本期話題圈，我們直面這場(chǎng)技術(shù)革命引發(fā)的行業(yè)震蕩，特邀五位跨界思想者展開(kāi)巔峰對(duì)話——才博數(shù)據(jù)治理研究中心主任賴沛宏、人工智能領(lǐng)域知名專(zhuān)家蘇鈺、中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心王小龍、中國(guó)聯(lián)通重慶市分公司商業(yè)呼叫運(yùn)營(yíng)中心楊劼、才博數(shù)智服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢顧問(wèn)方寶珍，他們將分別從服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、技術(shù)前沿探索、行業(yè)應(yīng)用實(shí)踐、客服行業(yè)生態(tài)變革、人文價(jià)值等多個(gè)維度，為我們深度剖析DeepSeek系統(tǒng)的誕生背景、技術(shù)特點(diǎn)、市場(chǎng)影響以及潛在挑戰(zhàn)。

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2022年末，ChatGPT發(fā)布，在全世界掀起了人工智能狂潮，在隨后的兩年內(nèi)改變了人們與技術(shù)的互動(dòng)方式，成為全球最具影響力的AI工具之一。同樣是年末，2024年12月，中國(guó)自主研發(fā)的DeepSeek 發(fā)布了第三代大模型 DeepSeek-V3，引發(fā)業(yè)內(nèi)大地震。稍早之前，24年10月，第12屆中國(guó)移動(dòng)全球合作伙伴大會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)發(fā)布九天基座大模型，以更精準(zhǔn)的行業(yè)滲透能力正式吹響客服領(lǐng)域AI+的沖鋒號(hào)。

AI正逐步從輔助角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐I(lǐng)者，傳統(tǒng)客服行業(yè)正站在歷史性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上：強(qiáng)悍的數(shù)據(jù)處理能力，秒級(jí)更新的學(xué)習(xí)速度，永不疲倦的穩(wěn)定響應(yīng)，這些技術(shù)奇觀既令人振奮又充滿危機(jī)感。在這場(chǎng)深度智能化的浪潮中，客服行業(yè)需要完成的不僅是技術(shù)適配，更是一場(chǎng)從服務(wù)理念到組織形態(tài)的全面進(jìn)化。

01.

客服生態(tài)重塑：技術(shù)奇點(diǎn)沖擊傳統(tǒng)業(yè)態(tài)

事實(shí)上，AI帶給客服生態(tài)的沖擊，遠(yuǎn)非近年出現(xiàn)的IVVR、視頻客服、智能FAQ等新型服務(wù)模式可比擬的。24年下半年，中國(guó)移動(dòng)“靈犀智能助理大模型”在中國(guó)移動(dòng)APP正式發(fā)布商用。在以往自助渠道提供的簡(jiǎn)單查辦類(lèi)業(yè)務(wù)之外，對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景如賬單分析，寬帶排障，費(fèi)用質(zhì)疑等場(chǎng)景也有不俗表現(xiàn)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的響應(yīng)速度和解決率已達(dá)到規(guī)模應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于客戶口語(yǔ)化表述的理解能力也在快速提升。

可以預(yù)見(jiàn)，隨著行業(yè)大模型的能力持續(xù)成熟，結(jié)合人工服務(wù)向智能服務(wù)的引流策略優(yōu)化，后續(xù)AI客服將承擔(dān)越來(lái)越多的服務(wù)，而傳統(tǒng)客服行業(yè)涉及到的運(yùn)營(yíng)策略、服務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶體驗(yàn)管理、資源調(diào)度、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等方面都將被迫同步進(jìn)化。

換而言之，AI技術(shù)正在重塑客服生態(tài)。

02.

服務(wù)價(jià)值重構(gòu)：從效率優(yōu)先到體驗(yàn)升維

在AI接管基礎(chǔ)服務(wù)的趨勢(shì)下，客服價(jià)值的坐標(biāo)軸正在發(fā)生根本性偏移。傳統(tǒng)KPI體系的“平均處理時(shí)長(zhǎng)”“一解率”等效能指標(biāo)逐步失去觀測(cè)價(jià)值。與其焦慮人工客服是否會(huì)被AI客服取代，不如思考，我們還能保留哪些陣地？還能給客戶帶來(lái)什么？

我用這個(gè)問(wèn)題咨詢了DeepSeek，它給了我以下回答：在追求服務(wù)效率、投入產(chǎn)出的當(dāng)下，這些核心維度仍依賴人類(lèi)獨(dú)有的能力，無(wú)法被完全替代。

情感共情：人工能通過(guò)語(yǔ)氣、措辭變化，以及非語(yǔ)言信息識(shí)別客戶情緒，并給予情感支持。

場(chǎng)景化問(wèn)題解決深度：人工能結(jié)合常識(shí)處理跨領(lǐng)域突發(fā)問(wèn)題和多環(huán)節(jié)復(fù)雜場(chǎng)景，而AI需依賴預(yù)設(shè)規(guī)則，在面臨零樣本問(wèn)題時(shí)差距尤為凸顯。

價(jià)值觀權(quán)衡和道德風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：當(dāng)客戶訴求與企業(yè)利益沖突時(shí)，人工可基于同理心與企業(yè)規(guī)則平衡決策，而AI只能執(zhí)行非黑即白的政策。

創(chuàng)新與主動(dòng)服務(wù)：人工能從對(duì)話中捕捉隱性需求，根據(jù)客戶特殊情況提供定制化解決方案，而AI受限于現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)難以突破框架。

人格化信任綁定：專(zhuān)屬客戶經(jīng)理可通過(guò)一對(duì)一長(zhǎng)期服務(wù)獲得客戶深度信任，而AI的“機(jī)器身份”易引發(fā)數(shù)據(jù)隱私擔(dān)憂，難以建立信任關(guān)系。

整體看來(lái)，DeepSeek認(rèn)為AI擅長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、低情感任務(wù)，人工的不可替代價(jià)值集中于 “高情感+高模糊+高風(fēng)險(xiǎn)”場(chǎng)景。體驗(yàn)升維的思路也自然浮現(xiàn)：從“基礎(chǔ)問(wèn)題解決”向“價(jià)值創(chuàng)造”躍遷，精準(zhǔn)篩選出需要人工介入的20%高價(jià)值場(chǎng)景，通過(guò)技術(shù)與人性化服務(wù)的深度融合，構(gòu)建差異化的客戶體驗(yàn)。

03.

人機(jī)協(xié)同進(jìn)化：客服職業(yè)的范式遷移

面對(duì)AI的沖擊，客服從業(yè)者正在經(jīng)歷從“服務(wù)執(zhí)行者”到“智能管理者”的范式遷移。AI和人工都有著自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，如何通過(guò)人機(jī)協(xié)同模式，找到傳統(tǒng)與未來(lái)的共振點(diǎn)，就成為后續(xù)的主要演進(jìn)方向。在這條路上，要求企業(yè)對(duì)能力矩陣和相應(yīng)職業(yè)圖譜進(jìn)行根本性的重構(gòu)，包括不限于：

智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)AI模型的意圖識(shí)別訓(xùn)練，情景化調(diào)優(yōu)；

服務(wù)設(shè)計(jì)師：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，制定人機(jī)協(xié)同的交互范式；

應(yīng)用開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)人機(jī)協(xié)同模式下的智能輔助面板開(kāi)發(fā)，補(bǔ)全能力短板；

體驗(yàn)分析團(tuán)隊(duì)：聚焦面客場(chǎng)景和內(nèi)部應(yīng)用，依托流程穿越開(kāi)展?jié)M意度評(píng)測(cè)；

數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)：匯聚跨渠道數(shù)據(jù)開(kāi)展畫(huà)像建模，為人工提供動(dòng)態(tài)決策支持。

在目前各行各業(yè)加速入局AI的浪潮下，對(duì)于客服行業(yè)，更看重的不是講好一個(gè)AI故事，而是推動(dòng)AI落地到具體的應(yīng)用里、解決實(shí)際問(wèn)題創(chuàng)造實(shí)在價(jià)值。

客服行業(yè)的真正挑戰(zhàn)也不在技術(shù)本身，而在于如何保持服務(wù)本質(zhì)的人性光輝。當(dāng)DeepSeek們處理著日益精準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，人類(lèi)客服的價(jià)值正在向更高級(jí)的情感連接、價(jià)值創(chuàng)造維度躍遷。

AI的“船板”閃爍著算法優(yōu)化的冷光，但在技術(shù)浪潮的沖刷下隨時(shí)可能被替換。而那些無(wú)法被參數(shù)化的訴求，依然需要人類(lèi)掌舵者以情感共振為羅盤(pán)，以創(chuàng)造和妥協(xié)為壓艙石。

未來(lái)客服行業(yè)的演進(jìn)，就像一艘忒修斯之船，技術(shù)的快速迭代不斷重構(gòu)著它，而我們將持續(xù)守護(hù)著服務(wù)的溫度與靈性。