餐飲作為服務(wù)行業(yè)，對(duì)于具體到不同的業(yè)態(tài)，其展現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)流程和服務(wù)模式也截然不同，我們今天從實(shí)際運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)梳理一下如何提升門店經(jīng)營(yíng)的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)提升服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚪o店面的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)哪些變化？

服務(wù)作為一個(gè)餐飲企業(yè)或者一家餐廳軟實(shí)力的象征，是集公司文化、經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)差異化及店面管理和員工形象的最直接體現(xiàn)，消費(fèi)者通過(guò)服務(wù)的品質(zhì)和差異化能夠快速獲得感知，員工通過(guò)輸出服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)崗位價(jià)值同時(shí)增加業(yè)務(wù)自信，而兩者產(chǎn)生的服務(wù)體驗(yàn)將會(huì)對(duì)品牌與消費(fèi)者之間的關(guān)系保持持續(xù)粘性，并逐步占領(lǐng)消費(fèi)者心智。

餐飲的核心一定來(lái)自于餐和飲本身，拋開(kāi)經(jīng)營(yíng)模式的角度，產(chǎn)品的好壞直接影響到顧客的用餐體驗(yàn)和價(jià)值感觀，但如果把整個(gè)服務(wù)體系理解為一個(gè)“產(chǎn)品”的話，那這個(gè)“產(chǎn)品”的出品就非常值得我們探討了，很多品牌僅僅是把服務(wù)作為餐飲運(yùn)營(yíng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，很少創(chuàng)意出不同于其它品牌的差異化的服務(wù)體系。

筆者作為早期精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的倡導(dǎo)者，很早就提出過(guò)“服務(wù)的成本最低而收益卻是最大化”的觀點(diǎn)。

做餐飲的都知道海底撈的服務(wù)好，但卻鮮有人知道海底撈的服務(wù)是怎么樣的體系化。

作為消費(fèi)者，我們能夠直接體會(huì)到海底撈的一條龍服務(wù)，真的是把顧客作為上帝一樣的去對(duì)待，不過(guò)，隱藏在服務(wù)背后的內(nèi)容您看到了嗎？我們來(lái)看看海底撈擺在眼前的服務(wù)有哪些，這些服務(wù)本身又傳遞出海底撈怎樣的一種服務(wù)理念和服務(wù)邏輯。

1)、美甲服務(wù)/擦皮鞋

讓等待變得值得，顧客在去海底撈消費(fèi)的時(shí)候本身就有等位的心理預(yù)期了，很多時(shí)候也可能是為了蹭個(gè)美甲服務(wù)，能夠洞悉顧客占便宜的心理真的很重要。

2)、免費(fèi)飲料(豆?jié){、酸梅汁、檸檬水)/免費(fèi)零食

海底撈的等位區(qū)大概是所有餐廳中免費(fèi)食物最多的了，而且配置了大量人員在等位區(qū)服務(wù)，這里儼然成為了用餐區(qū)的“第二戰(zhàn)場(chǎng)”，作為生意火爆的象征，海底撈把排隊(duì)模式發(fā)揮到了極致(此條理解透徹了可以加10分)，其實(shí)擺放在門口等位區(qū)域的小零食成本并不高，但給人的感覺(jué)是舒適的，消費(fèi)者總有一種吃著不花錢更開(kāi)心的愉悅。

3)、幫著看寵物、帶孩子和代打游戲

看似“變態(tài)”的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)員表現(xiàn)出來(lái)的積極樂(lè)觀的互動(dòng)，其實(shí)是迎合了很多消費(fèi)者的實(shí)際需求，有些人帶著寵物出行，又不太方便進(jìn)入餐廳，這個(gè)時(shí)候有人能夠照看是非常好的選擇。

看孩子這件事不要說(shuō)在餐廳，就是在自己家里都是老大難，去海底撈吃飯有人能夠幫著緩解一下熊孩子帶來(lái)的壓力，這在情緒上是一種極大的幸福感；有的顧客剛剛把游戲開(kāi)團(tuán)，有人能夠繼續(xù)幫著戰(zhàn)斗同時(shí)又不影響用餐，顧客豈不太開(kāi)心了。

4)、洗手間貼心用品及專人引導(dǎo)式服務(wù)

作為對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的極致體驗(yàn)，海底撈在洗手間的衛(wèi)生、氣味、洗手臺(tái)設(shè)置等很多細(xì)節(jié)都做了人性化的處理，讓顧客雖然有一種置身洗手間內(nèi)，仍然能夠體驗(yàn)到一種細(xì)致入微的衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，尤其是無(wú)論任何時(shí)候進(jìn)入洗手間，在出來(lái)的那一刻總是有一位熱心的阿姨在迎接你，本來(lái)大家都可以自己去拿擦紙巾，但為何服務(wù)人員還是會(huì)遞到你手里，要的就是增加這樣一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，讓你有一種品味的提升。

5)、在店里過(guò)生日

如果帶著蛋糕進(jìn)入海底撈，那么一定恭喜你進(jìn)入到服務(wù)員小哥哥、小姐姐舉牌牌的時(shí)間了，你將會(huì)成為重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，長(zhǎng)壽面端來(lái)的那一刻，氣氛也一定是最高潮的時(shí)候了，如果有幸進(jìn)入大合唱環(huán)節(jié)，建議可以拍個(gè)視頻紀(jì)念一下。

6)、被惦記的網(wǎng)紅調(diào)料組合

很多顧客去海底撈會(huì)拔草一些網(wǎng)絡(luò)上的吃法，還會(huì)特意創(chuàng)意出一些新的吃法，而且海底撈的調(diào)料臺(tái)是非常豐富的，小涼菜、南瓜粥、水果和眾多調(diào)料等給人的感覺(jué)就是很飽滿，雖然不是所有的小料都適合你，但DIY的體驗(yàn)還是不錯(cuò)的。另一點(diǎn)就是整個(gè)小料臺(tái)始終保持了臺(tái)面和器皿清潔的狀態(tài)，這對(duì)于彰顯食材的食品安全和衛(wèi)生環(huán)境有很大的促進(jìn)作用。

除了這些，其實(shí)還有很多個(gè)性化的服務(wù)，之前在去海底撈探店的過(guò)程中，曾經(jīng)嘗試自己去加湯，服務(wù)員小姐姐的手速是很快的，還是被其搶先一步，可以說(shuō)及時(shí)服務(wù)也是服務(wù)的重要體現(xiàn)。

這里跟大家揭秘一下，如果在用餐過(guò)程中招呼服務(wù)員小姐姐，詢問(wèn)海底撈的零售鍋底或者小零食是不是很好吃，大概率一定會(huì)得到一份打包的火鍋底料(不保證一定能拿到哈)。餐飲從業(yè)者能夠及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)顧客需求，又能準(zhǔn)確的理解和處理，這是餐飲經(jīng)營(yíng)必修課。

筆者調(diào)研過(guò)很多餐廳的服務(wù)體系，整體印象是比較雷同、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，消費(fèi)者面對(duì)機(jī)械化的服務(wù)動(dòng)作是沒(méi)有感知的，當(dāng)服務(wù)人員真正的發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)好每一位顧客時(shí)，結(jié)果肯定是截然不同的，餐飲品牌該如何利用服務(wù)體系增加消費(fèi)者的整體體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

想讓員工做好服務(wù)工作，首先就要做好員工的培訓(xùn)，讓員工從基礎(chǔ)上認(rèn)同和掌握服務(wù)理念和工作流程。

讓我們來(lái)深度學(xué)習(xí)下“六大服務(wù)用語(yǔ)”。

①您好，歡迎光臨！

②好的，知道了！

③請(qǐng)稍等！

④對(duì)不起！

⑤謝謝！

⑥歡迎您再次光臨！

一直以來(lái)，餐飲品牌對(duì)員工的服務(wù)技能培訓(xùn)重視程度較弱，即便開(kāi)展一些培訓(xùn)也缺乏可持續(xù)性和有效的追蹤，伴隨著人員的流失很多工作標(biāo)準(zhǔn)也隨著流失，從打造培訓(xùn)體系到輸出適合自身品牌定位的訓(xùn)練內(nèi)容是一個(gè)長(zhǎng)期事業(yè)。

是不是掌握六大服務(wù)用語(yǔ)就說(shuō)明有服務(wù)了呢？這還差的很遠(yuǎn)，之所以強(qiáng)調(diào)這六句話，是因?yàn)榭此坪?jiǎn)單的背后是一種服務(wù)理念和方法，有了最基本的服務(wù)禮儀，至少不會(huì)說(shuō)錯(cuò)話，所謂“伸手不打笑臉人”，這放在餐飲服務(wù)工作中再合適不過(guò)了。同時(shí)掌握最基本的服務(wù)用語(yǔ)，也能讓一線服務(wù)人員有更好的職業(yè)自信和專業(yè)自信，并逐步引導(dǎo)一線服務(wù)人員更加規(guī)范化的理解服務(wù)的價(jià)值和職業(yè)獲得感。

在具體的培訓(xùn)框架內(nèi)，餐企還要采取更多切實(shí)有效的科目訓(xùn)練，同時(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練達(dá)到活學(xué)活用的效果，標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，靈活多變才是服務(wù)本質(zhì)的升華，能夠解決服務(wù)訴求、讓顧客滿意要成為檢驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)，把服務(wù)工作進(jìn)行拆分，讓參與服務(wù)工作的人能夠基于現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)場(chǎng)景更加順暢的應(yīng)對(duì)，以下是我總結(jié)的幾點(diǎn)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，跟大家共勉。

①四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。

②四不：不講粗話、不講臟話、不講諷刺的話、不講與工作無(wú)關(guān)的話。

③五聲：顧客進(jìn)店要有歡迎聲音、顧客離店要有歡送聲音、顧客提問(wèn)要有應(yīng)答聲音、出現(xiàn)問(wèn)題要有道歉聲音、顧客鼓勵(lì)要有感謝聲音。

④五要：引導(dǎo)顧客就餐要做到、菜品介紹要做到、餐中觀察要做到、客情管理要做到、好評(píng)引導(dǎo)要做到。

提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力還有很多的方式方法，沒(méi)有哪一種方法是萬(wàn)能的，但沒(méi)有服務(wù)是萬(wàn)萬(wàn)不能的，也只有打磨出適合自己品牌定位的服務(wù)體系，才能讓服務(wù)變得更有價(jià)值，讓品牌因服務(wù)而不同。

面對(duì)業(yè)內(nèi)諸如海底撈火鍋、西貝西北菜、巴奴毛肚火鍋這一類的大連鎖品牌，還有很多稱霸各地的品牌，新生品牌和發(fā)展中的餐飲品牌該如何突破在服務(wù)流程上的差異化呢？

重視服務(wù)的價(jià)值

我們要了解服務(wù)的本質(zhì)是什么，服務(wù)本身是不發(fā)生成本的，而是一種附加于產(chǎn)品本身的“增值支出”，通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生的收益是完全可以持續(xù)且深遠(yuǎn)的。

筆者在多年從業(yè)經(jīng)歷中處理過(guò)很多客情問(wèn)題，相當(dāng)多的是通過(guò)服務(wù)來(lái)化解的，也有一部分是門店處理不當(dāng)?shù)那闆r，分析總結(jié)后不難發(fā)現(xiàn)，無(wú)論客人的訴求起點(diǎn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)，比如上餐慢、菜品口味不佳、衛(wèi)生問(wèn)題、菜品異物、價(jià)格問(wèn)題、環(huán)境問(wèn)題等等，最終的落點(diǎn)都是在服務(wù)態(tài)度上，所以非常重要的一點(diǎn)就是希望各位餐飲業(yè)者先從重視服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始，如果從老板到店長(zhǎng)再到一線服務(wù)員都不重視服務(wù)的價(jià)值，顯然也是很難做好服務(wù)的。

梳理服務(wù)流程

不是每一家餐廳的服務(wù)都要去學(xué)習(xí)海底撈，況且不同的運(yùn)營(yíng)模式也很難去復(fù)制別人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化和打造適合自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的服務(wù)流程才是正確的，要把店面的每一個(gè)工作站職責(zé)都能明確下來(lái)，在設(shè)置人力配置之前先把崗位的執(zhí)掌和具體要求規(guī)范化、可執(zhí)行化，讓服務(wù)人員能夠透過(guò)基本的崗位職責(zé)掌握工作站技能，同時(shí)輔以現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練強(qiáng)化服務(wù)人員的崗位技能，可以加強(qiáng)客訴處理、危機(jī)管理的科目訓(xùn)練。

服務(wù)要有顧客視角

餐廳服務(wù)絕不是簡(jiǎn)單的點(diǎn)菜、上餐、收臺(tái)，顧客對(duì)千篇一律的服務(wù)已經(jīng)無(wú)感了，單純的從點(diǎn)菜這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)看，能夠引導(dǎo)顧客選擇餐廳主打菜品或者爆品，好的菜品一定要優(yōu)先推薦，好吃是第一位的，這個(gè)環(huán)節(jié)重點(diǎn)關(guān)注客人的選擇喜好，千萬(wàn)不要以為客人消費(fèi)多就能提升營(yíng)業(yè)額，聰明的老板一定不會(huì)做一次性買賣，好生意要的是復(fù)購(gòu)。

消費(fèi)者從消費(fèi)、口味的餐后體驗(yàn)上會(huì)評(píng)估下次是否還會(huì)再來(lái)，反之顧客用餐結(jié)束后桌子上還剩下很多菜沒(méi)有吃完，包括消費(fèi)超過(guò)餐廳人均消費(fèi)水平等等都會(huì)導(dǎo)致顧客的體驗(yàn)感下降，甚至也會(huì)產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品味道的不好印象；對(duì)于特色菜品，可以考慮增加話術(shù)，以此增加和顧客之間的互動(dòng)，引導(dǎo)顧客拍照發(fā)朋友圈等。

急客人之所急！餐廳高峰期最常見(jiàn)的就是顧客在催菜，這個(gè)時(shí)候很彰顯一個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)能力和處理能力，服務(wù)人員要具備很強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)性，提前告知顧客菜品制作進(jìn)度和大約出品時(shí)間。如若未能在有限的時(shí)間內(nèi)上餐，一則加強(qiáng)跟出餐人員的協(xié)調(diào)，二則通過(guò)菜品贈(zèng)送、情緒安撫等溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的理解認(rèn)同。

菜品雖然未能及時(shí)出餐，但通過(guò)這樣一個(gè)服務(wù)的過(guò)程至少避免了一次客訴，發(fā)現(xiàn)顧客需求并能讓其產(chǎn)生認(rèn)同感，服務(wù)的工作就變得很有價(jià)值。

差異化服務(wù)

“不是所有的牛奶都叫特侖蘇”，餐飲行業(yè)對(duì)于服務(wù)流程的營(yíng)銷策劃始終是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，目前市場(chǎng)上的很多品牌都面臨同質(zhì)化的問(wèn)題，無(wú)論是產(chǎn)品口味還是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，或者是餐飲環(huán)境和視覺(jué)呈現(xiàn)都很趨同，這時(shí)候服務(wù)的差異化就顯得格外迫切，而如何制定適合自身消費(fèi)者畫像的服務(wù)策略又有很多不同的維度。

1)、以年齡為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)策略

消費(fèi)者的年齡不同，對(duì)待服務(wù)的需求自然也是不同，可以充分考慮消費(fèi)者年齡的特征及消費(fèi)習(xí)慣、支付能力等因素來(lái)提供針對(duì)性服務(wù)。

筆者走訪調(diào)研過(guò)很多品牌的服務(wù)流程，印象深刻的就是多數(shù)品牌都忽略了服務(wù)流程和品牌之間的關(guān)聯(lián)性，缺少對(duì)品牌主題立意的延續(xù)，而服務(wù)人員作為最能體現(xiàn)品牌文化和軟實(shí)力的有效載體，完全可以通過(guò)儀容儀表的外在形象及核心賣點(diǎn)等來(lái)呈現(xiàn)出來(lái)。

2)、通過(guò)菜品的出品形態(tài)延伸差異化服務(wù)策略

好的菜品本身就是營(yíng)銷利器，通過(guò)對(duì)菜品上餐過(guò)程的包裝再造，讓菜品呈現(xiàn)到消費(fèi)者面前的時(shí)候增加互動(dòng)，讓顧客參與到菜品的完成過(guò)程中。

比如北京某餐廳中有一款產(chǎn)品叫“蜂窩煤炒飯”，服務(wù)人員端上桌后有一段話術(shù)，大致就是祝福之類的語(yǔ)言，然后倒上酒精點(diǎn)燃，整個(gè)過(guò)程很有儀式感，顧客能夠在用餐過(guò)程中體驗(yàn)一次“焰火表演”，這是非常不錯(cuò)的記憶點(diǎn)。

3)、服務(wù)真誠(chéng)但不過(guò)度

好的服務(wù)體驗(yàn)一定是讓消費(fèi)者有感知的、是積極的，也是很舒適的一種互動(dòng)方式，很多餐廳盲目的做了一些服務(wù)流程的培訓(xùn)，但始終和自己的餐廳特點(diǎn)及品牌形象不相符，最終搞得員工都很辛苦，消費(fèi)者也不接受。

舉個(gè)例子，很多主營(yíng)小龍蝦、牛蛙火鍋、烤串等這一類以江湖菜為主的餐廳，其實(shí)具備天然的“大排檔基因”，這些業(yè)態(tài)原本就是從路邊店升級(jí)成了室內(nèi)餐廳，整體環(huán)境衛(wèi)生狀況都得到很大的提升，但消費(fèi)者仍然渴望得到原來(lái)在路邊喝酒擼串吃大排檔的感覺(jué)，這個(gè)時(shí)候餐廳提供的服務(wù)就要趨向平民化，不需要高大上的服務(wù)流程，吃好喝好玩好是消費(fèi)者的第一訴求，煙火氣是這一餐廳類型的主要特色。

服務(wù)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益

餐飲行業(yè)向來(lái)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的紅海市場(chǎng)，眾多餐飲在經(jīng)營(yíng)上的成功已經(jīng)不單單取決于傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)思路，菜品、環(huán)境、衛(wèi)生已經(jīng)觸摸到了天花板，況且這些也早已經(jīng)成為餐飲行業(yè)的基礎(chǔ)共識(shí)，做得好是應(yīng)該的，做不好是不應(yīng)該的。

因此，服務(wù)工作的好壞已經(jīng)嚴(yán)重制約和影響了餐廳的經(jīng)營(yíng)效益，只有在服務(wù)工作中不斷深化流程設(shè)計(jì)，健全服務(wù)工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，同時(shí)符合一定的條理性，才能保障餐廳服務(wù)的價(jià)值不被流失。

服務(wù)流程要以內(nèi)心意志為出發(fā)點(diǎn)

很多餐廳經(jīng)營(yíng)管理者把日常出現(xiàn)的問(wèn)題都?xì)w納為培訓(xùn)不到位或者工作能力不足等原因，殊不知服務(wù)的場(chǎng)景在餐廳，但是具體的行動(dòng)力是到每一個(gè)人，所以，讓參與這項(xiàng)工作的人能夠完全從內(nèi)心的出發(fā)點(diǎn)就愿意去提供這樣一個(gè)服務(wù)的工作，不是被規(guī)則和強(qiáng)制去做的，這一點(diǎn)尤為重要。

只有充分的挖掘服務(wù)人員的內(nèi)心出發(fā)點(diǎn)，每一個(gè)人都能夠積極主動(dòng)的有這樣的服務(wù)意識(shí)，這才是服務(wù)工作的高質(zhì)量保證和原生動(dòng)力。

搭建服務(wù)體系

強(qiáng)化服務(wù)人員的崗位技能和素質(zhì)訓(xùn)練，讓服務(wù)人員有一定的危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)力，讓參與服務(wù)工作的人重視相關(guān)流程設(shè)計(jì)。

建立服務(wù)工作的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)一線服務(wù)工作人員保持工作積極性和服務(wù)熱情，服務(wù)工作能否獲得認(rèn)可是檢驗(yàn)工作成效的有效手段，同時(shí)依托于這樣一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，也能夠激發(fā)員工在工作中的成就感，使服務(wù)能更高效率的轉(zhuǎn)化。

在服務(wù)工作中門店還要學(xué)會(huì)收集顧客反饋，與客人距離最近、互動(dòng)最多的是服務(wù)人員，很多富有創(chuàng)意和實(shí)際運(yùn)用都是來(lái)自于一線伙伴的內(nèi)心思考，一線服務(wù)人員能夠自發(fā)的去思考如何才能更好的提供服務(wù)，這已經(jīng)是成功的開(kāi)始。要時(shí)常聽(tīng)取一線服務(wù)工作伙伴的心聲，往往這些最容易忽視的角度，可能都隱藏著關(guān)于門店經(jīng)營(yíng)中很重要的一些問(wèn)題。

建立服務(wù)壁壘

我們提到服務(wù)往往想到的都是一些頭部的餐飲品牌，其實(shí)服務(wù)體驗(yàn)是一個(gè)流程涉及顧客進(jìn)店到離店的全時(shí)段，在實(shí)操的過(guò)程中并非都保持高度謹(jǐn)慎的狀態(tài)，過(guò)度的強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值是沒(méi)有必要的，相反能夠讓消費(fèi)者比較明顯的感受到被關(guān)懷、被尊重，同時(shí)能夠很好的表達(dá)出我們想表達(dá)的內(nèi)容就好，這一點(diǎn)可能來(lái)自于創(chuàng)意的服務(wù)用語(yǔ)、產(chǎn)品的呈現(xiàn)方式、創(chuàng)意的場(chǎng)景布置等，沒(méi)有真正意義的標(biāo)準(zhǔn)答案，適合自己的就是最好的。

對(duì)于確定好的服務(wù)形式要不斷的優(yōu)化顧客體驗(yàn)，堅(jiān)持做下去是第一位的，以此逐步形成讓顧客有記憶的點(diǎn)、增加消費(fèi)者的認(rèn)知。

在餐廳服務(wù)工作中，還有哪些環(huán)節(jié)是餐飲老板們最容易忽視的呢？筆者依據(jù)這么多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)梳理了比較突出的三種情況供大家參考：

1)、未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求

高峰期時(shí)段是服務(wù)人員最緊張繁忙的時(shí)候，也是進(jìn)店消費(fèi)者用餐需求集中的時(shí)候，這時(shí)候的客人從點(diǎn)餐、等餐、上餐、用餐、離開(kāi)全過(guò)程都是客情維護(hù)的薄弱環(huán)節(jié)，很多時(shí)候可能僅僅是需要一張餐巾紙而店面服務(wù)人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，最終也會(huì)導(dǎo)致顧客體驗(yàn)不好形成差評(píng)，這種情況多了，店鋪的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)快速惡化。

2)、解決問(wèn)題不夠徹底

很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題且應(yīng)答了顧客，但是因?yàn)橛置χプ鰟e的工作而忘記了需要處理的事情，這一點(diǎn)是比較常見(jiàn)的，在工作中可以增加“便簽紙”之類的小工具，把問(wèn)題記下來(lái)或者移交給其他工作伙伴。

3)、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)缺乏

雖然很多餐廳都有各式各樣的培訓(xùn)，至少作為老板或者店面管理人員都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，就是在實(shí)際運(yùn)用中很多服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)缺乏，不能有效的執(zhí)行一些培訓(xùn)要求，這也是整個(gè)行業(yè)的通病，因?yàn)榉?wù)人員的學(xué)歷、素質(zhì)等因素普遍較低，也導(dǎo)致了整個(gè)流程的貫徹效果不佳，但隨著餐飲行業(yè)逐步走向數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化、智能化、線上化等一系列的優(yōu)化升級(jí)，從事餐飲行業(yè)的整體人力資源狀況也會(huì)得到極大改善。

能夠做餐飲服務(wù)行業(yè)的人都是值得欽佩的，可以說(shuō)餐飲業(yè)是所有行業(yè)中涉及門類最多的，服務(wù)工作作為眾多流程節(jié)點(diǎn)的一個(gè)內(nèi)容，它始終貫穿著整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系。無(wú)論是管理者與員工之間、服務(wù)人員與顧客之間，其實(shí)都是一種服務(wù)的邏輯，要想在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的餐飲市場(chǎng)中有一個(gè)良好有序的發(fā)展，就需要建立一套屬于自己的運(yùn)營(yíng)管理體系和服務(wù)體系。

不知道大家針對(duì)餐廳服務(wù)還有哪些問(wèn)題或者建議，歡迎大家積極探討。

來(lái)源：筷玩思維

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