一、 引子

1、 零缺陷起源于軍工企業(yè)的創(chuàng)新： 馬丁公司， 潘興導(dǎo)彈項目。

2、 我們所說的質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量， 更多指每個人的工作質(zhì)量。

二、 質(zhì)量文化變革目的及路線圖

1、 方太為什么要做零缺陷： 企業(yè)生存的要求； 客戶的要求； 使命愿景的要求。

2、 雙驅(qū)動： 使命愿景驅(qū)動； 增長驅(qū)動。

3、 方太推進(jìn)零缺陷的目的： 以客戶為中心； 打造永續(xù)成功的組織； 創(chuàng)建“百年老店”； 完成跨百向千的戰(zhàn)略目標(biāo)。

4、 質(zhì)量文化變革路線： 2017 年-全員培訓(xùn)， 自我改進(jìn)； 2018 年-流程優(yōu)化， 系統(tǒng)預(yù)防， 提高整體， 運行效率； 2019 年-持續(xù)改進(jìn)， 形成文化。

5、 領(lǐng)導(dǎo)承諾與“三點要求”： 全員參與， 從我做起， 從每一個人做起； 各單位和部門必須全力配合； 各單位一把手必須親自掛帥， 沒有任何一個人可以特殊。

6、 實施零缺陷質(zhì)量文化變革“三原則”： 不能一味找借口； 沒有一個人可以做旁觀者； 沒有人可以例外。

7、 改變思維-一個中心： 第一次把事情做對（正確的事情； 正確地做事； 第一次做正確）改變思維-兩個基本點： 有用的， 可信賴的。

8、 改變角色-三個代表： 滿足客戶、 員工和供方的需要。

9、 改變行為-四項基本原則： 質(zhì)量即符合要求； 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量； 工作準(zhǔn)則零缺陷； 用價值衡量質(zhì)量。

10 實施文化變革的十六字方針： 價值重塑， 人人擔(dān)責(zé)， 環(huán)環(huán)相扣， 文化支撐。

三、 零缺陷理念的四項基本原則

1、 質(zhì)量是什么： 質(zhì)量就是符合要求， 而不是好， 這個原則來確定我們的工作要求滿足客戶的實質(zhì)： 通過我們的努力讓客戶取得成功， 讓客戶獲得價值。

滿足客戶要求的原則： 既不缺斤短兩， 也不畫蛇添足。

如何確定要求： 過程模式作業(yè)表——明確輸出對我的要求； 明確我對輸入的要求。

溝通三原則和三步驟： 互敬、 互信、 互惠； 聽、 問、 說

2、 如何獲得質(zhì)量： 產(chǎn)生質(zhì)量的是預(yù)防， 而不是檢驗， 這是告訴我們該怎么做

缺陷影響遵循 10 的原則：

為什么不愿意預(yù)防： 僥幸心理； 怕麻煩； 從眾心理

過程模式作業(yè)表： A、 設(shè)施設(shè)備； B、 培訓(xùn)與知識； C、 程序與步驟； D、 工作準(zhǔn)則 確定預(yù)防內(nèi)容

3、 質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ： 工作準(zhǔn)則是零缺陷， 而不是差不多就好； 這是在告訴我們做事必須固守的態(tài)度

面對錯誤的三不原則： 不害怕； 不接受； 不放過

零缺陷不是數(shù)量概念， 是工作有無質(zhì)量的概念

4、 如何衡量質(zhì)量？ ： 用不符合要求的代價來衡量質(zhì)量， 而不是指標(biāo)， 這是告訴我們做錯事的代價

PONC： 不符合要求的代價（POC： 符合要求的成本； EFC： 無失誤成本）

作用： 是一種衡量工具； 明確個人工作品質(zhì)提升方向； 第三種利潤

四、 實施零缺陷的三大工具方法

1、 討論問題的三個方面： 說事實——過程模式作業(yè)表； 說數(shù)據(jù)——衡量 11 步法； 說錢——不符合要求的代價（PONC）。

2、 過程模式作業(yè)表： ①確定過程名稱—②范圍—③輸出—④⑤輸出的使用者和要求—⑥輸入—⑦⑧輸入的使用者和要求—確定控制輸入的四個部分（A 設(shè)施設(shè)備； B 培訓(xùn)與知識； C程序與步驟； D 工作準(zhǔn)則）。

例：

3、 衡量作業(yè)表（圍繞過程模式作業(yè)表中 3-8 及 A-D 中的要求展開， 衡量“要求”）

衡量的五大步驟： 分析輸出是否符合要求及差距； 判定各項輸入是否符合要求并依此制定或優(yōu)化預(yù)防工作， 確保輸出符合要求

細(xì)化 11 步法

⑴要衡量什么過程； ⑵衡量過程中的哪一部分， 哪一要求； ⑶為什么選擇這個部分或這個要求； ⑷收集哪些數(shù)據(jù)； ⑸由誰負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)； ⑹要用哪種圖表示； ⑺由誰負(fù)責(zé)記錄信息； ⑻誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)； ⑼要如何將信息傳達(dá)給上述指定人員； ⑽誰應(yīng)該依據(jù)信息負(fù)責(zé)采取行動； ⑾誰應(yīng)該負(fù)責(zé)該行動的跟蹤檢查

5、 PONC 計算方法

PONC 核算的步驟

PONC： 不符合要求的代價

> 要求： 《過程模式作業(yè)表》 中 3-8 及 A-D 中的要求

> 不符合： 指針對要求沒有一次做對

> 代價： 不限于自身的成本， 更涵蓋客戶的損失。 三個層面： 自身喪失削減成本的計劃；

造成供需關(guān)系惡化； 打亂客戶的工作計劃。

PONC 的計算方法： 薪資法（人力投入）； 勞務(wù)資源量法； 單價法（物料投入）； 理想偏差法

（內(nèi)部客戶損失）； 會計法 原則： 不遺漏， 不重復(fù)

PONC 統(tǒng)計表

制定共同改進(jìn)計劃： 問題描述， 目標(biāo)期限； 成功表針； 工作規(guī)劃； 溝通計劃 由提供者填寫，接收者共同確認(rèn)后實施

五、 零缺陷實施的六個工作步驟

1、 零缺陷的學(xué)習(xí)與領(lǐng)悟

2、 內(nèi)部客戶要求識別（過程模式作業(yè)表）

3、 衡量過程計算 PONC（衡量作業(yè)表， PONC 統(tǒng)計表）

4、 制定計劃設(shè)定目標(biāo)

5、 做出承諾采取行動

6、 總結(jié)提升分享心得

六、 方太品質(zhì)方針

視顧客為親人， 視品質(zhì)為生命。 堅持零缺陷信念， 人人擔(dān)責(zé)， 環(huán)環(huán)相扣， 把事情一次做對。

用仁愛之心和匠心精神， 造中國精品。