【系列輿情課摘要】：自墩墩輿情課首篇開序后，作者將系列輿情課大致分為政務(wù)篇、輿情篇、案例篇及建議篇四大類，政務(wù)篇正在火速更新中，目前更新政務(wù)篇第九課，敬請關(guān)注，歡迎分享點評。

PS：訓(xùn)練輿情，就是在訓(xùn)練你的媒介素養(yǎng)！

既然政務(wù)微博是為“傳遞官方權(quán)威信息”而設(shè)，那么當(dāng)突發(fā)事件突然到來時，政務(wù)微博能否在突發(fā)輿情處置中發(fā)揮應(yīng)有的“輿論場信息源點”作用直接關(guān)系著政府相關(guān)部門的社會公信力。

今天，我們就來談?wù)務(wù)?wù)微博該如何處置突發(fā)輿情

【失敗案例剖析—哈爾濱大火事件】

585個字的官方通報，“領(lǐng)導(dǎo)重視”的篇幅竟然高達(dá)258個字，不僅葬送了網(wǎng)下具體處置工作的全部努力，還引發(fā)了“官員疑穿萬元羽絨服”等一系列次生輿情災(zāi)害，教訓(xùn)不可謂不深。

【處置失敗點評】

一是發(fā)布主體選擇錯誤。這么重大的火災(zāi)事故，發(fā)布主體無論如何都該是一個地區(qū)的黨委宣傳部門，因為唯有@哈爾濱發(fā)布 這樣的宣傳發(fā)布類平臺，才具有對事故信息統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的再分配功能，選擇@平安哈爾濱 這樣一個分管業(yè)務(wù)的職能類政務(wù)微博去發(fā)布橫跨多部門的事故信息，難免會出現(xiàn)對“本部門職責(zé)內(nèi)信息的過度強(qiáng)化，以及對部門外信息三緘其口”的發(fā)布尷尬，勢必導(dǎo)致信息源傳遞的極不對稱。

二是不懂輿情的“領(lǐng)導(dǎo)重視”稿讓哈爾濱官方陷入被動。這篇官方通稿若在內(nèi)部行文中流轉(zhuǎn)，問題不大，因為受眾基本都是體制內(nèi)人員，屬于同一群體。但網(wǎng)絡(luò)上不一樣，體制人員只占網(wǎng)絡(luò)傳播受眾的極少數(shù)，用一篇代表極少數(shù)受眾的通稿去說服大多數(shù)受眾，必然會被各種反感、抵觸。

三是夸大細(xì)節(jié)、拒不認(rèn)錯，再走一步臭棋。當(dāng)時，由于輿論對哈爾濱官方的譴責(zé)呈現(xiàn)”一邊倒“，官方卻遲遲不回應(yīng)，輿論負(fù)面情緒不斷沉積，直接導(dǎo)致之后的網(wǎng)民都帶著”大家來找茬“的心態(tài)在看哈爾濱，甚至引發(fā)了“官員疑穿萬元羽絨服”這類次生輿情災(zāi)害。

【輿情教訓(xùn)】哈爾濱大火事件輿情教訓(xùn)之深再次說明輿情應(yīng)對在當(dāng)前的政府管理中有著怎樣的重要性，而政務(wù)微博在輿情應(yīng)對中的位置又何其關(guān)鍵。

【什么是輿情應(yīng)對？】

有個概念我們要搞清楚，輿情處置并不是封堵，封堵，再封堵，而是政府部門結(jié)合線下突發(fā)事故處置工作，而第一時間在網(wǎng)上進(jìn)行的權(quán)威真實信息的同步互通。

【怎么做？】

【第一時間表態(tài)度】

社交輿論場與傳統(tǒng)媒體輿論場不同，情緒輿論占有很高的權(quán)重。突發(fā)輿情發(fā)生時，網(wǎng)民由于得不到更多的信息來源，所發(fā)出的輿論聲音都傾向于第一爆料人或第一發(fā)聲媒體的報道基調(diào)，這時的輿論不穩(wěn)定性大，最容易被不良、不全報道左右情緒。事件發(fā)生時，千萬不能躲著、藏著，或者等到花大把的時間等到查清事件真相時再來發(fā)聲，等你發(fā)聲了，輿論高峰早已形成，這個時候說什么都晚了，網(wǎng)民情緒已被點燃。所以輿情應(yīng)對的第一原則，就是要第一時間表態(tài)度。這個時期，只需要我們的政務(wù)微博出來表下態(tài)度，表明已經(jīng)獲知此事，正在抓緊嚴(yán)查就足矣。大多數(shù)網(wǎng)民都知道，調(diào)查需要時間，這個時候出來表態(tài)度，是合時宜。

【階段公布講過程】

很多政府部門在進(jìn)行輿情突發(fā)應(yīng)對時，喜歡講一次，或者喜歡一次性把事情都講完。要知道，調(diào)查事件是一個對未知結(jié)果的探索過程，這個過程最需要時間，最需要精力，但網(wǎng)上輿論最等不起的就是時間，如果一段時間內(nèi)，公眾的信息需求無法得到滿足，謠言、小道消息、誤讀就會隨之產(chǎn)生，當(dāng)這種不實信息已經(jīng)滿天飛的時候，再來公布事件始末，往往得不到很好的傳播，反而容易引起輿論懷疑。當(dāng)“謠言”變“真相”，“真相”變“謠言”時，再想挽回輿論態(tài)度，很難。階段性公布事件調(diào)查過程，是滿足網(wǎng)民信息渴望的有效方式，調(diào)查到哪一步，調(diào)查到什么情況，就如同一部電視劇一樣，讓所有權(quán)威信息源從我們的政務(wù)官微中發(fā)出，如抽絲剝繭一般，和網(wǎng)民一起剝出真相，也為線下調(diào)查贏得了時間。過頭的話不講，過早的定論不下，簡明扼要贏主動。

【就事論事講道理】

輿情應(yīng)對最忌諱一味遮丑或罔顧事實地迎合媒體，要知道世上沒有不透風(fēng)的墻，更何況連墻都沒有的互聯(lián)網(wǎng)，一味遮丑只能用一次次的謊言來自圓其說，氣球越來越大，直到被輿論戳破而陷入被動。當(dāng)然也不能一味迎合媒體，現(xiàn)在有些政府部門似乎很怕輿論，媒體一曝光，不由分說先把自己人處理了再說。之前廣東增城公安的G4采訪事件是這樣，西安鳳城醫(yī)院#手術(shù)臺自拍#事件也是如此。所以在突發(fā)事件的輿情處置中，政務(wù)微博發(fā)布的信息一定要慎之又慎，先將線下具體事件調(diào)查核實清楚，一切以事實說話，不輕易下結(jié)論，不輕易求割裂。

【有理有據(jù)表公正】

政務(wù)微博在輿情應(yīng)對中每說出的一句話，都要有依據(jù)可查、有理可訴。比如西安手術(shù)臺自拍事件中，@西安市衛(wèi)生局 依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》對涉事醫(yī)生作出處罰，如果細(xì)心去這兩部法律法規(guī)中找尋相關(guān)條文，卻發(fā)現(xiàn)沒有任何出處。政務(wù)微博不是敷衍了事，息事寧人，他所發(fā)布的每一句話、每一個字都要有所出處，依法依規(guī)體現(xiàn)公正、公平，并非一味求割裂。

【客觀坦誠表擔(dān)當(dāng)】

輿情應(yīng)對時要注意，錯了就是錯了，不能一味求割裂、求圓謊。許多單位一出事，就會拿“臨時工”、“合同工”作為圓謊，以平息輿論，但事實卻適得其反。臨時工也好，合同工也罷，都是單位一份子，不能因為人員性質(zhì)的不同，而區(qū)別對待。敢于認(rèn)錯、敢于擔(dān)當(dāng)，大聲說出“我錯了”不是什么丟臉的事情，人非圣賢、孰能無過的道理，大家都懂。一句誠懇的道歉或許會收到意想不到的效果。

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