根據(jù)《民事訴訟法》第六十七條之規(guī)定，當(dāng)事人對自己提出的主張，負(fù)有舉證義務(wù)。因此，如業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)存在瑕疵或問題，應(yīng)當(dāng)就其問題進(jìn)行舉證，如：電梯維保不及時(shí)、消防安全存在隱患、監(jiān)控及門禁設(shè)備長期損壞等。

同樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需結(jié)合《前期物業(yè)服務(wù)合同》《物業(yè)服務(wù)合同》（以下簡稱：“物業(yè)合同”或“合同”）及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就業(yè)主主張的服務(wù)瑕疵或問題進(jìn)行抗辯，例如：說明業(yè)主主張的內(nèi)容不屬于合同約定的服務(wù)范圍，或者責(zé)任主體并非物業(yè)服務(wù)企業(yè)（如房屋主體結(jié)構(gòu)引起的漏水）等等。

（1）物業(yè)現(xiàn)場的照片、視頻

建議就公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)存在瑕疵拍攝照片、視頻，拍攝區(qū)域可包括：綠化、內(nèi)部公共道路、地下車庫、樓道、電梯間等等。需注意的是，應(yīng)從發(fā)現(xiàn)問題時(shí)開始記錄，時(shí)間跨度盡量跨越單個(gè)或數(shù)個(gè)自然年度。

（2）溝通、投訴、舉報(bào)記錄

在與物業(yè)公司溝通、投訴，向政府部門投訴、舉報(bào)時(shí)，保存好相關(guān)記錄，例如：物業(yè)溝通及投訴的電話錄音、12345市民熱線投訴舉報(bào)的錄音和受理回執(zhí)、短信、與物業(yè)公司溝通的往來函件。

（3）政府主管部門的整改或處罰文件

當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)因違規(guī)、違法被處罰時(shí)，建議保留好相關(guān)的政府文件，例如：消防、衛(wèi)生等部門出具的《限期責(zé)令整改通知書》或《行政處罰決定書》等等。

（4）業(yè)主大會、業(yè)主委員會的意見或相關(guān)資料

建議保存業(yè)主大會、業(yè)主委員會的意見或相關(guān)資料，如：業(yè)主大會對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)瑕疵、問題的意見。

（1）前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同及其附件

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于“質(zhì)價(jià)不符”的主張進(jìn)行抗辯時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)以合同為依據(jù)。通常情況下，合同及其附件均會明確服務(wù)范圍、服務(wù)要求、服務(wù)頻次、考核標(biāo)準(zhǔn)。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約提供服務(wù)，則無需擔(dān)心業(yè)主要求打折的請求。

（2）溝通、投訴、舉報(bào)、處罰的反饋及整改材料

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接到溝通、投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間響應(yīng)，以表明服務(wù)態(tài)度；隨后，就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行自查；如確系存在問題，則應(yīng)當(dāng)立即整改；最后，就整個(gè)處理結(jié)果進(jìn)行反饋。需注意的是，整個(gè)響應(yīng)、整改（如有）、反饋的全過程，均應(yīng)當(dāng)留下書面痕跡以及送達(dá)證明（如：函件的EMS郵寄單、微信聊天記錄、郵件反饋記錄等）。

（3）提供物業(yè)服務(wù)過程中形成的資料

如有需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將收支的財(cái)務(wù)報(bào)表、公共收益使用情況、維修資金使用情況、設(shè)施設(shè)備維修記錄、保安、保潔維護(hù)記錄等作為證據(jù)，視情況決定是否提交。

通常情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)源于物業(yè)合同約定。前文已述，雙方會在物業(yè)合同的附件中明確物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求、頻次、人員配置等等。發(fā)生爭議時(shí)，可先將實(shí)際服務(wù)情況與附件內(nèi)容進(jìn)行比對，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)是存在一般瑕疵，還是存在根本違約。

除物業(yè)合同約定外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有法定的履責(zé)義務(wù)，如：《民法典》規(guī)定的公共安全保障義務(wù)；《特種設(shè)備安全法》規(guī)定的電梯、鍋爐等設(shè)備的定期檢查、維保及記錄義務(wù)；《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定的個(gè)人身份信息、生物信息、房屋產(chǎn)權(quán)信息的保密義務(wù)；《上海市養(yǎng)犬管理?xiàng)l例》規(guī)定的不文明養(yǎng)犬的勸阻責(zé)任；全國各地方政府關(guān)于垃圾分類的規(guī)定等。若物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)過程中存在以上違法行為，也會被認(rèn)定為存在瑕疵或者問題。

1）強(qiáng)化合同義務(wù)履行與服務(wù)自查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)流程與考核機(jī)制。建議定期開展服務(wù)質(zhì)量自查，避免因持續(xù)性瑕疵導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)酌減風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，妥善保存服務(wù)記錄等材料。

2）建立快速響應(yīng)與整改機(jī)制

針對業(yè)主反映的問題，及時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行整改，并通過書面回函、微信群公示等方式向業(yè)主反饋處理結(jié)果。整改過程應(yīng)留存影像記錄及書面臺賬，以證明服務(wù)態(tài)度的積極性和整改措施的實(shí)效性。

3）完善服務(wù)管理體系

對于業(yè)主提出的非合同義務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)書面告知責(zé)任歸屬，避免因權(quán)責(zé)混淆引發(fā)糾紛。定期組織員工學(xué)習(xí)《民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。針對司法實(shí)踐中高發(fā)的服務(wù)瑕疵類型，提前制定應(yīng)急預(yù)案，降低違約風(fēng)險(xiǎn)。

1）規(guī)范地取證

業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)瑕疵時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通過拍照、錄像（標(biāo)注時(shí)間、地點(diǎn)）、保存物業(yè)溝通記錄（如微信聊天截圖、投訴錄音）等方式固定證據(jù)。對于長期性問題（如車位被占用無人管理、清潔維護(hù)不到位、綠化養(yǎng)護(hù)缺失），建議以月度為單位制作對比圖集，形成完整的證據(jù)鏈。

2）理性維權(quán)與分層溝通

業(yè)主可優(yōu)先通過業(yè)主委員會向物業(yè)提出整改要求，若物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不改正，注意保存要求整改的記錄，必要時(shí)可要求街道、房辦等部門進(jìn)行督導(dǎo)監(jiān)管。盡量避免直接拒交物業(yè)費(fèi)，以免被訴后承擔(dān)違約金。

END