引“客服銷售額=客服售前詢單人數(shù)*詢單轉化率成功率*客單價”。 這是許多電商運營者在計算客服為其店鋪創(chuàng)造價值時，都會運用到的公式。從這個公式中，我們可以看出，客服銷售額，與詢單轉化成功率和客單價成正比。如果店鋪想提高客服銷售額，在售前詢單人數(shù)不變的情況下，就要提高詢單轉化成功率和客單價，而在這兩者之間，很明顯詢單轉化率更容易受到影響，變化幅度更大。 如何提高詢單轉化率，創(chuàng)造更多的銷售額，客服管理至關重要。相反，店鋪銷售額上不去，原因可能在客服這里，如何尋找客服管理的痛點？它們的解決方法又是什么？本文將提供一個新視角，來幫助電商運營者找到解決的方向。 一、客服團隊的管理現(xiàn)狀如何提高店鋪銷售額，客服管理至關重要。那管理一個客服團隊會遇到什么問題呢？你的客服團隊有沒有出現(xiàn)以下的情況？ 第一種情況，客服之間的差距大。當你在用“客服銷售額=客服售前詢單人數(shù)*詢單轉化率成功率*客單價”這個公式對每個客服的銷售額進行計算排名時，你發(fā)現(xiàn)業(yè)務能力強的客服和業(yè)務能力弱的客服之間差距很大，為了縮小差距，你必須對業(yè)務能力弱的客服進行培訓，第一步就是要找出客服存在的問題。那么你要如何去找到這些問題呢？ 第二種情況，客服積極性不高。在你的客服團隊里，有一位客服，他平時的業(yè)務水平能力很強，工作態(tài)度也很積極，但不巧的是，這一個月他碰到的客戶都非常難纏，客服銷售額很低。相反，另一位平時工作態(tài)度不怎么認真的客服，他碰到的客戶都很好說話，馬上就成交了，客服銷售額很高。在做績效評估時，你犯了難，如果僅從成交的訂單來做績效評估，無疑會打擊這位優(yōu)質客服的積極性。但是，你的手頭上并沒有另一份，反映客服工作態(tài)度和業(yè)務水平的數(shù)據(jù)可供參考。那么你要如何去考察客服的“工作態(tài)度”和“業(yè)務水平”呢？ 如何去解決上述的兩個問題，首先你要明白，客服在店鋪運營中所扮演的角色。（要注意，這篇文章中所提到的客服，具體指的是售前客服）當顧客點擊一個產(chǎn)品后，他就進入了你的店鋪范圍，在虛擬的平臺上，他無法接觸到實物，因此產(chǎn)生諸多類似于“東西多大？”“摸起來怎么樣？”“有色差嗎？”等等的疑問。當他有購買意愿時，他就會咨詢客服。在客服與顧客圍繞這個產(chǎn)品進行對話后，產(chǎn)生的結果無非就兩種，購買商品，或者放棄購買。 這樣的角色形象，你有沒有一點熟悉，他像不像你去商場里購物，遇到的那些導購員？ 如果我們將線上客服和線下導購劃上一個相似號“~”。當我們要探究線上客服存在哪些問題時，那我們是否可以先從那些圍繞在我們身邊的導購員觀察起，發(fā)現(xiàn)他們身上有什么問題，然后沿著線下導購和線上客服身上的相似性，追蹤線上客服存在的問題。 二、從線下導購看線上客服在第一部分，我們發(fā)現(xiàn)了管理客服團隊時，管理者遇到的兩個問題，為了解決這兩個問題，我們將目光投向了同樣帶有銷售屬性的線下導購，試圖從他們的身上，找到問題的突破口。 可以設想一下商店購物的場景，當你一踏進商場，映入眼簾的除了琳瑯滿目的商品外，還有商場里的導購員。你會與導購員產(chǎn)生一段對話，關于某件產(chǎn)品的具體信息，這段對話或直接或間接影響著你最后是否購買這件產(chǎn)品的選擇。那么，你是否在現(xiàn)實購物場景中遇到過這些導購員，導致你最后放棄購買這件商品。 第一種導購員——不予理睬型。當你走進一家商店買衣服，看到售貨員躲在柜臺后低頭玩手機，你看中了一件大衣，問售貨員還有沒有別的尺碼。他沒有回答，你生氣地摔門而去，他專注于他的手機沒有察覺。 線上溝通依托于虛擬平臺，客服與顧客之間不能直接對話，存在很多的干擾因素，所以經(jīng)常會出現(xiàn)客服回復不及時，導致訂單流失的情況。 第二種導購員——不斷騷擾型。商場里有這樣一群售貨員，當你一踏進店門，她就一直跟在你身后，你仿佛被一個移動的監(jiān)控器監(jiān)視著，失去了購物的樂趣，你興致缺缺，于是離開了。 當顧客沒有繼續(xù)詢問某商品的信息時，就代表他沒有意愿購買，這時候如果客服持續(xù)不斷地發(fā)問，很容易引起顧客的厭煩，最糟糕的情況是店鋪永遠失去了這個顧客。 第三種導購員——默默守候型。你試完一件衣服覺得很滿意，但是家里已經(jīng)有一件相似的，在考慮是否要購買時，你看到導購員各忙各的，沒人注意你，想一想還是算了，于是你放下衣服就走了。 當客戶拍下商品，15分鐘以上還未付款，說明他有購買意愿，但是還在猶豫。這時候如果放任其自由選擇，很有可能會流失掉這個訂單，所以客服要及時催付，引導下單。 第四種導購員——答非所問型。你讓售貨員推薦一款適合油性發(fā)質的洗護產(chǎn)品，她向你介紹某某品牌洗發(fā)水能養(yǎng)護頭皮，修復受損發(fā)質，你拿起來一看，這款產(chǎn)品是專門適合染發(fā)人群的，價格偏高，而你并沒有染過發(fā)，你懷疑她根本不了解商品的特點，在胡亂推薦產(chǎn)品。 客服盲目的推薦是低效的，在沒有了解客戶真實的需求之前，推薦一些客單價高的商品來提高客服銷售額，會讓客戶質疑客服的專業(yè)性，從而產(chǎn)生不信任感。 第五種導購員——一問一答型。你想買一雙舒適輕便的跑鞋，在商店逛了一圈，拿起一雙試穿，但是尺碼偏小，在詢問售貨員之后，他說：“不好意思先生，這個尺碼我們沒有了。”你看他沒有推薦其他的產(chǎn)品，于是去別家店看鞋子了。 客戶選擇的商品體現(xiàn)著他的購物需求，如果客服不能從表象更深層次地挖掘客戶的真實需求，引出其他相關聯(lián)產(chǎn)品的推薦，那他的詢單轉化率一定是很低的。關聯(lián)商品推薦的關鍵就是產(chǎn)品之間要有共性，這個是非常重要的！在客戶呼入進來咨詢的第一件產(chǎn)品，和客服向他推薦的產(chǎn)品之間，一定要考慮這兩樣東西之間是不是有共性，這樣才能更精準地做出推薦，促成交易。 以上所述的五種線下導購類型，分別對應了五種線上客服類型。因為線上客服和線下導購一樣，也帶有銷售屬性，他們都會與顧客產(chǎn)生交流對話，并在對話交流中帶有向顧客推銷產(chǎn)品、售賣產(chǎn)品的目的。所以對于網(wǎng)絡客服來說，線上導購員在工作中會出現(xiàn)的問題，也會同樣在他們身上出現(xiàn)。換一句話說，如果你在線下購物的時候，有遇到過這五類導購員，那么你的顧客在進入你的店鋪時，就很有可能會遇到這五種客服。 那么如何去解決這些問題呢？ 三、客服問題的解決辦法在上一部分，我們列舉了線下五種導購類型，并沿著線下導購和線上客服的相似性，找到了線上客服存在的五個問題，那這一部分，我們就來談談如何去解決這些問題： 針對第一種不予理睬型客服，我們可以在文本對話框中找到顧客發(fā)出的第一句話和客服回應的第一句話的時間點，如果計算出的二者的時間差超過一個規(guī)定的時間，例如20s（這里最好不要上來指名一個具體的時間，就寫“一定的時間”，或“設定一個固定時間，例如20秒”，否則難以讓人覺得這是真實的傳統(tǒng)質檢能實現(xiàn)的事，下面相同），就表示客服回應不及時，顧客很可能會有不耐煩的情緒。 針對第二種不斷騷擾型客服，我們可以計算出，在一個特定的時間段，客服回應的句數(shù)和客戶詢問的句數(shù)之間的比值，如果這個比值大于一個規(guī)定的比值，例如10，那代表客服回應的次數(shù)過于頻繁，也會引起顧客不好的情緒。 針對第三種默默守護型客服，我們可以在顧客下單但未付款的規(guī)定時間內(nèi)，例如15分鐘后，查看客服有沒有發(fā)出含有催付意思的句子，類似于“看您遲遲未付款，是否還有什么其他的疑問呢？”。句子中應當有“未付款”等關鍵詞。 對于第四種答非所問型客服和第五種一問一答型客服，他們的本質問題就是沒能挖掘到客戶更深層次的需求，而這個能力對客服的溝通技巧要求，是相對較高的。因此所采用的話術則更加靈活，為了更好地闡明解決此類問題的方法，可以舉一個例子。 我們對最成功的第三個案例進行分析，會發(fā)現(xiàn)文本對話中的三個關鍵詞，——“要什么？”、“為什么”、“也”。 “要什么”是為了了解客戶的購物意向；“為什么”是了解購物意向的原因，從而挖掘到更深的需求；“也”是在了解客戶最深層次的需求之后，完成關聯(lián)產(chǎn)品推薦。優(yōu)質的客服在引導顧客下單的話術中，一定會含有“要什么——為什么——也”這個邏輯。所以，當我們在翻閱顧客與客服對話的文本時，要時刻注意并判斷客服的話術中是否含有這個邏輯，以此來衡量客服是否完成了挖掘客戶真實需求以及推薦關聯(lián)產(chǎn)品的任務。 以上所提到的解決方法，分別是：
它們分別對應了第二部分提出的關于客服管理的問題。 由此，我們就可以得出答案，關于第一部分提出的問題——“如何管理你的客服團隊”： 當你的客服團隊中出現(xiàn)，客服銷售額差距大的問題時，你可以針對第二部分的五種客服類型，在你的客服團隊對話文本中找出相關的案例，然后針對以上的五種解決方法，找出另一部分案例，從中提取有用的信息，完成有效的客服培訓。 解決了第一個問題，第二個，如何考察客服“工作態(tài)度”和“業(yè)務水平”的問題也就迎刃而解了。客服付出的勞動就是通話文本，既然你已經(jīng)知道什么樣的話術會降低客服銷售額，什么樣的話術會提高客服銷售額，那么只要設置一個規(guī)范，一旦客服的通話文本中出現(xiàn)會降低客服銷售額的話術，也就是第二部分所提到的五種客服類型，則被列入違規(guī)對話。對客服的文本話術進行一個全面的質檢，才能考察出客服的“工作態(tài)度”和“業(yè)務水平”，從而有效調動其工作積極性。 四、客服質檢新方法——人工智能以上的方法是解決第二部分提到的客服管理問題的有效途徑，但是，當你去實際操作客服管理的方法論時，你會發(fā)現(xiàn)需要投入的成本非常之高。單就計算客服應答時間這一項，就足夠讓你焦頭爛額了。而隨著店鋪業(yè)務的增多，客服團隊的擴大，客服管理的成本也會隨之上升。這是擺在所有電商運營者面前的難題。 而近幾年，隨著依賴機器學習、深度神經(jīng)網(wǎng)絡等技術的巨大進步，人工智能、自然語言處理相關技術得到了爆發(fā)式發(fā)展。 語憶科技自主研發(fā)的一套客服質檢體系，基于自然語言處理智能系統(tǒng)，從首次應答時長、答問比、催付、挖掘客戶需求、推薦產(chǎn)品等多個維度對客服的通話文本進行解析。將繁瑣、重復、主觀的人工質檢流程轉化為全量、深度、客觀的系統(tǒng)自動化工序。從管理成本上，大大降低了投入的時間和精力。從管理效果上，也真正地做到了公平公正。 |
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