軟件企業(yè)家Martin Ford曾在《Rise of the Robots》中宣稱，人工智能和機(jī)器人將會(huì)消除大多數(shù)工作，藍(lán)領(lǐng)和白領(lǐng)階層很有可能會(huì)因此而失業(yè)；而在剛剛結(jié)束不久的第二屆互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，馬化騰也說道，未來所有簡單而重復(fù)的工作，都將由機(jī)器人來完成。

可能Martin Ford的話過于絕對(duì)，也許在人工智能和機(jī)器人得到廣泛普及之前，新的工作機(jī)會(huì)便會(huì)產(chǎn)生。在一項(xiàng)發(fā)明成熟應(yīng)用于各領(lǐng)域之前，必然要消除這項(xiàng)發(fā)明將會(huì)帶來的各種負(fù)面影響，才會(huì)推動(dòng)人類社會(huì)的進(jìn)步。然而小馬哥說的卻不無道理。

在人力成本不斷上升，人才綜合素質(zhì)越來越高的前提下，企業(yè)考慮使用人工智能或機(jī)器人不失為一項(xiàng)長遠(yuǎn)之策。比如在傳統(tǒng)的客服領(lǐng)域，呼叫中心或人工坐席是比較普遍的服務(wù)方式，客戶通過熱線電話或者網(wǎng)站找過來，客服人員在線接待并解答客戶疑問。然而我們的客戶并不僅僅滿足于此，比如我們在撥打某電信運(yùn)營商的客服熱線時(shí)，通常在接通了2分鐘才會(huì)有人接聽，甚至直接提示掛機(jī)。這種情況下我會(huì)想，要是不用排隊(duì)接聽多好，要是有自助方式讓我自己解決問題將有多美妙。我們再從客戶本身的角度來分析，原本客戶采用熱線呼入的方式尋求服務(wù)就是為了方便，希望可以快速解決問題，但是在客服人員有限情況下我們通?？嗟葦?shù)小時(shí)問題卻依然沒有結(jié)果。類似狀況在網(wǎng)絡(luò)上也很常見，尤其在雙十一、雙十二這種全民瘋狂購物的時(shí)候，各企業(yè)通常需要招聘大量的臨時(shí)客服來應(yīng)對(duì)暴漲的訂單。最后，從企業(yè)的角度來看，人效無疑是企業(yè)在設(shè)定人員架構(gòu)的時(shí)候首先要考慮的問題。隨著服務(wù)量的增加企業(yè)勢必難以承受服務(wù)成本的壓力，同時(shí)，客服人員在高壓之下，服務(wù)質(zhì)量無法保證，這對(duì)企業(yè)來講，的確是一個(gè)兩難的問題。

小編根據(jù)搜集到的資料，以某大型軟件分公司為例，每一單熱線客戶服務(wù)的成本是5~7元，一單客戶投訴的處理成本是50~70元，人均70單/天，5名客服人員平均每月的客服成本為5萬以上。該公司經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上客戶提交的80%以上都是重復(fù)的問題，類似于無法正常登陸、找不到工具欄、軟件不會(huì)使用等這些問題。基于以上分析，企業(yè)建立了專業(yè)知識(shí)庫，將所有客戶在使用過程中可能會(huì)面臨的問題都羅列出來，由機(jī)器人客服來解決這種重復(fù)性的問題。當(dāng)用戶在輸入框輸入想要解決的問題后，機(jī)器人客服會(huì)自動(dòng)識(shí)別出關(guān)鍵詞，可能是一個(gè)也有可能是多個(gè)，然后再將相關(guān)的問題和答案呈現(xiàn)給客戶。在經(jīng)過機(jī)器人的首次問題過濾后，客戶無法通過自助方式解決的問題將接入人工服務(wù)。因此，小編按照以上數(shù)據(jù)大約算了一下，這種人工智能客服將使企業(yè)的客服成本至少節(jié)約70%。

解決了企業(yè)的成本問題，再來看客戶體驗(yàn)。我們假設(shè)這樣一個(gè)場景，當(dāng)我們在無法登錄時(shí)，找到機(jī)器人客服，輸入“登錄”兩字，就有數(shù)十種可能會(huì)遇到的情況，將問題對(duì)號(hào)入座后不需要等待我就可以自己找到答案和解決方法，還順便漲了知識(shí)，何樂不為呢。在這個(gè)自助的過程中，我可以隨意的在界面內(nèi)操作，整個(gè)過程完全由自己控制，查詢?nèi)魏挝腋信d趣的問題和答案，這種自由的愉悅感覺不言而喻。當(dāng)這種愉悅的感覺產(chǎn)生后，用戶滿意度自然跟著提高了，這對(duì)企業(yè)來說更是一種雙贏。

事實(shí)上，人工智能客服還可以實(shí)現(xiàn)很多功能，比如協(xié)助搜集用戶意見，完善知識(shí)庫；實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)客戶服務(wù)；個(gè)性的自動(dòng)回復(fù)與用戶更輕松的交流互動(dòng)；查詢天氣或交通狀況；根據(jù)你的使用習(xí)慣自動(dòng)提示出錯(cuò)并給出答案等等。未來，人工智能一定還有更廣闊的應(yīng)用空間。當(dāng)語音轉(zhuǎn)化文字技術(shù)更精準(zhǔn)的時(shí)候，機(jī)器人客服將會(huì)是一個(gè)不會(huì)說話的人工客服了，客戶可以直接使用語音與機(jī)器人溝通。也許，機(jī)器人客服還會(huì)有自動(dòng)識(shí)別或生成圖片、表情、感知客戶情緒等讓人意想不到的功能。

“智能”無疑是2016年風(fēng)頭最為強(qiáng)勁的關(guān)鍵詞之一，他將成為一項(xiàng)世界性的變革。特斯拉CEO埃隆·馬斯克(Elon Musk)投資10億美元建OpenAI，扎克伯格在談到Facebook公司的前瞻性科技研發(fā)計(jì)劃時(shí)，也將人工智能與虛擬現(xiàn)實(shí)、Internet.org并列為未來計(jì)劃。微軟、IBM等巨頭在人工智能方面也有重要戰(zhàn)略計(jì)劃。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍人物，李彥宏、馬化騰、柳傳志、雷軍也都非常看好人工智能，也許又會(huì)產(chǎn)生一個(gè)類似于微信的驚喜。在企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域，機(jī)器人客服也將成為企業(yè)客服系統(tǒng)必備，這種人工智能的自助服務(wù)將成為企業(yè)搭乘“互聯(lián)網(wǎng)+”快車的又一重要戰(zhàn)略。