什么是KANO模型？

KANO模型是一種對用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先排序的工具，由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）發(fā)明并命名，它的作用是通過分析用戶需求對用戶滿意度的影響，了解產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的關(guān)系。

KANO模型將需求分為以下五種類型：

必備型需求——Must-be Quality

也叫理所當(dāng)然的品質(zhì)，即所謂痛點。如果此類需求沒有得到滿足或表現(xiàn)欠佳，客戶的不滿情緒會急劇增加，并且此類需求得到滿足后，可消除不滿，但并不能帶來客戶滿意度的增加。一般用戶不會說出這類需求。

期望型需求——One-dimensional Quality

也叫一元品質(zhì)，即所謂癢處。此類需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，客戶滿意度會顯著增加，當(dāng)此類需求得不到滿足或表現(xiàn)不好的話，客戶的不滿也會顯著增加。這類需求可通過問卷方式獲得。

魅力型需求——Attractive Quality

此類需求一經(jīng)滿足，即使表現(xiàn)并不完善，也能使客戶滿意度急劇提高，同時此類需求如果得不到滿足，往往會帶來客戶的不滿。這類需求一般用戶自己也不知道。

無差異型需求——Indifferent Quality

不論提供與否，對用戶體驗無影響。

反向型需求——Reverse Quality

提供的程度與用戶滿意程度成反比。

為了方便大家理解，我們可以將這五類需求簡單理解為：必備型需求表示能不能用，期望型需求表示好不好用，魅力型需求表示該需求能否超出用戶期待，無差別需求是用戶根本不關(guān)心的需求，反向需求是會降低用戶滿意度的需求。

這五類需求是如何影響用戶體驗的，下圖展示了不同類型的需求對用戶滿意度的影響：

圖中的橫坐標(biāo)代表一個需求的實現(xiàn)程度高低，越往右越高。縱坐標(biāo)代表用戶的滿意度，越往上越高。

這里的滿意度從低到高就是從不滿意一直到非常滿意，在中間是介于兩者的中間狀態(tài)，也就是用戶覺得理所當(dāng)然的狀態(tài)。

有小伙伴可能會好奇這五個需求類型是如何得來的，那么艾威小編就帶著大家一塊梳理一下。

通常情況下一個功能存在開發(fā)和不開發(fā)兩種狀態(tài)，用戶對于該功能具有滿意和不滿意兩種態(tài)度，為了更加準(zhǔn)確地了解用戶的具體態(tài)度，我們可以在滿意和不滿意之間再增加不太滿意、很滿意、非常滿意三個檔次，于是我們可以得到如下表格：

我們總共可以得到25種結(jié)果，通過評估各類結(jié)果對于用戶滿意度的影響，可以總結(jié)歸納為6個大類。因為可疑答案在實際工作中基本不會出現(xiàn)，所以我們將其定義為偽需求，故不進(jìn)行討論。

任何工具的出現(xiàn)都是為了提高我們的工作效率，我們已經(jīng)了解了KANO模型的原理，那它又會對我們的工作產(chǎn)生哪些積極作用呢？接下來我們可以再了解一下KANO模型在日常工作中的應(yīng)用。

KANO模型的應(yīng)用

一款產(chǎn)品是由無數(shù)個用戶需求構(gòu)成的，面對這么多需求一定需要按照合理的順序進(jìn)行開發(fā)，不然眉毛胡子一把抓將會浪費大量的時間和人力成本。哪些功能需要優(yōu)先開發(fā)？哪些功能可以延后開發(fā)？KANO模型可以給我們答案。

下面我們通過一個例子給大家示范一下KANO模型的使用方法。

上方圖表藍(lán)色線框內(nèi)表示某款產(chǎn)品所處的位置，此時用戶的狀態(tài)是不滿意，如果沒有KANO模型，我們可能會重新設(shè)計一套更加精美的圖標(biāo)或者是對當(dāng)前頁面其進(jìn)行重設(shè)計，最后會發(fā)現(xiàn)這些工作對提升用戶滿意度并沒有明顯效果，因為根本原因不在這里。

通過觀察KANO模型中各類需求滿意度的增長曲，我們可以發(fā)現(xiàn)只要必備型需求得到基本滿足即可以大幅提升滿意度，所以當(dāng)前產(chǎn)品滿意度低的主要原因很有可能是該產(chǎn)品的必備型需求的方向是錯誤的，用戶根本沒有這樣的需求。

因此這時頁面改版最優(yōu)先的方向是找到用戶的真實需求，只有找到了用戶的真實需求，才能使用戶滿意度達(dá)到指數(shù)級增長，不然如果只盯著頁面設(shè)計中的細(xì)節(jié)部分進(jìn)行優(yōu)化，那么一切工作都是徒勞的。

KANO模型的不足

KANO模型也不是萬能的，它只是告訴我們是不是的問題，并沒有讓我們解決問題——即KANO模型只能分析當(dāng)前存在的功能用戶是不是愛用，而不能告訴我們用戶喜歡什么樣的需求。同樣我們還是以一個例子進(jìn)行說明。

從圖表可以看到，用戶對目前的產(chǎn)品總體是滿意的，必備型需求對提升用戶滿意度的效果已經(jīng)不再明顯，再增加必備型需求的意義不大，如果要進(jìn)一步提升用戶的滿意度，我們需要找到期望型需求和魅力型需求。

那什么是用戶的期望需求和魅力需求？僅僅通過KANO模型是得不到答案的，這類需求無法從數(shù)據(jù)中得出，因為往往用戶也不知道自己期望的需求是什么，這時就必須借助其他的用戶分析工具再加上產(chǎn)品經(jīng)理的創(chuàng)造性思維進(jìn)行深度挖掘。

這就是喬布斯和張小龍之所以偉大的原因，因為他們透過膚淺的表面真正抓住了用戶深層次的興奮點。