作者 | 劉浩川

編輯 | 李威

“您好，您要找的店在F2層，沿導(dǎo)航路線走，乘坐喜茶旁邊的電梯，下樓后，往東門方向走即可到達(dá)?！?/p>

在北京長(zhǎng)楹天街商城內(nèi)，這樣的導(dǎo)航服務(wù)并非發(fā)生在顧客與商場(chǎng)工作人員之間，而是機(jī)器人與顧客進(jìn)行的“人機(jī)互動(dòng)”。在電梯口、過(guò)道等人流密集處，時(shí)?？梢砸姷竭@類智能機(jī)器人，構(gòu)成一幅頗具科技感的服務(wù)景觀：每當(dāng)顧客走近，它們便主動(dòng)進(jìn)行招攬，展開語(yǔ)音交互。除了地圖導(dǎo)航，機(jī)器人還可以向顧客推薦餐廳、發(fā)放優(yōu)惠券、處理商場(chǎng)會(huì)員業(yè)務(wù)等。

這是獵豹移動(dòng)針對(duì)新零售場(chǎng)景專為線下商場(chǎng)設(shè)計(jì)的AiM商場(chǎng)機(jī)器人。目前，已覆蓋全國(guó)33個(gè)城市、1000家商場(chǎng)、近8000臺(tái)智能服務(wù)機(jī)器人。據(jù)獵豹移動(dòng)介紹，商場(chǎng)機(jī)器人的覆蓋密度還將進(jìn)一步提升，最終達(dá)成五十到一百米范圍內(nèi)即可見到一臺(tái)機(jī)器人的“理想密度”。

顧客與機(jī)器人的互動(dòng)只是開始。伴隨線下終端的連綴成網(wǎng)，機(jī)器人的應(yīng)用價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超脫個(gè)體維度上的導(dǎo)航等服務(wù)。整個(gè)機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有潛力發(fā)展為購(gòu)物中心智能化轉(zhuǎn)型中的全新“基礎(chǔ)設(shè)施”。

一方面，購(gòu)物中心的智能化運(yùn)營(yíng)需要以數(shù)據(jù)為核心統(tǒng)領(lǐng)全局、精準(zhǔn)決策。智能機(jī)器人是匯聚數(shù)據(jù)的線下入口。隨著機(jī)器人與購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)的打通越來(lái)越深入，購(gòu)物中心的顧客數(shù)據(jù)畫像漸漸清晰。

同時(shí)，智能機(jī)器人也是面向消費(fèi)者的數(shù)字化營(yíng)銷與服務(wù)終端。以機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，系統(tǒng)將能在為購(gòu)物中心自身運(yùn)營(yíng)提供策略支持的同時(shí)，具備對(duì)進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物的顧客的更深度的運(yùn)營(yíng)能力，以數(shù)據(jù)為經(jīng)營(yíng)決策的依據(jù)，進(jìn)一步運(yùn)營(yíng)和激活商場(chǎng)的“私域流量”。

類比而言，智能機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)宛如一個(gè)“腦機(jī)接口”，幫助購(gòu)物商場(chǎng)溝通了實(shí)體場(chǎng)景和數(shù)字世界，在現(xiàn)實(shí)中收集信息的同時(shí)，將來(lái)自軟件層面的數(shù)據(jù)和洞察持續(xù)不斷的反哺回線下空間，實(shí)現(xiàn)對(duì)線下經(jīng)營(yíng)的持續(xù)賦能。連接大腦與外部算力的腦機(jī)接口技術(shù)目前尚處萌芽階段，連接線下商場(chǎng)與線上算力的智能機(jī)器人也亟待深度的結(jié)合。

多維數(shù)字化

隨著電商漸已成為人們生活中的基礎(chǔ)設(shè)施，商場(chǎng)等線下購(gòu)物場(chǎng)所迎來(lái)了職能和服務(wù)模式的范式轉(zhuǎn)變。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)和CBRE世邦魏理仕表示：“實(shí)體店將不再是單純的購(gòu)物渠道，而是體驗(yàn)場(chǎng)所、引流入口、服務(wù)中心、傳播場(chǎng)景”。為了營(yíng)造這種協(xié)同的消費(fèi)生態(tài)系統(tǒng)，商場(chǎng)需要“不斷優(yōu)化空間利用和租戶組合，靈活空間布局”。

要實(shí)現(xiàn)對(duì)空間利用的優(yōu)質(zhì)決策，需要對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的深度洞察。長(zhǎng)久以來(lái)，這被認(rèn)為是傳統(tǒng)線下商場(chǎng)的短板。新光天地新零售負(fù)責(zé)人李黎曾向媒體表示，“我們對(duì)消費(fèi)者的感知太弱，很難像電商一樣精確知道線下具體一個(gè)場(chǎng)景的成交金額（GMV）和用戶數(shù)量（UV），這是所有傳統(tǒng)實(shí)體店的弊端?！?/strong>

實(shí)現(xiàn)客流的“數(shù)字化”，讓商場(chǎng)決策依據(jù)實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)向數(shù)據(jù)的“升級(jí)”，將是商場(chǎng)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心環(huán)節(jié)。這個(gè)層面上，借由獵豹移動(dòng)AiM商場(chǎng)機(jī)器人大屏網(wǎng)絡(luò)這一“腦機(jī)接口”，多維度、立體化的數(shù)據(jù)將被反饋于商場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)中。

首先，在最基礎(chǔ)的客流數(shù)據(jù)上，通過(guò)機(jī)器人視覺識(shí)別、語(yǔ)音交互，獵豹移動(dòng)AiM商場(chǎng)機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)對(duì)商場(chǎng)不同區(qū)域、不同時(shí)段客流量的統(tǒng)計(jì)。機(jī)器人可以對(duì)8米范圍內(nèi)經(jīng)過(guò)的客群進(jìn)行感知、統(tǒng)計(jì)，同時(shí)，當(dāng)顧客距離機(jī)器人在5米范圍內(nèi)，機(jī)器人可以主動(dòng)招攬，在1.5米范圍內(nèi)可以自動(dòng)喚醒，并識(shí)別年齡段、性別等標(biāo)簽因素，大致可完成對(duì)商場(chǎng)客流的統(tǒng)計(jì)。與小程序等需要用戶手動(dòng)登錄才能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)記錄的解決方案相比，智能機(jī)器人可以呈現(xiàn)更富于精度和顆粒度的客流信息。

此外，在線下場(chǎng)景中，利用獵豹移動(dòng)AiM商場(chǎng)機(jī)器人這些導(dǎo)航、搜索、店鋪推薦、優(yōu)惠券發(fā)放等強(qiáng)交互的功能，可以通過(guò)單位時(shí)間內(nèi)不同品牌的被搜索次數(shù)等指標(biāo)定位商場(chǎng)內(nèi)品牌熱度，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客群體消費(fèi)偏好和興趣的數(shù)據(jù)累積。

作為一個(gè)實(shí)時(shí)聯(lián)通的機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，獵豹移動(dòng)AiM商場(chǎng)機(jī)器人大屏網(wǎng)絡(luò)不僅可以針對(duì)單個(gè)商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化，也可以生成集團(tuán)化、矩陣化品牌連鎖購(gòu)物中心的跨場(chǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

目前，集團(tuán)化商場(chǎng)跨場(chǎng)、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)打通，已成為大型商場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全新需求。以龍湖會(huì)員體系為例，在商超維度，其實(shí)現(xiàn)了全國(guó)所有天街打通。同時(shí)，龍湖進(jìn)行了不同物業(yè)打通——龍湖旗下商業(yè)、物業(yè)、地產(chǎn)等平臺(tái)打通，并且與滴滴、支付寶等外部平臺(tái)打通。對(duì)于這樣集團(tuán)化、矩陣化商場(chǎng)，旗下某個(gè)商場(chǎng)的數(shù)據(jù)化精細(xì)與否，并不足以滿足其協(xié)同發(fā)展需求。

這樣的背景下，獵豹移動(dòng)AiM商場(chǎng)機(jī)器人大屏網(wǎng)絡(luò)的能力被龍湖所認(rèn)可。通過(guò)足夠密度的智能服務(wù)機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)、以及跨區(qū)域的大數(shù)據(jù)分析能力，細(xì)化集團(tuán)化商場(chǎng)數(shù)據(jù)的顆粒度。為其帶來(lái)整體性的數(shù)據(jù)參考。

除了服務(wù)于大型商業(yè)集團(tuán)，獵豹移動(dòng)AiM商場(chǎng)機(jī)器人大屏網(wǎng)絡(luò)的跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)能力也令其具備了輸出行業(yè)數(shù)據(jù)的能力。如北京新發(fā)地疫情期間，基于機(jī)器人大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)發(fā)布了豐臺(tái)區(qū)、海淀區(qū)、西城區(qū)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)；在端午、七夕等節(jié)假日發(fā)布全國(guó)和重點(diǎn)城市商場(chǎng)場(chǎng)均客流、分時(shí)段客流、品牌熱詞、交互關(guān)鍵詞熱詞等數(shù)據(jù)。除了商場(chǎng)商家，也為政府和行業(yè)機(jī)構(gòu)等多元主體提供線下零售方面的數(shù)據(jù)洞察。

互動(dòng)才剛開始

在智能機(jī)器人中落地的，不僅有數(shù)據(jù)，還有營(yíng)銷信息以及各類服務(wù)。以智能機(jī)器人為樞紐，顧客行為偏好數(shù)據(jù)與門店的經(jīng)營(yíng)需求，以及購(gòu)物中心信息推薦、優(yōu)惠券、停車、會(huì)員等各類服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)三位一體的打通。智能機(jī)器人這一“腦機(jī)接口”也可以真正的將抽象的信息數(shù)據(jù)落地為企業(yè)的具體行為。顧客與智能機(jī)器人的雙向互動(dòng)將成為購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)閉環(huán)的開端。

首先，從人的角度，顧客在線下場(chǎng)景中通過(guò)機(jī)器人實(shí)時(shí)享受便捷服務(wù)，提升購(gòu)物體驗(yàn)，滿足購(gòu)物中心服務(wù)顧客的基本需求。目前，除了導(dǎo)航、商家推薦、商家搜索等服務(wù)，獵豹AiM機(jī)器人還上線了答題、試妝等游戲化的服務(wù)，豐富顧客體驗(yàn)的同時(shí)，也進(jìn)一步增加了顧客與機(jī)器的交互時(shí)間。

店鋪的角度上，利用基于顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)場(chǎng)內(nèi)傳播營(yíng)銷以及活動(dòng)推薦，可以實(shí)時(shí)享受購(gòu)物中心數(shù)字化紅利。讓流量實(shí)現(xiàn)從匯集到轉(zhuǎn)化的“閉環(huán)”。

獵豹方面介紹，商場(chǎng)機(jī)器人布局于從商場(chǎng)到店鋪的最后100米中，這是消費(fèi)者決策的核心場(chǎng)景，因而機(jī)器人上曝光的營(yíng)銷信息可以顯著影響用戶心智。具體而言，AI視覺系統(tǒng)可以幫助其精準(zhǔn)攬客，語(yǔ)音+大屏的醒目標(biāo)識(shí)則可以迅速傳遞營(yíng)銷與優(yōu)惠券信息。這讓機(jī)器人成為布局于核心場(chǎng)景的O2O服務(wù)窗口。同時(shí)，以每日566.7萬(wàn)的交互量級(jí)為基礎(chǔ)，機(jī)器人為商家信息提供了足量的曝光可能。

以機(jī)器人為媒介，已衍生出了全新的互動(dòng)營(yíng)銷玩法，幫助品牌娛樂營(yíng)銷資源重回線下視野。8月25日-8月31日期間，為推廣i-Space2020火箭發(fā)射計(jì)劃。全國(guó)近千款獵豹移動(dòng)AiM商場(chǎng)機(jī)器人上線了為活動(dòng)代言人迪麗熱巴“線下”加油助力，通過(guò)在機(jī)器人上在線答題等互動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)藝人打Call并領(lǐng)取i-Space活動(dòng)線上禮物。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該活動(dòng)共覆蓋總客流2.5億，總交互超600萬(wàn)，參與總?cè)舜瓮黄?00萬(wàn)。實(shí)現(xiàn)了活動(dòng)、藝人、媒介三位一體的宣傳效果。機(jī)器人，漸漸成為數(shù)字營(yíng)銷活動(dòng)的全新落地媒介。

回到商城的維度上，一方面，機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)人、貨元素的更高效對(duì)接，帶來(lái)直接的營(yíng)收與轉(zhuǎn)化。同時(shí)，機(jī)器人不斷提升的數(shù)據(jù)和交互能力，也為后續(xù)與商場(chǎng)既有的線上流量打通奠定了基礎(chǔ)。諸如積分兌換、智能客服、停車等一系列會(huì)員服務(wù)都可以落地。機(jī)器人本身作為深入商場(chǎng)內(nèi)的“智能服務(wù)臺(tái)”，可以成為商場(chǎng)私域流量引流與激活的窗口，讓消費(fèi)者從人群真正成為商場(chǎng)可以熟悉的“客群”。

以機(jī)器人為核心，服務(wù)由商家和購(gòu)物中心更便捷的推薦給人，數(shù)據(jù)則在三者之間實(shí)現(xiàn)高效流通。對(duì)購(gòu)物中心而言，其與智能機(jī)器人的互動(dòng)也才剛剛開始。隨著雙方結(jié)合程度的加深，線下商場(chǎng)與線上的連接將愈發(fā)緊密，智能機(jī)器人這一“腦機(jī)接口”也將持續(xù)發(fā)揮其賦能作用。