我的頭發(fā)給REBECCA打理，將近有二十年。

仔細(xì)回想下，只有在第一次見(jiàn)面時(shí)，她很詳細(xì)地問(wèn)了我關(guān)於發(fā)型的想法、職業(yè)、工作環(huán)境和其他需要。當(dāng)時(shí)是閨蜜介紹找到她，而她那星期的工作時(shí)間都己約滿，還是一個(gè)顧客臨時(shí)有事才湊排進(jìn)去。

(這里可以看到一件事，好的發(fā)型師絕不是隨叫隨到的外賣(mài)制，一定走預(yù)約制)

接下來(lái)每隔三星期左右，會(huì)去找她整一次頭發(fā)。

在這么長(zhǎng)時(shí)間，去店里讓她幫我調(diào)理頭發(fā)的次數(shù)，也不下幾百次了，這中間我?guī)缀鯖](méi)有再提出什么要求。不過(guò)，如果你問(wèn)我：

什么叫做超越SOP，超越顧客期待的專業(yè)？

在我看來(lái)，被REBECCA服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，就是一種實(shí)務(wù)上最好的詮釋。

比方說(shuō)，我的發(fā)型并不是一成不變的，但我很少主動(dòng)給她意見(jiàn)。意思是她真了解我，能讀懂我的感受。

剛開(kāi)始，她研究完我的發(fā)流后，就說(shuō)：「我盡可能地讓你不用太多時(shí)間，就能把頭發(fā)整理好。」其實(shí)，她這種做法是最具同理心，也最適合消費(fèi)者的喜愛(ài)。因?yàn)椋?/p>

每個(gè)人的時(shí)間都相當(dāng)寶貴，
尤其是我這個(gè)外人眼中白領(lǐng)。

果然修剪造型完成后，在床上我怎么角度睡這發(fā)型都不會(huì)亂；早上連頭發(fā)都不用梳，隨手用mousse一抓就可以出門(mén)。而最要感謝她的是長(zhǎng)久以來(lái)，我這張牙舞爪的頭發(fā)困擾一下子解決了，對(duì)我實(shí)在是一大快事。

一段時(shí)間過(guò)去，我發(fā)現(xiàn)我的發(fā)型會(huì)因季節(jié)出現(xiàn)變化。夏天短，秋冬相對(duì)長(zhǎng)一點(diǎn)，她會(huì)觀察季節(jié)性的轉(zhuǎn)變，自動(dòng)幫我作調(diào)整。

偶爾與她聊天，談起最近常去了海邊，經(jīng)常需要洗頭。她聽(tīng)到后，默默地又幫我調(diào)整發(fā)型。

那段期間，是我有史以來(lái)頭發(fā)最短的時(shí)候，“短”對(duì)我來(lái)說(shuō)挺在意的，因?yàn)槲也幌胱寗e人一眼以為我無(wú)毛禿。

從她身上，可以歸納出幾個(gè)專業(yè)工作者的特質(zhì)。這幾個(gè)東西對(duì)於技術(shù)服務(wù)業(yè)的人來(lái)說(shuō)，是挺重要的。

一、懂得從和顧客的言談相處中，梳理總結(jié)出藉以發(fā)揮專業(yè)的信息。

二、很多時(shí)候，顧客自己也不見(jiàn)得意識(shí)到自己的需要，如果能比他更早一步預(yù)見(jiàn)，甚至提前滿足他，那種帶給顧客Wow Wow哇哇的體驗(yàn)感(滿足+感動(dòng))會(huì)非常難忘。

能有意識(shí)做到這一步的發(fā)型師，是不是跟Apple喬布斯的思維挺像的？

我隔三差五出差，經(jīng)年在外地多。感知到酒店里也有很多類似的情境。

比如和客人聊天得知某位顧客他的健康狀態(tài)，了解這些線索不見(jiàn)得是直接的。首先，當(dāng)然是我們先要能獲悉「聽(tīng)到」，但是光「聽(tīng)到」還不夠，怎么變成對(duì)顧客飲食或房型的調(diào)整，這是酒店客服部經(jīng)理的功課。

三、從「感知」起，到能給到專業(yè)的「行為」，這兩點(diǎn)間的連結(jié)，是優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)工作者，絕對(duì)不可或缺的訓(xùn)練。

不管哪一行其實(shí)都一樣，能讀出客人的心聲，同步也能主動(dòng)決定服務(wù)的內(nèi)涵，而且最最重要的是對(duì)這些決定，都非常有把握。這種來(lái)自專業(yè)的自信，會(huì)讓一個(gè)人非常有光采。

最后，因?yàn)橥高^(guò)服務(wù)，帶給顧客出乎預(yù)期的體驗(yàn)，甚至延伸出其他收獲。

四、一個(gè)人能夠把自己都賣(mài)出去了，自然她推薦啥，顧客都愿意買(mǎi)單～

因?yàn)樾湃?，所以相信?/h4>

這就是服務(wù)最高的境界了。

五、畢竟，作為這造型美的領(lǐng)域?qū)＜?，理?yīng)提供顧客，領(lǐng)先既有認(rèn)知更棒的解決方案，為顧客創(chuàng)造本來(lái)不知道的可能性，帶著他一起突破。

做到這一點(diǎn)，服務(wù)才算有了真正的不可取代性。

我很滿意REBECCA的技術(shù)，還有他的親和力。每次從店里出來(lái)，渾身感覺(jué)神清氣爽、脫胎換骨。我個(gè)人也在服務(wù)業(yè)工作，對(duì)于環(huán)境氛圍比較敏感，會(huì)注意(小)細(xì)節(jié)：

1.像是發(fā)屑是否飄進(jìn)飲料中(飲料有沒(méi)有杯蓋)？

2.剪發(fā)後沖水回來(lái)，椅邊地上是不是還有發(fā)屑？

3.設(shè)計(jì)師或助理，他們?cè)趲臀姨幚眍^發(fā)時(shí)，手上有沒(méi)有不好聞的氣味(煙味)，手指頭臟不臟？

4.設(shè)計(jì)師跟我溝通互動(dòng)時(shí)，他的口氣好不好？(當(dāng)然，現(xiàn)在都戴口罩了)。

5.當(dāng)我水杯里的水喝掉一半時(shí)，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)加水嗎？

6.店里的工作伙伴在和顧客互動(dòng)時(shí)，是不是輕聲細(xì)語(yǔ)？

只要稍做暗示，每次店也就馬上修正做法<比如幫杯子加上蓋子>。看到地板臟了，用眼神示意一下。

在這后疫情時(shí)代，每家店幾乎客量驟減都在為拓客傷腦筋。其實(shí)，

經(jīng)營(yíng)門(mén)店的關(guān)鍵四字～創(chuàng)造客量。

創(chuàng)造客量的底層思維，就要更在意顧客的感受，如何才能留客。

專注、聚焦并深挖
留客的技巧、流程和方法，

此為所有行業(yè)經(jīng)營(yíng)門(mén)道中的重中之重。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，專業(yè)技術(shù)者除了具備貼心的個(gè)人化服務(wù)(私人訂制)，還要搭配用心的場(chǎng)域，來(lái)營(yíng)造氛圍(是要?jiǎng)?chuàng)造溫馨，還是買(mǎi)氣)。

因此，除非她不再做這行業(yè)，她已經(jīng)把我給買(mǎi)斷了。她在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，等同她在創(chuàng)造顧客的終身價(jià)值。