創(chuàng)心服務 聯(lián)通你我——記中國聯(lián)通智慧客服南方一中心。

微笑，是為了讓用戶更安心。

耐心，是為了讓用戶更滿意。

堅持，是為了讓自己體現出聯(lián)通人的信仰。

在為每一位客戶服務時。

要把別人的事當作自己的事去做。

接通每一通電話，服務才剛剛開始。

2020年3月，申紀紅以滿腔熱血加入了中國聯(lián)通智慧客服南方一中心客服代表行列。自入職以來，申紀紅每月的客戶滿意率都在本班組乃至整個中心名列前茅。當同事向他取經求教時，他總是云淡風輕地說道：“很簡單，只需要隨時記住——疑難客服，耐心溝通！就可以了！”憑借自己成熟穩(wěn)重的性格、樂于助人的熱情和不厭其煩的耐心，被大家一口一個“申哥”親切地呼喚著。每次被大家需要時，申紀紅總是露出燦爛的笑容全力以赴，仿佛是在告訴所有人“能得到大家的需要，我很滿足！”

在日常工作中，總會遇到形形色色的用戶來電，有的急躁不耐，有的怒氣沖沖，有的百般刁難......申紀紅都能用最平和、最耐心的態(tài)度與用戶溝通。2021年11月某天，一位用戶接通電話就大聲吼道：“聯(lián)通公司亂收費！才交的話費就又被扣完了！”稱自己將不再使用這張聯(lián)通號卡，并要求退還所有已消費的金額，以及需要賠償額外的損失。在聽到這樣無理的要求時，申紀紅并未打斷用戶說話，而是靜靜地傾聽。等用戶一通發(fā)泄完后，他第一時間在言語上溫和地安撫用戶的不滿情緒，同時飛快地操作查詢用戶話費使用詳情，把每一筆充值記錄以及消費情況都細細解釋清楚。耐心引導用戶回憶是否留意之前收到的欠費和賬單提醒短信，并告知用戶若還是覺得有疑問，可以隨時登陸中國聯(lián)通APP查詢賬單，或親自到附近的營業(yè)廳進一步核查。這一通電話，申紀紅自始至終都保持著毫不厭煩和用心周到的態(tài)度，真切地讓用戶感受到“零距離”的服務，且認可了自己的每一筆消費。用戶說話的音量和語調恢復了正常，一個勁兒給申紀紅說著抱歉，表示剛才是自己情緒太激動了。最后，用戶滿意地掛斷了電話并為申紀紅點贊好評。

“不怕用戶挑刺兒，就怕服務不到位，只有把服務做到了用戶的心坎里，才能真正做到讓用戶十分滿意。”這是申紀紅對自己從事這份瑣碎繁雜的熱線客服工作最真實的感觸。其實優(yōu)秀的服務就是如此簡單，首先站在用戶的角度考慮問題，在用自己扎實的業(yè)務知識和極致耐心的服務，去處理問題，解決問題。只要我們足夠耐心，用心溝通，以誠相待，所有的疑難癥結都會迎刃而解！

2011年剛邁出學校大門的田靜，迎來人生中第一個轉折，就業(yè)問題幾乎是所有應屆生的切膚之痛，大學畢業(yè)的她也在人海中迷失了方向。在看到中國聯(lián)通客服部門招聘公告時，田靜仿佛看到了一絲希望的光亮，通過層層篩選最終如愿成為一名合格的客服代表。在培訓的時候老師說過:“用心服務，才能贏得百分百滿意”，這句話，在田靜的心里根深蒂固，心中也暗暗發(fā)誓要用心對待這份工作，用青春和熱情譜寫自己絢爛的篇章。

“熱情、認真、專業(yè)”是田靜的工作態(tài)度，努力提升個人業(yè)務水平，同時養(yǎng)成了每天自學1小時的業(yè)務學習習慣。積極提取業(yè)務中的各類關鍵點，并將整理好的業(yè)務流程分享給身邊其他同事，用同事的話來說：“知識庫不會查？查不到？你直接找田姐，她就是我們行走的知識庫?！碧镬o還根據實操經驗擬寫出一套獨具特色的“勤溝通、勤解難、勤回訪”的服務技巧方法，在整個中國聯(lián)通智慧客服南方一中心深入推廣，讓中心整體用戶滿意度大幅提升。

多年的客服生涯，田靜始終秉承“真誠、高效、滿意”的服務理念為廣大用戶答疑解難；印象比較深刻的是有天晚上大夜班，她接到了一位老人電話，老人獨自組團遠游，到了目的地后發(fā)現自己的電話不能跟家人和朋友聯(lián)系，老人非常焦急，異常激動地告訴田靜：“我打不了電話，和我的隊伍走散了，”聽到這里，田靜輕言細語地安撫老人：“先生，您先不要著急，我馬上為您查一下?！蓖ㄟ^熟練的業(yè)務技能操作，在極短的時間內便查實到，老人使用的是2G老套餐，并沒有開通全國長途電話功能；但田靜并沒有第一時間告訴老人是他自己沒有辦理這項業(yè)務，她心里唯一的念頭就是如何幫用戶解決眼下的困境，她繼續(xù)安慰電話那端的老人：“先生，我知道您比較著急，您現在遇到的問題我已經查到原因了，這樣吧，您先找個地方先坐下來休息，我正在為您處理！”老人很不安:“我也想坐下來呀，但這人生地不熟的，我一個人心里慌得很！”聽到這里，田靜一邊用溫和的語調跟老人閑話家常，一邊加快辦理業(yè)務的操作速度，迅速申請為用戶開通了“全國通話功能”；然后告訴老人：“您現在先把手機關機，再重開機就可以正常撥打電話啦！”在老人掛斷電話后田靜始終放心不下，等待5分鐘后主動選擇給老人去電回訪，電話接通便傳來老人爽朗的笑聲：“感謝你呀！小姑娘，我已經和我的同伴聯(lián)系上了，還以為今天要走丟了喃！”田靜這才終于松了一口氣。

“懶惰是會傳染的”。田靜這樣告訴我們，能感動人心的永遠不止是行動，還有語言；能始終如一的，不是虛偽的熱情，而是真誠的付出！即使作為一名經驗豐富的資深客服代表，她依舊不斷進取，完善自我！干一行、愛一行、專一行，她用自己精湛的技能、優(yōu)質的服務、飽滿的熱情，繼續(xù)譜寫著當代中國聯(lián)通智慧客服南方一中心青年員工拼搏奮進的青春之歌。