看過我之前寫的文章的朋友，應(yīng)該知道我在上一家公司工作的并不開心，因此我寫了幾篇能夠觸達運營人員心底的聲音，比如《運營，你沒有逆天的命》。
當(dāng)初有著滿腔的抱負(fù)，卻找不到釋放的地方，我認(rèn)為有公司結(jié)構(gòu)問題，也有自身適應(yīng)的問題。關(guān)鍵，很多人并認(rèn)識不到這些問題，運營人員也不知道如何發(fā)揮自己的價值。我入職的新公司，正好是新起的產(chǎn)品線，用成體系的公司的經(jīng)驗來看，目前還是混沌狀態(tài)，這也讓我覺得有更大的發(fā)揮空間。入職公司后我大致分析了各團隊的相對狀態(tài)，我選擇了一個最有激情的團隊，因為B端的業(yè)務(wù)本身就是件苦逼的事情，在各種唉聲嘆氣中，很容易產(chǎn)生上班如上墳的感覺。在這份工作開始之前，并沒有特別想好要不要進行輪崗，由于這個團隊中的人員配置還不齊全，只能趕鴨子上架，先把事情做起來，也就可以很好地了解客戶的整個生命周期的不同階段注意事項的不同點。目前我輪崗的部門涉及：售前、售中、售后及產(chǎn)品交付。其他的場景暫未涉及。這篇文章主要總結(jié)我做這些事情的一些心得，希望對做ToB業(yè)務(wù)的你有一些幫助，在這篇文章中不會歸納用戶的生命周期，不會升華方法論，只會講我做了什么，到了歸納的時候，我自然會歸納出來方法論。大學(xué)的思政課上，老師問過我們一句話：是結(jié)論簡單還是實踐簡單。很多人認(rèn)為結(jié)論簡單，而實踐困難。結(jié)論是對多次實踐結(jié)果的歸納總結(jié)，所以結(jié)論比實踐簡單。我一直認(rèn)為，方法論并不是借鑒別人的思想融合自己的一些想法，而是自己真正的到一線去，把自己的經(jīng)驗總結(jié)起來，以便他人可以更好的借鑒和學(xué)習(xí)。在售前這個崗位上可以很好地理解用戶需求，了解產(chǎn)品的邊界，并把產(chǎn)品功能在客戶的實際生產(chǎn)場景中應(yīng)用。而且也會對行業(yè)有較深的認(rèn)知，因為大多數(shù)客戶需要的不是功能的演變，而是整套的解決方案。在售前的崗位上也會鍛煉演講能力，給客戶輸出解決方案之后，需要給客戶講明白產(chǎn)品或解決方案的實際應(yīng)用情況。我覺得從售前的崗位上可以得到用戶最初的想法，也就是客戶對行業(yè)中的那些痛點或者工作中的難以忍受的點有很好的把握。而且隨著項目的深入，售前崗位還可以接觸客戶不同崗位的人，從底層的員工到中高層的決策者，還可以了解到用戶動態(tài)的需求，以及各種工作崗位上的員工對產(chǎn)品的認(rèn)識。初級員工從使用層面會提出很多的需求，與公司內(nèi)部演示的賬號會有較大的差距，解決的問題更加貼合用戶的實戰(zhàn)經(jīng)驗。中高層的管理者關(guān)心產(chǎn)品的解決問題能力，升級迭代的過程以及數(shù)據(jù)的安全性。在這個過程中很少有公司的領(lǐng)導(dǎo)層直接關(guān)心價格，大多都是項目推進的差不多才會到談錢的階段。在銷售這個崗位上可以理解小微用戶的真實狀況。一般在公司的項目中，由售前、運營人員介入的項目相對復(fù)雜，而且金額相對較大。這一類的項目大多是銷售人員帶來資源成交，也會針對情況進行招投標(biāo)。不過，目前在國內(nèi)的環(huán)境中，大型項目即使正常的招投標(biāo)，在內(nèi)部沒有線索或自己人，一般也只能是陪標(biāo)。最近一個段時間我都在接電銷的電話，前幾次的電話我都搞黃了。而且與客戶打電話一直是我的弱項，我很少能放下心理的包袱給客戶打電話。經(jīng)過幾次的磨練之后，我已經(jīng)摸索出對付客戶的套路，也喜歡上了與客戶聊天，了解客戶的狀況，給客戶分析需求并提出解決方案。在充當(dāng)銷售的過程中，針對不同用戶的需求點結(jié)合產(chǎn)品的實際情況，給出合理的解決方案，并且快速羅列出產(chǎn)品的優(yōu)勢。這個過程對理解產(chǎn)品優(yōu)勢，挖掘競品劣勢要有很強的知識儲備。對于客戶的需求也會有更直觀的認(rèn)知，大多數(shù)用戶打過來電話并不了解產(chǎn)品，也不了解行業(yè)，只是想要這么一個產(chǎn)品?；蛘咚麄冊诠ぷ髦杏辛嗣黠@的需求，需要一套產(chǎn)品解決當(dāng)前的問題。針對不同的用戶，可以判斷出客戶的意向度，準(zhǔn)備接下來的跟進內(nèi)容。而且跟進客戶的過程中，也能突破一個人的心理防線，真正的能放下心理的包袱，正確的理解用戶需求、難點和迷茫。其實交付團隊干的事情最不落好，如果把事情做好，客戶覺得這是你應(yīng)該做的事情，公司內(nèi)部也這么認(rèn)為，如果你做不好，那么就會有對應(yīng)的責(zé)任。畢竟客戶已經(jīng)交了錢，需要把產(chǎn)品交付給用戶。而且，用戶在交付的過程中還會提出新的需求，各種條件都會影響交付團隊的進程。最近我也充當(dāng)了一把交付人員，在客戶下完單之后，我用我們的產(chǎn)品給客戶做了一個應(yīng)用，然后給客戶進行交付。客戶當(dāng)天就打過來電話說，我把整體的流程邏輯搞錯了，其實并不是我搞錯了流程，而是客戶在接受產(chǎn)品之后不會使用。我又在客戶現(xiàn)場給用戶解決了半天的問題，整個產(chǎn)品才算交付完畢。我在想交付能對運營有什么幫助呢？我目前認(rèn)為，交付團隊在與客戶溝通更改產(chǎn)品的形態(tài)過程，其背后是客戶對他所處環(huán)境的認(rèn)知，結(jié)合目前的工具，把他的方法論落地?？梢园芽蛻舻姆椒ㄕ摮橄蟪鰜恚纬尚袠I(yè)的解決方案，用同行業(yè)用戶的共有特性，不斷的優(yōu)化解決方案，最終落地到產(chǎn)品中。在公司內(nèi)的客戶成功團隊，每天都面臨用戶的很多需求，也會有一些需求在當(dāng)前狀況下難以滿足，還有一些是銷售人員過度承諾帶來的麻煩。無論是那種問題，客戶成功團隊都要笑臉相迎客戶?？蛻舫晒F隊大多在記錄用戶需求，提交給其他部門解決。但是客成團隊每天疲于應(yīng)對客戶的各種信息，難以推動內(nèi)部流程，這里也是運營人員可以在輪崗過程中可以解決的問題。前期解決這部分問題必然痛苦，而且催進度是出力不討好的事情，很多人都會反感，在幾次的溝通之后，可以在內(nèi)部很好的推動客戶的問題。這些可以靠流程解決問題，一定要建立標(biāo)準(zhǔn)的SOP文檔，并且用程序定格，利于以后的流程推進。在這個過程中，可以感受到客戶變化中的需求，在客戶的發(fā)展中，當(dāng)前的程序不能滿足也就需要提交新的定制需求，從而滿足業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。從四個階段中了解客戶初始需求，了解客戶變化中的需求，理解客戶的業(yè)務(wù)變化。B端的客戶運營就是滿足客戶需求的運營，在輪崗的過程中可以了解產(chǎn)品在客戶階段中不同的需求，在以后制定內(nèi)容運營、渠道運營以及通過數(shù)據(jù)分析客戶的行為，探究客戶背后的需求都有很好的理解。
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