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作為給公司客戶和來訪人員的第一印象，企業(yè)接待是行政工作中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，把接待工作做好，不僅能夠直接展示公司行政能力，更重要的是能幫助樹立公司外部形象，向外部客戶和人員傳遞公司企業(yè)文化。 而規(guī)范的接待流程，可以讓接待工作更加順暢有保障，今天小知就將企業(yè)接待工作分為前臺接待和商務(wù)接待兩趴，來為大家分享一下具體的接待流程，文末還有資料包千萬不要錯(cuò)過哦~  前臺接待 Daily Reception 一、臨時(shí)來訪 Temporary visit  1、迎接問候，詢問目的 沒有預(yù)約的來訪者到達(dá)時(shí)，前臺應(yīng)首先主動(dòng)迎接并禮貌問候。然后詢問來訪者到訪的目的和希望見到的人。 2、聯(lián)系確認(rèn)，安排等待 根據(jù)來訪者提供的信息，前臺可聯(lián)系公司內(nèi)部相關(guān)人員確認(rèn)會見意向。如果需要來訪者等待，前臺要為來訪者提供休息區(qū)域，并確保其舒適。如有必要，還需要進(jìn)行安全檢查或告知公司的安全規(guī)定。 3、引導(dǎo)入內(nèi)，后續(xù)跟進(jìn) 一旦確認(rèn)會見，再請來訪者出示身份證件并填寫《來訪登記表》。然后引導(dǎo)來訪者進(jìn)入公司并到達(dá)指定地點(diǎn)。如需要，可提供公司地圖、Wi-Fi密碼等信息。最后根據(jù)實(shí)際情況，跟進(jìn)會見過程并提供必要的協(xié)助。  二、預(yù)約來訪 Pre booked visits  1、到訪前：發(fā)送預(yù)約信息  對于預(yù)約過的訪客，通常公司行政及相關(guān)人員會提前發(fā)送已預(yù)約好的參觀通知與提醒。提示信息可以通過郵件、短信等發(fā)送，內(nèi)容一般包含：預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)、進(jìn)出辦公樓/園區(qū)的流程、需要到訪人準(zhǔn)備的物品...等。  △阿里巴巴 2、來訪時(shí)：引導(dǎo)+通知+服務(wù) 當(dāng)訪客到達(dá)公司時(shí)，可由公司前臺、安保人員等指引帶領(lǐng)，進(jìn)行訪客打卡或者登記，并給予訪客卡刷門禁進(jìn)出大樓的權(quán)限設(shè)置。還可以給予訪客乘坐電梯、使用WiFi等的權(quán)限。 接著即可通知公司內(nèi)部的接待人員或相關(guān)部門來訪者已到達(dá)。 訪客在等待時(shí)，應(yīng)該提供周到的服務(wù)，包括休息的空間和飲品餐飲等。 在會見過程中，行政可根據(jù)需要提供協(xié)助，如會議設(shè)備操作等。   3、離開時(shí)：送別+送禮+回訪 當(dāng)訪客離開公司時(shí)，行政等工作人員應(yīng)當(dāng)熱情地將訪客送出辦公樓； 雙方時(shí)間來得及且條件允許的情況下，請?jiān)L客品嘗一下自己公司的食堂；在訪客離開前贈送企業(yè)定制的小禮品，比如本子鋼筆等； 訪客離開后，還可以通過系統(tǒng)發(fā)送滿意度調(diào)研回訪，方便訪客反饋影響其體驗(yàn)的環(huán)節(jié)。 △阿里巴巴 商務(wù)接待 Business Reception 一、接待前的準(zhǔn)備工作 Before reception 1 明確接待需求 ①確定接待的規(guī)格?????； 在接待前，行政需要確認(rèn)好訪客人的身份，來確定接待的等級。 一般來說，我們可以將來賓分為四個(gè)接待等級： 一級：正廳級以上的客人/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出席接待的客人； 二級：副廳級客人/相應(yīng)級別的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)； 三級：縣處級客人/相應(yīng)級別的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)/重要業(yè)務(wù)往來客人； 四級：正常業(yè)務(wù)往來客人。 我們在做接待工作進(jìn)行時(shí)要根據(jù)客戶分類以及級別等進(jìn)行相應(yīng)的車輛、住宿、用餐等安排。 *僅示意 ②明確迎接需求??； 若接待來賓級別需要提前迎接，則需要明確迎接的需求。 包括了確認(rèn)需要迎接的人員有哪些；迎接的地點(diǎn)在哪里；來賓對迎接車輛的車型有何要求；其他迎賓要求還有哪些等等。 ③明確住宿需求???； 若來賓需要安排住宿，則需要明確住宿的需求。 通常包括但不限于住宿的時(shí)間段；對入住酒店有何要求；支付方式是什么；重要客人的住宿要求又有哪些。 ④明確就餐需求???； 若來賓參觀或訪問過程中涉及到用餐，則需要明確就餐的需求。如用餐人數(shù)、用餐地點(diǎn)和餐廳、陪同領(lǐng)導(dǎo)及人員、用餐費(fèi)用由誰來支付等。 ⑤確定參觀內(nèi)容??； 在確定了來賓的參觀到訪目的后，我們需要確定好參觀的內(nèi)容、重要客人的要求以及陪同領(lǐng)導(dǎo)的要求等。 ⑥確認(rèn)會議信息??； 在確定了需要進(jìn)行會議的需求后，我們需要提前確認(rèn)好會見交流的會議室、與會人員、會議內(nèi)容以及會議材料。 ⑦了解禮品需求??； 很重要的一點(diǎn)，還需要確認(rèn)是否需要準(zhǔn)備伴手禮，是否需要特別定制，需要定制的話，還得確定預(yù)算、具體采購需求和采購時(shí)間。再確定送禮品的時(shí)機(jī)。 2 做好預(yù)定安排工作 確定好了接待需求后，我們需要在接待前做好一系列的預(yù)定安排工作。 ①接站安排?? 我們需要準(zhǔn)備明顯的接待標(biāo)識，如名牌、橫幅或指示牌，以便來賓容易識別；其次根據(jù)來賓人數(shù)和行李量安排合適的車輛，并確保車輛整潔、安全，并向司機(jī)提供來賓的航班或火車信息，確保司機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。還可以準(zhǔn)備一些貼心的迎接物資，例如礦泉水、濕巾、雨傘等。 ②住宿預(yù)訂?? 住宿要根據(jù)來賓名單、接待時(shí)長、接待規(guī)格等預(yù)訂酒店房間（套房/豪華間/普通間），我們可以提前在賓客房間放置公司的歡迎信以及公司的專屬來賓禮盒，來表示對賓客的重視（小細(xì)節(jié)處更能體現(xiàn)公司的企業(yè)文化喲~）。 ③用餐預(yù)定?? 我們需要根據(jù)來賓的人數(shù)、級別等預(yù)訂合適的酒店用餐房間，了解級別是為了明確用餐規(guī)格。然后我們可以根據(jù)來賓的綜合情況確定宴會菜單，這就需要我們提前了解來賓飲食禁忌。 首先需要事先詢問來賓不吃什么以及口味上的需求，像是民族與宗教禁忌尤其要注意。 例如：和中國人宴客喜歡全雞全鴨全魚不同，一些西方國家的飲食用餐上很少會有動(dòng)物內(nèi)臟類、動(dòng)物頭腳類的菜系； 份量上也不宜過多，少而精致為原則；還有中國常見的夾菜好客之道也可能會給西方的來賓造成困擾，因此建議采用中餐西吃的方式去招待。 更多招待點(diǎn)菜小技巧，可點(diǎn)擊往期文章：招待點(diǎn)菜，幫你多長幾個(gè)心眼子！ ④會議室預(yù)定及布置??? 在來賓到來的前幾天，我們就要協(xié)調(diào)好場地并預(yù)留布場時(shí)間，確保會場在客戶到達(dá)之前保持布置完成的狀態(tài)。 這里小知給大家具體講講關(guān)于會議室擺臺的要求基本： ⑴ 擺椅子：椅子間距一致，橫豎成一條直線，顏色統(tǒng)一，干凈無破損； ⑵ 擺茶杯: 每把會議椅正中前方距座位桌邊距離35cm處擺放杯墊，企業(yè)logo正面朝向客人，茶杯擺在杯墊正中，杯把統(tǒng)一朝向客人右側(cè)；杯蓋上如有企業(yè)logo，正面朝向客人，杯蓋上如有氣孔，氣孔統(tǒng)一朝向杯把； ⑶ 擺礦泉水：在距離水杯杯墊1-2cm的左側(cè)擺放杯墊，企業(yè)logo正面朝向客人，其水平中心線與茶杯杯墊的中心線在同一直線上，在杯墊正中間擺上礦泉水，商標(biāo)正面正對客人。 ⑷ 擺放便簽紙（或文件）：在每把會議椅正中前方距靠近座位桌邊距離1cm處擺放便簽紙，要求擺放端正。在距便簽紙右下角5cm的45度線上擺上筆，筆尖/logo統(tǒng)一向上。 ⑤車輛安排?? 根據(jù)人數(shù)確認(rèn)車輛，要求是正規(guī)出租公司，并有備用方案；根據(jù)會議情況，確定接送路線。如果為國外客戶，接送需安排翻譯隨同。注：如客戶是自駕，提前預(yù)留好停車位，準(zhǔn)備好停車券。 ⑥參觀路線巡查工作?? 最后，我們還需對客戶的參觀路線6s工作進(jìn)行巡查。 二、接待中的具體事項(xiàng) Reception in progress 1、注意各項(xiàng)禮儀 迎送禮儀 專業(yè)有溫度、做事有始有終，是對迎送來賓的禮儀要求。 在迎接來賓時(shí)我們需要保持熱心真誠、語氣輕柔以及文雅禮貌，除此外，還得注意不同場景下的會面禮儀，例如迎接致意禮、公務(wù)見面禮、服務(wù)見面禮，再者就是中華社交見面禮和一些西方國家的社交見面禮。 這里小知想要溫馨提示一下關(guān)于公務(wù)握手禮的注意事項(xiàng)和禁忌： 尊者先伸手、優(yōu)先選擇權(quán)； 工作場合上級先、貴賓先； 社交場合長者先、女士先； 迎客時(shí)主人先、送客時(shí)客人先； 不用左手、不戴手套； 眼手同步、雙手慎用。 等到來賓提出道別之意后，接待人員除了要做到“身送七步”的送別禮儀和“期待下次見面”的恭送言辭之外，更要周到細(xì)致地做好送別的服務(wù)，具體可包括以下內(nèi)容： 在商務(wù)接待迎接和送別時(shí)，都可遵循3A溝通原則：即接受對方（accept)，重視對方（attention)，贊同對方（approve)。 *來源：《保利集團(tuán)行為手冊》 引導(dǎo)禮儀 對于不是很熟悉公司/會場位置的來賓，我們接待人員就要做好引導(dǎo)服務(wù)，在門口、大廳、電梯口、樓梯口以及一些復(fù)雜的走廊位置都應(yīng)當(dāng)配齊接待人員，此外也應(yīng)該使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。例如： 在門口接引時(shí)，接待人員可主動(dòng)為來賓拉門或者推門，之后目光配合手勢為客戶指示方向，引領(lǐng)者通常在客人左前方一米處引領(lǐng)。 當(dāng)走入客廳，若需要客戶等候片刻，接待人員可用手指示，請客人坐下等候，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)遵循“先進(jìn)后出”原則，先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 引導(dǎo)客人上樓時(shí)，要注意和來賓保持一兩個(gè)臺階，速度上要配合客戶的腳步，同時(shí)樓梯較寬或?yàn)槁菪輹r(shí)，為了客戶的安全，引導(dǎo)人員通常需要走外側(cè)，讓客戶從內(nèi)側(cè)上下行。 走廊引導(dǎo)時(shí)，在來賓二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，并側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客戶，用左手示意方向，并走在貴賓左前方。 完備的引導(dǎo)禮儀會讓來賓客戶感到便捷舒適，也會讓整個(gè)接待質(zhì)量瞬間得到提升~ 乘車禮儀 在商務(wù)接待的乘車禮儀當(dāng)中，座位排次十分講究的，不同車型的座次安排，不同身份人員開車時(shí)的座次安排，都是需要關(guān)注培訓(xùn)的重點(diǎn)。 通常從服務(wù)角度來說，中國由于車輛遵循的準(zhǔn)則是靠右側(cè)行駛，坐后排右座者，伸腿上車抬腿下車。便于秘書、隨車人或現(xiàn)場迎接人員等為其開關(guān)車門，也體現(xiàn)坐車者的層次與身份，出入高檔場所或重大活動(dòng)能體現(xiàn)此座者的重要性。而從“安全”角度考慮，后排左座則成為了最重要的位置（司機(jī)后面的座位）。 總之不同情況都要有不同考量，小知也在PPT當(dāng)中總結(jié)了對應(yīng)情況的乘車安排（文末有獲取方式）： 同時(shí)我們還需注意上下車的禮儀，總結(jié)來說就是要“方便賓客，突出賓客”，順序上講究一個(gè)“后上先下”，讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，司機(jī)陪同人員后上，下車時(shí)，司機(jī)陪同人員先下，領(lǐng)導(dǎo)和客人后下。 如果開車人員為司機(jī)，則要對司機(jī)做好更加專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)： 不同場景的位次禮儀 不同場景的位次安排上同樣也需要得到重視，一般來說，民間層面和官方內(nèi)部會議層面以左為尊，而餐桌、公共場合、商務(wù)場合、國際場合、外交場合等場合以右為尊。于是就有個(gè)不同的位次排列方式： ①在中國的政務(wù)會議中，以左為尊。例如下圖：1號領(lǐng)導(dǎo)通常居中，2號在1號左手位置，3號在1號右手位置，無論是單數(shù)還是雙數(shù)。在集體合影時(shí)，這一點(diǎn)也是保持不變的。 ②在會見禮賓的場合中，則講究以右為尊、以中為尊、前排為尊。 ③而在會議室里與賓客面對面地進(jìn)行會談時(shí)，則要看會談桌與門的朝向方位，從而確定客方應(yīng)該坐在哪，例如以下兩種情況，一種是會談桌正對門，一種則是與門平行，則取決了是以右為上，還是要面門為上。 ④最后的宴請會議也是一大考驗(yàn)，包括桌位的位置和座次排序。例如宴會中出現(xiàn)兩張以上餐桌時(shí)，桌次排列居中為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上（即離房間正門越遠(yuǎn)，位置越高）。 而餐桌上的座次，面門居中者為主人，主人右側(cè)者為主賓，主左賓右分兩側(cè)而坐（有時(shí)也可交叉安排），如下圖所示： 2、做好各項(xiàng)保障工作 除了禮儀要注意，行政還必須保障好接待時(shí)的各個(gè)模塊不出現(xiàn)問題。 ①會議室保障 比如相關(guān)對接人員做好會議統(tǒng)籌工作。 具體內(nèi)容包括：座次引導(dǎo)；協(xié)助匯報(bào)人員做好PPT調(diào)試、資料分發(fā)工作；每次匯報(bào)開始時(shí)，關(guān)注設(shè)備、燈光、溫、音響情況，避免影響整個(gè)匯報(bào)的質(zhì)量；及時(shí)了解會議進(jìn)展情況并及時(shí)通知外部會務(wù)人員做好日程安排的調(diào)整工作；做好會議紀(jì)要，會后及時(shí)共享給相關(guān)人員，根據(jù)會議要求節(jié)點(diǎn)逐一落實(shí)或改善。 拍照人員需要做好會議及參觀期間的拍照、合影工作，便于接待結(jié)束后進(jìn)行傳使用。 而IT人員則要保障會議室各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常。 ②用餐保障 結(jié)合會議進(jìn)程之前，要將酒水準(zhǔn)備到位，通知餐廳提前做好飯菜及服務(wù)的準(zhǔn)備工作。 做好就餐座位安排，合理搭配，做好用餐服務(wù)工作。 如果下午有會議議程，午餐應(yīng)安排為工作快餐(不建議飲酒，客戶特別要求除外)。 如果第二天有行程，應(yīng)在晚餐時(shí)進(jìn)行通知。 ③住宿保障 根據(jù)來訪客戶住宿需求，提前預(yù)訂好相關(guān)入住酒店（服務(wù)質(zhì)量和安全性一定過關(guān)），協(xié)助客戶辦理入住與退宿手續(xù)。 來訪客戶入住過程中，及時(shí)響應(yīng)客戶的反饋，可向來訪客戶提供緊急聯(lián)系方式，以便訪客在需要時(shí)能快速聯(lián)系到接待人員。 ④娛樂保障 根據(jù)來訪客戶需求，安排好娛樂路線，每條娛樂路線必須有公司相關(guān)陪同人員隨行(應(yīng)在午餐或晚餐時(shí)征求客戶意見或再執(zhí)行)；考慮到文化差異，避免安排可能引起不適的娛樂活動(dòng)；同時(shí)需要確認(rèn)每一項(xiàng)娛樂互動(dòng)都安全無害。 三、接待后的收尾工作 After reception 1、車輛安排 確認(rèn)好與會人員、送客陪同人員用車需求，提前安排好。 2、酒店退訂 來訪客戶離開當(dāng)天，行政需要安排好退宿事宜。 3、會議室陳列 接待人員檢查一遍，參會人員是否有遺漏物品在會議室，及時(shí)提醒需求部門對接人員領(lǐng)?。凰妥咚袇藛T后，將會議室的陳列及相關(guān)物品進(jìn)行歸位。 4、費(fèi)用審核報(bào)銷 接待結(jié)束后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷，并附上此次接待的費(fèi)用明細(xì)清單（從住宿到用餐再到會議場地的租用費(fèi)等），方便財(cái)務(wù)部審核。 5、會議稿件撰寫整理 會議結(jié)束后，相應(yīng)的宣發(fā)稿件也要及時(shí)跟上，比如會議的新聞稿、會議紀(jì)要等。 6、會議決策傳達(dá) 接待會議中如果有下達(dá)的決策，會議后行政可以形成相關(guān)文件傳達(dá)相關(guān)部門并進(jìn)行后期的督辦，比如會議中對經(jīng)銷商的扶持政策要形成會議文件并同步市場部等相關(guān)部門落地執(zhí)行。 7、接待總結(jié)及優(yōu)化 接待結(jié)束后3天內(nèi)進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)反饋評估接待流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，包括交通安排、住宿、餐飲、會議等。 總結(jié)有效的接待策略和做法。識別接待過程中出現(xiàn)的問題或不足之處，如等待時(shí)間過長、信息溝通不暢等，制定具體的改進(jìn)措施和解決方案。調(diào)整和優(yōu)化接待流程，提高效率和訪客滿意度。 想要接待工作做得讓人滿意，流程學(xué)習(xí)很重要外，平日的經(jīng)驗(yàn)技巧積累也尤為關(guān)鍵喏~ 感覺以上內(nèi)容有幫助到你的話，給文章三連一下吧 |
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