轉(zhuǎn)載于中國縣域衛(wèi)生

秦麗潔未曾預(yù)料到，對她的考驗將如此“深刻”。

2019年12月底，秦麗潔升任河北省青縣人民醫(yī)院院長。僅僅一個月后，突如其來的新冠肺炎疫情以迅雷不及掩耳之勢蔓延到滄州地區(qū)，青縣人民醫(yī)院抗疫的序幕也由此徐徐拉開；2021年5月，滄州市某三甲醫(yī)院正式進駐青縣主城區(qū)建成分院，被當(dāng)?shù)鼗颊咦u為“飛”來的三甲醫(yī)院……

青縣人民醫(yī)院院長秦麗潔

至此，這座僅有40萬人口的小城，對內(nèi)，“云集”了下沉的三甲醫(yī)院、域內(nèi)2家公立醫(yī)院以及多家民營醫(yī)院；對外，上級醫(yī)院“虹吸”效應(yīng)明顯，這不得不提青縣優(yōu)越的地理位置——南接滄州，北依京津。其中，青縣距離滄州市區(qū)車程約27分鐘，前往天津市區(qū)僅需40分鐘，而乘坐高鐵到北京不足1小時。秦麗潔很清楚，這意味著當(dāng)?shù)鼗颊呔驮\擁有更多的選擇權(quán)，而患者都是用腳“投票”的。

在內(nèi)外多重壓力的“裹挾”下，青縣人民醫(yī)院將何去何從？一眾關(guān)切的目光聚焦到秦麗潔身上。不僅院內(nèi)職工，社會大眾也在觀望：面對又一強有力的外部競爭介入，青縣人民醫(yī)院將交出怎樣的“答卷”？

青縣人民醫(yī)院

“醫(yī)院發(fā)展猶如逆水行舟，不進則退?！?/span>在秦麗潔身上，有超越旁人的達觀和果毅，她直言，適度的壓力并非全無好處，或者說來得剛剛好。外部競爭和挑戰(zhàn)，倒逼醫(yī)院更多關(guān)注內(nèi)部發(fā)展機遇，通過透徹的分析和自我審視，醫(yī)院才能找準接下來的發(fā)力點。

01

聚力：突破學(xué)科發(fā)展瓶頸

“學(xué)科發(fā)展的瓶頸亟待突破?！鼻佧悵嵔o出清晰的判斷。

她分析，醫(yī)院此前在域內(nèi)一直保持著“龍頭老大”地位，致使部分科室沾沾自喜，停滯不前。科室人員學(xué)習(xí)勁頭不足，學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚；科主任一心“求穩(wěn)”，新技術(shù)、新項目的引入和推廣較為緩慢；部分平行科室，尚未形成有力的學(xué)科競爭優(yōu)勢，?？凭毣l(fā)展任重道遠……

很快，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子達成共識：以學(xué)科建設(shè)“破局”醫(yī)院跨越式發(fā)展。秦麗潔帶領(lǐng)所有的臨床科室、醫(yī)技科室、業(yè)務(wù)職能科室逐科進行學(xué)科建設(shè)大討論，耗時整整一個月，制定了新一年學(xué)科發(fā)展專項工作目標以及未來3-5年發(fā)展規(guī)劃。

2021年，國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)《“千縣工程”縣醫(yī)院綜合能力提升工作方案》，青縣人民醫(yī)院對照相關(guān)文件，對319項關(guān)鍵技術(shù)項目進行了逐項梳理，其中，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院尚有59項未達標。

“這些技術(shù)項目就是考量一家醫(yī)院是否有資質(zhì)納入三級醫(yī)院管理的關(guān)鍵指標?！?/span>經(jīng)過前期摸排，醫(yī)院第一時間將這些未達標技術(shù)項目分解到科室，制定嚴格推進方案，并由院領(lǐng)導(dǎo)包科督導(dǎo)。具體包括規(guī)劃出清晰的時間表和“路線圖”：每一項完成時間節(jié)點、推進路徑、引進何種設(shè)備、如何安排進修等。

秦麗潔指出，單憑醫(yī)務(wù)科的力量很難推進，一方面時間和精力有限，再者，醫(yī)務(wù)科的工作職能也限制了其在短時間內(nèi)取得大的突破。而院領(lǐng)導(dǎo)介入，推進力度強化，也能夠在過程中調(diào)集更多的資源，爭取更廣泛的支持，產(chǎn)生事半功倍的效果。值得一提的是，醫(yī)院目前已經(jīng)完成達標4項。

秦麗潔院長與婦科主任探討臨床路徑問題

“學(xué)科建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，歸根結(jié)底是服務(wù)于老百姓的健康需求。”秦麗潔指出，這要求科室建設(shè)更加精細化，不斷提升其服務(wù)外延。

她以產(chǎn)科為例分析，盡管生育政策上放開了二胎甚至三胎，但是生育量整體呈現(xiàn)斷崖式下降，產(chǎn)科發(fā)展面臨極大考驗。痛定思痛，醫(yī)院經(jīng)過廣泛調(diào)研和政策研究，在院內(nèi)反復(fù)探討和溝通后，將兩個產(chǎn)科合并，分流出一部分人力，增設(shè)月子中心、門診盆底康復(fù)等，將產(chǎn)后康復(fù)、盆底康復(fù)等一系列工作納入到生育服務(wù)鏈中。

通過一體化的服務(wù)，給予了基層百姓更多選擇權(quán)。普通病房價格低廉，而家庭病房產(chǎn)婦住院環(huán)境更為舒適，也能得到更好的照護。此外，很多人生完孩子，都會選擇聘請月嫂，但是對于一些新生兒的特殊狀況，月嫂往往不夠?qū)I(yè)。而月子中心免除了這些群體的后顧之憂，中心每天有產(chǎn)科、新生兒科醫(yī)生去查房，同時配備了專業(yè)的月嫂和護士提供全天護理。“多樣化的服務(wù)項目，真正把產(chǎn)科盤活了?！?/span>

此外，醫(yī)院針對另一個優(yōu)勢專科——骨科也進行了專業(yè)細分，包括脊柱手足外科、骨關(guān)節(jié)科、創(chuàng)傷骨科，實現(xiàn)?？茖２Ｖ巍Ｇ佧悵嵦岬?，此前3個骨科專業(yè)劃分并不明確，內(nèi)部形成無序競爭態(tài)勢。“這實際上是一種內(nèi)耗，更不利于專業(yè)技術(shù)能力的整體提升。”

對于醫(yī)生而言，改革總會伴著陣痛。比如，原本每個骨科所有疾病都可以接診，現(xiàn)在只能專注于某一個病種，即使患者是奔著自己來的，也要將其介紹到其他醫(yī)生那里。此外，不同病種病源數(shù)量差別較大，創(chuàng)傷、骨折患者較多，這意味著科室收入更高；而髖關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)等疾病患者相對少，手術(shù)難度和風(fēng)險又高。多方權(quán)衡之下，大家心里不免犯起嘀咕。

秦麗潔提到，基于此，醫(yī)院對于某些病種實行政策扶持。比如，分科一年之內(nèi)，骨關(guān)節(jié)科每做一例關(guān)節(jié)手術(shù)，績效給予相應(yīng)傾斜。之前分散在3個科室的患者，現(xiàn)在集中由一個科室來做，熟能生巧，骨關(guān)節(jié)科手術(shù)速度和成功率得以保障，專業(yè)技術(shù)向縱深發(fā)展，更吸引了周邊地區(qū)患者前來就醫(yī)。目前，分科不足兩年時間，骨關(guān)節(jié)科一年接診患者數(shù)量達到分科之前的1.5倍以上。

事實驗證了?？萍毞譀Q策的正確性。“以前我們更多的聚焦疾病，聚焦于病理的過程，現(xiàn)在我們更強調(diào)關(guān)注群眾健康需求，而這和國家大健康戰(zhàn)略是不謀而合的。”秦麗潔說。

02

支撐：打造合理人才梯隊是“重頭戲”

學(xué)科發(fā)展歸根結(jié)底要靠人來支撐，合理人才梯隊的打造成為醫(yī)院發(fā)展的“重頭戲”。

一方面，在青縣縣委縣政府的支持下，醫(yī)院將人事關(guān)系捋順，積極招聘高質(zhì)量人才，補足人才建設(shè)短板。另一方面，該院在人才培養(yǎng)上綜合施策，不斷提升其業(yè)務(wù)水平。

秦麗潔介紹，醫(yī)院非常重視日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和外出進修學(xué)習(xí)。比如，醫(yī)院明確，每天早會交班，要有3分鐘的新技術(shù)或者常規(guī)基礎(chǔ)項目的信息發(fā)布；每周定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括全員和不同層面醫(yī)護人員的培訓(xùn)；每個科室每年至少外派一人進修，并注重提升進修質(zhì)量。包括進修前的綜合評估，進修后的器械、設(shè)備保障，業(yè)務(wù)開展的督導(dǎo)以及跟進等。

院長助理、腎病內(nèi)分泌科主任王艷

院長助理、腎病內(nèi)分泌科主任王艷表示，改革最大的突破在于，進修方向以及派出人員會綜合考量：科室的短板在哪里？今后一兩年發(fā)展方向及重點是什么？外派人員的性格特點是否能夠勝任？需要配備哪些器械設(shè)備和人員輔助？必要時甚至“組隊”進修。

王艷以腎病內(nèi)分泌科舉例，一部分重癥透析患者需要床旁血濾，但是科室并沒有相關(guān)設(shè)備，今年預(yù)計派出一位醫(yī)生進修CRRT（持續(xù)的腎臟替代治療），同時考慮配備一名護士跟進學(xué)習(xí)相關(guān)設(shè)備操作。

不僅如此，為了消除員工的顧慮，醫(yī)院對于進修人員給予全額進修費用報銷、租房補貼、獎金補助等，每外派一人進修，醫(yī)院成本投入至少達四五萬元。同時，通過一系列“柔性政策”做好進修人員的后勤保障，科主任、護士長要加強與他們的溝通，盡量幫助其解決家中的困難，讓他們心無旁騖地投入到學(xué)習(xí)和工作中。

進修成果如何保障？醫(yī)院規(guī)定，回來一個月內(nèi)進修人員要在全體中高層會議上進行匯報。“對于職工來講，感受到被尊重，并且是一個得以充分展示的機會?！鼻佧悵嵵毖裕總€人都有榮譽感，此舉無疑會調(diào)動進修人員的積極性，更好地總結(jié)梳理自己的進修收獲。此外，醫(yī)務(wù)科、科教科等也會跟進相關(guān)技術(shù)項目開展情況，如果沒有完成任務(wù)，不僅和進修人員待遇掛鉤，同時和科主任及護士長的績效掛鉤。

王艷補充說，人無壓力輕飄飄。為了提升進修人員的責(zé)任感和使命感，她也在科室內(nèi)“醞釀”著一個新的改革方向：職工進修期間的所有費用，等到其開展業(yè)務(wù)工作后再予以簽字報銷?！爱?dāng)有一個明確的標準立在那，職工心頭才會時刻緊繃一根弦兒?！?/span>

除了“內(nèi)培”，借勢上級醫(yī)院，引入專家團隊也是秦麗潔邁出的關(guān)鍵一步。

王艷提到，心血管內(nèi)科建設(shè)一直是醫(yī)院發(fā)展相對薄弱的環(huán)節(jié)，如何助力介入診療打開局面成為秦麗潔關(guān)注的重點課題。因此，只要聽到上級醫(yī)院有相關(guān)專家過來，秦麗潔總會抓住有限的課余時間跟老師探討和交流。

很偶然的情況下，她得知泰達國際心血管?。ㄌ┬模┽t(yī)院內(nèi)二科主任、國務(wù)院政府特殊津貼專家齊向前教授，有意于做公益扶持基層醫(yī)生成長。她當(dāng)即托關(guān)系聯(lián)系上齊老，并多次溝通，最終憑借一份執(zhí)著和誠心打動了齊老，他定于每周五上午面向青縣百姓開展線上公益門診、進行遠程疑難病例討論，并來院進行手術(shù)指導(dǎo)。

就在今年4月23日，在齊向前教授的指導(dǎo)下，青縣人民醫(yī)院心血管內(nèi)科和介入手術(shù)團隊成功完成首例永久性雙腔起搏器植入手術(shù)，實現(xiàn)了醫(yī)院在該領(lǐng)域“零”的突破。

“患者心動過緩，清醒時心跳最慢僅為27次/分，常有心臟不適、黑朦，藥物無法有效治療，有極大的猝死風(fēng)險，首選盡快植入心臟起搏器治療?！鼻嗫h人民醫(yī)院心血管內(nèi)二科主任劉桂芳介紹，近年來，隨著我國老齡化問題加劇，緩慢性心律失常的患者人數(shù)與日俱增，而永久性心臟起搏器植入手術(shù)是當(dāng)前治療緩慢性心律失常最有效的方法。

無獨有偶，5月3日，在齊向前教授團隊的支持下，醫(yī)院再次實現(xiàn)了射頻消融技術(shù)的突破！“這些手術(shù)的成功開展，讓患者免去轉(zhuǎn)院奔波之苦，在家門口就能享受到優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。”

03

破局：二甲復(fù)審走在全市前列

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線，是醫(yī)院一切工作的核心。秦麗潔以二甲復(fù)審為契機，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理和質(zhì)控水平提升，在全市作為樣板醫(yī)院率先接受了二級綜合醫(yī)院等級復(fù)審。

2020年7月，青縣人民醫(yī)院全面啟動二甲復(fù)審工作。醫(yī)院將等級評審標準納入日常管理工作中，制定新的推進計劃，實行清單式管理，嚴格自查自評，進一步推進了等級醫(yī)院評審條款的落地。

“為了促進標準的真正貫徹落實，我們針對所有條款進行逐一分解，并確定了牽頭責(zé)任科室?！鼻佧悵嵦寡?，不管過程中涉及到哪些崗位和部門，由牽頭科室統(tǒng)籌把關(guān)質(zhì)量，將有效改變責(zé)任分工不明確，各項條款抓而不實的問題。

秦麗潔介紹，在迎接二甲復(fù)審目標提出以后，醫(yī)院先后走訪了一些等級評審走在前列的地市，學(xué)習(xí)其先進經(jīng)驗。同時，邀請全國權(quán)威的醫(yī)院管理專家、省級評審專家來院指導(dǎo)和組織模擬評審，通過專家“把脈問診”發(fā)現(xiàn)更深層次的問題。

“醫(yī)院等級評審的初衷是以評促建、以評促改、評建并舉?！鼻佧悵嵄硎?，醫(yī)院先后進行了6次全院范圍內(nèi)的自查自糾，涉及所有崗位和部門，并根據(jù)實際情況，匯總出700余項小的問題。通過分類總結(jié)，找出重點改進的方向和條款，再反饋到相關(guān)科室中。另外，院領(lǐng)導(dǎo)分片、分區(qū)，每月回顧工作進度，組織不定期的抽檢。與此同時，針對前期自查暴露出的共性和重點問題，醫(yī)院要求每個職能科室要用至少6個月的時間來推動1個持續(xù)質(zhì)量改進項目。

秦麗潔院長在強縣域千縣行會議上發(fā)言

人是問題的源頭，也是解決問題的答案。

在秦麗潔看來，迎審最大的挑戰(zhàn)在于樹立全員質(zhì)控意識，提升其質(zhì)控能力，而非被動地應(yīng)付檢查。王艷對此很認同，她做了一個形象地類比，如果單方面注重醫(yī)療技術(shù)的提升而忽視質(zhì)量管理，就好比在高速路上飆車，卻不考量安全系數(shù)，或者說不關(guān)心系沒系安全帶。

基于此，醫(yī)院充分發(fā)揮院科兩級質(zhì)控組織管理效能?？浦魅?、護士長對科室質(zhì)量管理及依法執(zhí)業(yè)情況進行全面監(jiān)管，每月組織一級質(zhì)控小組活動，并對二級質(zhì)控小組質(zhì)控活動進行監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)務(wù)科持續(xù)開展夜查房和質(zhì)量管理講評。護理部每月對重點科室進行跟班管理，深入推進護理品管圈活動開展，不斷提升護理管理質(zhì)量及工作效能。

除此之外，每個科室醫(yī)療、護理專業(yè)都設(shè)置了質(zhì)控員，其質(zhì)控視角和院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部等往往有所不同，通過全員、全覆蓋、多層面的質(zhì)控檢查，對醫(yī)院質(zhì)量管理起到極大地推動和促進作用。

“質(zhì)控絕不能走到醫(yī)務(wù)人員的對立面。”面對初期一些不理解的聲音，秦麗潔主張開展各個層級的宣傳動員，甚至針對性走到具體科室進行宣講培訓(xùn)?！叭荷舷聰Q成一股繩，齊心協(xié)力找差距、補短板，才能迸發(fā)出更強大的能量?！?/span>

“在高速發(fā)展狀態(tài)下，質(zhì)控能夠幫助醫(yī)院避開很多'雷區(qū)’?！?/span>王艷坦言，通過質(zhì)控，科室醫(yī)務(wù)人員也切實嘗到了甜頭。她回憶，以前醫(yī)護人員交接班一般局限在醫(yī)辦室和護辦室。去年，科室做出一項改革，要求醫(yī)護人員進行床旁交班。

改革最開始推行并不順利，不少人比較懈怠，主任不在的話就不按規(guī)定交接班。王艷為此明確，但凡存在不遵守規(guī)則的情況，醫(yī)生、護士一起罰。慢慢地，大家的觀念得以轉(zhuǎn)變，并真正體會到變革的好處：一方面，床旁交班責(zé)任分明，而且醫(yī)護人員增進了對患者的了解；另一方面，讓患者感受到醫(yī)護團隊對他的重視，有助于改善醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度。

04

創(chuàng)新：開通院長郵箱優(yōu)服務(wù)

秦麗潔深知，作為管理者，工作中最有效的“抓手”是來自一線真實的反饋。然而多數(shù)情況下，落在耳中的往往是經(jīng)過“包裝”或者過濾的聲音。

秦麗潔率先從患者投訴和院內(nèi)不良事件著手，不斷改善工作制度和流程。很快，她發(fā)現(xiàn)這些遠遠不夠，很多時候并未發(fā)展到投訴糾紛的程度，但是診療服務(wù)遠沒有達到患者的期待值；或者，對內(nèi)有一些接口問題，需要多部門牽頭解決，然而職工難以觸達到院長層面。這些現(xiàn)實的“腸梗阻”問題，如果沒有得到足夠重視和及時解決，將對醫(yī)院發(fā)展形成阻礙。

“若批評不自由，則贊美無意義?！?/span>本著開門辦院、廣納良言的初心，秦麗潔在上任之初即開通了院長郵箱。

通過院長郵箱，向上反饋的渠道得以暢通，秦麗潔也以務(wù)實的作風(fēng)，將解決問題的路徑真正打通。比如，疫情期間，不少患者集中反映用餐問題，包括送餐慢、餐品單一等。秦麗潔立即安排相關(guān)部門實地調(diào)研，了解患者訴求，并跟餐廳多次溝通，優(yōu)化每日食譜以及送餐流程等。同時，舉一反三，對于一些特殊病種的患者，在相關(guān)餐品上進行針對性調(diào)整。

院長郵箱是青縣人民醫(yī)院不斷改善醫(yī)療服務(wù)的一個“窗口”。實際上，該院在致力于提升患者就醫(yī)體驗的“征途”中從未止步。“辦有溫度的醫(yī)院，做有溫度的醫(yī)生。”這是秦麗潔經(jīng)常掛在嘴邊的話。

秦麗潔院長在西藥房查看自動擺藥機使用情況

兩年來，醫(yī)院先后被授予“醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新百家醫(yī)院”“全國百姓放心滿意示范醫(yī)院”等榮譽稱號，并于2021年成為滄州市唯一一家通過河北省老年友善醫(yī)院評審的縣級醫(yī)院。

在常態(tài)化防疫形勢下，該院積極開展延伸護理服務(wù)，充分利用公眾號、二維碼等信息化平臺發(fā)布健康知識，建立醫(yī)患微信群，溝通解決疾病相關(guān)問題。2020年，該院正式推出“互聯(lián)網(wǎng)+院外護理服務(wù)”，采取“線上申請、線下服務(wù)”的模式，為高齡或失能老年人、康復(fù)期患者、終末期患者、婦幼保健等行動不便的特殊人群，提供便捷服務(wù)。主要包括更換尿管、胃管，PICC/CVC導(dǎo)管維護，壓瘡清潔護理，產(chǎn)康護理，中醫(yī)康復(fù)護理等22項服務(wù)項目。

“網(wǎng)約護士上門護理，真的太方便了！快速解決了我的喂養(yǎng)難題?！奔易〗鶆⑶f的一胎寶媽滕女士連聲感謝護理人員，并作為該院線上平臺第一個延伸護理服務(wù)訂單，給出了醫(yī)院五星好評。

事情還要追溯到2020年6月，滕女士產(chǎn)后第7天感覺奶水不足，乳頭破損，乳房有脹痛感......寶寶斷了“口糧”，這可急壞了一家人！抱著試試看的心態(tài)，她在青縣人民醫(yī)院官方微信公眾平臺上訂了一單“外賣”服務(wù)——產(chǎn)后催乳。

當(dāng)天中午12點，產(chǎn)一科護士長孫振娥接單后，顧不上吃飯，匆匆換上工作服、帶上醫(yī)藥箱就出發(fā)了，僅十幾分鐘后便到達了約定地點。孫振娥迅速為寶媽進行乳腺疏通+穴位按摩，憑借專業(yè)手法疏通乳絡(luò)，清除乳汁淤積、乳孔堵塞，改善了其乳房脹痛......與此同時，她耐心講解科學(xué)的進補和哺乳方法，極大地增強了“新手”寶媽的信心。

據(jù)悉，該服務(wù)開展至今，線上注冊量達4000余人次，預(yù)約出診護理訂單1000余例。令秦麗潔欣慰的是，根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，該院“互聯(lián)網(wǎng)+院外護理服務(wù)”患者滿意度達100%。

與此同時，醫(yī)院積極開展“一科室、一品牌、一特色”服務(wù)，如重癥醫(yī)學(xué)科錄制《ICU的前生今世》《氣管插管不可怕》視頻，消除患者及家屬的恐懼、焦慮情緒；骨關(guān)節(jié)科制定5種疾病運動處方，完善系統(tǒng)的功能鍛煉程序，結(jié)合患者病情隨時調(diào)整康復(fù)方案，滿足個性化服務(wù)需求；體檢中心開展團體報告送到家服務(wù)，預(yù)約上門解讀報告，對三高預(yù)防、心臟疾患應(yīng)急處理等急救知識進行健康指導(dǎo)，提高了受檢群體疾病預(yù)防及自我救助能力……

“一個成功的院長應(yīng)該承擔(dān)起雙重'角色’，既是精神上的引領(lǐng)者，又是現(xiàn)實中的服務(wù)者，二者缺一不可?！?/span>上任兩年，秦麗潔對院長職務(wù)有了全新的認知和感悟：一方面，要頂住多方壓力，為醫(yī)院穩(wěn)步發(fā)展把方向、定調(diào)子；另一方面，要充分服務(wù)于職工和患者，急他們所急，想他們所想。“當(dāng)你不把自己當(dāng)院長，你就能真正做個好院長?！?/span>秦麗潔最后說。