1 目的

通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)，了解公司是否理解并滿足顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求與期望，并根據(jù)調(diào)查和評(píng)價(jià)的結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意度。

2 范圍

適用于公司對(duì)顧客的滿意程度的調(diào)查和評(píng)價(jià)。并構(gòu)成評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的尺度。

3 職責(zé)

3.1 營(yíng)業(yè)部是顧客滿意度測(cè)量的主管部門，負(fù)責(zé)：

------進(jìn)行顧客滿意的調(diào)查；

------顧客滿意測(cè)量結(jié)果分析。

-----審核和現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)顧客滿意測(cè)量客觀數(shù)據(jù)的證據(jù)資料。

3.2 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)：

------對(duì)公司的顧客滿意程度提出評(píng)價(jià)意見(jiàn)；

------制定改進(jìn)措施。

3.3 營(yíng)業(yè)部主管負(fù)責(zé)：

    ------評(píng)價(jià)顧客滿意，決定改進(jìn)措施。

4 工作程序

4.1 顧客滿意測(cè)量的方式

1)由營(yíng)業(yè)部部每年的1次向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》；

2)副總經(jīng)理組織進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和判定，從而得出顧客滿意度的數(shù)據(jù)。

4.2 顧客滿意度測(cè)量的內(nèi)容

4.2.1 顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查的內(nèi)容

4.2.1.1請(qǐng)顧客打分的內(nèi)容

1) 產(chǎn)品的質(zhì)量：產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品施工性能、包裝設(shè)計(jì)；

2) 產(chǎn)品的交付：交付的時(shí)間、產(chǎn)品的破損情況；

3) 售后服務(wù)：技術(shù)服務(wù)能力、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)信息反饋；

4) 產(chǎn)品價(jià)格：高于同類產(chǎn)品、與同類產(chǎn)品持平、低于同類產(chǎn)品。

5）運(yùn)輸費(fèi)用：是否存在高額運(yùn)輸費(fèi)用.

4.2.1.2 征求意見(jiàn)和建議

    顧客滿意度調(diào)查表建立顧客意見(jiàn)和建議欄目，請(qǐng)顧客在該欄目?jī)?nèi)填寫(xiě)有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

4.2.2 公司業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和判定

1) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并提供已交付產(chǎn)品的質(zhì)量情況，詳細(xì)見(jiàn)月度質(zhì)量報(bào)表；

2) 營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)顧客中斷情況，包括客戶流失率；

3) 營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)顧客的退貨率；

4) 工程部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)按計(jì)劃交付產(chǎn)品的情況；

5) 采購(gòu)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)運(yùn)費(fèi)，包括附加運(yùn)費(fèi)的情況；

6) 營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)有關(guān)質(zhì)量或交付問(wèn)題的顧客通知處置情況。

7）營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)與客戶存在超額費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。

4.3 顧客滿意度評(píng)判準(zhǔn)則

4.3.1 顧客滿意度調(diào)查表的評(píng)分準(zhǔn)則

a) 顧客的評(píng)價(jià)分為：很滿意、滿意、比較滿意、基本滿意、不滿意，其分值分別設(shè)定為：10分、8分、6分、4分、0分。

b) 通過(guò)以下計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)用戶滿意程度：

其中：N——有效樣本總數(shù)            A——評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù)

         n₁——為N件有效樣本中的“很滿意”總數(shù)

n₂——為N件有效樣本中的“滿意”總數(shù)

n₃——為N件有效樣本中的“比較滿意”總數(shù)

n₄——為N件有效樣本中的“基本滿意”總數(shù)

n₅——為N件有效樣本中的“不滿意”總數(shù)

4.3 .1.1 公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的業(yè)績(jī)

4.3 .1.1.1公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的業(yè)績(jī)由營(yíng)業(yè)部進(jìn)行評(píng)定，品質(zhì)部提供相關(guān)數(shù)據(jù)，評(píng)定周期為一

年一次，其評(píng)定項(xiàng)目及方法見(jiàn)下表:

4.3.2 根據(jù)公司業(yè)績(jī)判定顧客滿意度的方法

部門經(jīng)理根據(jù)公司業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)和分析情況作出顧客滿意程度的總體評(píng)價(jià)。

對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)可參照顧客滿意度調(diào)查表的評(píng)分準(zhǔn)則。

針對(duì)公司業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)和分析以及作出的顧客滿意評(píng)價(jià)，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議負(fù)責(zé)作出改進(jìn)的決定。

4.4 顧客滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)和分析

營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)收回的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行歸納、統(tǒng)計(jì)、分析和計(jì)算，得出《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》，分發(fā)到相關(guān)部門。相關(guān)部門負(fù)責(zé)針對(duì)調(diào)查的結(jié)果制定糾正措施和預(yù)防措施。具體執(zhí)行《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》。

5 相關(guān)文件

5.1 LT-TP-8.5.2《糾正措施控制程序》

5.2 LT-TP-8.5.3《預(yù)防措施控制程序》

6 記錄

6.1 《顧客滿意度調(diào)查表》

6.2 《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》

6.3 《顧客滿意度綜合評(píng)定表》