顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
欲望升級(jí)基本人性

    從前，歐洲流行一個(gè)故事叫“三個(gè)愿望”，話說(shuō)有一個(gè)漁夫出海捕魚(yú)，捕到一條奇怪的魚(yú)，竟然開(kāi)口講話：“我是天神的女兒，如果你放了我，我就讓你擁有三個(gè)愿望！”

    漁夫嚇了一跳，半信半疑地把魚(yú)放了，回家告訴妻子，妻子說(shuō)：“有三個(gè)愿望？太好了！我們家一直很窮，這下子可以脫離苦海啦！”

    哪知漁夫嘆了一口氣說(shuō)：“我現(xiàn)在只想要有一根香腸就好了！”

    話剛說(shuō)完，“砰”一聲，在漁夫面前跑出一根香腸，漁夫的妻子見(jiàn)狀非常生氣，破口大罵：“你這個(gè)大笨蛋，你怎么可以浪費(fèi)一個(gè)愿望在香腸上面！”

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
基本欲求與安全欲求

    當(dāng)一個(gè)人的基本需求（吃、喝、拉、撒、睡、性、生存）不能滿足時(shí)，他會(huì)全力尋求解決：快渴死了，有什么可喝的就喝什么；快淹死了，有什么可抓的就抓什么。這種欲求也叫生存欲求，是人類最優(yōu)先的“需要”。有趣的是，當(dāng)“需要”獲得滿足時(shí)，欲求就會(huì)提升到“想要”，由生理層級(jí)進(jìn)入心理層級(jí)。消費(fèi)心理學(xué)替代經(jīng)濟(jì)學(xué)成為行銷學(xué)核心。當(dāng)顧客“需要”的產(chǎn)品或服務(wù)到處都是（供應(yīng)大于需求），顧客會(huì)“想要”安全的產(chǎn)品或服務(wù)，知名品牌的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)被優(yōu)先選擇。這種產(chǎn)品稱為商品，例如同樣是罐裝咖啡，知名品牌的價(jià)格可以比沒(méi)品牌（不知名）的價(jià)格高上許多，為什么？因?yàn)樗鼤?huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得比較“安全”。品牌是一種承諾，也是一種安全的保證，更是一種被顧客認(rèn)同的價(jià)值。

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
愛(ài)與被愛(ài)與尊重欲求

    當(dāng)知名品牌充斥，知名品牌就不是萬(wàn)靈丹啦！品牌的價(jià)值也不再只是知名而已，必須與消費(fèi)者的內(nèi)心做更深入的聯(lián)結(jié)，必須從“想要”的層次提高到“渴望”的層次，從心理層次拉高到心靈層次，從服務(wù)行銷提升到體驗(yàn)行銷。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)知名品牌充斥，他就會(huì)挑選讓他覺(jué)得比較有歸屬感（愛(ài)與被愛(ài)）的品牌。麥當(dāng)勞在廣告中一再?gòu)?qiáng)調(diào)“我就喜歡！”（I‘mlovin‘it）暗示消費(fèi)者愛(ài)上麥當(dāng)勞，建立消費(fèi)者的歸屬感，當(dāng)消費(fèi)者需要吃東西時(shí)，他會(huì)想要到麥當(dāng)勞吃漢堡?？墒钱?dāng)許許多多的品牌也能讓消費(fèi)者有歸屬感時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)就拉高到“渴望”的層次！就心理學(xué)來(lái)說(shuō)，還真有點(diǎn)“變態(tài)”，時(shí)下年輕人，為了擁有“喬丹鞋”（或其他夠“炫”的東西）可以省吃儉用幾個(gè)月，當(dāng)消費(fèi)者握有選擇權(quán)時(shí)，自然會(huì)選擇自己最“渴望”的產(chǎn)品或服務(wù)。人們渴望被尊重、被肯定，甚至因?yàn)楸蛔鹬囟a(chǎn)生自我尊重、被肯定而產(chǎn)生自我肯定，來(lái)到自我實(shí)現(xiàn)的境界，這時(shí)產(chǎn)品就不只是商品而是精品。

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
自我實(shí)現(xiàn)與忠貞不貳

    當(dāng)資訊越來(lái)越容易取得，消費(fèi)者變得越來(lái)越聰明；當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越多，供應(yīng)明顯大于需求，消費(fèi)者的權(quán)利越來(lái)越大、胃口也越來(lái)越挑；由于全球化、網(wǎng)絡(luò)化、多元化、個(gè)人化的種種影響，市場(chǎng)千變?nèi)f化，不同的時(shí)空會(huì)有不同的需求，所以，能有效地讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)或品牌忠貞不貳，才是正確的行銷策略。歐美精品名牌，以超高價(jià)格、限量供應(yīng)、奢華美學(xué)、完美設(shè)計(jì)……成功地滿足消費(fèi)者的渴望（自我實(shí)現(xiàn)），輕松擁有忠貞不貳的消費(fèi)者。宏碁電腦搭配法拉利成功進(jìn)軍歐洲，成為筆記型電腦第一品牌，就是懂得運(yùn)用消費(fèi)者渴望自我實(shí)現(xiàn)（擁有法拉利標(biāo)志的電腦，暗示自己擁有頂級(jí)品味，暗示自己是成功人士）的成功案例。

    簡(jiǎn)訊重點(diǎn)提示

    ◎ 拋棄賣方思維的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)，擁抱買方思維的消費(fèi)心理學(xué)。

    ◎ 欲望層次不斷升級(jí)，生理安全并不稀奇，歸屬自尊比較高級(jí)，自我實(shí)現(xiàn)最為積極。

    熱迷小故事

    產(chǎn)生自信的名牌包包

    有個(gè)朋友告訴我，他的一位朋友的工廠是替歐洲某知名品牌（LV、GUCCI之流）代工，因訂單數(shù)量臨時(shí)縮減，備料剩太多，客戶允許工廠可自行生產(chǎn)銷售，但是不得貼上名牌的***LOGO，售價(jià)只要名牌的五分之一價(jià)格，問(wèn)我有沒(méi)有朋友有興趣。我另一個(gè)朋友姜花素來(lái)喜歡名牌包包，我告訴她這個(gè)好消息，哪知她完全沒(méi)興趣。我說(shuō)：“材質(zhì)一模一樣，款式一模一樣，價(jià)格便宜幾倍，為什么不要？”她的回答很妙：“我買名牌包包，不是為了使用包包，而是為了包包上的牌子。”我說(shuō)：“你拿名牌包包，別人也不見(jiàn)得看得見(jiàn)，就算看見(jiàn)，也不見(jiàn)得識(shí)貨，為什么那么在乎牌子？”她的回答真可列入熱迷行銷的經(jīng)典：“別人看不看得見(jiàn)不重要，重要的是，我自己知道我拿名牌包包，它讓我充滿自信！這是我要的！”

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
感性訴求理性消費(fèi)

    三個(gè)好朋友出國(guó)度假，租了一艘小帆船游玩，不料碰到大風(fēng)浪，帆船被打翻全毀，三人被浪沖到無(wú)人小島，雖然命大，但是設(shè)備全無(wú)。就在三個(gè)人努力地尋找食物及任何可用物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)古怪的神燈，擦了幾下，竟然出現(xiàn)了神燈巨人，而且給了每人一個(gè)愿望。第一個(gè)人是個(gè)上班族，希望成為百萬(wàn)富翁并且住在頂級(jí)豪宅。果然“砰”一聲，消失不見(jiàn)，成為富翁去了。第二個(gè)人是個(gè)政客，當(dāng)然希望成為有權(quán)力的人，也是“砰”一聲，消失不見(jiàn)，成為集權(quán)人物去了。第三個(gè)是個(gè)修行人，輕心寡欲，他跟神燈巨人說(shuō)：“我不需要名利，我只要好友相伴就心滿意足。”話一說(shuō)完，“砰”一聲，之前消失的兩個(gè)人又兩手空空回到島上。

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
消費(fèi)行為與消費(fèi)習(xí)慣

    海上的冰山，浮在海上的稱為冰山一角，只是冰山的一小部分，絕大部分的冰山深潛在海面下。一般人所看到消費(fèi)者的消費(fèi)行為，其實(shí)只是冰山的一角，真正影響消費(fèi)者行為的力量，是隱藏在海平面底下的冰山。

    冰山有六層，第一層就是海面上的表面行為，第二層是在海面上上下下的能力與習(xí)慣，第三層是海里面的信念與認(rèn)知，第四層是選擇與價(jià)值觀，第五層是自我認(rèn)同，第六層是神秘領(lǐng)域。第一層是海面上的表面行為，受到環(huán)境的影響，隨時(shí)會(huì)改變，屬于表意識(shí)，也可稱為“沖動(dòng)性購(gòu)買”。第二層，叫消費(fèi)能力也叫消費(fèi)習(xí)慣，它能影響消費(fèi)行為，屬于下意識(shí)層級(jí)（介于表意識(shí)與潛意識(shí)之間），這個(gè)層級(jí)的消費(fèi)忠誠(chéng)度比海上的層級(jí)要好一些，但不易忠貞不貳，也叫“目的性購(gòu)買”。

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
消費(fèi)信念與消費(fèi)價(jià)值

    進(jìn)入海面下的冰山，也進(jìn)入潛意識(shí)層級(jí)。何謂潛意識(shí)行為？就是你的行為是來(lái)自“不知不覺(jué)、自然而然”的意識(shí)之下的行為。當(dāng)表意識(shí)碰到潛意識(shí)，十之八九潛意識(shí)會(huì)獲勝，當(dāng)中還分為偏向理性的“信念”與偏向感性的“價(jià)值觀”。消費(fèi)信念能影響消費(fèi)習(xí)慣，本來(lái)你習(xí)慣喝便宜的咖啡，看到黑心咖啡的新聞報(bào)道（改變信念）后，再也不喝廉價(jià)咖啡（改變消費(fèi)習(xí)慣）。而消費(fèi)價(jià)值能影響消費(fèi)信念，例如，我知道廉價(jià)咖啡可能有害健康（信念），但是我甘愿（價(jià)值）！當(dāng)理性與感性沖突時(shí)，大多是由感性獲勝！又如，花這么多錢美容實(shí)在太貴（理性），但是為了美貌我愿意（感性）！所以才會(huì)出現(xiàn)“感性訴求、理性消費(fèi)”的感性行銷風(fēng)潮，強(qiáng)調(diào)品牌應(yīng)以感性訴求與消費(fèi)者的情感做聯(lián)結(jié)，來(lái)獲得消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同與喜愛(ài)。

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
自我認(rèn)同與消費(fèi)忠誠(chéng)

    冰山在海洋深處的部分，叫深層潛意識(shí)，最深的叫神秘領(lǐng)域，屬于非常心靈的、超自然的、不可思議的……另一層叫做自我認(rèn)同，當(dāng)一個(gè)人說(shuō)他是個(gè)酒鬼，要他戒酒難度就高啦！當(dāng)一個(gè)人說(shuō)我是星戰(zhàn)迷，不但六部電影都看過(guò)不說(shuō)（還重看好多次），收集玩具不說(shuō)，連大型演講的出場(chǎng)音樂(lè)都指定星際大戰(zhàn)的主題曲（就是作者我啦?。┻@就是自我認(rèn)同！它會(huì)影響所有在它上面層級(jí)的消費(fèi)行為，是消費(fèi)忠誠(chéng)的保證，它的名字就叫——消費(fèi)熱迷。歌星有歌迷、電影有影迷、精品有精品迷（GUCCI迷、Dior迷、LV迷）、品牌有品牌熱迷（星巴克、蘋果電腦、雙B汽車）、電玩迷。這是個(gè)迷的世代、迷的經(jīng)濟(jì)、迷的行銷。當(dāng)行銷致力于推銷產(chǎn)品，是完全的賣方思維，就會(huì)在買方市場(chǎng)寸步難行（在錯(cuò)誤的地方找正確的答案）。唯有用心了解消費(fèi)者的心理，完全的買方思維，讓消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心想要你的產(chǎn)品或服務(wù)，渴望通過(guò)消費(fèi)造就自我實(shí)現(xiàn)，最好的方式就是讓消費(fèi)者成為熱迷（自我認(rèn)同）。

    簡(jiǎn)訊重點(diǎn)提示

    ◎ 表意識(shí)、下意識(shí)不敵潛意識(shí)；潛意識(shí)不敵深層潛意識(shí)。

    ◎ 理性（信念）輸給感性（價(jià)值）；感性（價(jià)值）輸給人性（自我認(rèn)同）。

    熱迷小故事

    電視購(gòu)物與熱迷行銷

    每年秋天，大閘蟹季節(jié)時(shí)，總會(huì)應(yīng)景吃點(diǎn)大閘蟹，甚至飛到香港品嘗一番。去年大閘蟹季，太太買了7-eleven頂級(jí)大閘蟹解饞，理當(dāng)心滿意足。不料有一天，看電視隨意選臺(tái)轉(zhuǎn)到購(gòu)物臺(tái)頻道，看到正在推銷大閘蟹，就看了一下，只見(jiàn)主持人與來(lái)賓邊聊大閘蟹的資訊，邊把剛蒸好的大閘蟹剝開(kāi)，鏡頭放大給你看蟹黃不打緊，還現(xiàn)場(chǎng)吃給你看。我太太看見(jiàn)主持人吃得津津有味，當(dāng)場(chǎng)拿起電話訂了一組。

    這就是熱迷行銷的手法，主持人其實(shí)是推銷員沒(méi)錯(cuò)，但是她巧妙地扮演消費(fèi)者，以消費(fèi)者的角色來(lái)問(wèn)專家大閘蟹該怎么挑、怎么蒸、怎么吃，還現(xiàn)場(chǎng)“體驗(yàn)”。觀眾看到主持人超滿足的表情，加上邊吃邊開(kāi)心地直說(shuō)“好吃、好吃、好好吃！”內(nèi)心“渴望”也能有主持人的“體驗(yàn)”，需求被“創(chuàng)造”出來(lái)，自然會(huì)被“吸引”過(guò)來(lái)（打電話直購(gòu)）！這叫吸引定律。另外，購(gòu)物臺(tái)培養(yǎng)出一群明星級(jí)的主持人（購(gòu)物天后），不但演技高超（扮演鼓動(dòng)型消費(fèi)者）、口才一流，還充滿自信、美艷迷人，甚至擁有“粉絲”（Fans），也就是熱迷，影響力不亞于電視主播與電影明星。

    但同樣做行銷，天后出現(xiàn)叫“許可式行銷”，而一般主持人不但推不動(dòng)，還瞬間被轉(zhuǎn)臺(tái)，這叫做“干擾式行銷”，差別就在“影響力”（跟產(chǎn)品、服務(wù)無(wú)關(guān)）。因此，購(gòu)物臺(tái)也可算是另一種另類的熱迷行銷！

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
與眾不同吸引顧客

    日本東京有兩家有名的和果子店，面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)超過(guò)百年，從產(chǎn)品品質(zhì)到服務(wù)態(tài)度，從店面設(shè)計(jì)到配備店員，再到促銷活動(dòng)皆不相上下，但是在1993年，有一家敗下陣來(lái)！媒體先采訪關(guān)門的老板，問(wèn)老板為什么要關(guān)店？老板說(shuō)：“客人都被吸引過(guò)去，當(dāng)然只好認(rèn)輸。”媒體又問(wèn)：“為什么客人會(huì)被吸引過(guò)去？”老板的答案是：“不知道，否則就不用關(guān)門啦！”于是媒體過(guò)去采訪贏家，問(wèn)老板到底是如何吸引對(duì)方的顧客過(guò)來(lái)的？老板說(shuō)：“關(guān)鍵在‘神秘的微笑’。”

    原來(lái)兩家競(jìng)爭(zhēng)百年，傳到第三代仍不相上下，老板也苦無(wú)對(duì)策。有一次，店鋪主管發(fā)現(xiàn)有一位店員，只要輪班到第一線，生意就特別好，該店員并不是最漂亮的店員，也不是特別會(huì)促銷生意。經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究，主管找到她與其他店員的差異之處，然后要全部的女店員都學(xué)習(xí)，果然吸引了不少顧客過(guò)來(lái)。對(duì)手大為驚異，派人過(guò)來(lái)觀察，但卻看不出所以然，不過(guò)發(fā)現(xiàn)女店員笑得很神秘，但還是不知道到底是什么原因。時(shí)間一久，顧客幾乎全被吸引過(guò)來(lái)，對(duì)手只好關(guān)門啦！“神秘的微笑”是怎么回事？原來(lái)是所有女店員的上衣制服“多松開(kāi)一顆紐扣”！

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
熱迷行銷完美設(shè)計(jì)與附加特色

    熱迷行銷三步曲：

    第一步，吸引顧客。

    第二步，留住顧客。

    第三步，倍增顧客。

    吸引顧客的關(guān)鍵要素——獨(dú)特，也就是與眾不同、無(wú)可替代，擁有“最”字使用權(quán)。例如：全世界最高的大樓（吸引觀光客）、最新科技的電影（吸引觀眾）、最小的筆記本電腦（吸引消費(fèi)者）、最大的電漿電視、最快的速食店、最Q的冰淇淋……

    拿不到“最”字，至少要擁有“更”字使用權(quán)，雖然沒(méi)有“無(wú)可替代”至少還有“與眾不同”，例如：更高像素的數(shù)碼相機(jī)、更好停車的餐廳、更環(huán)保的清潔劑、更有效的保養(yǎng)品……

    行銷怪杰賽斯•高汀的《紫牛——讓產(chǎn)品自己說(shuō)故事》一再?gòu)?qiáng)調(diào)“獨(dú)特”的重要，在滿山滿谷黑白相間的乳牛當(dāng)中，有一頭紫色的牛，不用說(shuō)，大家都被“吸引”住了！產(chǎn)品也是如此，滿滿的產(chǎn)品中，一定是最獨(dú)特的產(chǎn)品、最與眾不同的產(chǎn)品受到注意。

    完美的設(shè)計(jì)正是產(chǎn)品獨(dú)特的關(guān)鍵元素，把左腦（功能）與右腦（美感）極致的結(jié)合叫做設(shè)計(jì)，完美設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，當(dāng)然自己會(huì)說(shuō)話。另外，產(chǎn)品的周邊也能創(chuàng)造吸引力，《紫牛2——免費(fèi)力量大》提到獨(dú)特的附加特色，雖然與產(chǎn)品的功能無(wú)關(guān)，卻是顧客購(gòu)買的主因，像麥當(dāng)勞買組合餐再加錢可得HelloKitty布偶造成大轟動(dòng)，數(shù)百人排隊(duì)搶購(gòu)，吸引顧客能力一百分。

    愿景時(shí)刻與非常滿意

    什么樣的服務(wù)可以吸引顧客？當(dāng)然是“獨(dú)特的服務(wù)”，也就是顧客認(rèn)為有創(chuàng)意的服務(wù)。意外但是合理叫創(chuàng)意，意外但是不合理叫搞怪。當(dāng)顧客對(duì)你提供的服務(wù)意外又驚喜，叫做“愿景時(shí)刻”（幫助顧客實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的渴望），例如：貓頭鷹航空對(duì)旅客實(shí)行人性化服務(wù)，在飛機(jī)平穩(wěn)后，有兩位漂亮的空姐會(huì)帶領(lǐng)旅客玩游戲，讓許多旅客喜出望外，這就是有吸引力的創(chuàng)意服務(wù)。

    服務(wù)好是應(yīng)該的，顧客滿意也是正常的，要想辦法超越好的服務(wù)，讓顧客難以忘懷、再三回味，不只是要滿意，而是要非常滿意！

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
鮮明主題與獨(dú)特風(fēng)格

    什么樣的體驗(yàn)可以創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)？當(dāng)然是“獨(dú)特的體驗(yàn)”！如何創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)？那就要靠獨(dú)特的氛圍與獨(dú)特的風(fēng)格。去過(guò)臺(tái)灣新竹十一街餐廳嗎？獨(dú)特的產(chǎn)品已經(jīng)夠吸引人了（超Q的芋頭、特有的匏瓜水餃），重要的是，用餐時(shí)濃濃的中國(guó)古董與現(xiàn)代的搭配氛圍，在這種氛圍吃獨(dú)特面食，真是難忘的體驗(yàn)！

    美國(guó)迪斯尼樂(lè)園50周年了，這個(gè)讓全世界最多人歡樂(lè)的樂(lè)園，以鮮明的主題、華麗的設(shè)備、好玩又刺激的游戲、熱鬧又有趣的游行，一再地讓人流連忘返，堪稱全世界最吸引人的樂(lè)園！鮮明的主題（氛圍），能吸引大眾顧客；獨(dú)特的風(fēng)格（個(gè)性），則是吸引小眾顧客。霹靂布袋戲以獨(dú)特的商業(yè)模式（影帶出租）創(chuàng)造龐大的事業(yè)群體，現(xiàn)代科技融入傳統(tǒng)文化，重要的是，它不斷地推出個(gè)性鮮明的角色，觀眾很容易被某一個(gè)英雄或才女，甚至魔頭的獨(dú)特風(fēng)格給吸引住而喜愛(ài)不已，甚至像歌迷、球迷一樣組成后援會(huì)，這就是風(fēng)格吸引力！096

    簡(jiǎn)訊重點(diǎn)提示

    ◎ 獨(dú)一無(wú)二，最大最小最古怪；與眾不同，更新更妙更稀奇。

    ◎ 吸引顧客，先求獨(dú)特：獨(dú)特產(chǎn)品、獨(dú)特服務(wù)、獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特體驗(yàn)。

    ◎ 設(shè)計(jì)創(chuàng)造體驗(yàn)（創(chuàng)意病毒），行銷創(chuàng)造熱迷（口頭傳播）。

    熱迷小故事

    另類熱迷與五角船板

    有一次跟朋友吃飯，刻意選在五角船板餐廳，這餐廳的名字特殊吧！這家餐廳的外觀造型獨(dú)特，雖非名家設(shè)計(jì)，但是與眾不同，內(nèi)部裝潢，談不上華麗精致，但是很有個(gè)人風(fēng)格。料理普通，食器特殊，給消費(fèi)者獨(dú)特的用餐體驗(yàn)與話題。我們?cè)谟貌蜁r(shí)，還看到一堆人在餐廳上上下下、跑來(lái)跑去，照相照個(gè)不停！

    我告訴朋友“另類熱迷”的真實(shí)故事：“紋芳第一次到五角船板吃飯，從頭到尾嫌個(gè)不停，一會(huì)兒說(shuō)椅子太硬、一會(huì)兒說(shuō)料理不怎么樣（但是卻買了兩盒牛奶麻糬回家）、一會(huì)兒又說(shuō)擺設(shè)粗糙。大家都以為這下子她不可能再來(lái)五角用餐了吧！哈哈哈！隔不到一個(gè)星期，紋芳的姐姐從外地來(lái)找她，你猜紋芳請(qǐng)她姐姐到哪里吃飯？沒(méi)錯(cuò)，就是五角船板！還邊吃邊談五角的故事。

    一個(gè)月后，她妹妹一家大小從加拿大回來(lái)，你猜她在哪里招待妹妹全家？也是五角船板！邊吃邊談陶土藝術(shù)，還特別介紹牛奶麻糬有多好吃！怎么會(huì)這樣？嘿嘿嘿！因?yàn)榧y芳第一次到五角用餐，嫌歸嫌，但是已擁有“難忘的體驗(yàn)”（感受到現(xiàn)場(chǎng)的氛圍），這個(gè)體驗(yàn)她不見(jiàn)得喜歡，但是她知道她的姐姐與妹妹會(huì)喜歡，所以為了讓她的好姐妹有個(gè)讓她們喜歡且難忘的體驗(yàn)，反而優(yōu)先考慮請(qǐng)她們到五角吃飯！這就是另類的熱迷行銷！

顧客導(dǎo)向 消費(fèi)心理
難忘體驗(yàn)留住顧客

    100年前英國(guó)《泰晤士報(bào)》有獎(jiǎng)?wù)鞔?，題目是：有三個(gè)專家搭乘熱氣球在倫敦上空觀察與研究，一個(gè)是科學(xué)家，一個(gè)是經(jīng)濟(jì)學(xué)家，一個(gè)是藝術(shù)家。不料，熱氣球的火焰器有些故障，載不了三個(gè)人的重量，必須丟一個(gè)人下來(lái)，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該丟哪一個(gè)下來(lái)？

    當(dāng)時(shí)引起熱烈討論，有人說(shuō)應(yīng)該丟科學(xué)家，因?yàn)樗穷I(lǐng)隊(duì)要負(fù)起全責(zé)，可是反對(duì)者說(shuō)正因?yàn)樗强茖W(xué)家，他更應(yīng)該留下來(lái)，而且熱氣球也需要他來(lái)駕駛。有人說(shuō)丟經(jīng)濟(jì)學(xué)家，因?yàn)榉凑粝滤矝](méi)什么用。有人說(shuō)丟藝術(shù)家，因?yàn)樗攀遣恢档昧粝聛?lái)的人。

    大家各說(shuō)各有理，甚至引起科學(xué)界、財(cái)經(jīng)界、藝術(shù)界人士為了誰(shuí)有資格留下來(lái)討論半天。最后是由一位小學(xué)生得到獎(jiǎng)金，他的答案是最沒(méi)有爭(zhēng)議的，因?yàn)樗幕卮鹗牵?span lang=EN-US>“把最胖的那個(gè)家伙丟下來(lái)！”

    忠貞不貳與難忘體驗(yàn)

    一家剛開(kāi)張的餐廳，吸引了許多好奇想嘗鮮的顧客，生意興隆了一陣子，可是沒(méi)隔多久，人潮退去，甚至就倒店啦！所以，光有吸引顧客的能力是不夠的，還要有留住顧客的能力！“顧客四買”的第三買：顧客為什么持續(xù)向你買？因?yàn)槟阋呀?jīng)跟他建立長(zhǎng)期關(guān)系，并掌握顧客忠貞不貳的元素。

    建立長(zhǎng)期關(guān)系來(lái)自“顧客心靈占有率”而不是“市場(chǎng)占有率”，也就是說(shuō)，顧客大腦內(nèi)的“記憶軟盤”（四大中樞），有沒(méi)有保存跟你的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資訊或知識(shí)？顧客忠貞不貳的元素，除了跟上述的聯(lián)結(jié)有關(guān)外，首推難忘的體驗(yàn)！

    剛開(kāi)張的餐廳，吸引顧客上門，如果料理或服務(wù)或氛圍或其中某一因素讓顧客喜出望外，難以忘懷，顧客當(dāng)然會(huì)再上門（留下來(lái)）。

    有一天我開(kāi)車帶兒子上街買東西，路過(guò)一家新開(kāi)的美國(guó)冰淇淋文化館（Bigtom），由于外型獨(dú)特，吸引我的注意，于是叫兒子進(jìn)去買一盒嘗鮮（價(jià)格不低），吃了一口就覺(jué)得好吃，立刻買一盒回家孝敬太太，太太邊“罵”“怎么那么貴還買”邊吃了一口……現(xiàn)在，我是邊寫稿，邊陪太太在Bigtom吃冰淇淋，好好吃喔！