2010年，招商銀行成立網(wǎng)上互動業(yè)務(wù)，主要處理在線客服與文本客服業(yè)務(wù)。2012年底，第一版智能客服上線，從各個團隊中招募了20個人做機器人的訓練工作。到2020年5月份左右，招商銀行內(nèi)部將智能訓練團隊進行整合，包括文本訓練、語音訓練、圖片訓練等全部整合到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心，現(xiàn)在叫做智能訓練團隊。

主要分為這幾部分：

1.文本客服，比如文本內(nèi)容、知識圖譜。

2.招行APP上有一個麥克風的按鈕，可以用語音方式進行提問，類似siri功能。

3.智能外呼和智能導航。

4.智能質(zhì)檢，QA部分也是智能化產(chǎn)品的配套部分.

整體上是購買和自研相結(jié)合的方式。文本客服基本是自主研發(fā)，少部分是購買。智能外呼在最初啟動時也是購買的，智能質(zhì)檢以購買為主，但是我們自己的開發(fā)人員也會進行技術(shù)介入。因為智能質(zhì)檢的發(fā)展已經(jīng)比較成熟，招行以前沒有設(shè)立ASR，在自研外呼的過程中，智能質(zhì)檢已經(jīng)上線了，所以ASR現(xiàn)在也是通過自研。

在處理問題時，最開始是以成本優(yōu)先為原則，當時攔截率很低，幾乎不存在影響體驗的問題。隨著時間推移，攔截率越來越高，就一定會有體驗方面的考量，所以我們做了很多舉措。比如人機融合，在通宵時段幾乎沒有純機器人服務(wù)或者純?nèi)斯し?wù)，每一個客戶的提問，人工客服都能看到。在轉(zhuǎn)到人工之后，會讓智能機器人輔助人工，同時會做很多的優(yōu)化，比如機器人只輔助業(yè)務(wù)問題，對聊天服務(wù)則不輔助。對業(yè)務(wù)問題的某些算法也會有一些特殊優(yōu)化，不是什么問題都要回答，只回答特別肯定的部分，從而去優(yōu)化客戶體驗。

招行在智能服務(wù)方面發(fā)展比較早，智能客服一直是教客戶如何操作，但在其他企業(yè)，尤其是在銀行業(yè)內(nèi)部都是幫客戶操作。幫客戶操作牽涉到很多內(nèi)規(guī)外規(guī)的要求，在制度上是不是被允許。比如修改手機號碼，能不能在APP上或者讓機器人協(xié)助客戶操作。而我們需要做的是找到能幫客戶解決問題的最大價值業(yè)務(wù)，下一步我們會嘗試去做這樣的事。

主要內(nèi)容是直接召回的比率和直接召回的錯誤率，這兩個指標我們會長期監(jiān)測。第一部分是機器人的能力，還有一部分是回答的內(nèi)容。內(nèi)容方面也有很多的指標，比如回答的問題有幫助還是沒幫助，服務(wù)滿意度，純機器人解決的滿意度等等。但是這些指標中存在的問題不一定都是機器人或者話術(shù)編纂者的問題，有些客戶對這些業(yè)務(wù)就是不滿意。比如修改手機號碼，要求規(guī)定必須讓客戶到柜臺才能修改，因為它是個高風險業(yè)務(wù)，如果客戶本人在國外不方便辦理，那客戶肯定不會滿意。所以這種情況下我們會盡可能的去修改答案，但是跟機器有關(guān)的客觀數(shù)據(jù)（直接召回的比率和準確率）是必須要進行長期監(jiān)控的。

機器人并不能完全替代人工，他們一定是互補的關(guān)系。招行的文本客服也是沿用這個理念。在機器人服務(wù)的時候，讓人工來輔助機器人做應(yīng)答，在人工服務(wù)的時候用機器人輔助人工做應(yīng)答。除非是在銷售層級，才會有純?nèi)斯た头?wù)。

最早在2015年左右，我們嘗試去做這件事的時候，很多人都不理解。經(jīng)過了長期的摸索與堅持，現(xiàn)在有越來越多的企業(yè)采用這種方式，比如騰訊公司也在用人機融合，未來很長一段時間之內(nèi)我們還是會走人機融合這條道路。就像是洗衣機洗衣服，第一步需要人把衣服塞在洗衣機里，倒入洗衣液，然后才能清洗，這就是人和機器互補的過程，不存在機器完全替代人工的問題。

現(xiàn)階段仍然是人和機器互相配合的過程，隨著NLP技術(shù)和深度學習的不斷發(fā)展，人機融合未來可以做得更好。有人說智能AI可以自己寫代碼，但這個結(jié)論實際并不成立。如果沒有更高的技術(shù)，機器無法突破“完全替代人工”這件事，至少目前來看，這個突破過程還需要經(jīng)歷長遠的發(fā)展。