閱讀前請思考： 拜訪客戶前，究竟要做哪些準(zhǔn)備？ 說服客戶，有沒有實(shí)用的方法？ ? 做銷售，尤其是大客戶銷售，免不了要拜訪客戶。拜訪客戶做得好，可以大幅度拉近關(guān)系、增進(jìn)感情。 今天，我們就從拜訪客戶的5個(gè)環(huán)節(jié)，來聊一聊如何做好客戶拜訪。 一、準(zhǔn)備拜訪客戶之前，要做哪些準(zhǔn)備呢？我建議從3個(gè)方面入手。 1.關(guān)于公司 公司的資料不用每次都新做，做成一套復(fù)用即可。 做資料的目的是讓客戶獲得關(guān)于公司的重要信息。 ①安全 公司的經(jīng)營時(shí)間、注冊資本等。 ②可靠 公司獲得過哪些認(rèn)證，為哪些知名客戶提供過服務(wù)。 ③有經(jīng)濟(jì)保證 比如人員規(guī)模、年度營收等，證明公司有實(shí)力為客戶服務(wù)，不是皮包公司。 ④有經(jīng)驗(yàn) 列舉跟業(yè)務(wù)相關(guān)的成功案例，讓客戶知道自己不是小白鼠。 ⑤有質(zhì)量 公司獲得過哪些質(zhì)量認(rèn)證、安全認(rèn)證。 ⑥有榮譽(yù) 公司獲得過哪些榮譽(yù)。 這些資料你都要提前準(zhǔn)備，以便于在適當(dāng)?shù)那闆r下向客戶傳達(dá)。  2.關(guān)于自己 ①傾聽準(zhǔn)備 出發(fā)前要告誡自己，不要老是滔滔不絕地講。 傾聽更能表達(dá)出真誠的態(tài)度，會(huì)傾聽的銷售才是好銷售。 ②技術(shù)準(zhǔn)備 很多銷售認(rèn)為：“銷售的主要工作是公關(guān)?！?/span> 我認(rèn)為，銷售可以對業(yè)務(wù)了解不深，但至少要?jiǎng)偃沃v解工作。 如果你對業(yè)務(wù)了解不夠深，見客戶前一定要熟悉一下講解話術(shù)。 ③有禮貌、整潔 拜訪客戶時(shí)，穿著一定要干凈整潔，拜訪禮儀也要熟悉。 心理學(xué)有個(gè)“7 38 55”現(xiàn)象：在別人對我們的印象中，衣著、肢體語言占到55%，儀態(tài)、語氣語調(diào)占到38%，內(nèi)容只占到7%。 有禮貌可能沒什么好處，但如果說話做事太沒規(guī)矩，客戶就會(huì)覺得你素質(zhì)太差，不愿意合作。 ④權(quán)限準(zhǔn)備 在出發(fā)之前，要明確好自己的權(quán)限。萬一客戶提出了超越權(quán)限的需求，該如何應(yīng)對。 在溝通過程中，你不能事事都說請示領(lǐng)導(dǎo)，沒有自己的主見?？蛻魰?huì)覺得你不行，要求跟你領(lǐng)導(dǎo)對接。 ⑤案例準(zhǔn)備 客戶喜歡成功人士，他們認(rèn)為成功人士有經(jīng)驗(yàn)，可以更好地為自己服務(wù)。 準(zhǔn)備一些自己做過的案例，可以營造一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的形象，贏得客戶更多的信任。  當(dāng)你能做到這些的時(shí)候，就會(huì)給客戶留下良好的印象。即便是買賣不成，也能跟客戶建立起不錯(cuò)的關(guān)系。 3.關(guān)于客戶 準(zhǔn)備完公司和自己，還要做一個(gè)資格信息檢查表，用來檢查跟客戶有關(guān)的信息。 ①真有銷售機(jī)會(huì)嗎？
我們說，銷售是為了滿足客戶需求而存在的。沒有需求，這次拜訪就沒必要了。 有了需求，就要確定方案。 你的方案是什么？方案是可以被衡量的嗎？ 想要說服客戶，就要給出衡量方案的指標(biāo)。不能衡量的方案，客戶的信任度會(huì)大打折扣。 ②客戶的經(jīng)濟(jì)狀況有保證嗎？ 客戶的經(jīng)濟(jì)狀況也需要考慮。 尤其是大客戶，他們的資金到位了嗎？如果客戶的資金鏈斷了，忙再多也是白忙活。
我們不僅要讓客戶考察自己，同時(shí)也要考察客戶。  ③客戶的決策流程是什么？
To B銷售，一定要了解客戶的決策時(shí)間表。它決定了你的工作節(jié)奏。 4.關(guān)于對手 《孫子兵法》說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。” 拜訪客戶前，了解競爭對手也很重要。
另外，我們在做客戶調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶喜歡客觀的銷售。 通常情況下，一個(gè)客觀的銷售能夠做到正確評價(jià)對手。 惠普對銷售一個(gè)特殊的要求：在客戶面前，可以說自己更好，但不允許隨意攻擊對手。 因?yàn)橘H低對手并不能抬高自己，反而顯得自己人品低劣，也影響公司的形象。 二、開場白準(zhǔn)備工作做完，我們就可以拜訪客戶了。拜訪客戶的第一步是開場白。 1.目的 開場白的主要目的是，跟客戶就今天的議程達(dá)成一致。 不要小看了達(dá)成一致的作用，達(dá)成一致可以為后續(xù)的交談節(jié)約時(shí)間、提升效果。  2.方法 ①營造氣氛 很多時(shí)候，中國人習(xí)慣談?wù)轮埃群岩幌隆?/span> 比如談?wù)勑鹿谝咔?、天氣、最近的時(shí)局等等，用來拉近彼此的距離，營造良好的氣氛。 但如果你跟客戶特別熟悉，也可以省略這一步，直接步入正題。 ②提出議程 比如說，今天我想跟您談什么事，大概需要多少分鐘，讓客戶對談話有個(gè)清晰的認(rèn)識。 ③陳述議程的價(jià)值 光提出議程還不行，還要陳述議程對客戶的價(jià)值， 通過陳述價(jià)值，可以將重點(diǎn)放到客戶身上，讓客戶覺得你不是來賣東西的，降低客戶的防備心理。 比如說，這次溝通，可以讓我更了解您的情況，為您提供一個(gè)更優(yōu)秀的解決方案。  ④詢問是否接受 講完價(jià)值就開始嗎？我的建議是不，還要再做一個(gè)動(dòng)作，詢問是否接受。 比如，您看我們可以開始嗎？ 不要小看這個(gè)細(xì)節(jié)，它有3個(gè)重要的作用。
很多沒有受過訓(xùn)練的銷售，往往會(huì)忽略這一步。 結(jié)果溝通剛開始不久，客戶就提出了異議。 “上次漲價(jià)是怎么回事？你們最近接到的投訴是怎么解決的？” 這樣一來，既打亂了你的講話節(jié)奏，也耽誤了雙方的時(shí)間。 三、尋問開場白說完，就到了尋問階段，通過提問尋找、挖掘需求。 在這方面，很多銷售包括銷售老總都是不夠?qū)I(yè)的。 1.目的 尋問的目的是，探究客戶的情形、環(huán)境和需求。  2.定義 尋問的定義是對客戶的需求有清楚、完整和有共識的了解。 ①清楚 清楚，就是要了解客戶的具體需求以及這個(gè)需求為什么對客戶重要。 比如，客戶說我們有這個(gè)需求。沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售會(huì)著急答道：“我們剛好有這一類產(chǎn)品?！?/span> 有經(jīng)驗(yàn)的銷售則會(huì)說：“您能不能再具體描述一下？” 了解完具體的需求，還沒結(jié)束，還要了解這個(gè)需求背后的需求，這樣才能真正幫助客戶解決問題。 ②完整 完整，就是要了解客戶的所有需求以及需求的優(yōu)先次序。 了解需求的優(yōu)先次序特別重要，可以幫助你找到談判的側(cè)重點(diǎn)，做到有的放矢。 ③有共識 有共識，往往是容易被銷售忽略的。 影響力領(lǐng)域有一個(gè)一致性原則，兩個(gè)人有相同的認(rèn)知，距離就會(huì)拉近。 如果你跟客戶頻繁達(dá)成共識，客戶就會(huì)把你當(dāng)成“自己人”。 3.方法 尋問有開放式和限制式兩種方法。 有的客戶知道自己的需求，你要通過提問，明白客戶為什么會(huì)有這個(gè)需求。 有的客戶不知道自己的需求，你要通過提問，幫助客戶整理需求。 ①開放式尋問 開放式尋問就是用what/how/how鼓勵(lì)客戶自由回答，比較適合搜集資料、發(fā)掘需求、鼓勵(lì)客戶詳細(xì)說明。 比如，您的需求是什么？您為什么會(huì)有這個(gè)需求。 ②限制式尋問 限制式尋問，是讓客戶在你提供的答案中選擇，比較適合搜集明確的資料、確定你對客戶談話內(nèi)容的理解。 比如，您的需求是不是這樣的？這個(gè)需求是不是您最重要的需求？  此外，尋問時(shí)一定要注意觀察和傾聽客戶。 觀察，主要是觀察客戶的神情和穿著。 如果客戶穿著正式、神情嚴(yán)肅，你就要問比較嚴(yán)肅的問題。如果穿著休閑、神情放松，你就可以問一些開放性的問題。 傾聽，就是認(rèn)真傾聽客戶的回答。坐姿前傾，眼神要看著對方，不要玩手機(jī)。 四、說服1.目的 說服是一種向客戶提供你的產(chǎn)品或公司資料的技巧。 其目的是幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式，來滿足他表達(dá)的需求。 2.時(shí)機(jī) 很多人尋問還沒完成，就迫不及待的對客戶展開說服。 其實(shí)說服需要一定的契機(jī)切入，常用的契機(jī)是3個(gè)when。
 當(dāng)這3種情況都出現(xiàn)的時(shí)候，就可以進(jìn)入說服環(huán)節(jié)，反之則不。 3.方法 ①表示了解該需求 很多不專業(yè)的銷售，在進(jìn)行這一步時(shí)，只會(huì)說：“嗯嗯”、“我知道”、“了解了解”。 這樣的回答太過單薄，沒有感情色彩的，不利于開展說服。 專業(yè)的銷售通常會(huì)用多種回答：
做好了這一步，客戶才會(huì)更加愿意了解你的公司或產(chǎn)品，甚至向你透露其他的需求。 ②提供特征和利益 現(xiàn)在絕大多數(shù)公司或產(chǎn)品介紹描述的都是特征，很多不專業(yè)的銷售也只會(huì)介紹特征。 但在說服的過程中，單純介紹公司和產(chǎn)品，容易引起客戶的反感。 特征再好，跟客戶有什么關(guān)系？ 說服不是簡單的介紹，是要把產(chǎn)品或公司的特征跟客戶的利益相連接。 特征是指公司的發(fā)展歷史、榮譽(yù)資質(zhì)，產(chǎn)品的屬性、功能等。 利益是指特征能夠滿足客戶的哪些需求。 專業(yè)的銷售說服客戶時(shí)，通常會(huì)使用FABE法則。
 比如，我要介紹一款機(jī)械產(chǎn)品。我會(huì)先說：“這是一款什么樣的產(chǎn)品，它具有什么樣的特征。這個(gè)特征榮獲了什么樣的專利，可以讓機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)更安全，保證企業(yè)的安全生產(chǎn)。最后是xx企業(yè)用了這款產(chǎn)品，反饋非常好?！?/span> 拜訪客戶前，可以自己做一個(gè)公司或者產(chǎn)品的FABE表，多多練習(xí)。  四、達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議不是指簽約，而是指收獲承諾以促進(jìn)成交。 1.目的 達(dá)成協(xié)議的目的，是跟客戶為下一步取得共識，向最后的合作邁進(jìn)。 銷售的拜訪從來都不是漫無目的的，每一次拜訪都要向前推進(jìn)。 在跟客戶溝通時(shí)，客戶會(huì)發(fā)出很多達(dá)成協(xié)議的信號。 比如，看表、接電話、接受你說的幾項(xiàng)利益等等。 2.方法 達(dá)成協(xié)議的方法也是三步曲。 ①重提先前接受的利益 比如，客戶說：“您看咱們今天是不是先談到這？” 那你就要做一個(gè)簡單的小結(jié)。 這個(gè)小結(jié)可以提醒客戶，如果購買產(chǎn)品，他會(huì)得到什么樣的利益。 ②提下一步 有了總結(jié)還不夠，只有總結(jié)相當(dāng)于事情停在原地。 優(yōu)秀的銷售一定會(huì)主動(dòng)向前推進(jìn)，跟客戶約定下一步。 主動(dòng)約定下一步，既可以表達(dá)你向前邁進(jìn)的信心，也能讓客戶感覺到你做事專業(yè)、靠譜。 ③詢問客戶是否接受 提了下一步，還有一個(gè)細(xì)節(jié)要注意，就是詢問客戶是否接受。 達(dá)成協(xié)議不是單方面的承諾，而是雙方的約定。你給承諾給客戶，也要客戶承諾你。 所以說，達(dá)成協(xié)議的總體話術(shù)大概是：“王總，您看我們今天聊了xx話題，您提xx需求，我給出了xx建議，您也覺得不錯(cuò)。下周一我把方案做好交給您過目，您看可以嗎？” 很多銷售沒有經(jīng)過訓(xùn)練，在達(dá)成協(xié)議環(huán)節(jié)做得非常不好。 結(jié)束時(shí)只會(huì)說“多多來往，保持聯(lián)系”，看似很有禮貌，其實(shí)對推進(jìn)合作沒有任何幫助。 4.客戶不愿意達(dá)成協(xié)議 如果你提的下一步，客戶不同意怎么辦？ 你可以采取詢問的方式，調(diào)查一下原因，達(dá)成一個(gè)小承諾。 比如，你提議下周一看方案，客戶回復(fù)說周五可能沒時(shí)間。 那你就可以換個(gè)說法：“那我們周五再聯(lián)系，重新確定一下時(shí)間，您看可以嗎？” 記住，盡量在當(dāng)天取得客戶愿意、也有可能作出的最佳承諾。 如果客戶連小承諾都不愿意呢？ 那只能說明眼前的人不是你的客戶，你也沒跟他建立信任。 這時(shí)候，你就可以感謝客戶跟你見面了。 注意，即便是感謝客戶，也要客戶給予回應(yīng)。 總的來說，當(dāng)眼前人是你的客戶時(shí)，你不能說保持聯(lián)系，而是要讓合作有下一步。當(dāng)眼前的人不是你的客戶時(shí)，你才要說“保持聯(lián)系”。 老子說：“天下大事，必作于細(xì)?！?/span> 惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德也說：“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美?！?/span> 拜訪客戶，是銷售工作中的一個(gè)縮影，其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一句話看似微不足道，組合起來卻能影響到最終的成交。 而當(dāng)你把銷售工作的每個(gè)細(xì)節(jié)都做到完美時(shí)，銷售也將無往而不利。 |
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