當(dāng)移動(dòng)通訊服務(wù)進(jìn)入4G時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)在4G網(wǎng)絡(luò)全面發(fā)力，4G用戶規(guī)模突飛猛進(jìn)，而且在家庭寬帶服務(wù)市場(chǎng)通過與4G的聯(lián)動(dòng)，中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶用戶規(guī)模很快超過中國(guó)聯(lián)通成為行業(yè)第二。中國(guó)聯(lián)通由于高層決策判斷，吃3G的老本，在4G的競(jìng)爭(zhēng)中出于明顯落后力不從心的狀態(tài)。

為了應(yīng)對(duì)這種局面，2017年初，中國(guó)聯(lián)通首先在國(guó)內(nèi)祭出了頗有爭(zhēng)議的“不限量”套餐——冰激凌套餐。同時(shí)推出了各種與互聯(lián)網(wǎng)公司合作的流量定制卡。在拉動(dòng)4G業(yè)務(wù)上挽回了一陣?！安幌蘖俊碧撞停傮w上讓用戶以更加低的單位資費(fèi)享受服務(wù)，同時(shí)明顯的降低了對(duì)于流量使用的“恐懼”或者說“憂慮”。這對(duì)于用戶而言，本來是一件好事。但是，由于運(yùn)營(yíng)商在具體實(shí)施過程中的問題，特別是對(duì)于“不限量”實(shí)際有限制的提示不到位等問題，從而引發(fā)了用戶的投訴。最終演變成一場(chǎng)較大規(guī)模的針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的批判！

一、工信部要求基礎(chǔ)電信企業(yè)規(guī)范“不限量”套餐宣傳行為

2018年6月9日，工業(yè)和信息化部官方微信公眾號(hào)工信微報(bào)發(fā)布消息，2018年6月7日，針對(duì)基礎(chǔ)電信企業(yè)“不限量”套餐隱藏限制條款等宣傳問題，工業(yè)和信息化部相關(guān)司局組織召開會(huì)議，明確提出有關(guān)要求： 一是要求企業(yè)提高認(rèn)識(shí)；二是要求企業(yè)規(guī)范宣傳；三是要求企業(yè)舉一反三；四是要求企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)。

從工信部信息通信發(fā)展司不點(diǎn)名通報(bào)的內(nèi)容來看，不限流量套餐引發(fā)用戶投訴的關(guān)鍵在于電信運(yùn)營(yíng)商在營(yíng)銷宣傳規(guī)范度不夠，存在夸大宣傳或者不醒目標(biāo)示的行為。從而在標(biāo)價(jià)等方面，讓消費(fèi)者存在變相提高其消費(fèi)金額的認(rèn)知。進(jìn)而引發(fā)了投訴，甚至是越級(jí)投訴。

二、人民日?qǐng)?bào)發(fā)文批評(píng)手機(jī)流量“不限量”套餐暗含限制條款

2018年6月11日晚間，人民日?qǐng)?bào)官方微信公眾號(hào)發(fā)布最新文章，批評(píng)手機(jī)流量“不限量”套餐暗含限制條款。律師從專業(yè)角度指出，運(yùn)營(yíng)商針對(duì)“不限量”的宣傳存在虛假或者誤導(dǎo)，特別是在營(yíng)銷過程中又針對(duì)關(guān)鍵限制性的信息刻意弱化顯性提醒。因此，這也成為辦理“不限量”套餐用戶的主要投訴焦點(diǎn)。

三、運(yùn)營(yíng)商，尤其是基層員工可能會(huì)覺得很受傷

權(quán)威直接主管政府部門不點(diǎn)名批評(píng)，權(quán)威媒體發(fā)文批評(píng)，這可能會(huì)讓一些運(yùn)營(yíng)商的員工，尤其是基層員工會(huì)覺得很受傷?；A(chǔ)電信服務(wù)企業(yè)，一直這么努力的提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)快速的在降低資費(fèi)，為什么還會(huì)有這樣的評(píng)價(jià)，甚至是不公的回應(yīng)。如今的用戶，似乎越來越不講理，越來越挑剔了。

就在2018年6月9日工信微報(bào)發(fā)布工信部信息通信發(fā)展司對(duì)運(yùn)營(yíng)商的不點(diǎn)名批評(píng)的文后的第二天，2018年6月10日，工信微報(bào)又發(fā)布了另外一篇文章，文章對(duì)于基礎(chǔ)電信服務(wù)的努力給予了肯定。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年5月，通信工具價(jià)格環(huán)比跌幅達(dá)0.3%，同比跌幅達(dá)2.4%，1至5月同比跌幅達(dá)2.5%；通信服務(wù)價(jià)格環(huán)比持平，同比跌幅達(dá)0.9%，1至5月同比跌幅達(dá)0.8%。  

根據(jù)工信部公布的數(shù)據(jù)，三年來，通過提速不提價(jià)、流量不清零、取消語(yǔ)音通話的長(zhǎng)途和漫游費(fèi)等措施，我國(guó)寬帶用戶的單價(jià)下降了90%，移動(dòng)通信用戶的單價(jià)下降了83.5%。  

難能可貴的是，在不斷降價(jià)的同時(shí)，通信業(yè)還很給力地在持續(xù)提速呀！

四、運(yùn)營(yíng)商人，也別覺得委屈，要怪就怪耍心眼的慣性思維太強(qiáng)

一邊使勁降價(jià)，一邊還在拼命提速，這就是通信業(yè)給廣大用戶最大的實(shí)惠！這也正是不少運(yùn)營(yíng)商人感到不可理解覺得特別“傷人”的地方。

但是，如果換位思考，好好站在用戶的角度，其實(shí)也很容易明白。提速降費(fèi)的努力，大家也都感受得到。只不過，還存在一個(gè)問題，那就是用戶對(duì)于提速降費(fèi)力度的要求和運(yùn)營(yíng)商對(duì)于營(yíng)收增長(zhǎng)的要求之間的矛盾，比較突出?；蛘哒f，不是運(yùn)營(yíng)商人不夠努力，而是用戶對(duì)于提速降費(fèi)的訴求，有些急迫，甚至說有點(diǎn)“貪心”。

另外，最重要的 一點(diǎn)，不管是價(jià)格高還是價(jià)格低，用戶都希望是消費(fèi)的清清楚楚，明明白白。有什么限制或者約束，在宣傳推廣的時(shí)候就要醒目的提示，免得受了誤導(dǎo)性宣傳的鼓動(dòng)，跑一趟營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)和自己想象的不同，白跑一趟，又是一肚子怨氣。而運(yùn)營(yíng)商又總是在實(shí)際操作中，慣性的耍心眼。從而加劇了 用戶的不滿。

而在營(yíng)銷推廣商提醒不醒目，也是比比皆是。今天筆者上班的時(shí)候，正好發(fā)現(xiàn)還有中國(guó)聯(lián)通宣傳冰激凌套餐的刷墻廣告。那些關(guān)于限制性的文字，小的不能再小，恨不得沒有。

大紅的巨型“不限量”宣傳無(wú)任何限制性提醒

30G省內(nèi)流量括號(hào)里限制說明字體顯灰且小到?jīng)]朋友

所以，運(yùn)營(yíng)商人，還真別太覺得委屈。這樣的案例屢見不鮮，還是好好反思一下自己，所謂的舉一反三。同時(shí)，這也是將帥無(wú)能累死三軍的典型表現(xiàn)。在這種宣傳上決策者耍太多心眼，最終辛苦的還是基層員工。而且，還是白白辛苦了。如果基層員工基于個(gè)人關(guān)系去拓展一些新套餐客戶，由于處于個(gè)人信用背書，還可能影響到基層員工的個(gè)人信譽(yù)問題。所以，以“不限量”套餐為戒，該好好深入反思改進(jìn)了。整個(gè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境都發(fā)生了深刻的變化，稍微有一些過頭的耍心眼，都很容易被放大，被吊打一番。

2017年年初，當(dāng)中國(guó)聯(lián)通首個(gè)強(qiáng)力祭出“不限量”套餐這個(gè)大殺器的時(shí)候，筆者就曾經(jīng)在文章中指出，用“不限流量”或者“無(wú)限流量”的概念表述，這是運(yùn)營(yíng)商自己給自己挖坑。因?yàn)?，推出的不限流量套餐，?shí)際上都有流量上限，一旦超出限額后，繼續(xù)使用，會(huì)從4G網(wǎng)絡(luò)降到3G網(wǎng)絡(luò)，而3G網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上在上網(wǎng)的時(shí)候，就可能跟沒有網(wǎng)絡(luò)差不多。由于在推廣不限流量套餐的時(shí)候運(yùn)營(yíng)商的醒目的提示不夠，這成為被一些媒體質(zhì)疑吊打的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。也是運(yùn)營(yíng)商在營(yíng)銷推廣中耍小聰明的典型表現(xiàn)。這種耍小聰明的做法，最終以被工信部要求進(jìn)行整改的方式出現(xiàn)。

五、基礎(chǔ)電信業(yè)的套餐模式向何方？

電信運(yùn)營(yíng)商自3G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以來，在流量的資費(fèi)定價(jià)策略上一直在變化。大體上就是兩種方式：按流量字節(jié)計(jì)算；按時(shí)長(zhǎng)計(jì)算。運(yùn)營(yíng)商主要選擇按照字節(jié)的方式來計(jì)算。因而，也引發(fā)了運(yùn)營(yíng)商的流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的準(zhǔn)確可靠性的質(zhì)疑。特別是當(dāng)一些第三方的互聯(lián)網(wǎng)流量監(jiān)控工具出現(xiàn)后，更是引發(fā)諸多質(zhì)疑。這是由于計(jì)費(fèi)的基本模式所決定的。

針對(duì)流量計(jì)費(fèi)的問題，筆者過去曾經(jīng)從水電煤氣的政府公共品的定價(jià)方式上做了分析，發(fā)現(xiàn)這種方式運(yùn)營(yíng)商從根本上不會(huì)采用，原因在于不利于基礎(chǔ)電信服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)最大化。在對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)定位沒有像水電煤氣這些公共品那樣的時(shí)候，這種模式仍然是不可能，盡管類似水電煤氣的計(jì)費(fèi)方式，極為簡(jiǎn)單好計(jì)算。

所以，針對(duì)流量計(jì)費(fèi)的套餐模式設(shè)計(jì)，我們回到運(yùn)營(yíng)商所有的套餐形式上，我們就可以發(fā)現(xiàn)，包月模式其實(shí)還是最有可能的，這是一種雙方都比較簡(jiǎn)單省事的資費(fèi)模式。盡管不同的套餐包含的內(nèi)容會(huì)不同，那只是選擇具體套餐的差異問題。但對(duì)于用戶更加放心的使用而言，是非常有利的。當(dāng)然，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，包月模式最大的挑戰(zhàn)在于網(wǎng)絡(luò)承載能力。所以，包月模式在移動(dòng)上網(wǎng)方面，可能是局部的。擴(kuò)大到全部，還需要網(wǎng)絡(luò)能力的進(jìn)一步提升，最好是網(wǎng)絡(luò)能力極大豐富。

而從實(shí)際效果來看，對(duì)于一些并不是重度手機(jī)用戶來說，選擇一個(gè)相對(duì)高額的流量上限的“不限量”套餐，起到的效果就是包月。但由于實(shí)際案例中出現(xiàn)的那樣，當(dāng)自己還沒有使用到就被限速的時(shí)候，用戶就會(huì)感到吃虧了。

所以，在個(gè)人看來，在“不限量”套餐已經(jīng)無(wú)法回頭的情況下，下一步，就是奔著包月套餐模式去。在過去的文章中，就曾經(jīng)預(yù)計(jì)過，“不限量”套餐，只是中間過渡形式。

因此，在運(yùn)營(yíng)商還沒有進(jìn)入到手機(jī)上網(wǎng)流量包月模式之前，在現(xiàn)有的“不限量”套餐模式下，按照工信部整改的要求，從宣傳方面入手進(jìn)行改進(jìn)，是更為明智的選擇。

隨著7月1日，手機(jī)上網(wǎng)流量漫游取消的到來，用戶對(duì)于“不限量”套餐的情況，可能會(huì)更加關(guān)注。因此，運(yùn)營(yíng)商的整改，也要隨著這一政策的實(shí)行而加速了。

而從影響上看，“不限量套餐”最中國(guó)移動(dòng)帶來的沖擊是最大的，因此，中國(guó)移動(dòng)一方面要跟進(jìn)這個(gè)套餐，另一方面，還需要按照工信部的要求，更加規(guī)范進(jìn)行宣傳。否則，輿論吊打中國(guó)移動(dòng)會(huì)更多。