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作者: Ryan Powell @ Waymo & Google Design
無人駕駛汽車，以及其帶來的全新出行方式已經(jīng)離我們不再遙遠(yuǎn)。但相比較傳統(tǒng)汽車出行，人們對駕駛座上空無一人的狀態(tài)難免心存疑慮。今天我們不討論無人駕駛領(lǐng)域的技術(shù)問題，而是和您分享一下無人駕駛汽車出行服務(wù) Waymo 是如何通過雕琢用戶體驗(yàn)，讓乘客在每一處都放下心來，從而盡享路途之美。 在過去的四個(gè)月里，一隊(duì)無人駕駛的白色小型客車在亞利桑那州錢德勒市的街道上奔波，接送了數(shù)百名付費(fèi)乘客。和標(biāo)準(zhǔn)的出租車一樣，這些汽車在約定的地方接上乘客，并將他們送到目的地。但與傳統(tǒng)出租車或其他共享出行服務(wù)不同，這些小客車沒有人在駕駛，這就是 Waymo。Waymo 面臨的挑戰(zhàn)除了技術(shù)層面上的問題之外，還從體驗(yàn)上提出了一些全新的需求: 要讓乘客相信無人駕駛的車輛可以安全地將自己從 A 點(diǎn)送達(dá) B 點(diǎn)。
先說說大環(huán)境。我們其實(shí)已經(jīng)漸漸開始去信任生活中的 AI 輔助設(shè)備了: 我們依靠 Google Maps 來導(dǎo)航，詢問 Google Assistant '待會(huì)兒是否會(huì)下雨'，即便沒有親手駕駛過，但大抵也已經(jīng)見過一些提供了一定程度自動(dòng)輔助駕駛功能的汽車。但是，完全不依靠實(shí)體控制，把駕駛員的權(quán)限完全移交給人工智能——就是另一回事了，這需要更高的信任度。 來自 Waymo 的 Ryan Powell 如此說道: '當(dāng)我回想起第一次乘坐 (無人駕駛汽車) 的過程時(shí)，我想到了太多的東西。' '這個(gè)過程會(huì)是什么樣子？汽車能真正 '看到' 什么？它又是如何 '思考' 的？' Powell 在自動(dòng)駕駛技術(shù)公司 Waymo (以前是谷歌的一部分，現(xiàn)在獨(dú)立出來成為了 Alphabet 的子公司) 負(fù)責(zé) UX 研究和設(shè)計(jì)，他的工作就是思考這些無人駕駛汽車如何能夠贏得乘客的信任。汽車的激光雷達(dá) (光線感應(yīng)測距)、攝像頭和傳感器會(huì)不斷檢測周圍道路和交通狀況，獲取到的數(shù)據(jù)多到令人難以置信，但乘客不會(huì)——并且可能并不想——看到汽車看到的一切。相反，Waymo 通過一系列的界面將這些繁雜的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為簡潔的視覺反饋，這樣的做法更符合人們看待外部世界的方式，從而讓乘客們放心，因?yàn)樗麄儠?huì)看到自己乘坐的汽車能自己作出安全而合理的決策。按照 Powell 的說法，這是一個(gè)必須從零開始的設(shè)計(jì)過程，因?yàn)?'無人駕駛汽車的體驗(yàn)設(shè)計(jì)沒有樣本或者教科書' 。
△ Waymo 應(yīng)用使用精致的淺藍(lán)色線條標(biāo)示出無人駕駛汽車的接駕位置 從零開始，意味著我們需要重新思考乘客和人類駕駛員之間發(fā)生的所有交互細(xì)節(jié)。乘客在看到汽車后會(huì)招手示意駕駛員停車，駕駛員在路邊停穩(wěn)后讓乘客上車——但這里 '招手停車' 的過程是一個(gè)只屬于人類的默契溝通。而無人駕駛汽車按照預(yù)先的編程，只會(huì)永遠(yuǎn)遵守交通規(guī)則，因此它們不會(huì)半途停留在任何地方，乘客向無人車 '招手' 的動(dòng)作其實(shí)很難被解讀。我們在設(shè)計(jì)這個(gè)過程時(shí)嘗試了很多概念，并越來越深刻地意識(shí)到，基于目前地圖的 UI 慣例可能會(huì)讓顯示出來的內(nèi)容變得非常復(fù)雜，因?yàn)閬碜云渌矫娴男畔⒘刻罅?。我們?Waymo 的應(yīng)用中使用 Google Maps，但里面一些早期的想法過分強(qiáng)調(diào)交通狀況，而對車輛的?？康攸c(diǎn)沒有足夠明確的表達(dá)。所以在改進(jìn)的應(yīng)用中，我們使用藍(lán)色線條來告訴乘客——無人汽車會(huì)在那里安全?？坎⒌却俗@是早期體驗(yàn)的乘客們最能清楚理解的設(shè)計(jì)方案。 但如果考慮到視力不足的乘客，情況又會(huì)有所不同。因此我們正在嘗試一種功能，讓乘客通過應(yīng)用來鳴響汽車?yán)?，并以此作為乘車的引?dǎo)方式。我們還提供更高級(jí)的聲音反饋選項(xiàng): 在用戶首次設(shè)置應(yīng)用時(shí)可以選擇打開某些輔助功能，其中一項(xiàng)功能就包括更多的語音 / 聲音反饋。例如，當(dāng)乘客進(jìn)入汽車時(shí)，車內(nèi)的音源可以讓乘客知道 '開始行駛' 按鈕的位置，什么時(shí)候穿過了哪個(gè)交叉路口，這樣乘客就可以輕松掌握實(shí)時(shí)的位置信息。 
△ 在沒有人類駕駛員時(shí)，這塊屏幕會(huì)明確告知乘客自己是否坐進(jìn)了正確的車輛 當(dāng)您坐上 Waymo 的汽車時(shí)，您將會(huì)留意到的第一個(gè)界面就是我們的乘客屏幕。它的作用是讓您放心，讓您知道您正坐在正確的車?yán)铮移囍滥ツ睦?。您可能?huì)注意到的第二件事是聲音。當(dāng)您坐下的時(shí)候，我們會(huì)播放輕松的環(huán)境音樂。Waymo 的車內(nèi)背景音樂由音效設(shè)計(jì)師基于 E 調(diào)進(jìn)行譜寫，這個(gè)曲調(diào)會(huì)傳達(dá)出 '歡樂、格局與智能' 的情感。
△ 基于 E 調(diào)的環(huán)境音樂會(huì)在您進(jìn)入汽車后響起， 直到您按下車內(nèi)或者應(yīng)用內(nèi)的 '開始行駛' 按鈕 當(dāng)您坐在有人駕駛的汽車中時(shí)，您和司機(jī)之間會(huì)發(fā)生很多溝通，包括您主動(dòng)開口詢問司機(jī) '您走的是什么路線？' 或者只是靜靜地看著司機(jī)觀察人行橫道上的行人。 
△ Waymo 無人駕駛汽車能感知到的信息是海量的，但乘客從界面上能看到的信息則是經(jīng)過精心過濾和渲染的在無人駕駛的情況下，我們必須設(shè)法向您展示出，我們的汽車也知道這些東西。在心理上，乘客對其他行人是最重視的——這也是汽車最需要重視的事情。為了與這種心態(tài)相匹配，我們就要采用真實(shí)化的渲染方式。在乘客屏幕上，您將看到道路和人行橫道，車輛的路線會(huì)被渲染成透明的綠色軌跡。我們在界面中采用柔和的色彩，是因?yàn)楫?dāng)我們測試較為飽和的顏色時(shí)，那些屏幕上的信息會(huì)顯得太過扎眼。我們還提供了夜間模式，這樣就可以讓屏幕變得更暗。一般來講，我們不希望乘客的注意力被車內(nèi)音源或者畫面信息過分吸引*。* 一般認(rèn)為，無人駕駛或者半自動(dòng)輔助駕駛時(shí)，輔助駕駛信息不宜影響駕駛員或乘客觀察車輛周圍的真實(shí)環(huán)境。 附近的車輛會(huì)顯示為簡單的輪廓，但騎車或步行的人們會(huì)被比較清晰地顯示出來，分別用藍(lán)色和白色勾出輪廓——這表明我們的車輛可以識(shí)別出兩者之間的差異。我們使用來自激光雷達(dá)獲得的真實(shí)點(diǎn)陣來完全渲染他們，而不是使用抽象的符號(hào)，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，乘客比較樂于看到行人和騎車人的手臂和腿實(shí)時(shí)移動(dòng)的樣子。當(dāng)然，如果行人坐在輪椅上或是拄著拐杖，那么這一信息也會(huì)如實(shí)顯示在屏幕上。不過，'真實(shí)渲染' 有時(shí)候也會(huì)不太合適: 在我們的早期 UI 版本中，我們嘗試去做類似的事情，通過使用激光雷達(dá)的點(diǎn)陣來繪制周圍的車輛。但是因?yàn)榧す庵荒芡ㄟ^反射探測出面朝我們的車輛表面，所以點(diǎn)陣渲染出來的車輛往往只有殘缺的輪廓——甚至?xí)唤庾x成渲染錯(cuò)誤的樣子。我們擔(dān)心，這可能會(huì)讓乘客懷疑我們的技術(shù)無法理解周遭環(huán)境，所以現(xiàn)在我們使用扁平的藍(lán)色矩形來代表附近的車輛。△ 在乘客看到的界面中，其他車輛被渲染成藍(lán)色的矩形。行人則使用白色的圓形標(biāo)出 (上圖) 為了讓乘客更確信無人車知曉周圍的環(huán)境細(xì)節(jié)，行人、自行車甚至路錐等內(nèi)容則被寫實(shí)渲染出來 (下圖) 每隔一段時(shí)間，您可能會(huì)抬眼一瞥，想知道自己身在何處。因此，除了展示汽車可以看到的內(nèi)容外，我們還展示了周圍的建筑物。但由于它們的重要性不高，我們會(huì)把它們調(diào)暗，這樣它們就不會(huì)與畫面中的汽車和行人發(fā)生沖突了。 在整個(gè)乘車過程中，您都可以看到屏幕上疊加顯示的輔助消息，我們將其稱為 '狀態(tài)層'。這些信息展示出我們可以清楚地理解交通信號(hào)、停車標(biāo)志、鐵路道口、限速信息、學(xué)區(qū)、行程進(jìn)度等信息。我們在這里直接把汽車正在做的事情告訴您，并預(yù)測您可能會(huì)想了解哪些方面的問題。我們使用 UI 的下半部分提供更多的說明信息，比方說，汽車究竟是因?yàn)槭裁赐Ｏ碌?；?dāng)汽車在交叉路口轉(zhuǎn)彎前評(píng)估情況時(shí)，我們會(huì)告訴您我們正在等待行人走完。提供這些信息是因?yàn)槲覀兊钠嚳梢?360 度全景觀察周圍的環(huán)境，但對于坐在后座的乘客來說，他們看到的情況也許沒有汽車看到的全面。 
△ 狀態(tài)層在車輛處于待轉(zhuǎn)狀態(tài)時(shí)給出豐富信息 如果我們需要對您做出提醒，我們會(huì)播放提示音。但總體來說我們對聲音的使用是非常謹(jǐn)慎的，因?yàn)槲覀冏非蟮氖?'讓人放松的乘坐體驗(yàn)' (lean back experience)。如果汽車看到了乘客看不到的某個(gè)東西，并因此突然剎車，我們在這種情況下才會(huì)啟用聲音提示。在情況十分嚴(yán)重時(shí)我們會(huì)發(fā)出較為緊促的聲音，讓您知道，現(xiàn)在需要采取行動(dòng)了 (比如車門沒關(guān)嚴(yán))。我們會(huì)時(shí)刻讓提示音效與屏幕上的通知同步，這樣才會(huì)給乘客留下清晰果斷的印象。在距離目的地只剩 1 分鐘時(shí)，我們會(huì)使用語音提示，確保您不會(huì)遺忘隨身物品。這聽起來很無聊，但由于車上并沒有別人來做這個(gè)提醒的工作，我們發(fā)現(xiàn)這種做法確實(shí)有幫助。您最后聽到的是一個(gè)溫和的環(huán)境音樂，提示您已到達(dá)目的地，并繼續(xù)播放 E 調(diào)音樂，與行程開始時(shí)的音樂首尾呼應(yīng)。我們在設(shè)計(jì)過程中投入了大量精力來理解人們對我們的技術(shù)產(chǎn)品的反應(yīng)模式，特別是當(dāng)他們是汽車中唯一的乘客的時(shí)候。乘客的 '抬頭觀察時(shí)刻' (指乘客開始對車內(nèi)外的狀況感到好奇的時(shí)候) 會(huì)在何時(shí)發(fā)生？肯定比我們想象的要更多，而且每個(gè)場景都有獨(dú)特的復(fù)雜性。那這時(shí)人們想知道多少信息，我們又需要主動(dòng)告訴他們多少？我們正在篩選從乘客那里得到的反饋信息，試圖從中總結(jié)出一定的規(guī)律。人們傾向于很快掌握和信任技術(shù)產(chǎn)品，但 Waymo 汽車的駕駛方式畢竟不同于人類駕駛員。我們的汽車有時(shí)會(huì)謹(jǐn)小慎微，從而引發(fā)乘客的誤解，但有一點(diǎn)值得強(qiáng)調(diào)，那就是即便是謹(jǐn)小慎微的決策，也需要極大的計(jì)算量。人們在親身體驗(yàn)到新技術(shù)之前并不總能夠理解它，因此我們需要，也可以通過設(shè)計(jì)來幫助他們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。希望我們在 Waymo 中的探索經(jīng)驗(yàn)?zāi)転槟脑O(shè)計(jì)提供靈感。您有沒有在設(shè)計(jì)時(shí)踏入過 '未知領(lǐng)域' 呢？歡迎在評(píng)論中和我們分享。
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