物業(yè)服務(wù)水平時(shí)常關(guān)系到小區(qū)的生活環(huán)境與居住體驗(yàn)，小區(qū)的保潔、綠化、安全維護(hù)、公共收益等諸多細(xì)節(jié)均需依靠物業(yè)。但當(dāng)業(yè)主對現(xiàn)有環(huán)境有所不滿時(shí)，想要更換一家稱心的物業(yè)卻并非易事。

近期正在張羅更換物業(yè)的上海市閔行區(qū)一個(gè)小區(qū)華麗家園正處于這樣的焦灼中。

“住了這么多年了，我們原來沒把物業(yè)當(dāng)太放在心上，生活也沒受到太大影響?！?月13日，該小區(qū)業(yè)主代表李桑尼（化名）告訴第一財(cái)經(jīng)記者，但如今量變引起質(zhì)變，業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)提供的服務(wù)越發(fā)糟糕。

有該小區(qū)的業(yè)主向第一財(cái)經(jīng)反映，該小區(qū)的物業(yè)公司綠嵐物業(yè)長期缺失對小區(qū)消防水泵的維護(hù)檢修，如今無法正常使用；且由于疏于檢修，小區(qū)屢次發(fā)生高空窗戶砸落；同時(shí)有多處建筑滲水、漏水等問題，業(yè)主多次保修均未得到物業(yè)的妥善處理，各種問題層出不窮。

（小區(qū)內(nèi)臟亂的景觀河）

記者在該小區(qū)內(nèi)看到，社區(qū)內(nèi)植被雜亂，不少停車位已雜草叢生，缺乏綠化維護(hù)，景觀河內(nèi)則落滿樹葉雜物，部分區(qū)域已干涸，業(yè)主稱，“景觀河現(xiàn)在就是一條滋生蚊蟲的臭水溝”。

2022年初的疫情期間，華麗家園的各項(xiàng)管理工作多由志愿者提供，期間曾發(fā)生過一次小型火災(zāi)，亦全程由志愿者施救，用于滅火的水源是小區(qū)業(yè)主的洗車水龍頭，物業(yè)則未出現(xiàn)?！斑@給我們刺激很大?！崩钌Ｄ岜硎荆云惹邢胍獡Q物業(yè)。

今年2月底，該小區(qū)業(yè)委會(huì)就更換物業(yè)的事項(xiàng)展開了對業(yè)主意向進(jìn)行征詢，6月初公布的征詢結(jié)果顯示，共計(jì)402票中，有260票選擇解聘現(xiàn)有物業(yè)，進(jìn)行公開招投標(biāo)，占比64%；接下來只需在業(yè)主大會(huì)上獲得超半數(shù)贊同，對綠嵐物業(yè)的解聘也就板上釘釘。

但近來情況出現(xiàn)了反復(fù)。首先是物業(yè)公司申辯管理工作不到位的責(zé)任在業(yè)委會(huì)，這對部分業(yè)主的判斷產(chǎn)生影響；同時(shí)綠嵐物業(yè)承諾不漲價(jià)，保持過去不足2元/㎡/月的超低價(jià)格，也動(dòng)搖了部分業(yè)主更換物業(yè)的心意。這使得該小區(qū)更換物業(yè)的工作陷入停滯狀態(tài)。

近年來，人們對于物業(yè)管理重視不斷提升，亦明白較好的物業(yè)對房子的增值保值格外重要。但是，由于更換物業(yè)公司的步驟十分繁瑣，且需要整個(gè)小區(qū)絕大部分業(yè)主目標(biāo)一致才能成功，多年來，成功更換物業(yè)的小區(qū)只是極少數(shù)。

尤其值得提及的是，許多老社區(qū)原有物業(yè)費(fèi)較低，又沒有每年上漲的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，但物業(yè)公司的運(yùn)營成本每年都在上漲，被迫降低服務(wù)質(zhì)量來維持運(yùn)營。比如華麗家園的現(xiàn)行物管費(fèi)用不足2元/㎡/月，已明顯低于一線城市的平均水平。據(jù)克而瑞物管監(jiān)測顯示，全國重點(diǎn)20城中一線城市住宅平均物業(yè)費(fèi)為3.1元/㎡/月，二線城市住宅平均物業(yè)費(fèi)為2.2元/㎡/月。

由于老社區(qū)業(yè)主對價(jià)格過于敏感，使得品牌物管企業(yè)往往是不愿意接手的。比如萬科物業(yè)相關(guān)人士便向第一財(cái)經(jīng)記者透露，公司在新拓展項(xiàng)目時(shí)，管理費(fèi)用是有底線的，太低的不會(huì)接。

業(yè)主渴望擁有更好的服務(wù)，卻不愿意支付更高的價(jià)格，有些小區(qū)物管費(fèi)用20年都未曾上漲，這樣的悖論最終帶來服務(wù)水平下降。

“人們對物業(yè)服務(wù)的要求在提高，但行業(yè)的許多配套性制度建設(shè)是滯后的，比如物管費(fèi)用是否應(yīng)該每年參照CPI漲幅進(jìn)行調(diào)整，這些最基本的內(nèi)容都沒有得到解決?！币患翌^部物管企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，過去物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的附屬品，人們覺得買了房子就會(huì)享受永遠(yuǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但過去往往是開發(fā)商補(bǔ)貼著物業(yè)的運(yùn)營費(fèi)用，但將來，在存量市場占主導(dǎo)的背景下，物業(yè)必須獨(dú)立發(fā)展獨(dú)立核算成本。

另一大型上市物企內(nèi)部人士向第一財(cái)經(jīng)表示，其實(shí)存量項(xiàng)目更換物業(yè)只要業(yè)主方面達(dá)成一致意見，余下的步驟很容易推進(jìn)，正常情況下對物企拓展存量項(xiàng)目影響并不大，但有些小型物業(yè)公司可能會(huì)有些違規(guī)的行為謀求項(xiàng)目，比如迎合一部分業(yè)主訴求、壓低物管費(fèi)用參與競標(biāo)。

克而瑞物業(yè)事業(yè)部研究總監(jiān)湯曉晨認(rèn)為，通過價(jià)格競爭來獲取項(xiàng)目，對行業(yè)來講會(huì)助長不正當(dāng)競爭；而對業(yè)主來說，好不容易換了物業(yè)，有可能重回服務(wù)水平低下的老路，畢竟羊毛出在羊身上，好的服務(wù)是需要付出成本的。

除了業(yè)主之間的價(jià)格敏感度不一致之外，更換物業(yè)之難還在于這件事情本身的繁瑣。小區(qū)換物業(yè)的流程通常包括四個(gè)步驟：成立業(yè)委會(huì)、與老物業(yè)解約、公開聘選新物業(yè)、業(yè)主投票選出新物業(yè)。

在這一過程中有多重因素掣肘，例如征詢業(yè)主意見要耗費(fèi)業(yè)委會(huì)、志愿者大量時(shí)間和精力，業(yè)主對于公共利益的判斷和容忍程度不同，參與熱情不高，對物業(yè)費(fèi)價(jià)格難以達(dá)成一致，老物業(yè)為自身利益不輕易退讓等。

盡管更換難度很大，但業(yè)主對此的關(guān)注程度亦明顯提升。有物管行業(yè)人士表示，疫情之后，上海咨詢換物業(yè)的情況有增多。究其原因，一是業(yè)主的權(quán)利意識在增強(qiáng)，各類政策也在保護(hù)業(yè)主行權(quán)；另一個(gè)是物管企業(yè)市場競爭激烈，不少企業(yè)盯著上一家物業(yè)合同到期時(shí)間，在打存量盤的主意。同時(shí)，疫情封控期間不同物業(yè)的表現(xiàn)差距也會(huì)起到一定的催化作用。