作者 | 李威

“我們所具備的自身的優(yōu)勢(shì)和行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，都給了我們很好的一個(gè)起點(diǎn)，我們可以重新在整個(gè)醫(yī)療健康方向做出全新的、不一樣的體驗(yàn)，這個(gè)是我們比較有信心的?！?br style="box-sizing: border-box;">

9月14日，智能搜索app夸克正式上線全新的醫(yī)療搜索功能，已覆蓋近萬種常見病癥的查詢。除了智能過濾廣告干擾的醫(yī)療搜索體驗(yàn)，此番升級(jí)的夸克醫(yī)療搜索，還推出了AI問診工具、精選專家問答等服務(wù)，拓寬醫(yī)療健康領(lǐng)域“內(nèi)容+服務(wù)”的新場(chǎng)景。

夸克搜索產(chǎn)品負(fù)責(zé)人鄭嗣壽告訴《新商業(yè)情報(bào)NBT》（微信公眾號(hào)ID：newbusinesstrend），在更深層次的行業(yè)資源方面，夸克會(huì)與阿里健康協(xié)同聯(lián)動(dòng)，利用其在醫(yī)生、科室等領(lǐng)域的資源儲(chǔ)備。“我們做好前半程面向用戶的事，醫(yī)鹿幫我們?nèi)シ謸?dān)后半程的事情?！?/span>

鄭嗣壽表示，夸克依然會(huì)延續(xù)此前確定的幾個(gè)大基調(diào)進(jìn)行拓展。第一是“搜索框+智能工具”，設(shè)計(jì)產(chǎn)品平臺(tái)的理念；第二是內(nèi)容生態(tài)的完善，在知識(shí)視頻方向上會(huì)有一些動(dòng)作；第三是圍繞一些搜索在垂直領(lǐng)域中的機(jī)會(huì)，完善整體的服務(wù)生態(tài)。

目前，作為阿里巴巴創(chuàng)新業(yè)務(wù)事業(yè)群旗下的智能搜索App，夸克正在重點(diǎn)深入到教育、醫(yī)療等產(chǎn)業(yè)縱深，嘗試解決用戶的實(shí)際問題。2020年阿里新財(cái)年開始，阿里創(chuàng)新業(yè)務(wù)事業(yè)群成立智能搜索業(yè)務(wù)部。2020年6月，夸克用戶量級(jí)超過千萬，過去一年，夸克的活躍用戶量增長(zhǎng)5倍，AI相機(jī)識(shí)別搜索量提升超10倍。

重構(gòu)醫(yī)療搜索

“醫(yī)療搜索其實(shí)在搜索領(lǐng)域中一直處于一個(gè)特殊地位，其原因不在于商業(yè)價(jià)值高，而是回到了一個(gè)基本點(diǎn)——用戶有個(gè)頭疼腦熱都去使用搜索引擎。這個(gè)基本點(diǎn)催生了后面所有的一切?！?/span>鄭嗣壽說道。他認(rèn)為，做好醫(yī)療搜索需要在行業(yè)側(cè)和用戶側(cè)同時(shí)優(yōu)化現(xiàn)有體驗(yàn)，并打通從提問到自診再到問診的路徑。

在行業(yè)側(cè)需要引入和建設(shè)真正的權(quán)威、有用的實(shí)用醫(yī)療內(nèi)容。夸克聯(lián)合阿里健康旗下的醫(yī)鹿，提供病癥概述、病因分析、典型癥狀、就醫(yī)指南、治療原則、日常護(hù)理、疾病預(yù)防等方面的查詢和自診信息。在此之外，夸克還會(huì)利用AI技術(shù)智能過濾虛假廣告信息，并聚合圖文、音頻、視頻形式的專家問答，為醫(yī)療搜索提供新的系統(tǒng)性解決方案。

“不管是頭疼腦熱這樣的一些基礎(chǔ)問題，還是一些偏門、偏科的醫(yī)學(xué)問題，都首先依賴我們是不是可以直接回答他基本的問題。我們?cè)诮ㄔO(shè)自己的核心醫(yī)療問答內(nèi)容時(shí)，既有過去的積累，也有引入一些行業(yè)上專業(yè)的內(nèi)容，不管是醫(yī)生也好，醫(yī)院也好，都有相應(yīng)的一些在做的事情。”目前，夸克醫(yī)療搜索也在與有來醫(yī)生、三九健康、尋醫(yī)問藥、民福康等多個(gè)專業(yè)醫(yī)療平臺(tái)合作。

在用戶側(cè)，需要解決醫(yī)療健康方向的搜索需求過于碎片化和長(zhǎng)尾的問題。這類問題往往覆蓋面廣、類型多，表達(dá)起來卻比較困難。傳統(tǒng)的解決方案選擇為用戶提供一個(gè)搜索框，由用戶自己描述癥狀，搜索引擎則會(huì)按照內(nèi)容的構(gòu)成、技術(shù)匹配程度、自身的服務(wù)能力來給出一個(gè)答案。

鄭嗣壽認(rèn)為，對(duì)同一個(gè)問題，100個(gè)人可能會(huì)有100種表達(dá)，僅依靠搜索框來理解用戶的需求會(huì)很困難。解決這個(gè)問題需要技術(shù)上的不斷提升，也需要利用智能工具對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，幫助他們更清楚地描述問題。“其實(shí)醫(yī)療是一個(gè)頻繁、強(qiáng)交互的場(chǎng)景，我們會(huì)從一些垂直的具體場(chǎng)景里面去看，跟用戶加強(qiáng)交互。”

升級(jí)后，夸克醫(yī)療搜索推出了AI問診、AI體檢助手兩個(gè)工具。其中AI問診會(huì)模擬醫(yī)患真實(shí)對(duì)話的交互場(chǎng)景，根據(jù)癥狀輸入，輸出疾病概率的判斷，同時(shí)給予就醫(yī)建議；AI體檢助手也是通過模擬問答交互，幫助亞健康、潛在重疾和患病人群獲得體檢建議方案。

解決了內(nèi)容建設(shè)與交互優(yōu)化之后，夸克醫(yī)療搜索將成為阿里生態(tài)內(nèi)醫(yī)療資源的驅(qū)動(dòng)核心，梳理并構(gòu)建一條滿足用戶不同程度需求的完整服務(wù)鏈路。

“很難通過一條答案就滿足用戶的所有需求，他不斷地會(huì)有進(jìn)一步提問的需求，所以從醫(yī)療的權(quán)威內(nèi)容到提供自診的能力，再到提供連接權(quán)威醫(yī)生問診的能力，是我們核心在做的一個(gè)工作?！编嵥脡壅f。

從場(chǎng)景到行業(yè)

夸克搜索依據(jù)此前提出的“搜索框+AI工具”、“內(nèi)容+服務(wù)”的閉環(huán)模式，正在更加深度的進(jìn)入到醫(yī)療、教育等垂直行業(yè)中。這些往往是此前搜索沒有給出更好解決方案，且需要投入漫長(zhǎng)時(shí)間和精力去不斷探索嘗試的領(lǐng)域。就如在醫(yī)療領(lǐng)域中一樣，夸克對(duì)這種領(lǐng)域的創(chuàng)新和探索更多是以場(chǎng)景為單位進(jìn)行，滿足具體場(chǎng)景中的需求。

高考是夸克在教育領(lǐng)域中選擇的切入場(chǎng)景之一?？淇送瞥龈呖枷嚓P(guān)的智能搜索產(chǎn)品，目的就是為考生和家長(zhǎng)在進(jìn)行人生的重大決策時(shí)，提供專業(yè)介紹、學(xué)校介紹、錄取分?jǐn)?shù)線等基礎(chǔ)信息之外的更多信息。

借助智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，夸克嘗試讓考生在知道分?jǐn)?shù)的情況下，了解到自己的興趣愛好是什么，又應(yīng)該據(jù)此報(bào)考什么樣的學(xué)校。

“從去年開始我們推出了完整的高考相關(guān)的智能信息服務(wù)，都有很強(qiáng)的口碑。這一兩年下來，我們持續(xù)地在進(jìn)行基于場(chǎng)景的思考，摸索基于場(chǎng)景的打法，越來越有感覺。這樣打出來，也讓我們的方法論和我們的結(jié)構(gòu)打得更好?！?/p>

鄭嗣壽表示，高考的項(xiàng)目復(fù)盤下來會(huì)發(fā)現(xiàn)，扣著場(chǎng)景去創(chuàng)造用戶價(jià)值，可以理清楚很多東西，也會(huì)引發(fā)一連串的行業(yè)創(chuàng)新。

這種操作也要求夸克團(tuán)隊(duì)具備更強(qiáng)的戰(zhàn)略定力，既要堅(jiān)持做對(duì)用戶有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，又要能夠拒絕快速商業(yè)化的誘惑，探索更為健康的商業(yè)模式。

在做醫(yī)療搜索時(shí)，鄭嗣壽會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出更高的要求?！耙欢ㄊ且u(píng)估我們能夠把哪些東西做好，如果我們所具備的內(nèi)容不夠、系統(tǒng)不夠結(jié)構(gòu)化、不夠權(quán)威，我們其實(shí)不太敢做這個(gè)事情?！?/p>

鄭嗣壽表示，夸克在醫(yī)療方面會(huì)比其它方面更為審慎。在其它品類可能做到75分、80分就會(huì)推出來。在醫(yī)療上哪怕做到85分，夸克也沒有自信去推出。因?yàn)榭赡苣骋粋€(gè)問題引導(dǎo)得不好，用戶得到的就會(huì)是一個(gè)很差的體驗(yàn)感。

鄭嗣壽不會(huì)因?yàn)樗阉魇袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和資本動(dòng)作而感到焦急，反而是在面對(duì)用戶體驗(yàn)不好和大的用戶場(chǎng)景出現(xiàn)疏漏時(shí)，會(huì)比較著急。

在推出高考相關(guān)的服務(wù)時(shí)，疏漏掉了藝術(shù)類考生的志愿需求，又會(huì)讓鄭嗣壽反思是不是產(chǎn)品、組織、機(jī)制上哪些出現(xiàn)了問題。思考的結(jié)果是夸克要在客戶和用戶層面繼續(xù)扎下去，不斷提升。

“因?yàn)闆]有完美產(chǎn)品，也沒有完美團(tuán)隊(duì)，只有不斷進(jìn)步的產(chǎn)品，不斷進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)。我對(duì)夸克的心態(tài)是比較穩(wěn)的，就是我不著急，但是我們?cè)诰唧w事情上又要加快速度?！?/span>

搜索梳理大生態(tài)

在騰訊對(duì)搜狗發(fā)出收購要約后，市場(chǎng)對(duì)搜索格局變化的討論也變得越來越多。在鄭嗣壽看來，市場(chǎng)聲音變大是因?yàn)橐粋€(gè)大價(jià)值的基礎(chǔ)賽道不可能一直是相對(duì)平平的狀態(tài)，搜索到了一個(gè)應(yīng)該變革的階段?！皬挠脩魧?duì)品牌的認(rèn)知到對(duì)技術(shù)的心態(tài)，包括大生態(tài)之間聯(lián)動(dòng)的變革，都讓整個(gè)搜索引擎的變革期開始加速到來?！?/p>

在夸克的思考與實(shí)踐中，搜索早已不再是傳統(tǒng)意義上的搜索。這個(gè)時(shí)間點(diǎn)對(duì)于搜索的要求不再僅限于搜索到信息，而是要有能力提供服務(wù)，持續(xù)性地解決用戶的問題。在這一角度上，搜索引擎在一定程度上成為了大生態(tài)結(jié)構(gòu)化自身能力，并不斷輸出以滿足用戶需求的重要窗口。

“我覺得搜索還是一個(gè)大業(yè)務(wù)生態(tài)更適合做的一件事情。因?yàn)樗阉鞯幕緲I(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的模型，一邊是面對(duì)海量用戶不同的需求，一邊是面對(duì)海量的內(nèi)容和服務(wù)場(chǎng)景。一個(gè)具備大生態(tài)的企業(yè)是遠(yuǎn)比一些純粹的、只有技術(shù)的企業(yè)更有希望做成的?！?/span>鄭嗣壽認(rèn)為，現(xiàn)在阿里、騰訊在市場(chǎng)上都有動(dòng)作，也具備潛力和可能。

鄭嗣壽也同樣表示，在阿里巴巴的巨大版圖中，會(huì)誕生出各種各樣不同場(chǎng)景、不同價(jià)值的產(chǎn)品，夸克不會(huì)追求成為整個(gè)生態(tài)的統(tǒng)一搜索中臺(tái)。“一些服務(wù)如果夸克提供的更好，那就我們提供。如果他們有自己的產(chǎn)品，比如說金融搜索，這也不是我們想重點(diǎn)做的事情，夸克就不會(huì)去做?！?/p>

從垂直領(lǐng)域來看，鄭嗣壽也并不認(rèn)為所有的行業(yè)都適合成為夸克提供服務(wù)的目標(biāo)，或者不適合現(xiàn)在去做。在他看來，偏娛樂方向的產(chǎn)品與服務(wù)不適合夸克來做，而偏知識(shí)平臺(tái)的產(chǎn)品或服務(wù)是夸克有機(jī)會(huì)做大做強(qiáng)的?？淇酥R(shí)視頻在7月底發(fā)布后，已經(jīng)在著手進(jìn)行內(nèi)容生態(tài)定義、智能視頻檢索技術(shù)測(cè)試和創(chuàng)作者生態(tài)的建立。

夸克選擇進(jìn)入一個(gè)領(lǐng)域或場(chǎng)景時(shí)，核心的標(biāo)準(zhǔn)是用戶價(jià)值能不能做得更好更大。鄭嗣壽會(huì)將這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化為三個(gè)方面。一個(gè)是該領(lǐng)域的用戶問題型需求有多強(qiáng)，是否夠明確，目的性是否夠強(qiáng)；第二個(gè)是需求的鏈路要特別長(zhǎng)，基于表面需求，能夠挖掘出背后的場(chǎng)景和長(zhǎng)期訴求，創(chuàng)造更多服務(wù)機(jī)會(huì)；第三個(gè)就是需求的廣度是否足夠?qū)挕?/p>

“我們做健康、做學(xué)習(xí)，就是回到用戶的需求維度，在這些領(lǐng)域的長(zhǎng)尾需求上找到了用戶的價(jià)值基礎(chǔ)，也看到了這些需求背后有很長(zhǎng)的需求鏈?zhǔn)菦]有被滿足好的。所以不管是圍繞競(jìng)品來看，還是圍繞我們長(zhǎng)期發(fā)展看，我們都有把用戶和客戶價(jià)值能做出更大空間的機(jī)會(huì)?！编嵥脡壅f道。