客戶關(guān)系的管理是所有市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)都需要處理的一件事，從傳統(tǒng)的表格到現(xiàn)在的社群管理，我們都在努力地為客戶提供更多的渠道進(jìn)行交流，提供更多的價(jià)值，讓客戶的利益最大化。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，社群管理已成為每個(gè)品牌都必須要學(xué)習(xí)的管理項(xiàng)目。大家都知道建群容易，守群難，關(guān)于社群的運(yùn)營(yíng)，我也總結(jié)出一些非常有效，非常落地的管理方法，話不多說(shuō)，往下看：

1、 建群前，先確認(rèn)我們?yōu)槭裁匆ㄟ@個(gè)群，建群是為了提供什么，或想得到什么，就跟我們運(yùn)營(yíng)一個(gè)企業(yè)或品牌一樣，我們創(chuàng)立的初心是什么，目標(biāo)是什么，價(jià)值觀是什么。在社群里，群規(guī)就等于價(jià)值觀，一定要把群規(guī)則給設(shè)定好。

2、 考慮好上述三項(xiàng)事宜后，仍要再勸你一句：不要輕易建群，建群容易交付難。建群會(huì)涉及到你的責(zé)任，處理不好，耗損的將是你的品牌，你的影響力。

3、 建群一定要篩選，設(shè)置了門(mén)檻，別人才會(huì)珍惜，至少比沒(méi)設(shè)置的，隨便怎么都能進(jìn)的人更為珍惜。其中付費(fèi)也是一種篩選，優(yōu)質(zhì)推薦也是一種篩選，客戶主動(dòng)提出申請(qǐng)也是一種篩選……凡是經(jīng)過(guò)篩選后的，都是精準(zhǔn)的資源。從另一個(gè)方面考慮，我們?cè)O(shè)置了門(mén)檻，自然也會(huì)更加用心，會(huì)想法設(shè)法為大家創(chuàng)造更多線上和線下的相互交流與鏈接的機(jī)會(huì)。

4、 現(xiàn)在開(kāi)始社群的管理。對(duì)于高質(zhì)量、高活躍度的群，進(jìn)群后，一定要進(jìn)行“自我介紹”，一定要進(jìn)行“發(fā)紅包”的環(huán)節(jié)。發(fā)紅包也是有講究的，我們要體驗(yàn)一個(gè)刺激感，你發(fā)個(gè)20左右，讓100個(gè)人搶，有什么意義？既然我們要發(fā)紅包，就要有誠(chéng)意，比如200元的紅包，設(shè)置的人數(shù)最好是不超過(guò)群人數(shù)的10分之一，這樣別人收了紅包才有感覺(jué)。如果是土豪，可以多刷幾個(gè)，這也是聯(lián)絡(luò)關(guān)系最直接，最有效的方法之一。

5、 規(guī)則是拿來(lái)遵守的，是拿來(lái)維護(hù)群氛圍的，對(duì)于破壞群規(guī)則的人，我們作為群管理，一定要及時(shí)制止，避免引發(fā)破窗效應(yīng)，如果大家都打破，就等于無(wú)規(guī)則。我們可以想象一下，一個(gè)微信群，本來(lái)規(guī)則禁止廣告，第一個(gè)人出來(lái)發(fā)廣告，你沒(méi)制止，旁邊看的人就會(huì)跟上，結(jié)果就是這個(gè)群變成廣告群，也就基本被判為“死群”。關(guān)于規(guī)則的維護(hù)，只有我們自己用心，別人才會(huì)重視。有時(shí)候，群主不方便做的事情，比如處理這些違反群規(guī)的行為，可以由其他群管理員來(lái)負(fù)責(zé)。

6、 我們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)合作的時(shí)候，是不是會(huì)簽合同：滿足什么條件我們會(huì)一起合作，合作需要達(dá)成怎樣的一個(gè)雙方利益，出現(xiàn)什么狀況會(huì)導(dǎo)致我們終止合作？因此，在邀請(qǐng)對(duì)方進(jìn)群前，相當(dāng)于在合作之前，與建立初心-價(jià)值觀一樣，我們一定要同步的規(guī)定好退出機(jī)制，什么情況會(huì)被“抱出”社群，得到對(duì)方確認(rèn)后再邀請(qǐng)進(jìn)群。（PS.這可是能保證群活躍非常重要的一點(diǎn)，你可忽略哦）

7、 在傳統(tǒng)的客戶管理中，我們是不是也會(huì)在表格里面對(duì)客戶進(jìn)行分類，標(biāo)記客戶的一些基本信息，比如姓名、生日、喜歡什么等等，便于能夠做出有效的動(dòng)作建立客戶維護(hù)。那么既然社群管理也是客戶管理的一種方式，那我們要不要建立一個(gè)群通訊錄？我們要知道，越是高質(zhì)量的群，里面的成員越是我們V.V.VIP的客戶，一個(gè)小小的動(dòng)作，收集每一位成員地址，節(jié)假日的時(shí)候送送小禮，現(xiàn)在社群里維護(hù)的都是來(lái)自全國(guó)甚至全球的朋友，你把自己當(dāng)?shù)氐囊恍┬√禺a(chǎn)郵寄給對(duì)方，對(duì)方是不是就能感受到你的用心？人們常說(shuō)“廣交善緣”，交朋友就是要用心體驗(yàn)?zāi)愕恼\(chéng)意。（PS.如果你有收到別人送給你的禮物后，發(fā)圈實(shí)名感謝一下，保證你們之間的鏈接絕對(duì)會(huì)更上幾個(gè)層級(jí)）

8、 做為社群的運(yùn)營(yíng)者，自己的思維中必須有這么一條：那就是一定要給新成員足夠多的關(guān)注度，一定要為對(duì)方創(chuàng)建一個(gè)話題，或者把別人發(fā)起的話題引導(dǎo)到新成員身上，給對(duì)方存在感，存在才會(huì)參與，參與后就會(huì)有歸屬感。這一點(diǎn)在新成員進(jìn)群的前三天一定要非常重視，這三天里要給予對(duì)方多一點(diǎn)的關(guān)懷，如果能持續(xù)關(guān)懷達(dá)到7天更好。

9、 針對(duì)上面這一條，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)怎么做：新成員進(jìn)群后，我們要讓其感受到被熱烈歡迎的溫暖，這個(gè)時(shí)候，你是不是需要氛圍組？你在創(chuàng)建這個(gè)群的時(shí)候，有沒(méi)有組建氛圍組？氛圍組要做的事很簡(jiǎn)單：鼓掌不能停，歡迎不能停，如果可以，紅包不能停，這里的紅包就不要求大家展現(xiàn)“誠(chéng)意”了，意思意思就好。當(dāng)然，土豪任性，請(qǐng)隨意。

10、邀請(qǐng)成員進(jìn)群的時(shí)候，也是很有講究的，我們不管做什么時(shí)候，一定要懂得造勢(shì)，不是說(shuō)重要的人物都是最后才登場(chǎng)的嗎？我們?cè)谝婚_(kāi)始邀請(qǐng)成員的時(shí)候，不要太厲害，也不要一下子，同時(shí)拉完人，應(yīng)循序漸進(jìn)，制造勢(shì)能，慢慢提升。比如先邀請(qǐng)一些粘度不高的，然后逐漸邀請(qǐng)大咖，粘度高的。這樣的話，前面進(jìn)來(lái)的朋友是不是就會(huì)覺(jué)得這個(gè)群不錯(cuò)哦，看到咖位越來(lái)越高的時(shí)候，是不是就會(huì)有一種越來(lái)越期待的感覺(jué)。當(dāng)然再往后，我們還是要做好持續(xù)的工作，持續(xù)才能產(chǎn)生結(jié)果，邀請(qǐng)的時(shí)候可以各種咖位的相結(jié)合，不斷創(chuàng)造循環(huán)體驗(yàn)，保證我們的勢(shì)能不掉下來(lái)。遵循峰終定律，避免虎頭蛇尾。

11、在社群的日常運(yùn)營(yíng)中，群里面一定要展現(xiàn)官方的存在感，尤其是創(chuàng)始人。這個(gè)不用多說(shuō)，自己想一想，自己的群，自己都不活躍，合適嗎？有一句話這么說(shuō)的，你的影響力有多大，你能影響多少人。建立存在感的方式就是制造話題，挑起話題。大家聊得爽，群就會(huì)活躍，就會(huì)持久。

12、 群里展開(kāi)話題談?wù)摰臅r(shí)候，一定要控制好群現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，禁止刷屏、大量表情包毫無(wú)意義，太多的水貨也會(huì)影響其他成員的參與及討論，所以一定要及時(shí)制止，我們不要虛假的繁榮。

13、 建立社群是為了客戶關(guān)系的管理，而維護(hù)的方式就是要做內(nèi)容的輸出，價(jià)值的輸出。分享的內(nèi)容要有干貨，也要有情感的鏈接，干貨部分60%，情感鏈接40%，既有價(jià)值，又有溫度；既有干貨，有邏輯，又要有愛(ài)，這樣的社群才能持續(xù)和活躍。

14、 不要害怕踢人，假如你正在運(yùn)營(yíng)一個(gè)企業(yè)，對(duì)于不符合企業(yè)要求的員工，你都能把對(duì)方辭退。現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)一個(gè)社群，怎么就下不了手了？一定要堅(jiān)持踢人：不能貢獻(xiàn)價(jià)值，不能堅(jiān)持灌水，光圍觀，不參與，每月清理。少了一批，就有新的一批加入。

15、 要舍得發(fā)紅包，越重要的群，越要舍得發(fā)紅包，尤其是群主。比如引導(dǎo)人家做完自我介紹后，發(fā)一發(fā)；比如準(zhǔn)備展開(kāi)一個(gè)話題討論的時(shí)候，紅包發(fā)一發(fā)，保證你能“炸”出一批群?jiǎn)T，總之制造儀式感的工作，要多做。

16、 在群里，群主不要演獨(dú)角戲，應(yīng)多給予群成員的存在感。我們建一個(gè)社群，如果一直在里面自我夸耀，不給其他成員展示的機(jī)會(huì)，別人怎么會(huì)死心塌地的跟著你？?jī)?yōu)秀的群主除了是表達(dá)者，還是優(yōu)秀的傾聽(tīng)者。再小的個(gè)體也有自己的品牌，也需要發(fā)聲，也需要被看見(jiàn)。

17、線上聊千遍，不如線下見(jiàn)一面。在線上聊得再深，總歸還是處在一個(gè)虛擬的世界，要想加強(qiáng)鏈接，一定要適當(dāng)?shù)膭?chuàng)造機(jī)會(huì)做線下活動(dòng)。

18、 社群里聚集了各行各業(yè)的人士，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性，因此交流的過(guò)程中難免會(huì)發(fā)生一些互懟的現(xiàn)象，處理不好就會(huì)演變成為“撕逼”。如果群里有人撕逼，直接抱出群，有幾個(gè)參與就移除幾個(gè)。我們作為中間人，可以建一個(gè)小群幫助協(xié)調(diào)，解決后再回來(lái)，避免公開(kāi)場(chǎng)合，事態(tài)升級(jí)。

19、 群內(nèi)要有關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖，專門(mén)貢獻(xiàn)知識(shí)，做內(nèi)容的輸出，和價(jià)值的輸出；另外還要有氣氛組，專門(mén)負(fù)責(zé)喝彩，活躍氛圍。群主千萬(wàn)不要占完所有光芒。這些人怎么找呢？都說(shuō)功夫在臺(tái)下，多私聊，我們就一定能夠挖掘出你想要的人才。

20、 關(guān)于如何讓群成員有存在感？別人發(fā)自己的案例或者經(jīng)常內(nèi)容出來(lái)，有可能被當(dāng)成刷廣告，但作為群主，如果我們能發(fā)現(xiàn)群成員的優(yōu)秀案例，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，并且把這些分享到群里，同時(shí)@對(duì)方，換成是你的東西被群主推薦，你的心里會(huì)不會(huì)很爽？社群不是一個(gè)人的舞臺(tái)，一定要讓更多的成員找到存在感，為大家創(chuàng)造歸屬感。

21、 群主要做到對(duì)所有群成員的基本認(rèn)識(shí)，尤其是核心成員，最好線下見(jiàn)面。同樣是那句話，線上聊千遍，不如線下見(jiàn)一面。彼此見(jiàn)一面，聊一聊，一定能產(chǎn)生更多更深的交流，了解彼此的資源和需求，萬(wàn)一多了一個(gè)渠道，你會(huì)拒絕嗎？

22、群主要做長(zhǎng)期主義者，有好的發(fā)心，以交朋友的心態(tài)維護(hù)社群，優(yōu)先注重長(zhǎng)期價(jià)值，不要強(qiáng)銷售，不要太看重短期利益。群主要有較高品位的內(nèi)容輸出，引導(dǎo)成員積極參與話題，當(dāng)對(duì)方真正有所收獲的時(shí)候，才會(huì)為我們提供的內(nèi)容進(jìn)行埋單。先利他，再利己，成人達(dá)己。

23、拉新人進(jìn)群，少量多次，分批入群，加強(qiáng)儀式感。新人的加入本身也是一個(gè)話題，有助于每天都能產(chǎn)生持續(xù)的熱度和活躍度，如果能有4-5個(gè)紅包輔助會(huì)更好。

24、防止群成員拉小群，避免群內(nèi)有山頭文化，避免有與組織不相關(guān)的圈子存在，一旦發(fā)現(xiàn)有小群，務(wù)必及時(shí)解散，以避免造成負(fù)面影響和出現(xiàn)后續(xù)不必要的問(wèn)題。

25、社群一旦無(wú)法輸出價(jià)值，說(shuō)明群的生命周期已到，要及時(shí)解散，因?yàn)樯缛阂坏┙Y(jié)束，群里所有成員的關(guān)系就不再牢靠，避免出現(xiàn)一些負(fù)面的內(nèi)容，最終演變成負(fù)擔(dān)。

最后和大家說(shuō)一點(diǎn)，我們可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)的法則，努力延長(zhǎng)社群的生命，但也要坦然面對(duì)它 的消亡，畢竟互聯(lián)網(wǎng)的更新實(shí)在是太快速了，祝愿大家能在社群的運(yùn)營(yíng)中，能為更多的人提供更多有價(jià)值的內(nèi)容。