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隨著5G時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的數(shù)字化與智能化服務(wù)也加快了發(fā)展進(jìn)程，越來(lái)越多的企業(yè)開始引進(jìn)智能機(jī)器人取代人工客服為客戶提供簡(jiǎn)單、高頻的業(yè)務(wù)，網(wǎng)購(gòu)問題咨詢，有在線機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)；查話費(fèi)查流量，有語(yǔ)音機(jī)器人自動(dòng)播報(bào)；就連去銀行大廳辦理業(yè)務(wù)，也由原來(lái)的柜員服務(wù)，變成了只需刷身份證即可辦理的全自動(dòng)化服務(wù)?？萍嫉倪M(jìn)步與發(fā)展給人們的生活帶來(lái)了翻天覆地的變化，而如何做好智能化運(yùn)營(yíng)也成為眾多企業(yè)思考的問題。 對(duì)此我們邀請(qǐng)到了才博（中國(guó)）客戶管理機(jī)構(gòu)首席智能服務(wù)專家楊茂林老師，給我們解答了在智能服務(wù)中大家普遍比較關(guān)注的幾類問題，接下來(lái)就讓我們一起來(lái)聽一聽他是怎么說的吧。 Q:如何選擇更適合企業(yè)的智能機(jī)器人廠商 策劃：Amanda編輯：秋云 我覺得無(wú)外乎是兩點(diǎn)第一點(diǎn)是機(jī)器人識(shí)別率不好也就是機(jī)器人一定要聽懂用戶在說什么，第二，它要聽懂以后把答案推送給用戶，這里面圍繞的核心就是大家非常關(guān)注的知識(shí)庫(kù)，實(shí)際上，識(shí)別的效果好與不好，和知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)是有關(guān)系的。第二點(diǎn)就是在機(jī)器人識(shí)別之后，它能夠把這個(gè)答案推送給用戶，這個(gè)又和答案的編輯能力相關(guān)。我認(rèn)為整個(gè)智能訓(xùn)練最核心的是知識(shí)庫(kù)的知識(shí)分類，但是需要注意的是知識(shí)分類不是非得按我們自己的業(yè)務(wù)來(lái)分享，比如查詢、咨詢、資費(fèi)，你這樣建好之后，怎么去更精準(zhǔn)的訓(xùn)練和優(yōu)化呢?我們說聚類這個(gè)方法是很重要的，可以對(duì)一些常見的問題，再聚成新的類目，這樣的話機(jī)器人在識(shí)別或訓(xùn)練，包括在尋找語(yǔ)料的時(shí)候，就會(huì)更高效一些。《客戶觀察》2021年1-2月刊 總第3期 p8-p11掃碼圖片二維碼進(jìn)入《客戶觀察》電子期刊書櫥
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