ITIL通過2019年更新之后，ITIL 繼續(xù)成為IT服務(wù)管理的首選資源。 自從ITIL V3出現(xiàn)以來，已經(jīng)過去了許多年，很多人對V3的內(nèi)容都提出了質(zhì)疑，懷疑該指南是否與現(xiàn)代AI，云和移動時代相匹配。在國外有一名行業(yè)學(xué)者總結(jié)了這一觀點(diǎn)，稱當(dāng)前這些趨勢“使ITIL成為了已經(jīng)過時的東西”。

幸運(yùn)的是，許多人同意ITIL 4通過使ITSM的方法現(xiàn)代化來彌補(bǔ)這些ITIL V3的不足之處。 更重要的是，這種現(xiàn)代化的重點(diǎn)是集成當(dāng)今標(biāo)準(zhǔn)和新興實(shí)踐，例如敏捷和DevOps。 與以前的版本相比，ITIL 4實(shí)現(xiàn)更靈活。

ITIL提供了各種最佳實(shí)踐，每種最佳實(shí)踐都是“一種已被多家組織證明是成功的工作方式”。 根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，對于ITSM來說，這種混合口味而不是單一的最佳實(shí)踐是最好的方法。 在這里，將跟大家分享我最喜歡的ITIL最佳做法，這些最佳實(shí)踐可快速靈活地改善客戶體驗(yàn)。

ITIL支持IT服務(wù)管理

ITIL保持其全球領(lǐng)先地位，成為領(lǐng)先的ITSM實(shí)現(xiàn)參考。 只要世界各地的組織都在尋找改善客戶體驗(yàn)，服務(wù)交付和業(yè)務(wù)一致性的方法，企業(yè)服務(wù)管理中就仍然需要ITIL（以及其他指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)）。

在采用ITIL時，最大的建議是避免復(fù)制粘貼的操作。 取而代之的是，應(yīng)對與服務(wù)生命周期中涉及的客戶和人員打交道的文化和思維方式的改變。 請記住，“ ITIL是指導(dǎo)框架； 這不是要實(shí)現(xiàn)的東西； 您使用ITIL和ITSM所做的一切都與文化轉(zhuǎn)型有關(guān)”。

通過研究最新的ITIL迭代，我發(fā)現(xiàn)四種最佳實(shí)踐（方法）為在組織采用ITIL的過程中產(chǎn)生價值提供了最快的途徑。

采用ITIL指導(dǎo)原則

更新的ITIL指南中最好的內(nèi)容之一是ITIL指導(dǎo)原則的概念。 這七個原則體現(xiàn)了ITIL的核心信息，并支持服務(wù)管理的卓越性，無論其行業(yè)，規(guī)?；蚣夹g(shù)方法如何。 這些建議是通用且持久的，因此將其采納到您組織的ITSM框架中可提供一條快速簡便的途徑來從ITIL中受益。

還需要注意的是，ITIL指導(dǎo)原則還反映在其他方法和理念中，例如敏捷，DevOps和精益。 任何已經(jīng)接受這些實(shí)踐的組織都可以輕松地繼續(xù)同一過程。

但是，僅采納這七個原則，而沒有ITIL的其余指導(dǎo)，將不可避免地帶來挑戰(zhàn)。

溫馨提示：分別考慮每個指導(dǎo)原則：將其正確應(yīng)用到您當(dāng)前的ITSM方法中，然后將其與其他指導(dǎo)原則一起考慮。定制化此指南，以滿足不同客戶和企業(yè)的需求。

采用持續(xù)改進(jìn)模型

持續(xù)改進(jìn)是ITIL的支柱。 在ITIL 4中，該概念被修改為7步持續(xù)改進(jìn)模型。 首先，您需要了解組織的愿景，然后找出差距，計劃和執(zhí)行活動以達(dá)到目標(biāo)（期望的）狀態(tài)，最后檢查并鞏固新的狀態(tài)到您的企業(yè)文化中。 該模型本質(zhì)上是迭代的，并且允許對每個步驟進(jìn)行批判性判斷，并可以選擇重新評估并根據(jù)需要選擇是否還原。

持續(xù)改進(jìn)模型對于任何使客戶和企業(yè)受益的企業(yè)服務(wù)管理改進(jìn)計劃都非常有用。 該模型可以針對四個方面中的任何一個方面的特定改進(jìn)：

l 組織和人員

l 信息技術(shù)

l 合作伙伴和供應(yīng)商

l 價值流和流程

溫馨提示：涉及大規(guī)模計劃時，請高層領(lǐng)導(dǎo)參與以獲得承諾和支持-包括必要的資源和文化上的支持，以使整個組織都參與進(jìn)來。

采用服務(wù)價值鏈方法

在精益和六西格碼的世界中，價值流已成為建模和了解您的企業(yè)如何通過內(nèi)部和外部活動及流程為客戶實(shí)現(xiàn)價值的重要工具。 ITIL 4通過引入服務(wù)價值鏈來適配這一概念，“服務(wù)模型概述了通過創(chuàng)建和管理產(chǎn)品和服務(wù)來響應(yīng)需求并促進(jìn)價值實(shí)現(xiàn)所需的關(guān)鍵活動”。

ITIL 4服務(wù)價值鏈（SVC）具有六個原型活動：

l 計劃

l 改善

l 約定

l 設(shè)計與過渡

l 獲取/構(gòu)建

l 交付和支持

每個活動可以與其他活動組合，因此您可以為涉及多個活動的方案映射價值流。 考慮諸如創(chuàng)建新產(chǎn)品或響應(yīng)請求或事件之類的過程。

通過價值流可視化ITSM活動的過程對于改善客戶體驗(yàn)大有幫助。您將使用一種從外而內(nèi)的視角來詳細(xì)查看每一個流程，以尋求最大的客戶價值。 您的流程更改可能會導(dǎo)致部署自動化，最大程度地減少浪費(fèi)或效率低下，并消除緩慢或不必要的延遲和移交。

溫馨提示：讓所有利益相關(guān)者參與價值流的映射和分析，以確保決策全面且以客戶為中心。

采納管理實(shí)踐指南

ITIL v3以受限的方式在ITIL服務(wù)生命周期中映射了26個流程。 ITIL 4擺脫了這種僵化，通過全新的服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）和適用于整個價值鏈的34種管理實(shí)踐引入了靈活性。

ITIL 4將管理實(shí)踐定義為一組組織資源，旨在執(zhí)行工作或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。 像持續(xù)改進(jìn)模型一樣，SVS可以考慮組織中任何或所有四個維度（人員，技術(shù)，合作伙伴和價值流）。

拿起諸如事件管理之類的實(shí)踐手冊似乎很簡單，并簡單地實(shí)施它，但請記住，每種實(shí)踐都是系統(tǒng)的一部分。 因此，在價值傳遞活動的最后階段，未曾考慮到的某一方面的變化會給客戶帶來無法預(yù)料的負(fù)面影響。 例如，特定類型的事件可能會通過多個團(tuán)隊(duì)而不是通過蜂擁而上報，以便更快地識別癥狀并確定最佳團(tuán)隊(duì)來處理。

溫馨提示：全面理解實(shí)踐背后的指導(dǎo)，并讓所有利益相關(guān)者參與，尤其是從客戶利益的角度分析實(shí)施該方面的影響。

將ITIL整合到您的ITSM環(huán)境中很容易，并且可以快速看到客戶和業(yè)務(wù)收益，只需從這四個ITIL最佳實(shí)踐開始，您就可以慢慢成功。