朋友訴苦說(shuō)：“被薅了羊毛，客戶也跑了”。

朋友開的一家面館，今年生意不好，就學(xué)學(xué)人家做會(huì)員活動(dòng)，蓄蓄客。沒(méi)成想，被“薅了羊毛”，客戶也沒(méi)留住，很是痛心。為什么被“薅羊毛”了呢？為什么留不住客戶呢？

朋友是這樣做會(huì)員活動(dòng)的：進(jìn)店客戶辦理儲(chǔ)值會(huì)員可享受“充100送20”，“充200送50”。

參加活動(dòng)的80%是“組團(tuán)客”，四五個(gè)人，因?yàn)槿藬?shù)多，充100吃2頓也就沒(méi)了。很少有1個(gè)人充值，覺(jué)得門檻太高，只是花十幾塊錢吃頓飯而已。

擔(dān)心被“薅羊毛”，又留不住客戶。那我們?cè)撛趺崔k呢？

首先要了解客戶的顧慮，我總結(jié)了以下3條：

1.儲(chǔ)值面額太大，只是吃一頓飯，沒(méi)必要充那么多；

2.怕商家跑路

3.擔(dān)心被套路，比如5折會(huì)員卡上還有8元余額，而消費(fèi)了25元，余額不夠，但有的商家規(guī)定必須充值才能享受折扣，至少200起充。

要想解決客戶的顧慮，首先我們要清楚做會(huì)員的目的，然后才能快速找出會(huì)員活動(dòng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，并作出解決方案。

一、為什么做會(huì)員活動(dòng)？

1.增加現(xiàn)金流

我們一般使用到的會(huì)員分為：付費(fèi)會(huì)員和儲(chǔ)值會(huì)員。

付費(fèi)會(huì)員很好理解，例如客戶購(gòu)買喜茶179元的全年卡才能成為會(huì)員，全年卡包含了各種優(yōu)惠券，例如星球贈(zèng)飲券、買一贈(zèng)一、優(yōu)先券等，每個(gè)月都有，定時(shí)發(fā)放。

儲(chǔ)值會(huì)員就是通過(guò)辦理儲(chǔ)值會(huì)員卡，才能成為會(huì)員，提前充值，里面金額可以直接消費(fèi)。一般儲(chǔ)值會(huì)員卡都有充值門檻和贈(zèng)送金額，比如“200起充，充200送20”。具體金額是根據(jù)商家自己情況來(lái)充值的。

這2種會(huì)員形式，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，付費(fèi)就是收入，付費(fèi)客戶越多，我們的收入也就越多。

2.刺激客戶的復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)化

會(huì)員能夠刺激客戶產(chǎn)生復(fù)購(gòu)、提高轉(zhuǎn)化。就像喜茶的付費(fèi)會(huì)員，每月定時(shí)給客戶發(fā)放優(yōu)惠券，增加了客戶的消費(fèi)頻次。如果沒(méi)有優(yōu)惠券的刺激，客戶可能就會(huì)忘了自己還是會(huì)員，慢慢客戶的消費(fèi)意識(shí)就會(huì)淡化。

儲(chǔ)值會(huì)員也可以降低客戶的“消費(fèi)心疼感受”，不論客戶多有錢，畢竟花出去的是自己的錢。通過(guò)儲(chǔ)值的形式，錢已經(jīng)花出去了，去消費(fèi)也不用再掏錢了，痛痛快快刷卡就行。所以現(xiàn)在很多商場(chǎng)超市，都很樂(lè)意客戶刷卡。

3.鎖客、留存

會(huì)員原本就是有成本的，目的就是增加客戶的粘性，刺激客戶在店內(nèi)反復(fù)下單。我們提供給會(huì)員更好的折扣和服務(wù)，客戶通過(guò)儲(chǔ)值或者購(gòu)買的方式，成為會(huì)員，和我們建立利益關(guān)系。

另外我們用儲(chǔ)值卡消費(fèi)，會(huì)發(fā)現(xiàn)，儲(chǔ)值卡始終不能剛好消費(fèi)完，總會(huì)留下那么一點(diǎn)金額，很多客戶不甘心浪費(fèi)這點(diǎn)錢，就會(huì)再次充值。

看起來(lái)會(huì)員活動(dòng)對(duì)我們還是很有利的，但為什么效果這么差呢？歸根結(jié)底沒(méi)有向客戶展示出會(huì)員體系的重要性，沒(méi)有足夠展示出會(huì)員的權(quán)益。

二、會(huì)員體系怎么玩？

很多老板不知道如何打消客戶顧慮的同時(shí)，發(fā)揮出會(huì)員體系該有的效果。這里我總結(jié)了以下5點(diǎn)。

1.重視線上會(huì)員運(yùn)營(yíng)

線上會(huì)員運(yùn)營(yíng)有以下3點(diǎn)好處：

方便管理，后臺(tái)數(shù)據(jù)一目了然；

節(jié)約成本，不用制作會(huì)員卡；

客戶使用方便，用手機(jī)點(diǎn)餐，避免忘帶會(huì)員卡。

有人會(huì)說(shuō)會(huì)員體系的搭建太麻煩了，也不知道用什么工具。現(xiàn)在很多餐飲老板都是通過(guò)線上小程序商城來(lái)搭建的會(huì)員體系，可以根據(jù)自己情況直接在后臺(tái)設(shè)置就好了，可以參考下方截圖。現(xiàn)在第三方小程序開發(fā)平臺(tái)也比較多，可以自行選擇。

2.降低會(huì)員門檻

對(duì)我們來(lái)說(shuō)，主要的目的就是留客，刺激客戶消費(fèi)，增加營(yíng)業(yè)額?？蛻艚邮懿涣四敲锤叩膬?chǔ)值門檻，我們還不如主動(dòng)降低門檻。

例如儲(chǔ)值9.9元辦理會(huì)員卡，9.9元可抵現(xiàn)金消費(fèi)，同時(shí)可以享受會(huì)員優(yōu)惠。

有人會(huì)說(shuō)這不是虧了嗎？這只是基礎(chǔ)優(yōu)惠，新會(huì)員我們可以給出9折或者9.5折的優(yōu)惠。相比充“100送20”，相當(dāng)于8折，9折優(yōu)惠并不虧，也起到了吸引客戶的作用。

另外我們?cè)O(shè)置相應(yīng)會(huì)員等級(jí)，消費(fèi)越高，等級(jí)越高，優(yōu)惠力度也越大，從而刺激客戶消費(fèi)。

3.細(xì)分會(huì)員等級(jí)

會(huì)員的等級(jí)設(shè)置，就是將會(huì)員差異化，從而有針對(duì)性的進(jìn)行管理。比如給不同等級(jí)的客戶匹配相應(yīng)的特權(quán)，或者針對(duì)不同等級(jí)客戶發(fā)放紅包，刺激客戶消費(fèi)。

例如海底撈得會(huì)員等級(jí)從紅海到黑海，需要在1年內(nèi)，成長(zhǎng)值達(dá)到12000。要達(dá)到高門檻等級(jí)，也必須有夠分量的權(quán)益給到客戶。黑?？蛻暨€能享受到什么特權(quán)呢？

特權(quán)1，可以插隊(duì)，和服務(wù)員說(shuō)明是黑海會(huì)員，告訴其賬號(hào)。

特權(quán)2，可以享受免費(fèi)果盤。

特權(quán)3，門店有小禮品、小零食贈(zèng)送。

特權(quán)4，有黑卡會(huì)員桌旗擺放。

特權(quán)5，8.8折優(yōu)惠。

通過(guò)高門檻的等級(jí)設(shè)置，我們可以篩選出更為忠誠(chéng)的客戶，可以作為重點(diǎn)客戶來(lái)維護(hù)。

4.設(shè)置相應(yīng)成長(zhǎng)值

成長(zhǎng)值就是等級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn)，也是客戶價(jià)值的衡量。我們根據(jù)自己的情況設(shè)置成長(zhǎng)值，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的會(huì)員等級(jí)。

海底撈的會(huì)員等級(jí)對(duì)應(yīng)的成長(zhǎng)值分別為：紅海0~1999，銀海2000~5999，金海6000~11999，黑海12000及以上。

同時(shí)我們要設(shè)置相應(yīng)的成長(zhǎng)值增加和減少的規(guī)則，來(lái)確保成長(zhǎng)體系的正常運(yùn)行。成長(zhǎng)值的增加一般是根據(jù)消費(fèi)金額和消費(fèi)頻次來(lái)定的。

例如海底撈，成長(zhǎng)值=撈幣總數(shù)值（最近12個(gè)月消費(fèi)獲?。?/span>+獎(jiǎng)勵(lì)成長(zhǎng)值，獎(jiǎng)勵(lì)成長(zhǎng)值是最近12個(gè)月單次消費(fèi)超100元的，每次獎(jiǎng)勵(lì)100成長(zhǎng)值。

成長(zhǎng)值的減少是根據(jù)時(shí)間的限制來(lái)確定的，海底撈是每月1日定級(jí)，最近12個(gè)月，如果達(dá)不到維持當(dāng)前等級(jí)所需的成長(zhǎng)值，則降一級(jí)，從而扣除相應(yīng)成長(zhǎng)值。

海底撈的會(huì)員成長(zhǎng)值是比較常見(jiàn)的，也是相當(dāng)成熟的，大家可以參考根據(jù)自己的情況作出相應(yīng)調(diào)整。比如成長(zhǎng)值有效期、成長(zhǎng)值的范圍等。

5.積分激勵(lì)客戶消費(fèi)

積分的核心就是激勵(lì)客戶做任務(wù)，獲取積分，消耗積分，持續(xù)活躍的一個(gè)過(guò)程。客戶消費(fèi)相應(yīng)金額來(lái)獲得積分，同時(shí)通過(guò)用積分兌換禮品來(lái)進(jìn)行積分的消耗，從而形成循環(huán)。

首先確定自己的成本和兌換商品的價(jià)值，保持在自己承受范圍內(nèi)。其次利用整體會(huì)員積分的分布情況，及時(shí)調(diào)整積分兌換比例和規(guī)則。從而確保積分體系能夠有效地進(jìn)行下去。

例如喜茶的積分規(guī)則，普通會(huì)員消費(fèi)2元獲得1積分，星球會(huì)員消費(fèi)1元獲得1積分。會(huì)員商城最便宜的3元外賣代金券也要300積分才能兌換，普通會(huì)員需要消費(fèi)600元，星球會(huì)員需要消費(fèi)300元。這個(gè)折扣比例已經(jīng)相當(dāng)?shù)土?，保障了商家的利益?/span>

個(gè)人認(rèn)為喜茶的積分消耗門檻較高，因?yàn)橄膊韪⒅氐氖歉顿M(fèi)會(huì)員，更多折扣力度用在了星球會(huì)員上。商家要根據(jù)自己的情況適當(dāng)調(diào)整。

客戶獲得的積分沒(méi)有辦法或者不去使用積分的話，積分對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)就完全沒(méi)有價(jià)值，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也沒(méi)有起到發(fā)放積分最終想達(dá)到的目的。

加快積分多的消耗有助于提升客戶的活躍度，現(xiàn)在方法也很多，例如在積分商城內(nèi)設(shè)置一些小游戲，像積分轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)、翻翻看等。

還可以通過(guò)設(shè)置積分有效期，使客戶被動(dòng)的消耗積分，例如設(shè)置積分有效期限為次年的12月31日24:00，這個(gè)時(shí)間過(guò)后，就會(huì)自動(dòng)清零。也可以設(shè)置為自積分生效日期起，到次年的這個(gè)時(shí)刻自動(dòng)清零。如果客戶積分快清零了，我們可以通過(guò)短信或者公眾號(hào)推送消息，通知客戶盡快使用。

三、寫在最后

在各種外賣平臺(tái)15%~26%的高傭金壓力下，會(huì)員體系更加適合運(yùn)用于私域流量，也為我們更好地維護(hù)老客戶保駕護(hù)航。有關(guān)如何經(jīng)營(yíng)私域流量，大家可以查看往期分享內(nèi)容。

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