業(yè)內(nèi)曾流傳：“中醫(yī)館行業(yè)的虧損率達(dá)到80%以上”，折射出行業(yè)蓬勃發(fā)展背后的暗濤洶涌。

當(dāng)傳統(tǒng)醫(yī)館還深陷名醫(yī)爭奪戰(zhàn)中，創(chuàng)新性醫(yī)館培養(yǎng)的青年中醫(yī)已能撐起一片天，當(dāng)傳統(tǒng)醫(yī)館還周旋在大而全的診療中，創(chuàng)新型醫(yī)館已用?？平ㄔO(shè)搶占用戶心智高地......當(dāng)行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新的旗幟高舉，名醫(yī)依賴、定位模糊、競爭同質(zhì)化等掣肘傳統(tǒng)醫(yī)館發(fā)展的痛點(diǎn)也被逐步瓦解。

傳統(tǒng)型醫(yī)館一般大而全，多以名醫(yī)為核心和流量的抓手，公信力較強(qiáng)，如固生堂、九芝堂是較為典型的代表。

但是，如果沒有強(qiáng)大的資源和資金托底，名醫(yī)資源的稀缺、核心競爭力的缺失、標(biāo)簽不明確、高企的專家成本等問題也會反向限制傳統(tǒng)醫(yī)館的發(fā)展和擴(kuò)張。

創(chuàng)新型醫(yī)館與傳統(tǒng)型醫(yī)館相對，在李瓊看來，創(chuàng)新型醫(yī)館模式更適合多數(shù)醫(yī)館的發(fā)展情況。

創(chuàng)新型醫(yī)館一般小而精，以青年醫(yī)生為主力，名醫(yī)少而精，愿意進(jìn)行多種創(chuàng)新嘗試，更重視服務(wù)體驗(yàn)和外治項(xiàng)目，如百黎堂等。

近些年，包括老字號在內(nèi)的不少傳統(tǒng)醫(yī)館也逐漸轉(zhuǎn)型，解鎖了不少創(chuàng)新玩法，如東濟(jì)堂、同仁堂、正安中醫(yī)等。

但是，創(chuàng)新型醫(yī)館也存在面臨著不少的難題，比如公信力不強(qiáng)、患者流量缺乏、員工培訓(xùn)難度高等。

缺乏流量、流程特色/技術(shù)特色/服務(wù)特色不明確、流量承接困難、沒有品牌和專家、收入組成單一、品牌形象定位/市場地位定位/消費(fèi)圈定位/目標(biāo)群體定位/經(jīng)營項(xiàng)目定位不清晰等是創(chuàng)新型醫(yī)館和跨界者繞不過的難題。

而且，在實(shí)際的運(yùn)營中，很多醫(yī)館人難免都踩過一些“坑”。如沒有特色和差異化，沒有給患者來消費(fèi)的理由；過度追求名醫(yī)，但專家是一把雙刃劍；流程和話術(shù)脫離實(shí)際運(yùn)營，二線沒有服務(wù)于一線；沒有從頂層統(tǒng)籌流程、技術(shù)、品項(xiàng)、營銷、產(chǎn)品、培訓(xùn)等體系；沒有籌備階段就選址開業(yè)。

對于這些問題，李瓊從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，針對性地給出了系統(tǒng)的解決方案，這也是創(chuàng)新型醫(yī)館要著重修煉的“內(nèi)功”。   

選址要慎重，針對不同的選址，要靈活調(diào)整運(yùn)營策略。

李瓊舉例了曾操盤的兩家不同選址中醫(yī)館的發(fā)展情況，位于流量集中區(qū)域的醫(yī)館開業(yè)首月便能收支平衡，而開在商場后門的醫(yī)館卻門可羅雀。

要找明醫(yī)，不一定非得是名醫(yī)，與醫(yī)館價值觀趨同、能深度綁定的醫(yī)生才是與醫(yī)館契合的，如果能尋得這樣的醫(yī)生，一定要與之達(dá)成深度合作。

充分利用周邊社區(qū)的流量優(yōu)勢，綜合周邊客群和醫(yī)生的療效擅長，多方位打造特色。比如，如果周邊兒童較多，則該匹配擅長中醫(yī)兒科的醫(yī)生。

150-200平左右“小而美”以外治為定位的創(chuàng)新型醫(yī)館更易存活，因?yàn)橥颇?、艾灸等外治療法的消費(fèi)頻次更高，能給客戶帶來更好的體驗(yàn)感，而且，小而美的外治型的中醫(yī)館更易連鎖化。

不可能所有人都能成為目標(biāo)客戶，醫(yī)館要做好取舍，明確客戶和特色定位，不能既要還要。

譬如，如果選址在兒童集中的區(qū)域，客群和項(xiàng)目特色就要以小孩和女性為主。

醫(yī)館展示給患者的形象標(biāo)識要有記憶點(diǎn)，以助推醫(yī)館品牌建設(shè)和傳播。比如茶飲品牌“茶顏悅色”的古風(fēng)美女形象標(biāo)識在用戶心中留下了深刻的品牌烙印。

創(chuàng)新型醫(yī)館的專家可以有，但是要少而精，而且要基于專家療效或者產(chǎn)品特色打造特色項(xiàng)目體系。

比如綜合自身產(chǎn)品特色和專家療效特色情況后，可為專家配套外治療法和產(chǎn)品，同仁堂就基于安宮牛黃丸等心腦血管疾病特色藥品打造了特色?？?。

如今，個性化要求越來越高，醫(yī)館要注重客戶的體驗(yàn)感，將服務(wù)與療效并重，在文化氛圍、顧客動線、服務(wù)流程等方面提高患者體驗(yàn)感，增強(qiáng)顧客信任感。

同時抓好“調(diào)理”與“治療”兩個要素時，醫(yī)館才能經(jīng)營得更長久。中醫(yī)的調(diào)治方式從形式上分為內(nèi)治和外治，在調(diào)治型的醫(yī)館中，往往是外治為主，內(nèi)治為輔。

另外，從產(chǎn)品多樣性來看，外治可串聯(lián)起眾多服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品項(xiàng)目多樣化。

很多醫(yī)館喜歡按照技術(shù)來制定醫(yī)館的項(xiàng)目，但這樣只有分類，卻缺乏整體性。

要么將技術(shù)和項(xiàng)目混為一談，如醫(yī)館項(xiàng)目表上經(jīng)常簡單羅列著“針灸、推拿、火罐、刮痧......”，要么就是有分類而沒有體系，比如：按部位區(qū)分的肩頸、頭部、腰背的推拿類；艾灸類等。

從患者需求角度和癥狀出發(fā)的項(xiàng)目多樣化是體系化的先決條件。比如，解除疼痛類項(xiàng)目、排體內(nèi)風(fēng)寒濕邪類的所謂“排毒”項(xiàng)目，癥狀解決如月經(jīng)調(diào)理、睡眠調(diào)理等綜合調(diào)理類項(xiàng)目，還有體質(zhì)調(diào)理等需要較長時間的鎖客項(xiàng)目。

通過這樣層次分明的項(xiàng)目體系，在實(shí)戰(zhàn)中，肩頸疼痛客戶的診療方案可設(shè)計為三步，第一先解決部分疼痛問題；第二解決讓疼痛反復(fù)發(fā)作的深層問題，如寒邪；第三解決體質(zhì)問題。

收入單一、高度依賴診療是很多醫(yī)館的通病，開展“A+B+C”即“內(nèi)治+外治+產(chǎn)品”的診療體系能實(shí)現(xiàn)醫(yī)館的收入多元化，有效留客及拓客，其中，療效和中醫(yī)生活化用以鎖客，外治、中醫(yī)健康管理用以留客，中醫(yī)文化用以升客。

在這樣綜合作用下，即便達(dá)不到1+1+1>3的療效，也遠(yuǎn)強(qiáng)于單一療法的效果。

李瓊強(qiáng)調(diào)，“A+B+C”診療體系對醫(yī)生的要求較高，若想順利開展，一要說服醫(yī)生貫徹執(zhí)行，二要加強(qiáng)醫(yī)生的溝通和銷售能力，他們會引入神秘客戶考核制考察醫(yī)生對診療體系的執(zhí)行情況。

可能很多傳統(tǒng)的中醫(yī)人會對“銷售”一詞反感，認(rèn)為中醫(yī)不該與“賺錢”“盈利”掛鉤，但從現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)，如果醫(yī)館持續(xù)無法盈利就難以生存，更可談發(fā)展，長期以往，行業(yè)很快就會覆滅。

為了彌補(bǔ)醫(yī)生在溝通和銷售方面的短板，醫(yī)館需制定溝通模板，并針對中醫(yī)基礎(chǔ)理論給醫(yī)生培訓(xùn)溝通技巧，幫助他們在醫(yī)患溝通中將晦澀的中醫(yī)理論轉(zhuǎn)換成通俗易懂的表達(dá)。

比如，氣血不足、血虛加淤可以形象比喻成水管里的水少了，在極低溫的情況下就容易結(jié)冰。

如今目標(biāo)顧客的接觸方式有所改變，線上引流矩陣的建立勢在必行，宣傳品牌和引流要雙管齊下，還要做好完整的流量承接流程，流量需和項(xiàng)目體系搭配，做好預(yù)售、優(yōu)惠和升單路徑，線下引流參照傳統(tǒng)方法，但也要注意設(shè)計升單卡項(xiàng)和路徑。

很多人陷入了一個誤區(qū)：體驗(yàn)項(xiàng)目夠多就能成功引流。然而，這是難以做到有效引流的，線上的引流不是將項(xiàng)目簡單堆砌，成功的關(guān)鍵在于細(xì)致化的線上項(xiàng)目體系、價格階梯、潛在需求的挖掘、明確的升單路徑。

線上引流前，經(jīng)營者要思考：哪些項(xiàng)目不適合用于引流？拔罐和艾灸類項(xiàng)目是同一類嗎？單項(xiàng)和套餐如何排布？每個項(xiàng)目可能的升單路徑是什么？

線上項(xiàng)目體系的搭建首先要區(qū)分統(tǒng)計項(xiàng)目情況，以深入挖掘出客戶的潛在需求，比如艾灸、正骨、推拿這些項(xiàng)目都要區(qū)分開統(tǒng)計，統(tǒng)計后可知艾灸類的病人一般都有內(nèi)科問題。

項(xiàng)目分開統(tǒng)計后要設(shè)計升單路徑，升單是指美團(tuán)成交之外進(jìn)行的儲值消費(fèi)或者療程消費(fèi)，比如，為艾灸類病人針對性地出給內(nèi)科方面的診療方案，能增強(qiáng)患者的消費(fèi)意愿。

在李瓊的實(shí)踐中，艾灸類的項(xiàng)目升單率能達(dá)到47.8%，疼痛類項(xiàng)目的升單率能達(dá)到17.6%。

多樣化、差異化的短視頻、多樣化的直播、異業(yè)聯(lián)盟活動、品牌聯(lián)盟、多樣化的產(chǎn)品銷售形式。

深厚的內(nèi)功是承接流程建立的根基，也是影響線上推廣順利開展的重要因素。

很多醫(yī)館都曾遇到過這樣的現(xiàn)象：雖然投入了很多精力做線上引流，但是因?yàn)樽陨韮?nèi)功薄弱導(dǎo)致流量的承接能力不足，很多人會誤將原因歸結(jié)為線上推廣難做。

實(shí)際上，在自身內(nèi)功不足的情況下進(jìn)行引流，不僅難以有效留客和拓客，也會引起醫(yī)生對線上引流客戶的抵觸和客戶的不滿，醫(yī)館由此陷入線上引流的惡性循環(huán)。

線上流量承接流程需提前設(shè)計且做好細(xì)化，包括打電話的時間和話術(shù)、到店后如何介紹和接待、如何介紹醫(yī)生、醫(yī)生的溝通要點(diǎn)有哪些、醫(yī)生和理療師如何銜接、看診和外治時有哪些服務(wù)細(xì)節(jié)、技術(shù)服務(wù)完成后如何制定回訪規(guī)則等。

比如，醫(yī)生和理療師之間的銜接也尤為重要，如果醫(yī)生當(dāng)著顧客的面和理療師做病情、治療方案的交接能增強(qiáng)客戶的治療信心與信任。 

▌做深做透義診活動

自然流量是需求明確的群體，應(yīng)當(dāng)做到開單率80%以上。

培訓(xùn)、講座、義診等活動的持續(xù)開展是線下引流的有效途徑，尤其是義診，位于小區(qū)周邊的醫(yī)館就把周邊小區(qū)的義診做深做透，且不應(yīng)追求單次義診的經(jīng)濟(jì)效益，位于商業(yè)區(qū)的醫(yī)館則以寫字樓義診和外治減免券為主，多做服務(wù)。

利用投資人的資源，進(jìn)行團(tuán)體購買服務(wù)以及“中醫(yī)進(jìn)校園”、“中醫(yī)進(jìn)企事業(yè)”等活動。這些方式看似過時，但特別行之有效。

李瓊回憶道，她從兒子讀幼兒園時就持續(xù)給他做中醫(yī)科普，某次，兒子已能看懂動畫片中的五行生克知識的應(yīng)用，李瓊由此受到啟發(fā)，與幼兒園合作開展了“中醫(yī)進(jìn)校園”，后來，大家都很熱衷于支持該醫(yī)館的節(jié)日香囊制作、中藥奶茶等項(xiàng)目。

創(chuàng)新型醫(yī)館需要具備醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專業(yè)度和療效，同時需要具備養(yǎng)生館的服務(wù)性質(zhì)和體驗(yàn)度。所以有很多服務(wù)細(xì)節(jié)是需要仔細(xì)的。在醫(yī)生和理療師的溝通與專業(yè)技術(shù)服務(wù)中，也需要給顧客傳達(dá)到位醫(yī)館的技術(shù)項(xiàng)目的特色和亮點(diǎn)。

檔案不光是記錄，更是流程工具。檔案有初診檔案和會員檔案，均可參照醫(yī)療體系，回訪不光是療效管理，更是客情和銷售管理，是醫(yī)生提高醫(yī)療技術(shù)的好辦法，要注意規(guī)定好回訪的時間點(diǎn)和話術(shù)。

整體流程不能過于復(fù)雜，要充分考慮醫(yī)療特殊性質(zhì)，不能生搬硬套醫(yī)美或者美容院養(yǎng)生館的方法，尤其是話術(shù)設(shè)置，流程和話術(shù)的作用是讓顧客產(chǎn)生信任感，最終把信任感落實(shí)在療效上。

李瓊建議引入神秘顧客考核機(jī)制，此外，醫(yī)館的核心人員最好可以親自演示，帶所有的醫(yī)生、理療師走完整個流程。

“一定要從銷售和消耗兩個維度統(tǒng)計門店業(yè)績！”李瓊說道。

比如，每月每個門店的進(jìn)店人數(shù)、顧客組成、需求分類、消費(fèi)分類、人物畫像等；對醫(yī)生和理療師進(jìn)行初診開方率、外治開單率、復(fù)診率、有效率、溝通要點(diǎn)考核；美團(tuán)單獨(dú)統(tǒng)計開方率和升單率。

做運(yùn)營的人應(yīng)當(dāng)具備體系化思維，而不是點(diǎn)狀思維，包括技術(shù)項(xiàng)目方面的體系化思維、服務(wù)流程的體系化思維、營銷銷售方面的體系化思維。

對單體醫(yī)館而言，“一體”是醫(yī)生、專家，“多翼”是指醫(yī)館的自有醫(yī)生、產(chǎn)品、服務(wù)、文化、營銷。

就醫(yī)館連鎖板塊而言，“一體”是指一家中大型醫(yī)館，“多翼”是指多個社區(qū)衛(wèi)星服務(wù)機(jī)構(gòu)。

就整個企業(yè)而言，“一體”是指連鎖醫(yī)館作為服務(wù)基礎(chǔ)，“多翼”是指作為企業(yè)盈利點(diǎn)的產(chǎn)品及產(chǎn)品加盟、培訓(xùn)、創(chuàng)新板塊。