【酒店高參】由 “ 酒店高參 ” 發(fā)起的 “ 酒店業(yè)微信小程序沙龍?jiān)?”，12月我們已在廣州、上海、北京連開(kāi)三場(chǎng)，每場(chǎng)沙龍超過(guò)100位酒店高參參加，聯(lián)合主辦方為金房卡。

金房卡創(chuàng)始人韓義先生 以‘‘ 小程序在酒店業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn) ’’ 為主題，講述了小程序在酒店行業(yè)的可能應(yīng)用。

主題演講：《小程序在酒店業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)》

金房卡創(chuàng)始人 韓義先生

小程序全稱微信小程序，無(wú)需下載，唾手可得，用完即走，無(wú)需卸載。小程序就像網(wǎng)頁(yè)一樣，只有當(dāng)用戶有需要的時(shí)候就能獲得相應(yīng)的服務(wù)，無(wú)需訂閱，也無(wú)需下載，當(dāng)然了，小程序的入口是二維碼而不是網(wǎng)址。我理解小程序最大的價(jià)值就是會(huì)進(jìn)一步加速移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在傳統(tǒng)商業(yè)的變革，總體上這個(gè)變革的主線索就是從以4P為核心的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)為以4R為核心的運(yùn)營(yíng)模式。

與APP和服務(wù)號(hào)相比，小程序更適合做一些場(chǎng)景服務(wù)。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，小程序的輕體量，高體驗(yàn)的特點(diǎn)是APP所不能比擬的。機(jī)構(gòu)可以通過(guò)小程序獲取用戶、服務(wù)用戶、與用戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)、并通過(guò)長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)謀求用戶的終身回報(bào)。

小程序擁有微信天然的社交流量，擁有像app一樣的完美體驗(yàn)。而且小程序不需要考慮蘋(píng)果、安卓多操作系統(tǒng)，多機(jī)型適配的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)成本極低。用戶只需要掃一掃或搜一搜即可打開(kāi)應(yīng)用。平臺(tái)興衰：商業(yè)的本質(zhì)就是流量經(jīng)營(yíng)，用戶遷徙的目的就是為了不斷尋找邊際成本低、邊際收益高的流量平臺(tái)。

作為酒店行業(yè)，交易場(chǎng)景、服務(wù)場(chǎng)景非常豐富，處處都充滿商機(jī)，處處都需要服

務(wù)，目前這些是依賴人工服務(wù)的。面對(duì)這些高凈值、高分眾化的客群，既沒(méi)有給酒店帶來(lái)多少增值收益，甚至成了成本單元。

而小程序在酒店這個(gè)場(chǎng)景下也許可以很好地解決這些問(wèn)題，比如我可以在入住前預(yù)定客房、預(yù)定餐位，我們同樣可以在入住中通過(guò)小程序?qū)崿F(xiàn)開(kāi)門、取水、叫餐、支付、快速退房等服務(wù)，甚至我們有可能通過(guò)小程序替代酒店的語(yǔ)音系統(tǒng)，酒店可以省下一筆不小的語(yǔ)音系統(tǒng)安裝費(fèi)用，入住后也可以做點(diǎn)評(píng)、打賞、叫車、物品郵寄、二次預(yù)訂等服務(wù)。

即使在酒店管理端，小程序也可以通過(guò)和設(shè)備的連接，實(shí)時(shí)互動(dòng)，控制自如。一句話，我們不僅可以通過(guò)小程序零成本地給客人提供高體驗(yàn)度的服務(wù)，而且可以獲得更多的增值機(jī)會(huì)。

看著是不是很像原生的APP呢？

商城內(nèi)容選項(xiàng)更是豐富，服務(wù)號(hào)、

app里的各種功能在小程序同樣能實(shí)現(xiàn)。

▲酒店小程序Demo圖

任何一個(gè)平臺(tái)的出現(xiàn)，都不只是設(shè)計(jì)者本身可以定義的，必然需要和用戶共同來(lái)完成這個(gè)系統(tǒng)，小程序也不例外，因?yàn)楝F(xiàn)在小程序還沒(méi)有發(fā)布，用戶還沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，我們現(xiàn)在的一切都只能是假設(shè)，在我們眼里，小程序也好，APP也好，服務(wù)號(hào)也好，都只是一個(gè)前端，他是一個(gè)獲取用戶或者服務(wù)用戶的媒介，最核心的能力實(shí)際上在后臺(tái)，平臺(tái)有多大，小程序就有多強(qiáng)。

預(yù)訂

目前我們的預(yù)訂真正做到了千人千價(jià)，即可以針對(duì)不同的用戶在不同的場(chǎng)景下給予不同的定價(jià)。比如：說(shuō)我是一個(gè)酒店的銀卡用戶，同時(shí)可能金房卡公司也是此酒店的社群客，我打開(kāi)預(yù)訂時(shí)在每個(gè)房型下即可以看到我的銀卡價(jià)格，也可以看到金房卡的社群價(jià)。同時(shí)我們現(xiàn)在還提供了智能定價(jià)工具，用來(lái)保護(hù)會(huì)員、社群客的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

商城

我們的商城是針對(duì)酒店產(chǎn)品特點(diǎn)獨(dú)創(chuàng)的，我們?cè)谥Ц肚笆遣恍枰畹刂返?，因?yàn)槲乙獫M足到店使用、郵寄、送禮等不同場(chǎng)景下的需要，同時(shí)也能涵蓋積分支付、儲(chǔ)值支付等傳統(tǒng)積分商城的需要。

我們這個(gè)商城經(jīng)過(guò)2年時(shí)間的打磨，已相當(dāng)成熟，擁有秒殺、拼團(tuán)、送禮、限時(shí)特惠、禮券預(yù)售等主流促銷工具，也有一些定向券、膨脹券、首單優(yōu)惠券等等營(yíng)銷能力。在剛剛過(guò)去的 “ 雙11 ”，我們的商城銷售額破了300萬(wàn)，再比如，我們首創(chuàng)的微信月餅，16年也售賣出了500多萬(wàn)。在酒店微信里能賣到這個(gè)數(shù)應(yīng)該也算是個(gè)突破。

會(huì)員

我們?cè)跁?huì)員領(lǐng)域也做了一些創(chuàng)新，例如積分貨幣化，比如：今天消費(fèi)了1000塊錢，零錢包里自動(dòng)返了50塊現(xiàn)金，下次在訂房、商城購(gòu)買東西可以直接抵用。積分貨幣化的最大價(jià)值就是可以大大提高復(fù)購(gòu)率。再比如，我們通過(guò)構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，比如我可以只針對(duì)金卡會(huì)員做一個(gè)促銷活動(dòng)。

最近我們也引進(jìn)了新客這個(gè)數(shù)據(jù)維度，新客是很有價(jià)值的，新客就是消費(fèi)第一單的客人，比如：你們家的公眾號(hào)里粉絲有10萬(wàn)，我相信你們消費(fèi)用戶可能連1萬(wàn)都不到，新客就是我們從一個(gè)普通粉絲轉(zhuǎn)化為一個(gè)客戶的第一步，同時(shí)，新客也有助于我們檢驗(yàn)營(yíng)銷成本的投資回報(bào)情況，哪一個(gè)渠道或者哪一個(gè)策略新客轉(zhuǎn)化率高，我將來(lái)的營(yíng)銷資源就會(huì)投放到哪個(gè)渠道。

社群客

這個(gè)是我們近期比較大的創(chuàng)新，好不夸張地講，這是對(duì)酒店協(xié)議客模式的顛覆，社群客就是在過(guò)去在酒店協(xié)議客的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)，過(guò)去的團(tuán)客可能就是企業(yè)、政府機(jī)關(guān)，但今天團(tuán)客發(fā)生了巨大的變化。比如：酒店高參算什么組織？酒店邦是什么組織？你能說(shuō)他沒(méi)有訂酒店的需要，但你能和他簽協(xié)議么，這就是社群，今天，社群的價(jià)值非常大，不弱于一個(gè)企業(yè)。

比如：我有一個(gè)500人的投資人群，這些人天天飛來(lái)飛去在各地看項(xiàng)目，他們是高頻率的商務(wù)客，我只需要給這個(gè)群做一個(gè)社群價(jià)，群主丟群里就可以快速把這個(gè)社群連接起來(lái)。山東銀座在我們社群客基礎(chǔ)上做了一個(gè)社群幫的創(chuàng)意營(yíng)銷，一天時(shí)間發(fā)展了1000個(gè)社群，過(guò)萬(wàn)新增用戶。所以說(shuō)，我們的社群延伸了范圍，過(guò)去的企業(yè)和政府只是社群的一部分。

快樂(lè)付

實(shí)際上就是線下支付解決方案，是基于微信支付延伸出來(lái)的工具。這個(gè)主要解決什么問(wèn)題？比如：圣誕節(jié)，我們可以發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)，“ 圣誕到店，雙倍積分 ”，或者我們可以做一個(gè) “ 微信支付，隨機(jī)紅包 ” 等等。

做這個(gè)活動(dòng)的目的除了引流以外，我們也可以作為獲取用戶的手段。我們有兩個(gè)理念：“ 支付即會(huì)員 ”、“ 支付即營(yíng)銷 ”。支付的過(guò)程就是識(shí)別顧客身份的過(guò)程，營(yíng)銷的終極目標(biāo)不就是要盡可能識(shí)別出每一個(gè)用戶么，不就是要給予不同用戶不同的定價(jià)策略么，不就是要持續(xù)獲取新客么，這就是快樂(lè)付的精髓。

全營(yíng)營(yíng)銷

這個(gè)工具也算是我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)的首創(chuàng)，發(fā)展了近兩年時(shí)間，應(yīng)該是非常成熟了，過(guò)程中也爬了無(wú)數(shù)的坑，也很感謝早期的客戶陪伴我們走過(guò)這個(gè)過(guò)程。這個(gè)工具其實(shí)不簡(jiǎn)單，因?yàn)樗蠓浅８?，有一點(diǎn)數(shù)據(jù)錯(cuò)漏就會(huì)導(dǎo)致信任危機(jī)，整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系可能就會(huì)崩潰。比如我們做了實(shí)時(shí)結(jié)算。就是要讓員工一手干活一手就能拿到激勵(lì)，同時(shí)也讓酒店不僅可以發(fā)展自己的員工來(lái)做，可能還可以發(fā)展外部代理人，因?yàn)閷?shí)時(shí)激勵(lì)本質(zhì)上解決了信任問(wèn)題。

平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)

我們的后臺(tái)正在往數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的方向走，不要小看公眾號(hào)、小程序，現(xiàn)在的后臺(tái)其實(shí)很強(qiáng)大。比如：我知道，今天你加這個(gè)公眾號(hào)進(jìn)來(lái)了1000人，在哪個(gè)頁(yè)面流失掉了，為什么流失掉，轉(zhuǎn)化率是否正常，客單價(jià)如何，就是已經(jīng)走向了一個(gè)非常精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)。無(wú)論是小程序還是服務(wù)號(hào)。

大家做流量經(jīng)營(yíng)的時(shí)候：首先要判斷流量來(lái)源，哪些可能性可以貢獻(xiàn)流量。第二個(gè)，判斷他的流量質(zhì)量，這個(gè)質(zhì)量到底怎么樣？另外，我今天和大家分享一點(diǎn)爆款思維，零售的秘訣就是發(fā)現(xiàn)爆款。比如：某一個(gè)酒店做促銷，爆款交易額占比能到90%。爆款怎么發(fā)現(xiàn)呢？

我告訴大家，有一個(gè)叫單品管理很不錯(cuò)。這是 7-Eleven 的老板用了幾十年的時(shí)間總結(jié)出來(lái)的一條經(jīng)營(yíng)法則。單品管理就是假設(shè)-驗(yàn)證模型，每天每個(gè)店長(zhǎng)都會(huì)針對(duì)市場(chǎng)直覺(jué)做商品新增假設(shè)，次日通過(guò)讀POS數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證假設(shè)是否正確，有兩個(gè)驗(yàn)證邏輯：一個(gè)是銷量，一個(gè)是熱度。

所以大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人的便利店進(jìn)去以后像個(gè)雜貨鋪，商品老氣，進(jìn)去7-Eleven 就會(huì)覺(jué)得時(shí)尚一點(diǎn)、新鮮一點(diǎn)，就是因?yàn)椴欢畣纹饭芾?，我們中?guó)人的便利店不好賣的占領(lǐng)了貨架，就是他不懂的做單品管理，同一個(gè)店鋪，7-Eleven的經(jīng)營(yíng)收益可以增加30%以上。