信息化的典型問題

如今，信息化在企業(yè)中作用無需多言。即使是規(guī)模不大的企業(yè)，至少也會有財務系統(tǒng)、進銷存和小型MES系統(tǒng)等等。大企業(yè)更是如此，信息系統(tǒng)的發(fā)展也是紛繁復雜，不僅覆蓋營銷、生產、研發(fā)、供應鏈、服務等業(yè)務領域，還包括人力資源、資產管理、財務、質量、辦公等管理支持的輔助功能。在這個信息化建設鋪天蓋地的大潮中，業(yè)務和信息化之間的矛盾是一個持久的話題。

這其中有一些典型的問題，比如這樣的場景：

1.信息化上線不易，經過策劃開發(fā)實施，費了好大勁結果還是不滿意；

2.系統(tǒng)好不容易上線運行了，當時感覺還不多，可是過了兩年就變得怨聲載道；

3.業(yè)務部門常抱怨IT是瓶頸，我們要的功能到他們那里就打折扣，能力不足總找各種借口；

4.IT總是很委屈，業(yè)務部門要的功能總是不能一次性說清楚，今天提一個明天提一個，系統(tǒng)不是這樣干出來的;

5.系統(tǒng)建設總是補丁摞補丁的方式，最后發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng)都成為孤島而不能相互聯(lián)通......

這些都是很具有代表性的現(xiàn)實。不過值得慶幸的是，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始明白了一個基本的道理：信息系統(tǒng)的結果是開始于設計的，IT技術本身從來就不是障礙。盡管如此，那么如何能夠做好這個設計的工作，依然是讓很多企業(yè)一籌莫展的問題。下面我們就來討論這個問題。

一個整體脈絡

信息化的設計，一個基本脈絡是經過“業(yè)務架構——功能架構——技術架構”這樣一個逐步展開的過程。

我們可以通俗而簡明地解釋這個過程的三個動作：第一是業(yè)務架構，先把業(yè)務發(fā)生的整個過程講清楚；第二是功能架構，在這個業(yè)務過程中，確定需要把哪些活動用信息系統(tǒng)去實現(xiàn)；第三是技術架構，設計信息系統(tǒng)如何去實現(xiàn)這些活動。

以下分別說說這三個部分工作的內容。

1.業(yè)務架構

業(yè)務架構我們在之前的《EA—企業(yè)架構》一文中曾經討論過，簡單說業(yè)務架構是描述業(yè)務結構和關系的模型。這些描述需要盡可能地把業(yè)務說清楚，包括：業(yè)務發(fā)生的場景、管理策略、組織和角色、權限、流程、規(guī)則和標準、傳遞的表單、報告和數(shù)據(jù)的要求。這部分完全是業(yè)務方面的內容，可以說與IT沒有任何關系，是管理的需要。就是說如果你并不是需要上信息化系統(tǒng)而只是為了把業(yè)務管好，也需要做這樣的工作。

那為什么把它作為信息化設計的第一步？這是基于兩個方面的原因：第一，通常企業(yè)沒有這樣的基礎，信息化很多時候是能夠促進管理提升的，這種促進不是很多人說的上了信息化之后的結果，而恰恰相反是上信息化的前提給管理提出了更精確的要求。第二，信息化和完全人工的方式總會有些差異，這種差異是實際上一種業(yè)務模式的重構過程，可能變化很大也可能很小，這要看具體的情況。

比如上ERP（企業(yè)資源計劃）這樣企業(yè)規(guī)模比較大的核心業(yè)務系統(tǒng)，實際上就是一種業(yè)務模式的變革。這種變化非同一般，通常要企業(yè)用一年以上的時間去做準備，否則成功的可能性就非常渺茫了。記得有一個調查顯示中國企業(yè)上ERP系統(tǒng)的成功率只有百分之四十多，這還不包括上線持續(xù)運行之后發(fā)生問題的情況。

在這里我們給出一個示例來說明：清晰地描述企業(yè)的現(xiàn)實業(yè)務其實有多么復雜。

這是一個企業(yè)采購業(yè)務流程的全景，因為實在太大而沒有辦法看到細節(jié)，我們可以大概了解一下。首先采購業(yè)務包括這樣一些基本的環(huán)節(jié)（紅字的部分）：采購計劃、采購需求確認、采購立項、采購合同商務確認、簽訂采購合同、采購過程控制、采購驗收、采購付款、采購問題處理。其中每一個環(huán)節(jié)又包括多種情況（下面的黑字表述的是每個紅框里面有多少條流程），比如采購合同商務確認過程中有五種情況：招標、詢比價、競爭性談判、單一來源采購和直接采購。每種情況我們稱為一個流程場景，流程場景就是在一個特定環(huán)境和條件下呈現(xiàn)的流程形態(tài)，就是說每一個場景是一條流程。那么整個采購流程會有多少種場景呢？不是這些數(shù)字的相加關系，而是有相加有乘積的組合?？上攵F(xiàn)實流程有多么復雜。

這是放大上面那張圖中的其中一小段流程看到的樣子。

實際想一想也容易理解這個現(xiàn)實：在一個大型企業(yè)里，需要采購的物資和服務類型是非常多的，包括原材料、成品、生產設備、信息系統(tǒng)、儀器儀表、辦公用品、車輛、勞務、外協(xié)定制加工、土木工程等等，這些采購要求、實施角色、實現(xiàn)方式、過程控制、驗收標準、付款方式等等差異都非常大。如果我們不把所有這些都搞清楚，那采購系統(tǒng)到底管哪些事情又怎么管誰說得清楚？

所以我們要做的事情是，描述這些業(yè)務的場景以及各種要素，通常需要經過流程梳理和業(yè)務建模來完成這樣的工作，具體技術細節(jié)不在這里贅述。

2.功能架構

在業(yè)務架構完成之后，需要構建功能架構，也就是在業(yè)務架構中去勾畫IT需求，形成面向未來的一個系統(tǒng)功能的藍圖。方法就是在上述那些業(yè)務模型和流程中去設想，哪些環(huán)節(jié)用IT去實現(xiàn)，哪些是人機交互的接口，哪些需要和其他信息系統(tǒng)接口——這有些指點江山的味道。

比如在上面那張放大的一小段流程圖中，我們勾畫出紅色部分是準備用IT系統(tǒng)來實現(xiàn)的，而其他灰色部分的流程是人工的動作。然后再設計出這段流程配合流轉信息的表單，就像下圖這樣。

想象一下這只是我們開頭看到的那張采購流程全景圖的冰山一角，而整個描述IT系統(tǒng)要覆蓋的流程活動需要在那張大圖上逐一勾畫。這只是一個藍圖或者叫草圖，當我們真正要用IT系統(tǒng)實現(xiàn)的時候，描述活動的流程圖要更加精細才行，否則IT系統(tǒng)不知道如何處理（IT系統(tǒng)實際上比人”笨“得多）。比如，假設一個審核不能通過，那么是退回到前一個活動還是退回到更早的某個活動，諸如此類的問題都必須要有明確的答案。所以這是不小的工作量。

需要說明的一個問題是，有人認為流程就是研究能夠被IT化的那些動作，其實不然，有很多工作是不能夠或者不適宜被IT化的。比如這段流程中的技術交流、打印合同、核對文本、合同傳遞這樣的工作需要人工來完成。

在這些用IT實現(xiàn)的流程環(huán)節(jié)中還需要考慮更多策略，比如我們在構建業(yè)務架構時提到的那些要素，流程活動之外還包括角色、權限、表單、數(shù)據(jù)和管理要求等等，我們要考慮用信息技術來實現(xiàn)的過程中它們可能會有什么變化，有什么技術可以應用，有什么障礙受到限制，可以有什么更好的管理和控制策略等等。這個功能架構的過程是需要業(yè)務和技術人員協(xié)同工作來完成的，這是在勾畫一個業(yè)務未來的模樣。

這個過程輸出的結果是信息系統(tǒng)需求的基礎，我們通常是用系統(tǒng)需求說明書（或者規(guī)格說明書）的方式展現(xiàn)出來。下圖示意了一個需求說明書產生的過程。

3.技術架構

業(yè)務和功能的需求出來之后，還差最后一步技術架構，技術架構就是純粹的IT工作了。從信息化實現(xiàn)的角度給信息系統(tǒng)描繪一個藍圖，包括數(shù)據(jù)架構、應用架構和技術架構。這部分內容在之前的文章《EA—企業(yè)架構》中我們已經討論過就不再贅述。

給信息系統(tǒng)的輸入

經過這樣一個過程，我們才真正的為信息系統(tǒng)開發(fā)和實施提供了一個設計的輸入，而現(xiàn)實我們是這樣做的嗎？我見過一些企業(yè)做的信息系統(tǒng)需求的文檔，里面都是功能的羅列和說明，偶爾有流程圖也簡單得可憐，這樣設計出來的系統(tǒng)就是孤島，企業(yè)穿上這樣的衣服如何能夠“合身”呢？

這個”輸入“還有一個非常重要的功能，用來對開發(fā)出來的信息系統(tǒng)進行測試和驗收，確保這是我們想要的那個系統(tǒng)。這個過程同樣是不可缺少而且需要有盡可能明確的標準。它實際成為業(yè)務和技術人員對話的一種語言，其實業(yè)務和技術人員之間的矛盾就在于此——他們缺少一個共同的語言。

我通常會告訴他們這樣一句話：設計越詳盡，實現(xiàn)越簡單。

現(xiàn)實中企業(yè)實施信息化，更多的工作應該在前端，就是“業(yè)務架構——功能架構”的部分。這個過程不僅僅是產生信息化需求的過程，也是思考業(yè)務的過程，很多時候也伴隨著流程優(yōu)化。

很多信息系統(tǒng)開發(fā)和實施過程還會有前置任務，比如實施ERP系統(tǒng)之前可能需要重新定義物料編碼，實施MPM系統(tǒng)之前可能需要重新梳理產品技術狀態(tài)，這也使得信息化系統(tǒng)實施的工作變得更加漫長，但同時管理提升的作用也就更顯著。

多幾句閑言碎語

信息化的未來是不是會“消滅”人的工作？我們看看那些著名的高科技公司：亞馬遜無人的物流中心倉庫讓我們嘆為觀止，而亞馬遜實際上是一個擁有54萬員工的巨無霸公司；Google是名副其實站在高科技前沿的公司，它有超過10萬正式員工，還有超過12萬承包商給它做外包服務。如此說來信息化不是在消滅人的工作，而是在改變著人們工作的方式和形態(tài)。

不管現(xiàn)在智能化的呼聲有多么高漲，信息化都是眼前繞不開而且必須走好的路，在此之前說智能化就是癡人說夢。路總要一步一步的走，企業(yè)成熟靠一天一天長大。在我看來，后發(fā)優(yōu)勢和彎道超車都是教唆人們不走正路的胡扯，最直接的路總是最坎坷，只有經歷了這樣的路才能踏實。

企業(yè)如此，人亦如此。