質(zhì)量與質(zhì)量管理過程

對于我們的項(xiàng)目管理理論相關(guān)的學(xué)習(xí)來說，質(zhì)量是除了范圍、進(jìn)度、成本之外的另一個(gè)核心內(nèi)容。還記得我們在學(xué)習(xí)敏捷的時(shí)候講過的項(xiàng)目管理三角形嗎？通過之前的課程，我們已經(jīng)學(xué)完了它的三個(gè)支點(diǎn)。接下來，我們就要學(xué)習(xí)放在這個(gè)三角形中間的質(zhì)量管理。

質(zhì)量的定義

國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）對質(zhì)量（Quality）的定義是：“反映實(shí)體滿足主體明確和隱含需要的能力的特性總和?！碧匦允侵缚蓞^(qū)分的特征——可以是固有的或賦予的、定性的或定量的、有各種類別的（物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、功能的等等。）而明確和隱含的需求則是指：

• 明確需求是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、合同和其他文件中用戶明確提出的要求與需要。

• 隱含需求是指用戶和社會通過市場調(diào)研對實(shí)體的期望以及公認(rèn)的、不必明確的需求，需要對其加以分析研究。

質(zhì)量與等級

在這里我們還需要了解一個(gè)重點(diǎn)的問題，那就是 質(zhì)量 與 等級 的關(guān)系。質(zhì)量作為實(shí)現(xiàn)的性能或成果，是“一系列內(nèi)在特性滿足要求的程度（ISO 9000）”。等級作為設(shè)計(jì)意圖，是對用途相同但技術(shù)特性不同的可交付成果的級別分類。項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)權(quán)衡，以便同時(shí)達(dá)到所要求的質(zhì)量與等級水平。質(zhì)量水平未達(dá)到質(zhì)量要求肯定是個(gè)問題，而低等級的產(chǎn)品事實(shí)上不是個(gè)問題。例如：

• 一個(gè)低等級（功能有限）、高質(zhì)量（無明顯缺陷，用戶手冊易讀）的軟件產(chǎn)品，該產(chǎn)品適合一般使用，可以被認(rèn)可。

• 一個(gè)高等級（功能繁多）、低質(zhì)量（有許多缺陷，用戶手冊雜亂無章）的軟件產(chǎn)品，該產(chǎn)品的功能會因質(zhì)量低劣而無效和/或低效，不會被使用者接受。

怎么理解這兩個(gè)概念呢？之前我們都會拿蘋果手機(jī)和安卓手機(jī)來舉例子。當(dāng)然，現(xiàn)在可能這個(gè)例子已經(jīng)不是特別恰當(dāng)了，但相信大家還是能體會到兩者差別的。

蘋果手機(jī)，是典型的低等級、高質(zhì)量的代表。像是各種在安卓手機(jī)中早已實(shí)現(xiàn)的功能（屏下指紋、高刷等等），在蘋果手機(jī)（iPhone13）上還是沒有實(shí)現(xiàn)。但是，許多蘋果和安卓都使用過的用戶卻會評價(jià)蘋果手機(jī)要更經(jīng)久耐用，而且用戶體驗(yàn)感更好。

安卓手機(jī)，就像上面說的，它是高等級、低質(zhì)量（現(xiàn)在已經(jīng)不算是低質(zhì)量了）的代表。當(dāng)然，這個(gè)低質(zhì)量的問題現(xiàn)在已經(jīng)好很多了，如果時(shí)間再往前推7、8年的話，安卓陣營的機(jī)皇的質(zhì)量感覺和蘋果完全不在一個(gè)檔次上。只是近些年來看，在相對價(jià)位的質(zhì)量上，安卓陣營的品牌確實(shí)都已經(jīng)是能夠拿得出手了。

那么我們做互聯(lián)網(wǎng)，做軟件開發(fā)的話，哪種更好呢？我當(dāng)然是更傾向于 低等級、高質(zhì)量 。如果想要高質(zhì)量，要么減少范圍（功能），要么加人手（成本），要么調(diào)整進(jìn)度。如果你想要范圍（功能多），還不想加人手（成本），進(jìn)度還不能延長，那么對不起，質(zhì)量我就沒法保證了?，F(xiàn)在知道學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理的好處了吧？對于向上溝通或者平行溝通來說，項(xiàng)目管理三角形可是神器哦。

項(xiàng)目質(zhì)量

項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在性能和使用價(jià)值上，即項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量。項(xiàng)目質(zhì)量是應(yīng)顧客的要求進(jìn)行的，不同的顧客有著不同的質(zhì)量要求，其意圖已反映在項(xiàng)目合同中。因此，項(xiàng)目合同通常是進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理主要依據(jù)。項(xiàng)目質(zhì)量管理的趨勢包括：

• 客戶滿意：了解、評估、定義和管理需求，以便滿足客戶的期望。需要把“符合要求”（確保項(xiàng)目產(chǎn)出預(yù)定的成果）和“適合使用”（產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足實(shí)際需求）結(jié)合起來。

• 持續(xù)改進(jìn)：由休哈特提出并經(jīng)戴明完善的“計(jì)劃-實(shí)施-改進(jìn)-行動(dòng)（PDCA）”循環(huán)是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)。其實(shí)在敏捷以及我們的第二大章節(jié)介紹項(xiàng)目管理的時(shí)候，就提到過 PDCA 這個(gè)東西，可以說這玩意是整個(gè)項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)靈魂之一。除了 PDCA 之外，還有全面質(zhì)量管理、六西格瑪?shù)鹊取?/p>

• 管理層的責(zé)任。項(xiàng)目的成功需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全員的參與。管理層在其質(zhì)量職責(zé)內(nèi)，肩負(fù)著為項(xiàng)目提供具有足夠能力的資源的相應(yīng)責(zé)任。一般來說，質(zhì)量問題管理層要占85%的責(zé)任。

質(zhì)量成本（預(yù)防）

大家可以思考一個(gè)問題，發(fā)生質(zhì)量問題在什么時(shí)候是最劃算的，或者說是解決質(zhì)量問題代價(jià)最小的情況。估計(jì)不少人會說出來，那就是在產(chǎn)品出廠前被發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，這時(shí)候的代價(jià)肯定是最小的。而代價(jià)更小的則是提前預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問題。

預(yù)防勝于檢查，預(yù)防錯(cuò)誤的成本通常遠(yuǎn)低于在檢查或使用中發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤的成本。這也是質(zhì)量成本（COQ）的概念，包括在產(chǎn)品生命周期中為預(yù)防不符合要求、為評價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求以及因未達(dá)到要求（返工）而發(fā)生的所有成本。而失敗成本則稱為劣質(zhì)成本，它通過分為內(nèi)部（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)）和外部（客戶發(fā)現(xiàn)）兩類。不用我多說，客戶發(fā)現(xiàn)是最麻煩的，就像很多汽車的召回一樣。而內(nèi)部發(fā)現(xiàn)成本略低一些，它主要通過 檢查 來進(jìn)行發(fā)現(xiàn)，可能會推遲交付，但真正最好的，則是預(yù)防。防患于未然的代價(jià)總是小于糾正所發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤的代價(jià)。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該了解以下術(shù)語之間的差別：

• “預(yù)防”（保證過程不出現(xiàn)錯(cuò)誤）與“檢查”（保證錯(cuò)誤不落到客戶手中）。

• “屬性抽樣”（結(jié)果為合格與不合格）與“變量抽樣”（在連續(xù)的量表上標(biāo)明結(jié)果所處的位置，表示合格的程度）。

• “公差”（結(jié)果的可接受范圍）與“控制界限”（在統(tǒng)計(jì)意義上穩(wěn)定的過程或過程績效的普通偏差的邊界）

質(zhì)量管理

質(zhì)量管理（Quality Management）是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制以及質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)所有管理職能的全部活動(dòng)。其實(shí)質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的所有質(zhì)量性質(zhì)的活動(dòng)。在這里，我們看一下質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的區(qū)別：

• 質(zhì)量保證（QA）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。也就是說，質(zhì)量保證是為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任，外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。

• 質(zhì)量控制（QC）：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足需求。質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求，如適用性、可靠性、安全性等。質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，如設(shè)計(jì)過程、采購過程、生產(chǎn)過程、安裝過程等，質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，也就是包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)方面。

質(zhì)量保證和質(zhì)量控制也是我們項(xiàng)目質(zhì)量管理的兩個(gè)重要過程，后面我們就會具體的學(xué)習(xí)到。除此之外，還有質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)也是需要我們了解的。

• 質(zhì)量方針：指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方向”。它體現(xiàn)了該組織（項(xiàng)目）的質(zhì)量意識和質(zhì)量追求，是組織內(nèi)部的行為準(zhǔn)則，也體現(xiàn)了顧客的期望和對顧客作出的承諾。質(zhì)量方針是總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn)。

• 質(zhì)量目標(biāo)：指“在質(zhì)量方面所追求的目的”，是落實(shí)質(zhì)量方針的具體要求，從屬于質(zhì)量方針，應(yīng)與利潤目標(biāo)、成本目標(biāo)、進(jìn)度目標(biāo)等相協(xié)調(diào)。質(zhì)量目標(biāo)必須明確、具體，盡量用定量化的語言進(jìn)行描述，保證質(zhì)量目標(biāo)容易被溝通和理解。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解落實(shí)到各部門及項(xiàng)目的全體成員，以便于實(shí)施、檢查、考核。

質(zhì)量管理的原則主要包括：以實(shí)用為核心的多元要求；系統(tǒng)工程；職工參與管理；管理層和一把手的重視；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；面向國際市場。它的流程主要是四個(gè)步驟：確立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系；對項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控；將實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)對照；糾偏糾錯(cuò)。

接下來，我們再看看質(zhì)量管理方面的一些理論及相關(guān)體系，這些也是管理學(xué)或者質(zhì)量管理學(xué)中相關(guān)的必備知識。

ISO 9000

這個(gè)大家應(yīng)該多少都聽說過吧，ISO 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，9000 系列是對于產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)布一套標(biāo)準(zhǔn)體系組。注意，9000 不是一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，而是一組標(biāo)準(zhǔn)。它用于幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系，增進(jìn)顧客滿意度。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系列下，主要包括：

• ISO 9001 ：規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意度。這是 最基本 的質(zhì)量要求。

• ISO 9004 ：提供 考慮 質(zhì)量管理體系的 有效性 和 效率 兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。

• ISO 19011，提供 審核 質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。

ISO 9000 有八條基本原則，這八條基本原則是我當(dāng)時(shí)考試時(shí)考過的，印象非常深刻：

• 以顧客為中心

• 領(lǐng)導(dǎo)作用

• 全員參與

• 過程方法

• 管理的系統(tǒng)方法

• 持續(xù)改進(jìn)

• 基于事實(shí)的決策方法

• 與供方互利的關(guān)系

怎么記呢？還是找關(guān)鍵字 “顧領(lǐng)全過系持決互” 。

全面質(zhì)量管理（TQM）

全面質(zhì)量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)管理。它也被稱為“三全”管理，以滿足用戶需求為導(dǎo)向，不斷改善，最終達(dá)到用戶的全面滿足，以全員參與為基礎(chǔ)，進(jìn)行全過程的質(zhì)量控制。由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動(dòng)者 4 個(gè)要素組成。

全面質(zhì)量管理有 4 個(gè)核心特征：全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全面方法的質(zhì)量管理和全面結(jié)果的質(zhì)量管理。

六西格瑪（6σ）

由摩托羅拉公司提出的，代表的是六倍標(biāo)準(zhǔn)差，在質(zhì)量上表示DPMO（100萬個(gè)機(jī)會中出現(xiàn)缺陷的機(jī)會）少于3.4，一般企業(yè)的缺陷率大約為 3σ~4σ 。

它強(qiáng)調(diào)的是對組織過程滿足顧客要求能力進(jìn)行 量化 ，并在此基礎(chǔ)上確定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)的機(jī)會。核心是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度，即采用 DMAIC（確定、測量、分析、改進(jìn)、控制） 方法對組織的關(guān)鍵流程進(jìn)行改進(jìn)。

六西格瑪?shù)膬?yōu)越之外在于從項(xiàng)目實(shí)施過程中改進(jìn)和保證質(zhì)量，而不是從結(jié)果中檢驗(yàn)控制質(zhì)量。

軟件過程改進(jìn)和能力成熟度模型

軟件過程改進(jìn)幫助軟件企業(yè)對其軟件（制作）過程的改變（進(jìn)）進(jìn)行計(jì)劃、（措施）制定以及實(shí)施。它的實(shí)施對象就是軟件企業(yè)的軟件過程，也就是軟件產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，當(dāng)然也包括軟件維護(hù)之類的維護(hù)過程，而對于其他的過程并不關(guān)注。

實(shí)施軟件過程改進(jìn)的最大利益在于，它能夠極大的提高項(xiàng)目成功的概率。軟件過程改進(jìn)的原則包括：

• 注重問題

• 強(qiáng)調(diào)知識創(chuàng)新

• 鼓勵(lì)參與

• 領(lǐng)導(dǎo)層的統(tǒng)一

• 計(jì)劃不斷地改進(jìn)

關(guān)于能力成熟度模型的內(nèi)容，其實(shí)就是 CMMI ，我們在之前的 【信管1.9】軟件工程（三）軟件設(shè)計(jì)與過程管理https://mp.weixin.qq.com/s/VMpszytwXJ0kor1O82LuzA 中已經(jīng)進(jìn)行過簡單的介紹了，這里就不再重復(fù)贅述了。不記得的小伙伴可以回去再看下哦！

其它理論

除了教材中提到的上述理論和實(shí)踐之外，我們再補(bǔ)充兩個(gè)小知識點(diǎn)，大家知道就好，有興趣的同學(xué)可以自己再查下詳細(xì)的資料。

• 朱蘭的質(zhì)量螺旋曲線，提出了合適就是最好的觀點(diǎn)。

• 克勞什比，提出了零缺陷理論，它的觀點(diǎn)是一次做對的成本是最低的。

項(xiàng)目質(zhì)量管理過程

規(guī)劃質(zhì)量管理

規(guī)劃質(zhì)量管理是識別項(xiàng)目及其可交付成果的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，并準(zhǔn)備對策確保符合質(zhì)量要求的過程。本過程的主要作用是，為整個(gè)項(xiàng)目中如何管理和確認(rèn)質(zhì)量提供了指南和方向。

規(guī)劃質(zhì)量主要的活動(dòng)包括：收集資料、編制項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃、學(xué)會使用工具和技術(shù)、形成項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃書。它主要的作用是明確質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 或 策略 ；確定質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 或 關(guān)鍵因素 ；明確質(zhì)量 目標(biāo)，建立控制流程。

規(guī)劃質(zhì)量管理的輸入中，我們要了解到對于質(zhì)量管理的規(guī)劃，干系人登記冊和風(fēng)險(xiǎn)登記冊都是非常重要的輸入條件。另外再加上需求文件、三大基準(zhǔn)等共同通過以下工具與技術(shù)來輸出 質(zhì)量管理計(jì)劃 和 過程改進(jìn)計(jì)劃 。

• 成本效益分析法：對每個(gè)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行成本效益分析，就是要比較其可能的成本與預(yù)期的收益。達(dá)到質(zhì)量要求的主要收益包括減少返工、提高生產(chǎn)率、降低成本、提升干系人滿意度及提升贏利能力。

• 質(zhì)量成本法：指在產(chǎn)品生命周期中發(fā)生的所有成本，包括為預(yù)防不符合要求、為評價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求，以及因未達(dá)到要求而發(fā)生的所有成本。下面這個(gè)質(zhì)量成本圖很重要。比如培訓(xùn)是屬于一致性成本還是非一致性？是屬于預(yù)防還是評價(jià)成本？很容易出這種選擇題。這個(gè)質(zhì)量成本，就是我們前面提到過的 預(yù)防勝于檢查 的具體實(shí)踐。（一致性成本通常就是預(yù)防和評價(jià)，非一致性的會牽涉到改正，成本急劇上升。內(nèi)部失敗成本通常是自我發(fā)現(xiàn)的，成本還算可控；外部失敗成本則是客戶、用戶發(fā)現(xiàn)的，問題就非常嚴(yán)重了）

• 標(biāo)桿對照：將實(shí)際或計(jì)劃的項(xiàng)目實(shí)踐與可比項(xiàng)目的實(shí)踐進(jìn)行對照，以便識別最佳實(shí)踐，形成改進(jìn)意見，并為績效考核提供依據(jù)。

• 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE），一種統(tǒng)計(jì)方法，用來識別哪些因素會對正在生產(chǎn)的產(chǎn)品或正在開發(fā)的流程的特定變量產(chǎn)生影響?？梢栽谫|(zhì)量規(guī)劃管理過程中使用，以確定測試的數(shù)量和類別，以及這些測試對質(zhì)量成本的影響。

• 系統(tǒng)抽樣：從目標(biāo)總體中選取部分樣本用于檢查。

• 流程圖：對一個(gè)過程的圖形化表示，用來顯示該過程中各個(gè)步驟之間的相互關(guān)系。

• 專有的質(zhì)量管理方法：六西格瑪、精益六西格瑪、質(zhì)量功能展開及 CMMI 。

• 其他質(zhì)量規(guī)劃工具：新、老七種質(zhì)量工具（下次會講）。

通過上述工具與技術(shù)，我們可以輸出兩個(gè)質(zhì)量管理相關(guān)的計(jì)劃以及一個(gè)質(zhì)量測量指標(biāo)：

• 質(zhì)量管理計(jì)劃：是項(xiàng)目管理計(jì)劃的組成部分，描述如何實(shí)施組織的質(zhì)量政策，以及項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備如何達(dá)到項(xiàng)目的質(zhì)量要求。質(zhì)量管理計(jì)劃可以是正式的，可以是非常詳細(xì)的，也可以是高度概括的。其風(fēng)格與詳細(xì)程度取決于項(xiàng)目的具體需要。

• 過程改進(jìn)計(jì)劃：是項(xiàng)目管理計(jì)劃的子計(jì)劃或組成部分。詳細(xì)說明對項(xiàng)目管理過程和產(chǎn)品開發(fā)過程進(jìn)行分析的各個(gè)步驟，以識別增值活動(dòng)。需要考慮的方面包括：

• 過程邊界。描述過程的目的、過程的開始和結(jié)束、過程的輸入和輸出、過程負(fù)責(zé)人和干系人。

• 過程配置。含有確定界面的過程圖形，以便于分析。

• 過程測量指標(biāo)。與控制界限一起，用于分析過程的效率。

• 績效改進(jìn)目標(biāo)。用于指導(dǎo)過程改進(jìn)活動(dòng)。

• 質(zhì)量測量指標(biāo)：專用于描述項(xiàng)目或產(chǎn)品屬性，以及控制質(zhì)量過程將如何對屬性進(jìn)行測量。

總結(jié)

今天的內(nèi)容還是概念性的比較多，重點(diǎn)在于質(zhì)量的定義、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的區(qū)別、ISO 9000、全面質(zhì)量管理的三全、規(guī)劃質(zhì)量管理的那些工具與技術(shù)的概念等等。另外，質(zhì)量成本的那張圖非常重要，要能通過圖中的名詞反向說出這是屬于哪種質(zhì)量成本。

總之，質(zhì)量管理非常重要，概念也非常繁多，同時(shí)，整個(gè)管理學(xué)領(lǐng)域也是有專門的質(zhì)量管理的課程的，是一個(gè)非常大的分支課程。大家一定要掌握好哦，我們學(xué)習(xí)到的，其實(shí)只是質(zhì)量管理的入門知識哦！

參考資料：

《信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師教程》

《某機(jī)構(gòu)培訓(xùn)資料》

《項(xiàng)目管理知識體系指南 PMBOK》第六版