隨著京津城際列車在2008年的一聲鳴笛，中國(guó)鐵路拉開了高鐵時(shí)代的序幕。13年間，一支支形象靚麗高鐵乘務(wù)員隊(duì)伍活躍在列車之上，成為中國(guó)高鐵列車服務(wù)的“金名片”，更以“潤(rùn)物細(xì)無聲”般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)陪伴旅客出行。

G1次列車乘務(wù)繁忙

G1次列車/北京鐵路供圖

5月4日早上8點(diǎn)40分，金色的陽(yáng)光散落在北京南站站臺(tái)上，即將開往上海虹橋的G1次列車已駛?cè)胝九_(tái)，靜候旅客到來。這時(shí)，列車長(zhǎng)屠俊山緊張有序的行前準(zhǔn)備工作正在進(jìn)行。

屠俊山：“因?yàn)槲覀冞@趟列車的車底進(jìn)站臺(tái)后，車站很快就會(huì)讓旅客進(jìn)站，所以留給我們的準(zhǔn)備時(shí)間非常有限，不超過10分鐘。我們要提前在車下進(jìn)行準(zhǔn)備，把服務(wù)備品先準(zhǔn)備好。列車進(jìn)站之后，進(jìn)行車內(nèi)服務(wù)準(zhǔn)備，補(bǔ)充消耗品和服務(wù)設(shè)備，進(jìn)行設(shè)備檢查等。”

行前準(zhǔn)備結(jié)束后，大量旅客陸續(xù)進(jìn)站，屠俊山回到站臺(tái)上，引導(dǎo)他們快速上車。

旅 客：“您好，我從哪里上車？”

屠俊山：“我?guī)湍橐幌?。您?4號(hào)車廂，往前走，拿好身份證。”

旅 客：“謝謝您！”

屠俊山：“客氣了，您拿好行李?！?/p>

早上8點(diǎn)58分，G1次列車即將發(fā)車。屠俊山一路小跑上車，在登車前檢查完畢后發(fā)出開車指令。

屠俊山：“G1次列車請(qǐng)關(guān)門……”

上午9點(diǎn)整，G1次列車緩緩駛離北京南站，開往上海虹橋站。列車剛開動(dòng)，屠俊山又忙碌起來，開始進(jìn)行第一次列車巡查工作。

屠俊山：“先生，您的口罩要戴好?！?/p>

旅 客：“好的，不好意思。”

屠俊山提示旅客戴好口罩/記者拍攝

屠俊山整理行李架/記者拍攝

正值“五一”假期出行高峰，列車上幾乎滿員。身材高大的屠俊山快步在車廂中穿行，眼睛上下打量，不時(shí)地向旅客發(fā)出提示。整列10多節(jié)車廂的巡視工作，往往要花費(fèi)半個(gè)小時(shí)以上。

屠俊山：“一定要把行李擺放平穩(wěn)，防止運(yùn)行中行李掉落，砸傷旅客；針對(duì)取用熱水的旅客，車內(nèi)要做好防燙傷提示；根據(jù)疫情防控要求，做好旅客的防疫提示。”

屠俊山檢查滅火器/記者拍攝

今年28歲的屠俊山，從2014年起加入中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司天津客運(yùn)段津滬車隊(duì)。2019年，他從乘務(wù)員成長(zhǎng)為一名列車長(zhǎng)。對(duì)于這份工作，屠俊山有著一份獨(dú)特的情愫。

屠俊山：“我曾經(jīng)服務(wù)過一名重點(diǎn)旅客，她是一位60多歲的大娘，剛做完手術(shù)，需要從上?；鼐Ｎ覂?nèi)心是萬分擔(dān)心的，怕她乘車途中會(huì)有什么不舒適，一路上都提供了重點(diǎn)幫扶服務(wù)。到達(dá)北京南站前，我們聯(lián)系好便捷出站服務(wù)。大娘握著我的手說，你們的服務(wù)真是太好了！每當(dāng)節(jié)假日，她都會(huì)給我發(fā)來節(jié)日的問候，令我很難忘。能夠確保千千萬萬旅客平安回家，做再多都是值得的。”

靜音車廂特色服務(wù)

作為京滬高鐵的標(biāo)桿，2020年12月24日起，G1次列車開始試點(diǎn)靜音車廂，為旅客提供更加個(gè)性化的出行服務(wù)。

旅 客：“我想問一下這有沒有插座？”

張方圓：“有，在您的座位底部?！?/p>

在G1次列車3號(hào)靜音車廂內(nèi)，乘務(wù)員張方圓正輕聲細(xì)語地為旅客解答。靜音車廂門上和車廂內(nèi)都張貼著提示標(biāo)志，廣播音量也被調(diào)低。

張方圓：“開車之后，我會(huì)將靜音車廂兩側(cè)的門調(diào)成自動(dòng)開合狀態(tài)，維護(hù)車廂內(nèi)安靜的乘車環(huán)境。靜音車廂的廣播音量比較小，我會(huì)為重點(diǎn)旅客進(jìn)行到站提示服務(wù)，還包括接水、安放行李、提供咨詢等服務(wù)?！?/p>

靜音車廂提示標(biāo)志/記者拍攝

張方圓服務(wù)兒童旅客/記者拍攝

在靜音車廂遇到孩子吵鬧等特殊情況，張方圓也早已備好“妙招”。

張方圓：“遇到一些特殊情況，比如小孩哭鬧不止、有旅客接打電話等，我們?cè)?號(hào)車廂準(zhǔn)備了預(yù)留了幾個(gè)席位，專門為需要換座位的旅客準(zhǔn)備。”

張方圓檢查靜音車廂行李/記者拍攝

擔(dān)任乘務(wù)員近6年來，張方圓見證了中國(guó)高鐵的一次次提速和飛躍。

張方圓：“2018年，我開始值乘復(fù)興號(hào)列車，就覺得發(fā)展得很迅速，心里很感嘆。自己能成為復(fù)興號(hào)的一員，非常幸運(yùn)。我時(shí)常會(huì)把自己帶入旅客的角色中去，感知他們的需求，然后進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)?！?/p>

乘務(wù)服務(wù)“不簡(jiǎn)單”

李士平提示旅客放好水杯/記者拍攝

李士平檢查車門/記者拍攝

在京滬高鐵G1次列車上，乘務(wù)員各個(gè)精神飽滿、形象靚麗，即使快步穿梭在高速移動(dòng)的車廂內(nèi)，他們也能如履平地，面戴微笑。乘務(wù)員李士平說，這要得益于上崗前夜以繼日的刻苦練習(xí)。

李士平：“在上崗前，我們都會(huì)進(jìn)行形體訓(xùn)練，像站姿、走姿、蹲姿都是經(jīng)過培訓(xùn)的，確保我們?cè)谲嚿瞎ぷ鞯臅r(shí)候有良好的狀態(tài)。我們還在途中隨時(shí)關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，預(yù)判旅客需求，及時(shí)幫助旅客。”

李士平查看大件行李/記者拍攝

李士平是英語專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生，工作5年來，她憑借流利的口語幫助了大量外籍旅客。2022年北京冬奧會(huì)即將到來，李士平也做好了迎接各國(guó)旅客的準(zhǔn)備。

李士平：“咱們這個(gè)車上，提供WiFi網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)亮點(diǎn)，我經(jīng)常會(huì)告訴外籍旅客如何進(jìn)行注冊(cè)和登陸。在外籍旅客上車的時(shí)候，我會(huì)進(jìn)行歡迎和問候，比如: Good morning, Ladies and Gentleman, Welcome to take the train. 這樣讓外籍旅客感受到中國(guó)高鐵乘務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)熱情。我很熱愛這份工作，因?yàn)槲铱梢詭椭渌每?，?shí)現(xiàn)自我價(jià)值，很值得。”

打造中國(guó)高鐵服務(wù)體系

京津城際首發(fā)列車長(zhǎng)徐穎/北京鐵路供圖

中國(guó)高鐵服務(wù)體系的建立不是一蹴而就的。2008年，隨著中國(guó)首條高鐵京津城際首發(fā)，高鐵乘務(wù)員走上了服務(wù)舞臺(tái)。京津城際首發(fā)列車長(zhǎng)、現(xiàn)任天津客運(yùn)段京津城際車隊(duì)長(zhǎng)徐穎感嘆道，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都在逐步提升。

徐穎：“我們當(dāng)時(shí)的服務(wù)也是摸索著來進(jìn)行，以前旅客就是能上車、有座位、能到站就可以了?，F(xiàn)在需要乘務(wù)人員的服務(wù)緊跟上旅客需求，對(duì)于重點(diǎn)旅客要及時(shí)幫助。隨著高鐵線路不斷開通，我們也在不斷挖掘服務(wù)精髓。實(shí)際上，不見面的服務(wù)也很重要，在旅客上車之前，車廂的衛(wèi)生環(huán)境就要整齊劃一。”

13年來，中國(guó)高鐵已打造出一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和培訓(xùn)體系。中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司天津客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)180多對(duì)列車，所服務(wù)的線路已覆蓋全國(guó)25個(gè)省級(jí)行政區(qū)域，年服務(wù)旅客量達(dá)7000多萬人次。

1:1仿真訓(xùn)練車廂/記者拍攝

心肺服務(wù)訓(xùn)練/北京鐵路供圖

形體訓(xùn)練/北京鐵路供圖

針對(duì)乘務(wù)員培訓(xùn)，天津客運(yùn)段的曹莊實(shí)訓(xùn)基地?fù)碛?比1仿真列車、語言實(shí)訓(xùn)室、形體訓(xùn)練室等特色培訓(xùn)設(shè)施。天津客運(yùn)段副段長(zhǎng)周斌介紹，這些設(shè)施大幅提升了培訓(xùn)效率。

周斌：“原來，乘務(wù)員日常培訓(xùn)是老師在上面講，學(xué)員在下面聽?，F(xiàn)在直接上仿真車廂練習(xí)，這兩個(gè)車廂都是按1比1的比例仿真制造的，功能齊全。列車員等于上車培訓(xùn)，包括培訓(xùn)應(yīng)急演練、心肺復(fù)蘇、服務(wù)禮儀等。這樣來講，大大縮短實(shí)習(xí)時(shí)間，提升了培訓(xùn)效率。”

13載春華秋實(shí)，13年攀登創(chuàng)新。伴隨著中國(guó)高鐵事業(yè)的快速發(fā)展，高鐵客運(yùn)服務(wù)也從青澀走向成熟。多年來，高鐵乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如絲絲細(xì)雨，源源不斷的浸潤(rùn)旅客的心田。相信在未來，他們將繼續(xù)為中國(guó)高鐵服務(wù)發(fā)展續(xù)寫新篇章。

記 者 | 孫 媛

編 輯 | 趙明聰

主 編 | 程 艷