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大型咨詢公司埃森哲（Accenture）在其最新的一份研究報告，《全球消費者消費渠道與市場調(diào)研》（下文簡稱《調(diào)研》）中發(fā)現(xiàn)，在銀行、保險等金融行業(yè)，有七成的消費者愿意選擇人工智能客服為他們的消費決策提供建議。但是，在某些特定的復雜環(huán)境下，消費者依然希望能夠獲得人工客服的幫助。這使得保險公司的金融企業(yè)需要將AI客服和人工客服合理搭配，才能為客戶提供最好的消費體驗。

通過對來自18個國家和地區(qū)的近3.3萬名受訪者進行調(diào)查，《調(diào)研》發(fā)現(xiàn)，絕大部分的受訪者在購買某些銀行和保險公司產(chǎn)品的時候，只需要從AI客服處獲取一些產(chǎn)品的基礎(chǔ)信息，便會下單購買。如今的消費者越來越樂意聽取AI客服提出的建議，比如71%的消費者通過AI客服選擇在哪個銀行開戶，74%的消費者通過AI客服選擇購買哪款保險產(chǎn)品，68%的消費者通過AI客服決定選擇怎樣的退休計劃。AI客服技術(shù)的首次應用是在傳統(tǒng)投資領(lǐng)域，目前該領(lǐng)域有78%的消費者表示他們喜歡用AI客服來制定投資計劃。

《調(diào)研》還發(fā)現(xiàn)，約三分之二的消費者依然希望在金融服務行業(yè)獲得人工服務，特別是在投訴（68%）和諸如按揭貸款等復雜產(chǎn)品的辦理過程中（61%）。

埃森哲金融服務的高級經(jīng)理Piercarlo Gera表示：“我們發(fā)現(xiàn)，在銀行、保險、理財咨詢等幾乎所有金融服務領(lǐng)域，客戶對AI客服的建議有著強烈的需求。金融機構(gòu)可以通過為客戶提供AI客服來削減人工成本，但是，這不意味著完全沒有人工成本，因為消費者依然需要優(yōu)秀的人工客服。因此，金融機構(gòu)需要制定一套‘人機結(jié)合’的客服策略，以求將AI客服和人工客服無縫銜接，讓客戶在消費過程中有著充足的選擇余地?！?/p>

在被問及AI客服最吸引消費者的地方時，39%的消費者表示他們喜歡AI客服的快速高效，31%的消費者是被其廉價的服務所吸引，26%的消費者認為AI客服相比于人工客服，更加客觀公正，更加理性。

《調(diào)研》發(fā)現(xiàn)，新興國家的客戶對AI客服的需求最強烈，比如印度尼西亞（92%），泰國（90%），巴西（86%）和智利（84%），這些國家的用戶早已習慣用智能手機或其他電子設(shè)備作為與金融機構(gòu)交易的主要手段。受調(diào)查國家中，即使對AI客服需求最少的國家，如加拿大（56%），德國（59%）和澳大利亞（61%），也有超過半數(shù)的受訪者表示愿意使用AI客服。

《調(diào)研》結(jié)果顯示，消費者如今會選擇非傳統(tǒng)金融機構(gòu)去購買金融產(chǎn)品或服務。比如將近三分之一的消費者選擇谷歌、亞馬遜或者Facebook辦理銀行業(yè)務（31%），購買保險產(chǎn)品（29%），或?qū)で罄碡斀ㄗh（38%）。不過數(shù)據(jù)顯示，18-21歲年齡段的年輕人，選擇上述科技公司購買金融產(chǎn)品的比例僅為41%，這意味著很多年輕人依然覺得傳統(tǒng)金融機構(gòu)的服務是有價值的。傳統(tǒng)金融機構(gòu)的壓力不光來自科技巨頭，還有三分之一的消費者會選擇去超市或者零售商處辦理銀行業(yè)務（31%）或者購買保險產(chǎn)品（30%）。

埃森哲銀行部門的專務董事Alan Mclntyre表示：“如今的消費者已經(jīng)習慣了GAFA（Google, Amazon, Facebook和Apple）的一流服務，這對于銀行來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。銀行需要為客戶提供同樣一流的數(shù)字化業(yè)務體驗，同時還要讓產(chǎn)品和服務做到易用易得。線上和線下的服務都要如此，只有這樣他們才能和科技巨頭們繼續(xù)競爭下去。在消費者眼中，銀行的作用僅限于轉(zhuǎn)賬交易。為了獲得客戶的青睞，銀行需要更積極的利用先進科技滿足客戶的定制化需求?！?/p>

《調(diào)研》發(fā)現(xiàn)，將近三分之二的消費者對定制化服務感興趣，特別是在財富管理領(lǐng)域，73%的消費者希望金融機構(gòu)根據(jù)自身的特定情況為自己量身定做財富管理方案。將近半數(shù)的消費者（48%）希望在自己購買非銀行類產(chǎn)品（如房子、汽車等）時能夠得到銀行的幫助，比如提供價格區(qū)間、消費地點等信息。

《調(diào)研》還發(fā)現(xiàn)，消費者非常愿意和金融服務機構(gòu)分享自己的數(shù)據(jù)，以此來交換更廉價和快速的服務。67%的受訪者允許銀行收集他們的私人數(shù)據(jù)，但63%的人會要求銀行據(jù)此提供定制化服務和優(yōu)先服務（比如貸款審批流程加速）或者財務補貼（比如產(chǎn)品打折）。超過半數(shù)的消費者（57%）允許保險公司收集他們的私人數(shù)據(jù)，但64%的人會要求保險公司提供相應的定制化服務。

埃森哲根據(jù)消費者對數(shù)字化趨勢的態(tài)度，對未來金融服務的期待以及他們評價金融服務機構(gòu)的標準，將消費者分成了三種類型，分別是：

極客型：對數(shù)碼技術(shù)非?？駸?，隨時準備接受新興的電子產(chǎn)品。39%的受訪人群屬于這一類，但此類消費者多集中于欠發(fā)達地區(qū)，比如巴西的極客型消費者比例高達60%；

獵手型：價格是該類消費者最看重的因素，17%的受訪人群屬于這一類；

品質(zhì)型：看重產(chǎn)品的質(zhì)量，希望能夠獲得積極互動的服務，數(shù)據(jù)安全對他們來說也很重要。此類人群占44%。

埃森哲此次報告調(diào)查了來自18個國家和地區(qū)的共32,715名受訪者，這18個國家和地區(qū)是美國、加拿大、比荷盧經(jīng)濟聯(lián)盟（比利時、荷蘭和盧森堡）、法國、德國、愛爾蘭、意大利、北歐各國、西班牙、英國、巴西、智利、澳大利亞、香港、印度尼西亞、日本、新加坡和泰國。受訪者是銀行、保險公司和財富管理公司的客戶，至少擁有一個銀行賬戶，一份生效的保險合同。受訪者群體包含了不同年齡層和不同收入的群體。本次調(diào)查報告于2016年5-6月份進行。

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