報(bào)告通過“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”今年上半年受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴情況，分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀，報(bào)告顯示物流快遞占電子商務(wù)整體投訴的2.90%，投訴占比同比去年同期的1.46%上升1.4%，共計(jì)20家電商物流服務(wù)企業(yè)成為消費(fèi)者投訴對象。

報(bào)告發(fā)布“2018年（上）電商物流TOP10消費(fèi)使用評級榜”。榜單顯示，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；斑馬物聯(lián)網(wǎng)用戶滿意度綜合指數(shù)為0.603，獲“謹(jǐn)慎使用”評級；點(diǎn)我達(dá)、中通快遞、風(fēng)行全球送、百世快遞、順豐速運(yùn)、天馬迅達(dá)快遞、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，用戶滿意度綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。

通過對榜單分析可以看到，電商物流領(lǐng)域的投訴主要集中在跨境轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)、物流快遞服務(wù)平臺、即時(shí)物流平臺三類電商物流服務(wù)企業(yè)。

跨境轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)：在榜單中，跨境物流服務(wù)商占比達(dá)60%，投訴量占電商物流投訴總量的74.82%，成為電商物流中第一大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴領(lǐng)域。其中除海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極為，風(fēng)行全球送、天馬迅達(dá)快遞、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方不積極受理本平臺移交的客訴信息，用戶滿意度較差。同時(shí)也表明了跨境轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)存在服務(wù)亂象，消費(fèi)者需謹(jǐn)慎選擇跨境物流服務(wù)平臺。報(bào)告披露的用戶維權(quán)案例顯示，所以很多消費(fèi)者選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司來配送海淘的商品。但由于海淘商品清關(guān)時(shí)間長，運(yùn)輸距離較國內(nèi)快遞大，商品破損的概率也隨之加大。關(guān)于寄件損壞的賠償問題也一直是海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的熱點(diǎn)投訴問題。其中，以海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方用戶投訴較多。

對此，電子商務(wù)研究中心法律維權(quán)專家認(rèn)為，根據(jù)《快遞暫行條例》第十九條的規(guī)定，用戶的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、字號或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。也就說，用戶有權(quán)自主選擇理賠對象，既可以是實(shí)際承運(yùn)人，也可以名義承運(yùn)人。對此提醒消費(fèi)者，像海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等寄遞企業(yè)在開展快遞業(yè)務(wù)時(shí)給用戶造成了損失的是很難逃脫責(zé)任。消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。

物流快遞服務(wù)平臺：在國內(nèi)物流快遞服務(wù)平臺中，中通快遞、百世快遞、順豐速遞上榜，三家投訴量占總量的8.64%，用戶投訴問題集中表現(xiàn)為配送不及時(shí)、快件破損不予賠償、快遞員服務(wù)態(tài)度差等。該三家上榜物流快遞企業(yè)均為上市公司，但在末端配送、服務(wù)、賠償標(biāo)準(zhǔn)方面仍有眾多不完善，表明目前物流快遞行業(yè)仍需更多的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和監(jiān)管。

即時(shí)物流平臺：點(diǎn)我達(dá)上榜，投訴量占比為3.6%，平臺反饋率僅為40%，用戶滿意度為0，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.32，獲“不建議使用”評級。隨著在線外賣、新零售的快速發(fā)展，即時(shí)物流也面臨更高的時(shí)效和服務(wù)要求。除用戶投訴外，點(diǎn)我達(dá)還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現(xiàn)等。

此外，報(bào)告發(fā)布了多份消費(fèi)評級榜，共計(jì)75家上榜，分別是：

1）綜合零售電商榜：天貓/淘寶、京東、蘇寧易購、唯品會、有贊、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選、云集、返利網(wǎng)、國美互聯(lián)網(wǎng)、閃電降價(jià)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店；

2）垂直零售電商榜：貝貝網(wǎng)、綠森數(shù)碼、途虎養(yǎng)車、華為商城、優(yōu)購網(wǎng)、可得眼鏡、明星衣櫥、好樂買、易視網(wǎng)、小米商城；

3）進(jìn)口跨境電商榜：豐趣海淘、網(wǎng)易考拉、蜜芽、寺庫、小紅書、洋碼頭、英超海淘、西集網(wǎng)、別樣、天貓國際；

4）生活服務(wù)電商榜：攜程、百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、摩拜單車、美團(tuán)點(diǎn)評、去哪兒、馬蜂窩、同程、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行、藝龍、飛豬、走著瞧旅行、途牛、帶我飛、布拉旅行、來人到家、大麥網(wǎng)、餓了么、貝貝養(yǎng)車；

5）互聯(lián)網(wǎng)金融榜：拍拍貸、中行聰明購、分期樂、優(yōu)分期、工行融e購、來分期、國付寶、支付寶、微信支付、建行善融商務(wù)；

6）電商物流榜：海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、點(diǎn)我達(dá)、中通快遞、風(fēng)行全球送、百世快遞、順豐速運(yùn)、天馬迅達(dá)快遞、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方。

為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315./）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。