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助力更多餐企成為品類領(lǐng)袖品牌  當(dāng)餐飲業(yè)陷入“價(jià)格戰(zhàn)”困局時(shí)，120多位餐飲人為何連夜奔赴合肥？ 4月28—29日，漢源《感動(dòng)服務(wù)》第80期現(xiàn)場(chǎng)揭曉答案： 真正讓顧客主動(dòng)充值的不是菜品折扣，而是服務(wù)員遞檸檬水時(shí)手心的溫度。 幸福經(jīng)營(yíng)專家王永濬現(xiàn)場(chǎng)拆解30+服務(wù)黃金觸點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)參課餐企“帶著問題來，滿載方法回”。 餐飲下半場(chǎng)的決勝戰(zhàn)場(chǎng)，不在廚房，而在人心。 讓我們所有餐飲人大聲吶喊： 我不想做苦逼餐飲人，我想做幸福餐飲人。 1. 打開心門，改變自己 讓自己活出愛，活出幸福，每天開心快樂，影響身邊伙伴。 2. 氛圍好，體驗(yàn)好，幸福餐飲 餐廳是販賣“空氣”的地方，有好的氛圍，伙伴們都洋溢著開心和滿足的笑容，帶給顧客的體驗(yàn)就會(huì)與眾不同。   3. 尊重、重視員工 員工滿意度＞顧客滿意度，小伙伴不開心就無法服務(wù)好顧客，要重視員工感受。 員工快樂源于被尊重、被看見、被賦能，打造快樂的團(tuán)隊(duì)，員工自然會(huì)以真誠(chéng)回饋客人，形成“快樂服務(wù)—客戶滿意—正向反饋”的良性循環(huán)。 提升團(tuán)隊(duì)幸福指數(shù)的關(guān)鍵路徑： 構(gòu)建員工與顧客的深度關(guān)系演進(jìn)模型（“顧客—朋友—家人”般的關(guān)系升級(jí)），強(qiáng)化伙伴們?nèi)穗H溝通能力培養(yǎng)與關(guān)系轉(zhuǎn)化技巧。   4. 沒有傳到到的就是不存在的 共識(shí)事情要講清晰，說明白，共識(shí)后，可以在提問伙伴一遍，是否真的清晰明白，才能更好的執(zhí)行好工作。 5. 喜歡是前提，清晰定位 團(tuán)隊(duì)中在招聘人員的過程，找到喜歡和顧客接觸的人這一環(huán)節(jié)很重要。 除了增加面試中模擬場(chǎng)景演練，也可以增加問題“做餐飲喜歡和顧客交流的程度”，讓新員工更清楚的了解自己。 清晰員工定位，才能找到適合門店運(yùn)營(yíng)的伙伴，才能更好的提高顧客服務(wù)滿意度。   6. 新員工服務(wù)思維 把新入職員工當(dāng)顧客對(duì)待，讓他們親身感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能更好地為顧客服務(wù)，就像只有自己體驗(yàn)過好服務(wù)，才知道如何提供好服務(wù)。 7. 重視“出口”，而僅非“入口” 要重視出口，關(guān)注出口，餐廳為顧客付出了什么，而不是只關(guān)注“入口”（營(yíng)業(yè)額、進(jìn)店率、翻臺(tái)率等）營(yíng)業(yè)額，讓顧客真心感受到溫暖，才能發(fā)展為粉絲或者忠誠(chéng)客。   8. 餐廳服務(wù)的2種層次 作業(yè)層次：迎賓—接單—上餐—收銀（隨著時(shí)間會(huì)習(xí)慣、熟練） 意識(shí)層次：笑容—活力—良好問候—親切感（需要持續(xù)提醒，日日不忘） 顧客會(huì)開心的版塊，是提升服務(wù)體驗(yàn)的重要?jiǎng)幼?/span> 意識(shí)層次讓我更加清晰自己的目標(biāo)，帶動(dòng)和影響伙伴，每天有好的狀態(tài)和氛圍，善于表達(dá)，創(chuàng)造情緒價(jià)值，給顧客帶來開心的用餐體驗(yàn)。   9.目標(biāo)共識(shí) 工作目的：為工作創(chuàng)造最大快樂與意義 共同目標(biāo)不是命令，也不是制定的，而是伙伴認(rèn)同的。 每一個(gè)人都會(huì)被目標(biāo)指引，被大家共同監(jiān)管，有效的目標(biāo)就會(huì)有好的結(jié)果。 和員工一定要有共同的目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)員工的長(zhǎng)處，努力引導(dǎo)、讓員工發(fā)揮自己長(zhǎng)處以及自身的能力。 10. 問好與微笑 好的問好是服務(wù)成功的一半。 顧客對(duì)餐廳的印象70%在進(jìn)店時(shí)已決定，所以，在MOT服務(wù)藍(lán)圖繪制時(shí)，務(wù)必重視門口的接待——問好！ 一個(gè)沒有打招呼的團(tuán)隊(duì)是沒有生命力的，只有做到至誠(chéng)，才可以將細(xì)節(jié)徹底做好。 當(dāng)然，還有“微笑”，被視為“人生好運(yùn)的做法”，微笑待客能緩解緊張、提升服務(wù)親和力。 服務(wù)的本質(zhì)是人與人的情感聯(lián)結(jié)，問好、微笑等微小行動(dòng)能創(chuàng)造巨大影響。 11. MOT服務(wù)藍(lán)圖 餐廳要重視并設(shè)計(jì)顧客全流程接觸點(diǎn)，聚焦“真實(shí)瞬間”。 MOT服務(wù)藍(lán)圖包含：訂位、路過、進(jìn)店、等位、用餐、離店等環(huán)節(jié)。 平時(shí)在意識(shí)層面訓(xùn)練所有伙伴，在接觸顧客時(shí)能達(dá)到的“感動(dòng)顧客”行為。
4月28日—29日，漢源餐飲教育第80期《感動(dòng)服務(wù)》線下大課在合肥圓滿收官！ 120多位全國(guó)各省市餐飲人相聚一堂，在幸福經(jīng)營(yíng)專家王永濬老師的引領(lǐng)下，共同解碼“員工幸?！櫩驮賮怼獦I(yè)績(jī)倍增”的閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)。 “這不僅是服務(wù)技巧的培訓(xùn)，更是餐飲企業(yè)服務(wù)心智和認(rèn)知的蛻變。”
課程的結(jié)束只是感動(dòng)服務(wù)的開始，現(xiàn)場(chǎng)同學(xué)們分享了很多自己門店與顧客的溫暖故事。 讓我們一起走進(jìn)“餐飲感動(dòng)故事”時(shí)刻：
鐘先生中年40歲左右，從事體育器材生意，最初是因?yàn)橥赓u客訴添加微信認(rèn)識(shí)，后面持續(xù)訂位，頻率一個(gè)月2-3次，已持續(xù)5年多。具體行為： 1. 每次月初新品嘗試完，會(huì)給具體意見要求改善；
在傻子土菜合肥店里，老顧客陳姐和往常一樣宴請(qǐng)朋友。 席間，一位初次來店的客人皺著眉頭放下筷子，小聲抱怨：“這道菜吃著好像不太新鮮，口感怪怪的?！?/span> 坐在一旁的陳姐立刻放下手中碗筷，笑著解釋道： “老弟，這你可誤會(huì)了！這家店吃的就是食材新鮮，每道菜的食材都是當(dāng)天采購、現(xiàn)做現(xiàn)賣，不新鮮根本不可能！ 你初次來吃，或許是口味不太適應(yīng)，但新鮮這塊，這么多年我天天來吃，從來沒出過問題！” 隨后，她還熱情地招呼服務(wù)員：“小妹，麻煩把后廚今天的采購單拿過來給這位朋友看看，再推薦幾道招牌菜嘗嘗！” 客人看到陳姐真誠(chéng)的模樣，疑慮頓時(shí)消散。 后來，這位客人不僅成了店里的?？?，還經(jīng)常帶著朋友來，他總說：“傻子土菜不僅菜好，連老顧客都這么護(hù)短，肯定錯(cuò)不了！”
故事1： 節(jié)假日高峰期等，100+點(diǎn)餐遇到卡單，一位多年忠誠(chéng)老顧客王先生來了，熟練地拿起頭套，幫忙傳菜，傳了好一會(huì)，老板胡總才后知后覺發(fā)現(xiàn)。很感恩老京門涮肉有這樣一批老顧客支持。 故事2： 一多年忠誠(chéng)老顧客高哥，家住濱湖，多次來吃飯車子被貼條了。 有一次，我剛好看到交警在貼條，我隨即過去打招呼，且立馬通知高哥，他不緊不慢地出來說，已經(jīng)被貼好多次了，習(xí)慣了。誰讓他家人都認(rèn)可咱家的菜品。
故事3： 老顧客王阿姨也是老店多年的粉絲，很喜歡老板和店里的小伙伴，互相溫暖。 有一次我無意中發(fā)朋友圈說蚊子好多，她中午特意從家里帶了一瓶日本進(jìn)口的驅(qū)蚊止癢噴霧專門送到店里給我。 故事4： 李小姐是我們家老顧客，有一次，她小朋友手表電話丟了，我打車給她送去。 從那次開始我們感情更深厚，每次來吃飯還帶零食或者購買一個(gè)甜品蛋糕送給我。這份溫暖始終保持著。我在哪個(gè)店，她就帶家人去哪個(gè)店。 像這類溫暖、可愛的客人在合肥門店有很多，離不開我們伙伴和老板的初心，把客人放心里！ 致所有餐飲人： 餐飲下半場(chǎng)的決勝戰(zhàn)場(chǎng)，不在廚房，而在人心。 讓我們所有餐飲人大聲吶喊： 我不想做苦逼餐飲人，我想做幸福餐飲人。 5月26日—27日·廣州 第81期《感動(dòng)服務(wù)》標(biāo)桿課 帶著問題來，滿載方法回 團(tuán)隊(duì)共學(xué)共修，餐廳客流業(yè)績(jī)暴增 |
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