1．突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原則，執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。 （2）堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。 （4）應(yīng)急工作堅持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。 （5）應(yīng)急工作實行行政首長負責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。 （6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。 （7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報告，并在安全部門或公安機關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。 （8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)當(dāng)時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關(guān)處理，并注意保護現(xiàn)場。 （9）及時總結(jié)、匯報。 根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進行處理。（1）對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。 （2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。 （3）在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關(guān)處理。 （4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)管理工作應(yīng)急預(yù)案。1．物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖
2．管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)
二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備1．物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)公司負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時，在物業(yè)管理項目（或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進行模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己擬定的危機處理應(yīng)變計劃是否充實、可行。2．物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員。所以，管理處平時必須對客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。3．為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)管理處必須對應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時原則上不準動用，動用后應(yīng)及時補充，以保持規(guī)定的儲備量。突發(fā)事件類型 | 通知順序和聯(lián)絡(luò)電話 | 備 注 | 火 警 | 管理處經(jīng)理、119、安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會、居民委員會 |
| 重大治安事件 | 管理處經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安管部主管、居民委員會、業(yè)主委員會 |
| 電梯困人 | 管理處經(jīng)理、保修單位、電梯值班室、電梯工程師、電梯工 |
| 供配電故障 | 管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強電工程師、電工 |
| 給排水故障 | 管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工 |
| 煤氣泄漏 | 管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工 |
| 突發(fā)衛(wèi)生事件 | 總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會 |
| 意外傷亡事件 | 總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會 |
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