在當(dāng)今數(shù)字化環(huán)境下，企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)常用的方法是尋找行業(yè)內(nèi)的第三方軟件公司進(jìn)行合作，因?yàn)槠渚哂屑夹g(shù)能力、行業(yè)解決能力，能夠快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)的相關(guān)需求功能，但事實(shí)在合作過(guò)程中，特別是在實(shí)施環(huán)節(jié)，會(huì)出現(xiàn)客戶滿意度差，甚至項(xiàng)目爛尾的情況發(fā)生，那么為什么會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題？老楊分析如下：

軟件公司項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施綜合能力弱，偏技術(shù)，對(duì)于自家軟件相關(guān)功能了然于胸，但對(duì)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)知、企業(yè)管理能力偏弱，無(wú)法與企業(yè)高層取得共識(shí)，溝通能力缺乏；同時(shí)認(rèn)為實(shí)施就是軟件部署，按需求調(diào)試好相應(yīng)功能即可，但對(duì)于功能是否適用，系統(tǒng)如何落地缺乏相關(guān)指導(dǎo)能力，也就是行業(yè)所說(shuō)的“售前與實(shí)施兩張皮”，導(dǎo)致客戶對(duì)系統(tǒng)的期望值不斷降低，甚至失望透頂，最后爛尾，當(dāng)然，企業(yè)的管理也具有一定責(zé)任，軟件公司背鍋的可能不是也沒(méi)有。

老楊寫這篇文章，并不是告訴軟件公司如何做實(shí)施，而是想提醒軟件公司如果不在行業(yè)認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)、員工綜合能力上做提升，其項(xiàng)目實(shí)施將會(huì)異常艱難，甚至爛尾；客戶需要的是一個(gè)對(duì)行業(yè)深度了解、對(duì)企業(yè)管理能夠提改善建議、并提出創(chuàng)新管理想法的實(shí)施解決方案，但這一切對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可遇不可求，企業(yè)對(duì)軟件公司的抱怨典型問(wèn)題老楊總結(jié)如下：

1、以為軟件公司了解企業(yè)，但實(shí)際是不了解；

2、為什么軟件公司的產(chǎn)品在A公司能夠順利應(yīng)用，在B公司卻不如人意；

3、到底懂不懂行業(yè)的管理核心是什么？

4、是否真正懂客戶的管理痛點(diǎn)及應(yīng)用難處？

5、想要功能總是無(wú)法實(shí)現(xiàn)，懷疑軟件公司能力到底行不行；

6、一直談問(wèn)題，卻未見(jiàn)行動(dòng)；

7、是否能總結(jié)出企業(yè)利用系統(tǒng)到底得到了什么？

8、為什么要系統(tǒng)升級(jí)，升級(jí)之后能為企業(yè)帶來(lái)什么？會(huì)失去什么？如果升級(jí)失敗怎么辦？誰(shuí)來(lái)為此負(fù)責(zé)？怎么負(fù)責(zé)？

9、對(duì)系統(tǒng)一直有使用困惑，但一直沒(méi)解決；

10、項(xiàng)目做完了，未看到復(fù)盤報(bào)告；

11、是否知道客戶選擇系統(tǒng)的興趣點(diǎn)在哪里？并為此深入探索；

那么針對(duì)以上客戶問(wèn)題，軟件公司如何更好的做服務(wù)客戶呢？老楊建議如下：

1、軟件公司一定要學(xué)會(huì)換位思考站在用戶的角度去考慮，真正識(shí)別客戶的痛點(diǎn)，去解決問(wèn)題；

  2、階段性復(fù)盤很重要，復(fù)盤包括軟件公司內(nèi)部復(fù)盤與客戶復(fù)盤兩種情況；在實(shí)施過(guò)程中一定要記得階段性與客戶復(fù)盤，找出問(wèn)題，總結(jié)不足，提出改進(jìn)意見(jiàn)，頻繁與客戶溝通很重要，實(shí)施期間是架設(shè)與客戶友誼橋梁的關(guān)鍵階段；

  3、客戶系統(tǒng)上線后也必須堅(jiān)持階段性回訪與客戶復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)客戶新需求，解決現(xiàn)有問(wèn)題，因?yàn)榭蛻舻臉I(yè)務(wù)是不斷變動(dòng)，而軟件系統(tǒng)功能是固化的，軟件公司要緊隨客戶的需求變動(dòng)，不斷去迭代，特別是SAAS軟件；否則，在業(yè)務(wù)快速變動(dòng)下固化的系統(tǒng)很快就會(huì)失去價(jià)值，甚至成為阻礙企業(yè)發(fā)展的絆腳石，導(dǎo)致客戶數(shù)字化管理淪為兩張皮，紙質(zhì)一套、系統(tǒng)一套，無(wú)法產(chǎn)生管理價(jià)值；

  4、對(duì)于客戶的需求，要做到快速響應(yīng)，快速行動(dòng)，絕對(duì)不能拖，拖則客戶失去耐心，進(jìn)而失去信心，最后對(duì)軟件公司能力產(chǎn)生質(zhì)疑；數(shù)字化系統(tǒng)要讓客戶在日常工作中真正產(chǎn)生依賴關(guān)系，才會(huì)信任系統(tǒng)，這需要軟件公司精心、細(xì)心、耐心、去為客戶服務(wù)；而服務(wù)不在于口號(hào)，在于行動(dòng)，在于細(xì)節(jié)；軟件公司的營(yíng)銷在細(xì)節(jié)，服務(wù)在細(xì)節(jié)，與競(jìng)品的差異化也在細(xì)節(jié)。

這個(gè)行業(yè)、這個(gè)時(shí)代、這個(gè)世界變化特別快。凡是沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的公司，對(duì)客戶不戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的公司，不管它現(xiàn)在看起來(lái)多么強(qiáng)大，都是非常危險(xiǎn)的，而且它比那些雖然小，但是始終保持非常警惕狀態(tài)的公司和人更危險(xiǎn)。

所以軟件公司要少談一點(diǎn)顛覆，多談一點(diǎn)對(duì)客戶的服務(wù)與創(chuàng)新。

如果要談?lì)嵏驳脑?，最需要?dān)心的是軟件公司自己會(huì)不會(huì)被一個(gè)更新的模式顛覆。軟件公司應(yīng)該多談一點(diǎn)服務(wù)與創(chuàng)新，創(chuàng)新的最終目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，降低行業(yè)運(yùn)作成本，提高行業(yè)運(yùn)作效率，服務(wù)的目的是了提升客戶體驗(yàn)，提高客戶的粘度。

絕大多數(shù)軟件公司的失敗不在于沒(méi)掌握高難度動(dòng)作，而是基本功出了問(wèn)題?；竟蛯?duì)客戶服務(wù)的基本動(dòng)作，把基本功扎實(shí)練好，就能產(chǎn)生巨大價(jià)值。

軟件公司要想獲得更長(zhǎng)久的發(fā)展就是要練好基本功，而這并非一日之功，而是一個(gè)長(zhǎng)期的事情，甚至可以說(shuō)是全生命周期的事情。

苦練基本功，“苦”是指軟件公司要調(diào)整好心態(tài)，這不是一個(gè)滿足新鮮感的事情，客戶服務(wù)甚至可能有些枯燥，要努力建立好的機(jī)制，讓“苦”轉(zhuǎn)化為成就感。

“練”是核心，知易行難，客戶服務(wù)看起來(lái)簡(jiǎn)單，但簡(jiǎn)單的動(dòng)作要重復(fù)做反復(fù)做，要爭(zhēng)取一遍比一遍做得更好。每天提高一點(diǎn)點(diǎn)，只要能堅(jiān)持，也能產(chǎn)生指數(shù)效應(yīng)，將企業(yè)能力提高一大截。

    軟件公司要通過(guò)苦練基本功，把它內(nèi)化成為自己組織的能力。把基本功練扎實(shí)，就能贏99%的事情。