（2019年6月1日江蘇事業(yè)單位考試面試真題）

1.出租車司機(jī)載客途中，喜歡喋喋不休，自認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是乘客想閉眼休息，乘客這個(gè)時(shí)候最需要的是專業(yè)的駕駛技術(shù)及熟悉的駕駛路線。假如你是窗口服務(wù)的工作人員，請(qǐng)談?wù)勀愕膯⑹尽?/span>

作答參考：

窗口服務(wù)和出租車載客有著類似的地方，都是為普通群眾提供服務(wù)，出租車司機(jī)的做法和乘客的想法有所出入，引人思考。作為窗口服務(wù)工作人員，有以下啟示：

第一，換位思考，尊重需求。出租車司機(jī)只顧自己的喋喋不休，可能是想拉近與乘客的距離，但他沒有考慮到乘客想要休息的需求，一味想當(dāng)然地“服務(wù)”，好心辦了錯(cuò)事。作為窗口服務(wù)工作人員，為做好群眾服務(wù)工作是我們的宗旨，群眾的滿意度是衡量工作成效的重要指標(biāo)。我們必須從群眾需求出發(fā)，通過廣泛而深入的溝通與調(diào)研，了解群眾的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，為群眾辦好事、辦實(shí)事。比如在為群眾辦理業(yè)務(wù)政策的講解中，不要照本宣科機(jī)械化地強(qiáng)制輸出，而要善于轉(zhuǎn)換為通俗易懂的話語，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解，才能得到群眾的認(rèn)可。

第二，調(diào)整情緒，嚴(yán)于自律。出租車司機(jī)喋喋不休的內(nèi)容大部分是自己的生活見聞，源于自身的情緒或喜歡言談的性格，但這與司機(jī)職責(zé)并無關(guān)系，甚至?xí)?duì)司機(jī)的行業(yè)形象帶來損害。窗口服務(wù)工作人員所展現(xiàn)的既是個(gè)人素質(zhì)、更是政府形象，因此要嚴(yán)于自律，避免把負(fù)面情緒與不合適的喜好代入到工作中，對(duì)工作保持敬畏之心，遵規(guī)守紀(jì)，維護(hù)窗口形象。

第三，掌握工作本領(lǐng)，提高服務(wù)質(zhì)量。乘客需要的是司機(jī)熟練的駕駛技術(shù)，其實(shí)是對(duì)服務(wù)工作人員提出的能力要求，作為服務(wù)者來說，光有一腔工作熱情是不夠的，面對(duì)繁瑣的服務(wù)事項(xiàng)必須要不斷提升工作能力和工作效率。一方面工作人員要主動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)新政策、學(xué)新流程、學(xué)新技術(shù)，不斷提升服務(wù)本領(lǐng)；另一方面，單位也要完善監(jiān)督，通過增設(shè)群眾滿意度調(diào)查和績(jī)效考核方式，倒逼窗口服務(wù)者提升服務(wù)質(zhì)量。

第四，堅(jiān)持以人為本，提供人性化服務(wù)。乘客需要司機(jī)熟悉掌握路線其實(shí)是要求服務(wù)者能夠滿足自己的需求。窗口服務(wù)工作人員每天面對(duì)不同的群眾，每一位群眾的情況和訴求都是不一樣的，只有始終堅(jiān)持以人為本，考慮群眾個(gè)性化的需求，定位清晰，才能夠提供個(gè)性化的定制服務(wù)。這要求我們要提供多樣化的服務(wù)方式，比如錯(cuò)時(shí)、延時(shí)服務(wù)，人工、自助設(shè)備并行，窗口服務(wù)、線上服務(wù)與上門服務(wù)相結(jié)合等等。

要之，只有堅(jiān)持群眾需求導(dǎo)向，嚴(yán)于自律，不斷提升工作能力，做到人性化服務(wù)，才能成為被群眾認(rèn)可的工作人員。

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