網(wǎng)上在線客戶服務(wù)有兩層含義，一種是指企業(yè)為解決客戶售前、售中、售后產(chǎn)生的疑問而設(shè)立的客戶服務(wù)崗位，只需坐在電腦前，回答客戶的問題即可完成工作。另外一個方面是指企業(yè)在線客服系統(tǒng)添加到網(wǎng)站、 APP、平臺頁面上，這個系統(tǒng)可以是人工客服為客戶服務(wù)，也可以是機(jī)器人客服為客戶服務(wù)。

企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)有用嗎？

能夠及時與客戶溝通

以前因為客戶信息不能及時提醒，經(jīng)常會因漏報造成客戶流失。而且在企業(yè)使用了網(wǎng)上客服系統(tǒng)之后，當(dāng)有潛在的顧客提出咨詢時，網(wǎng)上客服可以立即與顧客進(jìn)行溝通，或者說，網(wǎng)上客服可以自動邀請對方進(jìn)行交談，通過主動的溝通來爭取訂單。

顧客智力管理能力

網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)與 CRM客戶管理系統(tǒng)相結(jié)合，能夠進(jìn)行客戶信息收集，客戶標(biāo)簽分類，客戶跟蹤服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好的管理客戶。

在顧客訪問企業(yè)網(wǎng)站時，可以顯示顧客瀏覽軌跡，在顧客與客服人員發(fā)起對話時，可以有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品推廣。

并能將客服人員獲取的客戶信息填寫到系統(tǒng)中，方便銷售人員、其他客服人員跟進(jìn)，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

改善客戶服務(wù)人員的工作效率和客戶體驗

企業(yè)客服人員在進(jìn)行大量咨詢時，可能會出現(xiàn)回復(fù)不及時的情況，從而導(dǎo)致顧客等待時間過長，影響顧客體驗。其中智能客服機(jī)器人通過語義理解、對話管理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，實現(xiàn)與用戶在線交流，根據(jù)用戶需求自動回答關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問題。