?? 撰文 | 程帆 ? 《地盤》特邀撰稿人

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鄭州物業(yè)

服務(wù)的短板

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同樣在前不久，有媒體爆料稱，鄭州某小區(qū)交房猛漲物業(yè)費(fèi)，漲幅為每兩年在上一年的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上上漲10-20%/年，不繳費(fèi)不給交房。

?電視臺的報(bào)道

物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系本來就非常微妙，有些物業(yè)還自我感覺良好，就有些說不過去了。總體上來說，當(dāng)下鄭州物業(yè)管理水平還不盡人意。

?細(xì)節(jié)處見服務(wù)真章

先說鄭州的物業(yè)收費(fèi)。

?剛需盤物業(yè)收費(fèi)并不低

這些偏剛需項(xiàng)目，比早些年鄭州改善基因明顯的樓盤還要高。比如早期鄭州的一些知名“豪宅，綠城百合物業(yè)費(fèi)才每月1.2元/m2，正弘藍(lán)堡灣每月1.98元/m2。 

說實(shí)在的，眼下物業(yè)費(fèi)的上漲業(yè)主基本可以接受，但是這里面有一個(gè)很關(guān)鍵的問題是“值不值”。

前幾天，有自媒體爆出，鄭州“偽豪宅”綠地老街再發(fā)盜竊案，弄得人心惶惶，后來取證時(shí)發(fā)現(xiàn)，監(jiān)控設(shè)備也早已罷了工。其實(shí)，綠地老街不是個(gè)例，因?yàn)榘脖４嬖诼┒?，鄭州很多小區(qū)都發(fā)生過類似事件。

?形同虛設(shè)的小區(qū)門禁

安全是頭等大事，物業(yè)公司的管理運(yùn)營不到位、相關(guān)物業(yè)功能不給力，也是比較突出的矛盾之一。如：垃圾清理不及時(shí)、機(jī)動車管理混亂且停車費(fèi)超貴、電動車亂放且私拉電線充電、樓棟內(nèi)安全通道雜物隨意擺放、小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)不及時(shí)，草坪斑禿，黃土裸露等。

都是一些日常的問題，看著是小事，處理不好會有大麻煩，業(yè)主們自然很在意，這是普遍現(xiàn)象，每個(gè)小區(qū)或多或少都會遇到。

?缺乏管理的小區(qū)成了大雜院

更有甚者，有些物業(yè)連最基礎(chǔ)的保潔、安保和維修都做不好，一些監(jiān)控設(shè)備設(shè)施更形同虛設(shè)，業(yè)主沒有絲毫安全性可言，又何談提升居住品質(zhì)？

針對這一系列問題，2018年1月1日新修訂的《河南省物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行了約束，其中放低小區(qū)業(yè)主委員會的成立門檻、針對小區(qū)內(nèi)私改規(guī)劃、亂收費(fèi)等情況責(zé)任落實(shí)到各執(zhí)法部門等多項(xiàng)內(nèi)容，給物業(yè)戴上了一圈緊箍咒。

?新版物業(yè)管理?xiàng)l例給物業(yè)戴上緊箍咒

雖然不能從根本上杜絕物業(yè)服務(wù)的漏洞，但是也起到了積極的監(jiān)督作用，算得上是一個(gè)新局面的良好開端。

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鄭州物企的無奈

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當(dāng)然，不是所有的物業(yè)都不作為。

作為企業(yè)口碑傳播的最前沿和品牌建設(shè)的大本營，業(yè)主們的評價(jià)最有說服力，一些企業(yè)深諳此道，在物業(yè)上的投入也不惜成本。

?精細(xì)永威成為業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)榜樣

但永威的物業(yè)別人是學(xué)不會的，就像永威的精細(xì)化。

盡管如此，本土房企楷林、建業(yè)、鑫苑、亞新等的物業(yè)管理水平都在不斷提升，外來一線房企中綠城、萬科、恒大等也為鄭州物業(yè)提供了很多有效的借鑒。

企業(yè)關(guān)注哪里，生產(chǎn)力就在哪里。

在鄭州，住宅品質(zhì)與物業(yè)水平數(shù)永威，楷林則穩(wěn)坐寫字樓物管頭把交椅。

?楷林規(guī)范管理平臺

號稱專業(yè)做寫字樓的綠地，其旗下的新都會物業(yè)跟楷林IFC的物業(yè)放一起比，差距可不止幾條街的距離，相信去過這兩個(gè)項(xiàng)目的人都深有同感。

毫不夸張地說，沒人對自己居住小區(qū)的物業(yè)百分百滿意，而物業(yè)單位和員工提及自己的工作也是滿滿一副心酸無人懂的無奈。

說白了，物業(yè)就是人與人打交道，瑣碎的事情太多，要平衡的事情太多?，F(xiàn)在鄭州市場上的物業(yè)不賠錢已實(shí)屬不易，更別提深挖業(yè)主需求，提高服務(wù)質(zhì)量了。

?物業(yè)與業(yè)主之間缺失基本的信任

很多開發(fā)商一般也定位物業(yè)不賠錢即可，不少小區(qū)的物業(yè)需要開發(fā)商每年反哺大量資金，才能維持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。

物業(yè)的盈利能力決定了其支付給員工的薪水有限，為了縮減支出，保潔和保安多是上了年紀(jì)的大爺大媽。即使管理層員工的工資待遇也不高，且物業(yè)工作繁雜又是常被業(yè)主責(zé)難，所以員工流失率高。

?物業(yè)服務(wù)成本是關(guān)鍵

物業(yè)走馬燈似的換人，再好的策略、制度，沒有熟悉情況的人去執(zhí)行，效果就會打折扣，這就形成物業(yè)與業(yè)主因?yàn)闇贤ú粫扯a(chǎn)生的不理解、不信任，甚至不尊重的惡性循環(huán)。一旦有事發(fā)生，就變成了業(yè)主氣憤、物業(yè)委屈的狀況。

說到員工凝聚力，新加坡仁恒非常值得借鑒，據(jù)說仁恒物業(yè)企業(yè)文化做得極好，對員工關(guān)懷做的特別到位，里面的人任何部門任何層級都能找到歸屬感，大部分都是呆了3-5以上的老員工。薪水雖算不上高，但就是留得住人。

仁恒物業(yè)名聲在國內(nèi)幾乎可以與綠城齊名，良好的口碑為仁恒帶來了很多忠實(shí)的擁躉者，且極少有發(fā)生業(yè)主維權(quán)的情況。

?仁恒物業(yè)成為許多企業(yè)的學(xué)習(xí)典范

一個(gè)可以緩解房屋質(zhì)量造成矛盾的物業(yè)，在眼下顯得真的難能可貴，遺憾的是在鄭州有幾家物業(yè)公司能夠做到？

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鄭州物業(yè)

服務(wù)的未來

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買房，是人生中的一件大事，安居樂業(yè)是多數(shù)人畢生的追求。買房之后半輩子甚至一輩子都會居住在這里，所以能為業(yè)主提供安心、舒心、放心服務(wù)的物業(yè)很重要，人們對物業(yè)的依賴性也越來越強(qiáng)。

物業(yè)是一個(gè)樓盤未來增值保值的關(guān)鍵，是一個(gè)小區(qū)軟實(shí)力的體現(xiàn)，所以，如英式管家的高級物業(yè)服務(wù)模式越來越受業(yè)主歡迎。

?物業(yè)服務(wù)在每一處細(xì)節(jié)體現(xiàn)

只是，鄭州現(xiàn)在的物業(yè)水平還處于成長階段，高水平的物業(yè)服務(wù)不是沒有，只是樓盤溢價(jià)極高，并且極少見。

當(dāng)下，前期為了達(dá)到銷售目的，部分開發(fā)商打出國際上知名五大行及國內(nèi)知名品牌物業(yè)的名頭，實(shí)際上很多都是自己的物業(yè)或外包的小物業(yè)公司。所謂的知名物業(yè)很多都是一次性服務(wù)或者咨詢服務(wù)，業(yè)主真正能夠享受到高水平、高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)少之又少。

近幾年，鄭州物業(yè)的服務(wù)水平比之前有了很大的提升，像萬科的四點(diǎn)半學(xué)堂，綠城的海豚計(jì)劃、恒大悅龍臺加入全球“金鑰匙聯(lián)盟”等。但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，畢竟物業(yè)與生活息息相關(guān)，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量會從多方面影響業(yè)主的感受。

?物業(yè)服務(wù)是門大學(xué)問

新時(shí)空背景下，房地產(chǎn)行業(yè)逐步回歸居住屬性，由高速增長階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)成為滿足人們美好生活需求的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和重要一環(huán)。

正如很多開發(fā)商旗下的物業(yè)品牌紛紛獨(dú)立上市那樣，未來的物業(yè)勢必單獨(dú)成為一種新型產(chǎn)業(yè)，這種產(chǎn)業(yè)會在高科技和城市化發(fā)展過程中茁壯成長。

眼下，物業(yè)服務(wù)就流行一個(gè)新名詞“社區(qū)運(yùn)營商”。這個(gè)類型的物業(yè)是致力于解決業(yè)主困惑與問題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也將是物業(yè)服務(wù)的商機(jī)。比如，社區(qū)運(yùn)營商可以為業(yè)主提供托幼服務(wù)、托老服務(wù)、日常生活服務(wù)、運(yùn)動健康服務(wù)，甚至是快遞包裹的收發(fā)等。

?物業(yè)服務(wù)是美好生活的助推劑

在正處于中國居民的消費(fèi)升級的關(guān)鍵期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有著貼近居民的天然優(yōu)勢，可以做很多新嘗試、新業(yè)務(wù)。如融創(chuàng)、世茂等房企與盒馬鮮生簽訂“新零售”戰(zhàn)略合作協(xié)議，共創(chuàng)“領(lǐng)鮮”美好生活。

這些無疑是一個(gè)信號。

好的物業(yè)需要好的成長環(huán)境，而現(xiàn)在物業(yè)大展拳腳的機(jī)會，或許已經(jīng)來了。不久的將來，物業(yè)或?qū)⒆畲蟪潭鹊陌l(fā)掘自身造血功能，以專業(yè)的服務(wù)贏得市場口碑。

可以期待，未來物業(yè)服務(wù)將圍繞人們的美好生活需求進(jìn)行業(yè)務(wù)延伸，在移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)護(hù)航下不斷推陳出新，用超越客戶期待的服務(wù)，推動行業(yè)的健康發(fā)展。雖然這還需要時(shí)間，但是總會兌現(xiàn)。

?物業(yè)服務(wù)大數(shù)據(jù)下的智慧社區(qū)藍(lán)海

以往開發(fā)商籌錢、拿地、規(guī)劃、建設(shè)、營銷、交房一氣呵成，但長遠(yuǎn)來看，把賣房子從“一錘子買賣”，逐漸向“交房即是服務(wù)開始”的思維轉(zhuǎn)變，更有利于房企良性成長。

將心比心，就沒有做不好的物業(yè)；用心投入，就沒有不被信任的物業(yè)；將愛注入，一定會贏得爆棚的口碑。

第三產(chǎn)業(yè)的春天已經(jīng)到來，作為大宗消費(fèi)領(lǐng)域的物業(yè)服務(wù)也是異常重要的一環(huán)。提高物業(yè)服務(wù)意識，提升物業(yè)服務(wù)水平，用最虔誠的心態(tài)去關(guān)愛業(yè)主，不僅是未來鄭州物業(yè)發(fā)展的方向，也是房企屹立不倒的重要基石。