逆水行舟，不進(jìn)則退。

這句話用來(lái)形容當(dāng)前線下零售行業(yè)再合適不過(guò)。一場(chǎng)疫情“黑天鵝”對(duì)零售行業(yè)的影響無(wú)比深遠(yuǎn)：公眾消費(fèi)習(xí)慣，不可逆地從線下大范圍轉(zhuǎn)到線上；線下競(jìng)爭(zhēng)白熱化，迫切要求企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈、門店運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行重構(gòu)。

傳統(tǒng)模式難以為繼，零售行業(yè)的智能化升級(jí)勢(shì)在必行。

固然，超過(guò)90%的商業(yè)地產(chǎn)及零售企業(yè)，都把數(shù)字化作為戰(zhàn)略重點(diǎn)之一；但在轉(zhuǎn)型效果上過(guò)去五年難言達(dá)標(biāo)，數(shù)據(jù)仍無(wú)法被深度應(yīng)用到企業(yè)運(yùn)營(yíng)中為業(yè)務(wù)賦能，更別說(shuō)創(chuàng)造價(jià)值。

求而不得，所以更需要“領(lǐng)路人”。

“將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，讓信息成為洞察，讓每一名員工都利用好數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)洞察做業(yè)務(wù)“，聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國(guó)首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官李時(shí)，在2021聯(lián)想創(chuàng)新科技大會(huì)（Lenovo Tech World）智慧零售分論壇主題報(bào)告及后續(xù)專訪中，分享了零售行業(yè)智能化升級(jí)的破局之道。

聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國(guó)首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官李時(shí)

新模式+新技術(shù)，雙輪驅(qū)動(dòng)引發(fā)連鎖門店革命

零售，一個(gè)幾乎與文明同齡的行業(yè)，僅近百年來(lái)經(jīng)歷著頻繁的迭代升級(jí)。特別是改革開(kāi)放以后，我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，零售業(yè)經(jīng)歷了從百貨大樓到連鎖商超，再到電商，平均每10-15年為一周期的變革，凸顯經(jīng)濟(jì)騰飛背景下，人民群眾高漲的消費(fèi)熱情。

回望行業(yè)發(fā)展歷史，“新理念”與“新技術(shù)”在其中交疊出現(xiàn)。

比如百貨大樓更多代表了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下零售組織形式創(chuàng)新，連鎖商超的誕生無(wú)疑受到倉(cāng)儲(chǔ)、物流體系完善影響更多，而電商則是技術(shù)創(chuàng)新的產(chǎn)物。

在聯(lián)想看來(lái)，新技術(shù)帶來(lái)了新的商業(yè)模式，新的商業(yè)模式又帶動(dòng)新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，這是一個(gè)“雙輪驅(qū)動(dòng)過(guò)程”。大數(shù)據(jù)、人工智能，傳感器等技術(shù)重構(gòu)，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的商業(yè)模式，優(yōu)化商業(yè)流程，挖掘新應(yīng)用場(chǎng)景，提升企業(yè)效率，在一定程度上推動(dòng)了新興技術(shù)的應(yīng)用落地，讓智能化得以迅速應(yīng)用到行業(yè)中，幫助企業(yè)降本增效，為客戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造行業(yè)價(jià)值。

于是，商業(yè)模式和領(lǐng)先技術(shù)共同構(gòu)筑的“雙重革命”，在當(dāng)代零售行業(yè)顯得尤為必要。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國(guó)零售銷售額持續(xù)增長(zhǎng)，但整體增速逐年回落，2020年全年我國(guó)消費(fèi)品零售額同比減少4%，其中網(wǎng)上零售盡管實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，但增速同比2019年下降15個(gè)百分點(diǎn)。有相關(guān)報(bào)告認(rèn)為，零售行業(yè)增長(zhǎng)困境已經(jīng)顯現(xiàn)，這主要源于線上線下渠道痛點(diǎn)，包括線上流量紅利見(jiàn)頂，平臺(tái)獲客成本高企，線下商家管理運(yùn)營(yíng)效率有待提升等。

以客戶為中心、線上線下融合的零售OMO模式成為了零售企業(yè)一致看好的轉(zhuǎn)型方向。特別是在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、5G等新興技術(shù)突破式發(fā)展的當(dāng)下，零售行業(yè)迎來(lái)了智能化升級(jí)的歷史性機(jī)遇。

也許在普羅大眾看來(lái)，企業(yè)的智能化升級(jí)不過(guò)是一些新奇“噱頭”，但在李時(shí)看來(lái)這一認(rèn)知“誤區(qū)”恐怕是智能化轉(zhuǎn)型中遇到的最大挑戰(zhàn)。李時(shí)指出，“智能化升級(jí)本身一定不是工具的堆積，而是從戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)模式，乃至組織文化的全面轉(zhuǎn)型”。

基于“以客戶為中心”戰(zhàn)略，聯(lián)想針對(duì)智慧零售領(lǐng)域梳理出了“客戶旅程”方法論，旨在為客戶打造統(tǒng)一、連貫、全方位的體能消費(fèi)體驗(yàn)。

從千人一面到一人千面，聯(lián)想以“客戶旅程”方法論重構(gòu)消費(fèi)體驗(yàn)

走進(jìn)聯(lián)想線下門店“來(lái)酷”， 柔和的木質(zhì)桌柜臺(tái)與暖灰色調(diào)的地板和墻體，打造出溫暖又自然的無(wú)壓力場(chǎng)景。高性能的PC、大屏等智能生態(tài)產(chǎn)品以及VR、裸眼3D等沉浸式互動(dòng)設(shè)備，又為整個(gè)店面增添幾分科技感。然而真正的“智慧”蘊(yùn)藏于看不見(jiàn)的地方，一個(gè)個(gè)智能生態(tài)產(chǎn)品相連為客戶創(chuàng)造智能化的“奇境之旅”。

聯(lián)想數(shù)字化門店解決方案

比如智慧大屏，作為迎接用戶的“門面”，實(shí)際上與云端系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接，進(jìn)行統(tǒng)一的內(nèi)容管理。此外，機(jī)器開(kāi)啟、關(guān)閉的時(shí)間，擺放的位置等屏幕的一舉一動(dòng)都在系統(tǒng)的統(tǒng)一管理下得到有效規(guī)劃，給客戶留下最好的第一印象。

然后是智能展陳，當(dāng)用戶走近一款產(chǎn)品，比如一款PC或者體脂秤等智能IoT設(shè)備，他旁邊的大屏能夠自動(dòng)識(shí)別用戶對(duì)什么產(chǎn)品感興趣，然后圍繞產(chǎn)品的賣點(diǎn)、客戶的興趣點(diǎn)展開(kāi)介紹，甚至實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的精準(zhǔn)推薦。

還有智能客流安放巡店系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)店面客流情況、客戶移動(dòng)路線、店面“熱力圖”等數(shù)據(jù)分析，為復(fù)盤店面展陳和產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供洞察支撐，讓受關(guān)注的產(chǎn)品能夠擺放在更顯眼的位置，讓用戶的下一次消費(fèi)體驗(yàn)更佳。

除了智能展陳、智慧大屏、客流安防巡店之外，聯(lián)想還開(kāi)發(fā)出了零售助手、微商城“樂(lè)唄”等一系列產(chǎn)品和服務(wù)，在提升自身門店運(yùn)營(yíng)能力的同時(shí)，也向零售行業(yè)其他領(lǐng)域輸出，落地餐飲零售行業(yè)等大型連鎖企業(yè)客戶。

這一切的核心正是“客戶旅程”方法論，即對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行端到端的梳理，包括了解、體驗(yàn)、購(gòu)買、使用、服務(wù)、代言等環(huán)節(jié)，覆蓋客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品的全過(guò)程，通過(guò)采用智能化手段，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶運(yùn)營(yíng)，從而創(chuàng)造全天候、全渠道、全覆蓋、無(wú)縫的消費(fèi)體驗(yàn)。

實(shí)際上，聯(lián)想走得更遠(yuǎn)。

常見(jiàn)的大數(shù)據(jù)洞察只能做到“千人千面”，聯(lián)想已經(jīng)做到了“一人千面”。

以聯(lián)想智慧魔方客服系統(tǒng)為例，系統(tǒng)結(jié)合領(lǐng)先的AI能力能夠通過(guò)聲音識(shí)別客戶情緒。如此一來(lái)，對(duì)心情不好的客戶，客服團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)讓更加資深的員工補(bǔ)位，防止客戶情緒進(jìn)一步惡化；而圍繞對(duì)服務(wù)滿意的客戶，客服能夠進(jìn)行“新產(chǎn)品二次推薦”，讓售后部門變成銷售部門。李時(shí)介紹說(shuō)，聯(lián)想客服在智慧魔方客服系統(tǒng)的幫助下每月能銷售超萬(wàn)臺(tái)新機(jī)，成為了備受期待的增長(zhǎng)點(diǎn)。

聯(lián)想服務(wù)智慧魔方系統(tǒng)

李時(shí)認(rèn)為，“一人千面”的結(jié)果是推動(dòng)“交易型銷售”向“關(guān)系型驅(qū)動(dòng)”升級(jí)。

他解釋到，常規(guī)的門店銷售是交易型的，只關(guān)心眼前的交易，有了智能化升級(jí)和會(huì)員體系后，銷售知道客戶是誰(shuí)，從而可以持續(xù)與客戶溝通，形成類似社交的關(guān)系，更好地經(jīng)營(yíng)客戶、服務(wù)客戶。

AI加持，聯(lián)想大腦深度挖掘零售數(shù)據(jù)價(jià)值

如何對(duì)客戶興趣、購(gòu)買情緒、選擇路徑乃至于一家門店的水電燈光等能源消耗進(jìn)行識(shí)別與洞察，并且將積累的經(jīng)驗(yàn)快速推廣至所有門店、所有員工？“聯(lián)想大腦Edge AI平臺(tái)”給出了答案。

Edge AI，即邊緣智能技術(shù)，是線下門店場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)智慧零售的底層技術(shù)。它強(qiáng)調(diào)在邊緣硬件上處理人工智能算法的過(guò)程，其數(shù)據(jù)直接來(lái)自邊緣設(shè)備或傳感器，因此能夠在毫秒內(nèi)作出決策，能夠滿足低延時(shí)、更精準(zhǔn)，數(shù)據(jù)隱私保護(hù)的需求。根據(jù)2020年世界人工智能熱度曲線分析報(bào)告，Edge AI技術(shù)將是未來(lái)2-5年的市場(chǎng)高預(yù)期技術(shù)，其全球市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)在5年后達(dá)到434億美元。

聯(lián)想研究院人工智能實(shí)驗(yàn)室資深架構(gòu)師虞文明講解聯(lián)想大腦Edge AI平臺(tái)

說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。零售門店真要落地一個(gè)基于邊緣智能打造的智慧零售解決方案，將面臨一系列痛點(diǎn)。

首先，算法方面，如果自行組建團(tuán)隊(duì)，姑且不說(shuō)高昂的組建成本，光是漫長(zhǎng)的研發(fā)和方案定制過(guò)程就足以讓眾多企業(yè)望而卻步；然后，好不容易搞定的算法，還要尋找與之匹配的硬件，期間不僅要考慮成本，還要考慮算法在硬件上運(yùn)行時(shí)的識(shí)別率、延時(shí)、資源利用程度等實(shí)際需求，并進(jìn)行測(cè)試、部署、運(yùn)維和推廣；最后更棘手的是，實(shí)驗(yàn)室里表現(xiàn)良好的算法，很可能一到門店識(shí)別率大幅下降，如果要更新算法，就要二次收集大量的數(shù)據(jù)，重新進(jìn)行算法訓(xùn)練，成本將再一次提高。

聯(lián)想大腦Edge AI平臺(tái)是打造智慧零售門店的“一攬子”解決方案平臺(tái)，擁有AI方案自動(dòng)生成、模型自學(xué)習(xí)、模型毫秒熱升級(jí)的“三大優(yōu)勢(shì)”，將建設(shè)周期從通常的月周級(jí)縮短至小時(shí)級(jí)。

聯(lián)想大腦Edge AI平臺(tái)三大技術(shù)優(yōu)勢(shì)

具體而言，平臺(tái)內(nèi)置了豐富的可以在邊緣更新的預(yù)訓(xùn)練AI模型，提供AI方案的自動(dòng)生成工具。用戶只需要輸入實(shí)際需求，比如場(chǎng)景、視頻或聲音、預(yù)算、性能、識(shí)別率等，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)搭建解決方案，實(shí)現(xiàn)算法模型與硬件的最佳組合，并允許用戶在平臺(tái)上進(jìn)行仿真部署測(cè)試和運(yùn)維升級(jí)。

模型自學(xué)習(xí)是更具創(chuàng)新意義的技術(shù)應(yīng)用。聯(lián)想邊緣設(shè)備會(huì)通過(guò)邊緣的學(xué)習(xí)推理引擎，利用本地樣本進(jìn)行增量學(xué)習(xí)，再將學(xué)習(xí)后的特征返回本地模型中，疊加毫秒熱升級(jí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)模型的本地更新、無(wú)感更新。

在聯(lián)想大腦Edge AI平臺(tái)的助力下，聯(lián)想的智慧連鎖門店方案已經(jīng)部署到了武漢、廈門、成都、深圳、北京等近20個(gè)城市，未來(lái)還將應(yīng)用于更多聯(lián)想門店，并進(jìn)一步推廣到整個(gè)零售行業(yè)，為行業(yè)提供連鎖門店AI方案的一站式落地和全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)高效的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

聯(lián)想研究院人工智能實(shí)驗(yàn)室資深架構(gòu)師虞文明認(rèn)為，聯(lián)想有全鏈條的硬件產(chǎn)品，覆蓋了服務(wù)器、邊緣的智能設(shè)備、邊緣網(wǎng)關(guān)、邊緣工控機(jī)等，并支持多種的計(jì)算架構(gòu)，疊加Edge AI平臺(tái)，將形成全新的商業(yè)模式幫助零售企業(yè)構(gòu)建智能化的AI解決方案。

方案自動(dòng)生成、小時(shí)級(jí)落地速度……可以想象，聯(lián)想通過(guò)邊緣智能在智慧零售點(diǎn)燃的“星星之火”，將以席卷之勢(shì)點(diǎn)亮整個(gè)零售行業(yè)。

內(nèi)生外化，彰顯智能化實(shí)踐的“中國(guó)力量”

巨頭，是實(shí)力是被光芒掩蓋的企業(yè)，也總是行業(yè)的“極少數(shù)”。

“聯(lián)想在人工智能三要素——數(shù)據(jù)、算法與計(jì)算力領(lǐng)域擁有全面積累，是極少數(shù)能夠統(tǒng)一利用所有智能化要素資產(chǎn)的科技公司”，三年前的聯(lián)想創(chuàng)新科技大會(huì)上，聯(lián)想集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO楊元慶如是說(shuō)。

三年后，聯(lián)想的實(shí)力在商用領(lǐng)域光芒盡顯。

不同于“數(shù)字化”不離口的互聯(lián)網(wǎng)巨頭BAT和軟件起家的東軟等信息化服務(wù)商，聯(lián)想得天獨(dú)厚的硬件、軟件、服務(wù)一體化優(yōu)勢(shì)，在物聯(lián)網(wǎng)、5G支持下的“萬(wàn)物互聯(lián)”時(shí)代將得到最大發(fā)揮，商用IoT生態(tài)有了大顯身手的機(jī)會(huì)。

聯(lián)想智慧零售就是一個(gè)很好的例子，它把銷售終端、電子價(jià)簽、自助機(jī)等硬件設(shè)備與聯(lián)想自己的遠(yuǎn)程客服、能耗管理等服務(wù)連接起來(lái)，為零售商們提供最好的支持，以更快、更好、更低成本的方式加速行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型。

為客戶創(chuàng)造價(jià)值，聯(lián)想無(wú)疑是高度務(wù)實(shí)的。

以智能化減少店面人力支出，聯(lián)想提供自助收銀終端、智能客服等解決方案。比如某著名國(guó)際化零售連鎖公司，聯(lián)想在打造整套線上線下門店管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，提供了自助收銀終端，有效減少客戶收銀排隊(duì)等待時(shí)間，降低的人力成本清晰可算。

能耗管理則是另一個(gè)成本大項(xiàng)，有時(shí)甚至超越人力支出。以上海一家4人零售店面為例，其每個(gè)月能耗支出高達(dá)2萬(wàn)多元。聯(lián)想通過(guò)對(duì)單量、客流量等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及溫度、濕度等環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，對(duì)整個(gè)店面的音視頻和燈光進(jìn)行統(tǒng)一的智能優(yōu)化，在保障客戶體驗(yàn)的同時(shí)，有效降低了店面的能耗支出。

操作流程規(guī)范化監(jiān)督，同樣是門店管理的一大痛點(diǎn)。傳統(tǒng)管理方式依賴有限的人力“巡店”，不僅成本高、時(shí)間長(zhǎng)，而且效果不佳。聯(lián)想針對(duì)一家在中國(guó)門店過(guò)萬(wàn)的連鎖餐飲客戶對(duì)后廚的安防、流程管控等需求，以視頻技術(shù)打造智能化流程規(guī)范管理手段，比如智能提醒操作人員油炸時(shí)間、使用油量、廢棄時(shí)間等，幫助客戶保障食品安全，降低內(nèi)部管理成本。

聯(lián)想智能客流/安防/巡店解決方案

至于為什么聯(lián)想智慧零售解決方案能夠如此快速、完整地落地？李時(shí)不無(wú)自豪地講到，我們有開(kāi)放的“新IT”架構(gòu)擎天，有通用性、定制性很強(qiáng)的硬件，同時(shí)還有聯(lián)想大腦、有強(qiáng)大的算力，還有零售的行業(yè)知識(shí)，所以能夠打造出真正的客戶定制解決方案，這是我們競(jìng)爭(zhēng)力的核心點(diǎn)。

今天，聯(lián)想中國(guó)的最佳實(shí)踐，正在向聯(lián)想亞太、印度、歐洲輸出，向全球展示智能化科技的“中國(guó)力量”。

智能化實(shí)踐，正因“少數(shù)派”發(fā)光發(fā)熱。