客服中心是企業(yè)連接客戶的一個重要入口，當(dāng)用戶在售前、售中、售后遇到問題時，第一時間會咨詢客服人員。以往是由人工客服完成用戶的接待與服務(wù)，而隨著AI技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)選擇使用智能客服機(jī)器人進(jìn)行接待服務(wù)，承接一部分人工客服的工作。不由得讓人擔(dān)心，人工客服未來會被智能客服所取代嗎？

答案是，不會。

人工客服面臨的問題

人工客服每天需要處理各個渠道大量的客戶咨詢，且重復(fù)性、程序化的問題居多，也導(dǎo)致人工客服每天花費大量的時間，不斷地重復(fù)解答相同的問題。

一方面工作內(nèi)容枯燥乏味，沒有成就感，缺乏工作激情，且絕大部分人工客服無法24小時在線，響應(yīng)速度慢；

另一方面，是對于人力資源的一種浪費，使得資源無法得到有效的利用，無法將精力與時間集中在重要客戶的服務(wù)與接待上，影響客戶體驗，導(dǎo)致客戶資源的流失，甚至引發(fā)公共輿論事件。

智能客服能做到什么？

AI技術(shù)的發(fā)展，很好地彌補(bǔ)了人工客服的缺陷。7x24小時在線、快速響應(yīng)、100%熱情接待等等特性，使得企業(yè)更傾向于使用智能客服機(jī)器人解答客戶售前、售中、售后可能遇到的各類常見問題，利用機(jī)器人替代一部分人工，達(dá)到減少開支，提高效率的效果。

智能客服在一定程度上能夠承接一部分人工客服的工作，減輕工作壓力，提高接待效率，也能夠幫助企業(yè)塑造以客戶為中心的企業(yè)形象，改善客戶體驗，提升品牌忠誠度。

既然人工客服能做的，智能客服也能做到，那為什么說，人工客服不會被取代呢？

人機(jī)協(xié)作，相輔相成

事實上，AI技術(shù)在短時間內(nèi)還無法完全與人類比擬，AI機(jī)器人與人工更像是一種相輔相成的關(guān)系。一號互聯(lián)研發(fā)的小A智能客服，能夠?qū)崿F(xiàn)人工與客服機(jī)器人的完美協(xié)作，實現(xiàn)技術(shù)輔助人工，技術(shù)賦能人工的效果。

1. 7x24小時在線。小A智能客服能夠彌補(bǔ)人工客服無法全天候在線的“短板”，在人工客服離線時，也能第一時間響應(yīng)客戶需求。

2. 智能邀請對話。小A智能客服可以根據(jù)客戶瀏覽軌跡，自動邀請正在瀏覽的客戶進(jìn)入會話，增加溝通機(jī)會。

3. 人機(jī)智能協(xié)作。小A智能客服可以提前預(yù)知訪客正在輸入的內(nèi)容，快速響應(yīng)、回復(fù)客戶咨詢，能夠精準(zhǔn)的命中問法，自動推薦回復(fù)內(nèi)容，一鍵發(fā)送答案，并顯示消息閱讀狀態(tài)。

4. 多種問答策略。小A智能客服支持FAQ問答、多輪對話、表格問答、知識圖譜問答等多種問答策略，精準(zhǔn)識別客戶意圖，進(jìn)行擬人對話。

5. 智能坐席分配。小A智能客服支持自定義設(shè)置分配方式，根據(jù)當(dāng)前負(fù)荷、空閑時長等多種方式智能分配機(jī)器人或人工客服接待，將重要客戶優(yōu)先分配至專業(yè)的客服人員。

6. 鏈?zhǔn)焦蜗到y(tǒng)。小A智能客服支持在會話過程、歷史會話、客戶管理等多個環(huán)節(jié)手動創(chuàng)建工單，實時顯示所有工單狀態(tài)，包括功能內(nèi)容、所屬問題分類、客服回復(fù)內(nèi)容及所有服務(wù)記錄等。

目前，一號互聯(lián)全場景一體化智能客服平臺涵蓋智能語音機(jī)器人、全渠道質(zhì)檢、坐席輔助、文本機(jī)器人、知識圖譜、呼 叫中心、在線客服、小A企微SCRM、通信助手SCRM等，已服務(wù)了金融、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、教育、電商等各類機(jī)構(gòu)。未來，希望一號互聯(lián)能通過小A智能客服和人工客服的結(jié)合，不斷地改善客戶體驗，提升客戶滿意度，幫助企業(yè)真正提高服務(wù)效率，塑造企業(yè)形象。