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一、當(dāng)前基層民警在接處警中使用語(yǔ)言存在問(wèn)題 一是話語(yǔ)太少，容易給當(dāng)事人牽著“鼻子”走。目前，擔(dān)任110接處警的民警往往年齡比較輕，大部分是新警，剛從學(xué)校畢業(yè)，或畢業(yè)不久，他們接處警的經(jīng)驗(yàn)不足，一到警情現(xiàn)場(chǎng)，感覺(jué)無(wú)從入手。而糾紛當(dāng)事人雙方則滔滔不絕，公說(shuō)自己理正，婆說(shuō)自己理直。民警在接處警中難以阻止現(xiàn)場(chǎng)糾紛，有的甚至在民警到場(chǎng)后，糾紛繼續(xù)惡化，引起打斗，導(dǎo)致工作被動(dòng)。 二是話語(yǔ)太多，容易給當(dāng)事人抓住“把柄”。少數(shù)民警在接處警中喜歡夸夸其談，講話不著邊際，本以為苦口婆心地“教育”能打動(dòng)當(dāng)事人，結(jié)果卻往往由于話語(yǔ)太多，又把握不住重點(diǎn)，造成“言多必失”的后果，有的甚至被別有用心的當(dāng)事人抓住“把柄”，造成工作被動(dòng)。 三是講話缺乏法律依據(jù)，語(yǔ)言出現(xiàn)明顯失誤。少數(shù)接處警民警掌握法律法規(guī)、政策不全面，往往在接處警中造成失誤。110接處警工作的覆蓋面很廣，經(jīng)常會(huì)遇到民事糾紛及與警察業(yè)務(wù)涉及較遠(yuǎn)的問(wèn)題，部分處警民警在應(yīng)對(duì)此類問(wèn)題時(shí)，仍憑以往的處警模式，在相關(guān)法律法規(guī)似懂非懂的情況下，輕易答復(fù)當(dāng)事人，往往語(yǔ)言中帶有明顯的失誤和錯(cuò)誤，一旦遇到媒體、律師或“內(nèi)行人”時(shí)，常常被人“貽笑大方”。 四是講話情緒化，容易把自己卷入糾紛的“漩渦”。許多接處警民警出警后，很想早點(diǎn)結(jié)束處警任務(wù)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分的了解、調(diào)查，常常很主觀地判斷糾紛當(dāng)事人誰(shuí)是誰(shuí)非，言語(yǔ)中常帶自己主觀情緒，不能把自己很好地定位為“局外人”、“中立人”，公正、公平處警糾紛，而常使自己不自覺(jué)地卷入糾紛雙方的矛盾漩渦。 二、接處警中語(yǔ)言技巧的運(yùn)用 接處警除了要掌握必要的法律法規(guī)知識(shí)外，還要懂得接處警的語(yǔ)言技巧。有的警三言兩語(yǔ)就可以處理好；而有的警因言辭不當(dāng)，千言萬(wàn)語(yǔ)也免不了讓報(bào)警人失望。因此，要使接處警達(dá)到理想的效果，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手規(guī)范運(yùn)用語(yǔ)言，積極發(fā)揮語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)作用。 1 一是要說(shuō)定心話。報(bào)警的當(dāng)事人，無(wú)論是急需求助的當(dāng)事人，還是違法犯罪的受害人，糾紛雙方當(dāng)事人，他們的情緒一般都不太穩(wěn)定，這樣不利于處警人員處警過(guò)程中的語(yǔ)言交流。定心話主要是指穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話，它是接處警的前奏曲。因此，說(shuō)定心話必不可少，只有穩(wěn)定了當(dāng)事人的情緒，當(dāng)事人才能對(duì)求助事，糾紛的原由表達(dá)的更清楚，處警人員才會(huì)容易與當(dāng)事人進(jìn)行語(yǔ)言交流和溝通。 二是要講公道話。處警人員一旦出警，就代表一級(jí)執(zhí)法，一言一詞都關(guān)系到公安機(jī)關(guān)的形象，關(guān)系到公安機(jī)關(guān)的威信，所以處警人員責(zé)任重大。講公道話，就是要講符合法律、法規(guī)、政策、道德規(guī)范的話。對(duì)違法違規(guī)，不符合國(guó)家政策，不道德的行為要嚴(yán)加批評(píng)，言語(yǔ)用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，忌說(shuō)外行話。 2 3 三是要講關(guān)鍵話。實(shí)際工作中，許多民警處警經(jīng)驗(yàn)不豐富，在接處警過(guò)程中，找不到警情發(fā)生的根源所在，把握不準(zhǔn)糾紛矛盾的關(guān)鍵所在，分不清事情的主次輕重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫無(wú)目的地“空談”、“亂談”一番，“廢話”連篇。 比如，有的處警民警到達(dá)糾紛現(xiàn)場(chǎng)后，不了解糾紛矛盾的根源，就夸夸其談，嚇唬人，說(shuō)：“你們都不要爭(zhēng)了，你們都是無(wú)理取鬧，再鬧全部帶到所里，把你們先關(guān)24小時(shí)，如果再吵再鬧，都送拘留所拘留”。從而使當(dāng)事人產(chǎn)生與處警人員對(duì)立的情緒，不聽(tīng)處警人員勸導(dǎo)，不信任處警人員的解釋，不接受處警人員的意見(jiàn)建議，雙方達(dá)不到共識(shí)，進(jìn)一步激化矛盾。 4 四是要講合理話。接處警人員在處警中，首先要深入了解警情，了解當(dāng)事人的情況。古話說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。接處警人員根據(jù)對(duì)象，場(chǎng)景的不同特點(diǎn)，采用適度的語(yǔ)言，才能具有說(shuō)服力，才能令人信服。對(duì)于那些懂法講理的當(dāng)事人，我們盡量使用簡(jiǎn)潔，明了、文明的言詞，以法說(shuō)理，以情感人，使當(dāng)事人對(duì)接處警人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴性和信任度，這樣當(dāng)事人才會(huì)認(rèn)真聽(tīng)你的分析，容易接受你的意見(jiàn)和建議。 三、提高接處警語(yǔ)言技巧的方法 接處警語(yǔ)言技巧不是一天兩天就能學(xué)到的，除了在接處警過(guò)程中認(rèn)真思考，靈活運(yùn)用以外，還要靠平時(shí)不斷學(xué)習(xí)和在工作中多加總結(jié)，不斷提高，才能將接處警工作做得更好、更圓滿，使人民群眾對(duì)110的服務(wù)感到滿意。 一是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)修養(yǎng)。語(yǔ)言藝術(shù)的提高源于學(xué)習(xí)修養(yǎng)，更源于實(shí)踐的磨練。學(xué)習(xí)與修養(yǎng)首先要有讀書(shū)明理之志?，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)更新非?？?，荒廢學(xué)習(xí)可能很快使你成為這個(gè)時(shí)代的落伍者。 二是要保持愛(ài)心和善心。在日常工作中，我們常常會(huì)體會(huì)到，老百姓辦點(diǎn)事實(shí)在太難，我們一定要對(duì)他們有感情，有愛(ài)心，有善心，不讓他們的事在我們這里受到冷遇，不讓他們?cè)谖覀冞@里受到委屈。 三是要加強(qiáng)規(guī)范語(yǔ)言使用的監(jiān)督。在接處警中少數(shù)民警暴露出語(yǔ)言生硬，處警態(tài)度差。公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)教育管理，同時(shí)要完善監(jiān)督檢查機(jī)制，規(guī)范民警接處警言行，增強(qiáng)處警民警的責(zé)任意識(shí)，警察意識(shí)和110品牌意識(shí)，使處警語(yǔ)言更為規(guī)范，以提升警察形象。 來(lái)源：桂林市公安局 法度筆錄 |
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