KDT在線服務(wù)系統(tǒng)軟件行業(yè)解決方案

huangwalker 2006-07-18

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KDT在線服務(wù)系統(tǒng)軟件行業(yè)解決方案

2005-09-22 17:49 來源：暢通偉業(yè) [收藏到E起摘]

【編者按】
　　KDT在線服務(wù)系統(tǒng)--遠程控制售后服務(wù)軟件，針對軟件企業(yè)的服務(wù)成本高、響應(yīng)時間慢、服務(wù)質(zhì)量無法量化管理等一系列問題，為北京廣聯(lián)達、杭州西軟等知名企業(yè)提供了一套合理、高效、標(biāo)準(zhǔn)的客服模式。

　　前言

　　隨著中國加入WTO，各行各業(yè)在經(jīng)濟領(lǐng)域競爭的加劇，客戶服務(wù)成為各行業(yè)巨頭愈來愈重視的一項工作，公司在線服務(wù)系統(tǒng)日益成為各家公司關(guān)注的焦點。

　　作為企業(yè)對外的服務(wù)窗口，怎樣提高客戶滿意度保留住已有客戶和挖掘更多的新客戶和潛在需求，怎樣運營管理客服中心，實現(xiàn)由成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)化是客服中心成功的關(guān)鍵。特別是在售后服務(wù)方面，傳統(tǒng)的論壇、電話、mail、上門服務(wù)等服務(wù)方式難以滿足日益增長的客戶服務(wù)需求。KDT在線服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)思想是通過網(wǎng)絡(luò)遠程控制軟件系統(tǒng)來提供一種客戶服務(wù)需求的解決方案。

　　KDT在線服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)是實現(xiàn)客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)工作的流程化、系統(tǒng)化，并且減少服務(wù)投入，降低維護成本。適用于各領(lǐng)域的公司企業(yè)、政府事業(yè)單位的售后服務(wù)及維護工作，特別適合由于軟件操作不當(dāng)而引發(fā)的維護服務(wù)。

　　KDT在線服務(wù)系統(tǒng)不同于其它及時通訊軟件，他擁有一套合理的、高效的服務(wù)流程機制，通過客戶與客服人員的直接對話來解決相關(guān)問題，而不是客服人員與客戶簡單地聊聊天，傳傳文件。

　　KDT在線服務(wù)系統(tǒng)也有別于其它在線服務(wù)系統(tǒng)，他能夠真實地表現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)臺的繁忙狀態(tài)，并且客戶能夠目的的選擇相應(yīng)問題的客戶人員，而不是將問題提出后不知道是誰在解答，甚至根本不知道有沒有客服人員會解答。

　　KDT在線服務(wù)系統(tǒng)更不同于普通OA系統(tǒng)，他也許不太關(guān)心企業(yè)內(nèi)部的一些事情，他是公司企業(yè)對外的窗口，是客戶服務(wù)的控制中心，同時也是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。

　　該系統(tǒng)是一個獨立的軟件系統(tǒng)，分為服務(wù)器端、控制臺管理端、客服人員端、客戶端四部份。

　　一、軟件售后/維護服務(wù)的難題

　　1.1、響應(yīng)速度

　　客戶在操作軟件時出了問題急需軟件服務(wù)人員能盡快的解決，但是響應(yīng)客戶時間及解決問題的速度是一個問題。軟件企業(yè)來說還沒有一家能夠做二小時上門服務(wù)并解決問題的（除非離軟件企業(yè)很近或是大客戶有派人駐點）。加之上門服務(wù)需要足夠的長時間（如外地可能還要趕飛機）現(xiàn)在響應(yīng)客戶時間的長短將支接影響客戶的滿意度，甚至潛在客戶簽約。

　　1.2、服務(wù)成本

　　上門服務(wù)也給軟件企業(yè)培加運營費用（如交通費、外出補助等）。既便像一些大公司都設(shè)有辦事處或是分公司。但一個服務(wù)人員上門后只能為一家客戶服務(wù)，可能只是處理一個很簡單的問題。據(jù)我們的調(diào)查80%的用戶軟件出故障都是因人為操作或是軟件沖突、設(shè)置時沒按要求時發(fā)生的。同樣人力資源的合理調(diào)配與快速為客戶解決問題是軟件企業(yè)所要面臨的一個難題。

　　二、KDT在線服務(wù)系統(tǒng)—遠程控制售后服務(wù)軟件的優(yōu)勢

　　2.1、讓用戶享受更快的服務(wù)

　　通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，直接遠程操作用戶的計算機，實現(xiàn)虛擬的面對面服務(wù)。與傳統(tǒng)的電話、傳真、電子郵件等手段相比，“KDT在線服務(wù)系統(tǒng)”獨具的NMDS（網(wǎng)絡(luò)多媒體數(shù)據(jù)交換的底層數(shù)據(jù)傳輸）技術(shù)突破中國網(wǎng)絡(luò)（動態(tài)IP和無真實IP）環(huán)境限制，遠控的速度更快。

　　2.2、更節(jié)省客戶的時間

　　節(jié)省了的客戶因電話溝通無法表達清楚問題的時間，通過“KDT在線服務(wù)系統(tǒng)”的遠控功能，公司客服人員對客戶的計算機進行遠程的調(diào)試，很快地幫客戶解決存在的問題。因此，不但提高了客戶服務(wù)的工作效率，客戶的滿意度也提高了；同時，用戶與公司的交流更加人性化。

　　2.3、穩(wěn)定安全、服務(wù)自主

　　公司自己架設(shè)“KDT在線服務(wù)系統(tǒng)”服務(wù)器支持全國的客戶，自行管理，無需依靠第三方，能夠保證客戶能夠得到持續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的遠程服務(wù)。

　　三、KDT在線服務(wù)系統(tǒng)—遠程控制售后服務(wù)軟件主要功能

　　3.1、跨網(wǎng)段遠程控制桌面

　　很多的軟件企業(yè)也有采用趨勢軟件公司PCAnyWhere或是其它軟件，但如果雙方都在局域網(wǎng)內(nèi)就它就沒辦法連通了。另外被控制端還要需要告訴主控制端在公網(wǎng)的IP地址，這對于軟件開發(fā)企業(yè)的員工來說不是什么問題，但對于購買了軟件的客戶來說可是個難題。因為大部分企業(yè)用的都是動態(tài)的IP上網(wǎng)（如ADSL、ISDN、拔號上網(wǎng)）。而"KDT在線服務(wù)系統(tǒng)"采用NMDS（網(wǎng)絡(luò)多媒體數(shù)據(jù)交換的底層數(shù)據(jù)傳輸）技術(shù)、P2P技術(shù)全面支持各種上網(wǎng)方式（無論是固定IP、動態(tài)IP以及雙方都無真實公網(wǎng)IP的局域網(wǎng)用戶），保證能夠任何情況下都能連通。加上采用NMDS技術(shù)對TCP/IP的協(xié)議重新優(yōu)化，提升了數(shù)據(jù)壓縮的比例；

　　3.2、多種溝通方式（文本、語音、視頻）

　　在做售后服務(wù)時客服人員可以利用多種溝通工具與客戶進行講解培訓(xùn)或解決問題，既節(jié)約了公司是服務(wù)成本，也節(jié)約了客戶獲取服務(wù)的成本。另外所有的文本會話記錄全部會保存在服務(wù)器上有副本，便于公司服務(wù)部經(jīng)理或老總查詢服務(wù)的內(nèi)容。同時也為整理客服記錄和在線知識庫提供參考；

　　3.3、在線知識庫

　　客戶開啟在線服務(wù)系統(tǒng)就可以通過關(guān)鍵字自助搜索問題的答案，不斷總結(jié)已經(jīng)解決過的軟件操作問題，大大將減輕一般性問題而要求上門或遠控服務(wù)的客戶數(shù)量，培養(yǎng)客戶自助解決問題的能力。支持附帶圖片/鏈接/文檔下載，支持WORD文檔排版模式；

　　3.4、客戶服務(wù)檔案

　　為每家客戶建立服務(wù)檔案及與之相關(guān)的客戶聯(lián)系人，方便公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理查閱及新的服務(wù)人員接手工作時能夠最短的時間了解客戶之前的服務(wù)情況，提高客戶的滿意度；

　　3.5、客戶建議收集

　　企業(yè)與客戶溝通的平臺，收集客戶對產(chǎn)品服務(wù)及其它方面的改進的意見；

　　3.6、服務(wù)質(zhì)量評估

　　通過服務(wù)器上查詢模塊可以查詢出某個客服務(wù)人員在一個月當(dāng)中與之服務(wù)過客戶的數(shù)量及每次遠控服務(wù)的起始時間和與客戶的會話記錄，通過一系列的數(shù)據(jù)可以考核出客服人員績效；

　　3.7、客戶端操作簡單

　　客戶端自動登陸自動查找在線服務(wù)人員，界面全中文，客服務(wù)人員可通過密碼直接獲取客戶的桌面來進行服務(wù)。

　　3.8、服務(wù)到期提示

　　軟件企業(yè)專用的功能，專為那些沒有是交納年服務(wù)費的客戶提供提醒功能；

　　四、KDT在線服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　