長久以來，ISO標(biāo)準(zhǔn)以具有“實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化”和“打造執(zhí)行力”的作用為各個企業(yè)所推崇。但在實現(xiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，因為各種各樣的原因，有些企業(yè)越來越感覺到體系動作效果與建立體系初衷的期望相差甚遠(yuǎn)。體系運行狀態(tài)非常不好的企業(yè)甚至出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象（體系文件被束之高閣），員工實際工作根本不以體系文件為依據(jù)。

一、簡單的把“文件化”當(dāng)成了“標(biāo)準(zhǔn)化”

通常在企業(yè)建立質(zhì)量管理體系過程中，企業(yè)都會產(chǎn)生大量的管理文件。這些文件中一些是標(biāo)準(zhǔn)要求寫的，一些是為企業(yè)更好的管理企業(yè)活動而編撰的，這些文件的建立是基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中7.5.1總則的要求，組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：

a）本標(biāo)準(zhǔn)要求的成文信息（如QMS的范圍、支持過程運行所需的成文信息4.4、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、該成文信息應(yīng)遵從條款7.5的要求）；

b）組織所確定的、為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的成文信息；    

注：對于不同組織，質(zhì)量管理體系成文信息的多少與詳略程度可以不同，取決于：組織的規(guī)模以及活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；過程及其相互作用的復(fù)雜程度；人員的能力。

ISO9000-2015 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語  3.8.5文件：信息及其載體。

示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標(biāo)準(zhǔn)。

注1：載體可以是紙張，磁性的、電子的、光學(xué)的計算機盤片，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。

注2：一組文件，如若干個規(guī)范和記錄。

注3：某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，而另外一些規(guī)范對規(guī)范（如修訂的受控的要求）和記錄（如可檢索）的要求可能有所不同。

3.8.6成文信息：組織需要控制和保持的信息及其載體。

注1：成文信息可以任何格式和載體存在 ，并可來自任何來源。

注2：成文信息可涉及：管理體系包括相關(guān)過程；為組織運行產(chǎn)生的信息（一組文件）；結(jié)果實現(xiàn)的證據(jù)（記錄）。

注3：這是ISO/IEC導(dǎo)則第1部分ISO補充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。

文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，是QM中最重要的組成部分和管理手段。那么，“文件化”為什么不能說成“標(biāo)準(zhǔn)化”呢？我們先來看一下標(biāo)準(zhǔn)化的定義：

第一個定義是1996年我國頒發(fā)的國家標(biāo)準(zhǔn)（GB3935.1-96）中規(guī)定的定義：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。

第二個定義是1986年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的ISO第2號指南中提出的定義（草案）：“針對現(xiàn)實的或潛在的問題，為制定共同重復(fù)使用的規(guī)定所進(jìn)行的活動，其目的是在給定范圍內(nèi)達(dá)到最佳有序化程度”。

這兩個定義都提到一個詞：重復(fù)使用。那么什么是“ 重復(fù)使用”，我理解就是：指一個文件在相同的背景狀態(tài)下，被不同的人執(zhí)行之后，執(zhí)行的過程和產(chǎn)生的結(jié)果是一樣的。

我這里舉幾個句子讓大家感受一下：

        1、給你水；

        2、給你一杯水；

        3、給你一杯熱水；

        4、給你一杯溫度在30度的熱水。

這四句話，從管理的角度講，全部建立了文件，但是從執(zhí)行效果上看，明顯看到在第四種文件的管理下，不同的人執(zhí)行這個過程偏離的可能性最小。究其原因就是因為它量化的地方最多。所以說：一個文件是否做到了標(biāo)準(zhǔn)化，驗證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該就是這個，是否可以被“重復(fù)使用”。

參照以上的論述，每個企業(yè)都可以做這樣一個測試：就是隨便拿出本企業(yè)的一個作業(yè)指導(dǎo)書，看看它的描述是否可以做到“重復(fù)使用”。如果能夠做到，說明企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化做的很好；如果做不到，說明企業(yè)的體系文件需要精細(xì)化改進(jìn)了。所以，很多企業(yè)與其不相信標(biāo)準(zhǔn)化的力量，不如先去檢討自己企業(yè)的管理文件是否可操作可執(zhí)行。

二、把“標(biāo)準(zhǔn)化”理解成了“固定化”

管理改進(jìn)中流行一個概念叫“先固化再優(yōu)化”，它期望的結(jié)果是先把工作活動明確的寫出來，讓大家對工作活動有哪些要求一目了然。

我們都知道在企業(yè)管理中，因為外界環(huán)節(jié)的不可控制的變化，必然要求企業(yè)內(nèi)部的管理要跟上時代的步伐。那么，管理要求不斷調(diào)整是必然的。這種狀態(tài)也給了不少人找到了一個不去把工作活動固化下來的一個理由：反正要變，所以沒必要固化（好的做法要變成文件叫固化）。

那么固化到底有什么好處呢？我們也模擬一個情況感受一下：

小王周一清潔A設(shè)備，不知道什么原因，A設(shè)備整天不能使用了，后請急修后才恢復(fù)正常；

小張周四清潔A設(shè)備，也不知道什么原因，A設(shè)備整天也不能使用了，也是急修后才算完事；

小周周六清潔A設(shè)備，還是說不清什么原因，A設(shè)備也整天不能使用了，仍然靠急修了事。

到底是什么原因呢？這個問題可把車間主任急壞了。因為如果找不出原因，后面設(shè)備還可能被損壞，這樣先不說設(shè)備維修成本會上升，就是停工費也受不了啊。但是在調(diào)查一通之后，車間主任更是一臉無奈，因為小王、小張、小周使用的清潔方法一人一個樣，根本無規(guī)律可循。既然無規(guī)律，那么任何原因都可能存在。這樣的調(diào)查結(jié)果讓車間主任只能放棄尋找原因的念頭，把三個人叫在一起狠狠的教育他們一頓，讓他們一定要加強愛護(hù)設(shè)備的意識。

同樣這件事，我們來這樣假設(shè)一下：

車間為清洗A設(shè)備制定了一個作業(yè)指導(dǎo)書，要求在工作前，先點2滴潤滑油，然后用SO307材料進(jìn)行設(shè)備擦拭，要順向擦5分鐘，然后把工作過程記錄在《工作操作記錄表》上。這樣，車間主任在看到設(shè)備損壞后先核查了每個人的《工作操作記錄表》，他看到小王在清潔設(shè)備前，沒有進(jìn)行潤滑油的滴入，而小張的失誤在錯誤使用了SO307材料擦拭設(shè)備；而小周造成的設(shè)備損壞是因為他偷懶只擦了2分鐘。為此，借助固化的流程，車間主任很好的發(fā)現(xiàn)了設(shè)備損壞的原因，所以，他可以針對性的要求員工實施改進(jìn)。

所以，把工作過程固定下來，目的是讓大家的工作方法被穩(wěn)定，穩(wěn)定能為查詢錯誤和尋找改進(jìn)的空間提供一個梳理的平臺。否則，每個人“百花齊放”的從事同一個工作，不僅出來的結(jié)果會“百花齊放”，連查找問題的真正根源也幾乎不可能。

綜上所述，固化之后的流程才可能實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)（也就是優(yōu)化的過程）。既然在固化后面還跟著一個優(yōu)化，就讓我們清晰的了解到，文件的標(biāo)準(zhǔn)化是一個循序漸進(jìn)的過程，而不是一旦被制定，永遠(yuǎn)不能變的東西。把“標(biāo)準(zhǔn)化”簡單的理解為“固定化”，就等于把管理推進(jìn)了教條的死胡同。

三、忘記了“標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)使用數(shù)據(jù)分析的一個前提；是尋找問題根源的一個支撐”