1. 檢驗檢測機構(gòu)應依據(jù)制定的評審客戶要求、標書和合同的相關(guān)程序，對合同評審和對合同的偏離加以有效控制，記錄必要的評審過程或結(jié)果。

2. 檢驗檢測機構(gòu)應與客戶充分溝通，了解客戶需求,并對自身的技術(shù)能力和資質(zhì)狀況能否滿足客戶要求進行評審。若有關(guān)要求發(fā)生修改或變更時，需進行重新評審。對客戶要求、標書或合同有不同意見， 應在簽約之前協(xié)調(diào)解決。

3. 對于出現(xiàn)的偏離,檢驗檢測機構(gòu)應與客戶溝通并取得客戶同意，將變更事項通知相關(guān)的檢驗檢測人員。

4. 當客戶要求出具的檢驗檢測報告或證書中包含對標準或規(guī)范的符合性聲明(如合格或不合格) 時，檢驗檢測機構(gòu)應有相應的判定規(guī)則。若標準或規(guī)范不包含判定規(guī)則內(nèi)容，檢驗檢測機構(gòu)應就選擇的判定規(guī)則與客戶溝通并得到同意。

1. 檢驗檢測機構(gòu)是否制定了評審客戶要求、標書和合同的程序,其內(nèi)容是否完整，是否體現(xiàn)了《檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價   檢驗檢測機構(gòu)通用要求》(RB/T 214- 2017)的要求并具有適用性;抽查不同形式的合同(包括上級要求、口頭協(xié)議、一般委托協(xié)議和專門合同等)評審記錄，了解合同評審內(nèi)容和合同評審人員對不同情況下合同評審的執(zhí)行情況。

2. 檢驗檢測機構(gòu)是否與客戶充分溝通，了解客戶需求，是否對自身的技術(shù)能力、資質(zhì)狀況能否滿足客戶要求(包括方法要求)進行了評審， 若合同中有關(guān)要求發(fā)生修改或變更時，是否進行了重新評審。對客戶要求、標書或合同有不同意見，是否在簽約之前協(xié)調(diào)解決。

3. 對于合同出現(xiàn)的偏離，檢驗檢測機構(gòu)是否與客戶進行了溝通并取得了客戶書面同意。

4. 當客戶要求出具的檢驗檢測報告或證書中包含對標準或規(guī)范的符合性聲明(如合格或不合格)時，檢驗檢測機構(gòu)是否有相應的判定規(guī)則。若標準或規(guī)范不包含判定規(guī)則內(nèi)容，檢驗檢測機構(gòu)選擇的判定規(guī)則是否與客戶進行了溝通并得到同意。

1. 概念

　　(1)要求是明示的或通常隱含的或必須履行的需求和期望，這里的要求指客戶的要求。其中包括有關(guān)行政機關(guān)、執(zhí)法單位下達的指令性任務通知或文件。

　　(2)標書分為招標書和投標書。

　　招標書是指客戶發(fā)出的要求供方(檢驗檢測機構(gòu))提供檢驗檢測服務項目的文件(包括投標者需了解和遵守的規(guī)定或文件)。

　　投標書是指供方(檢驗檢測機構(gòu))應邀做出的、提供滿足合同要求的檢驗檢測服務的報盤。

　　(3)合同是供方(檢驗檢測機構(gòu))和客戶之間以任何方式(書面的或口頭的)傳遞的、雙方接受的、 規(guī)定彼此職責的、形成民事權(quán)利義務的、需要共同遵守的協(xié)議條文。檢驗檢測機構(gòu)的委托書就是簡易的合同。

　　(4)合同評審是指合同簽訂前，為了確保質(zhì)量要求合理、明確并形成文件，且供方能實現(xiàn)，由供方所進行的系統(tǒng)的活動。

2. 合同評審的目的是充分理解客戶的要求，滿足客戶的要求，并爭取超過客戶的期望。通過評審， 保證客戶提出的質(zhì)量要求或其他要求合理、明確并文件齊全，且檢驗檢測機構(gòu)確實有能力和資源履行合同。

3. 檢驗檢測機構(gòu)應依據(jù)制定的評審客戶要求、標書和合同的相關(guān)程序，對合同評審和對合同的偏離加以有效控制，記錄必要的評審過程或結(jié)果。      

4. 檢驗檢測機構(gòu)應賦了合同評審的人員如下權(quán)利，才能有效地完成合同評審：

　　(1)有權(quán)知道檢驗檢測機構(gòu)內(nèi)部各個資源的變化情況。檢驗檢測機構(gòu)應規(guī)定在檢驗檢測資源有變化時，告之合同評審人員；

　　(2)有權(quán)調(diào)動檢驗檢測機構(gòu)有關(guān)技術(shù)的人力資源，共同完成合同評審；

　　(3)有受理任務或拒絕任務的權(quán)利。

5. 合同一經(jīng)雙方簽署，就是要遵守的法律文書，因而合同評審必須進行，它是一切檢驗檢測工作的開始。

6. 判定規(guī)則是一個新的概念。當客戶要求出具的檢驗檢測報告或證書中包含對標準或規(guī)范的符合性聲明（如合格或不合格)時，檢驗檢測機構(gòu)應有相應的判定規(guī)則。

　　若標準或規(guī)范不包含判定規(guī)則內(nèi)容， 檢驗檢測機構(gòu)應就選擇的判定規(guī)則與客戶溝通并得到同意，也就是要求檢驗檢測機構(gòu)要有文件化的判定規(guī)則，一旦客戶有對標準或規(guī)范的符合性聲明(如合格或不合格)時，機構(gòu)就可以為客戶做出判別，但事先要與客戶溝通并得到客戶同意，這樣就拓展了為客戶服務的范圍。

1. 檢驗檢測機構(gòu)因工作量、關(guān)鍵人員、設備設施環(huán)境條件和技術(shù)能力等原因，需分包檢驗檢測項目時應分包給依法取得檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定并有能力完成分包項目的檢驗檢測機構(gòu)，具體分包的檢驗檢測項目應當事先取得委托人書面同意，并在檢驗檢測報告或證書中清斷標明分包情況。檢驗檢測機構(gòu)應要求承擔分包的檢驗檢測機構(gòu)提供合法的檢驗檢測報告或證書，并予以使用和保存。產(chǎn)生分包的需求主要有以下兩種形式：

　　(1)“有能力的分包”是指一個檢驗檢測機構(gòu)擬分包的項目是其已獲得檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定的技術(shù)能力，但因工作量急增、關(guān)鍵人員暫缺、設備設施故障、環(huán)境狀況變化等原因，暫時不滿足檢驗檢測條件而進行的分包。

　　分包應分包給獲得檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定并有相應技術(shù)能力的另一檢驗檢測機構(gòu)，該檢驗檢測機構(gòu)可出具包含另一檢驗檢測機構(gòu)分包結(jié)果的檢驗檢測報告或證書，其報告或證書中應明確分包項目，并注明承擔分包的另一檢驗檢測機構(gòu)的名稱和資質(zhì)認定許可編號。

　　(2)“沒有能力的分包”是指一個檢驗檢測機構(gòu)擬分包的項目是其未獲得檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定的技術(shù)能力，實施分包應分包給獲得檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定并有相應技術(shù)能力的另一檢驗檢測機構(gòu)。

　　檢驗檢測機構(gòu)可將分包部分的檢驗檢測數(shù)據(jù)結(jié)果，由承擔分包的另一檢驗檢測機構(gòu)單獨出具檢驗檢測報告或證書，不得將另一檢驗檢測機構(gòu)的分包結(jié)果納人自身檢驗檢測報告或證書中。若經(jīng)客戶許可，檢驗檢測機構(gòu)可將分包給另一檢驗檢測機構(gòu)的檢驗檢測數(shù)據(jù)結(jié)果納入自身的檢驗檢測報告或證書，在其報告或 證書中應明確標注分包項目，且注明自身無相應資質(zhì)認定許可技術(shù)能力，并注明承擔分包的另一檢驗檢測機構(gòu)的名稱和資質(zhì)認定許可編號。

2. 檢驗檢測機構(gòu)實施分包前，應制定分包的管理程序，包括控制文件、事先通知客戶并經(jīng)客戶書面同意、對分包方定期評價(或采信資質(zhì)認定部門的認定結(jié)果)，建立合格分包方名錄并正確選用。該程序在檢驗檢測業(yè)務治談、合同評審和合同簽署過程中予以實施。

3. 除非是客戶或法律法規(guī)指定的分包，檢驗檢測機構(gòu)應對分包結(jié)果負責。

4. 檢驗檢測機構(gòu)不得將法律法規(guī)、技術(shù)標準等文件禁止分包的項目實施分包。如：國家監(jiān)督抽查工作不允許分包，司法鑒定中的抽樣/取樣鑒定結(jié)果的分析和判斷以及鑒定意見形成等重要工作不允許分包，機動車檢測工作不允許分包。

1. 檢驗檢測分包控制程序是否形成文件，內(nèi)容是否完整適用，并將其用于業(yè)務洽談、合同評審和簽 署合同。

2. 抽查發(fā)生分包的合同和檢驗檢測報告，查證分包是否事先取得了客戶書面同意，分包方是否具備 資質(zhì)認定的資質(zhì)和能力。

3. 檢驗檢測機構(gòu)是否對分包方進行了評審是否有評審記錄和合格分包方的名錄。

4. 檢驗檢測機構(gòu)是否在結(jié)果報告上清聽注明了分包，注明的信息是否符合規(guī)定的要求，分包責任是否由發(fā)包方負責。

5. 沒有能力的分包是否按照《中華人民共和國合同法》執(zhí)行。

6. 檢驗檢測機構(gòu)是否將法律法規(guī)、技術(shù)標準等文件禁止分包的項目實施了分包。

1. 檢驗檢測機構(gòu)對外分包檢驗檢測項目是業(yè)務技術(shù)、質(zhì)量管理工作一個重要的環(huán)節(jié)，可屬于“采購服務“范疇,1SO/IEC 17025:2017稱之為“外部提供的產(chǎn)品和服務”。為保證分包業(yè)務的有效性和檢驗檢測結(jié)果質(zhì)量，檢驗檢測機構(gòu)應對對外分包的檢驗檢測項目實施有效的控制和管理。

2. 若將全部檢驗檢測任務都分包給其他機構(gòu)承擔，屬轉(zhuǎn)包行為，不屬分包行為。

　　“分包”分為“非預期'和'長期或持續(xù)性”的分包活動?！胺穷A期'是指因工作量大，以及關(guān)鍵人員、設備設施等”臨時性”的原因需要分包；“長期或持續(xù)性”分包是指因沒有技術(shù)能力，或有能力，但長期不開展檢驗檢測活動的檢驗檢測項目(如：成本市場等)，將視為“沒有能力”，“能力'是靠檢驗檢測活動佐證的。

3. “分包”責任由“發(fā)包方“負責?！鞍l(fā)包方”可以是檢驗檢測機構(gòu)、客戶相關(guān)的法定管理部門等。

　“分包”時應控制以下幾點：

　　(1)檢驗檢測機構(gòu)應建立與分包相關(guān)的程序文件或管理制度,應識別因'分包”給檢驗檢測機構(gòu)帶來的質(zhì)量風險。

　　(2)承擔'分包”檢驗檢測任務的檢驗檢測機構(gòu)必須是依法取得檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定并有能力完成分包項目的檢驗檢測機構(gòu)。

　　(3)具體分包的檢驗檢測項目應 當事先取得委托人書面同意，此要求的實施通常與“合同評審”一并進行。應在檢驗檢測報告或證書中清晰標明分包情況，這些都是“以客戶為關(guān)注焦點”的重要體現(xiàn)，同時也是為了規(guī)避風險。

　　(4)檢驗檢測機構(gòu)應對分包方進行評價(或采信資質(zhì)認定部門的認定結(jié)果)，確認其能力(具備承擔法律責任的能力、管理能力、技術(shù)能力)，欲分包的項目必須在分包方的能力范圍內(nèi)，并有評審記錄和合格分包方的名錄，要注意分包評價活動是動態(tài)的，因為分包方的能力有可能發(fā)生變化，在進行分包時，應和分包方簽訂分包合同明確責任。

　　(5)檢驗檢測機構(gòu)可將分包部分的檢驗檢測數(shù)據(jù)結(jié)果，由承擔分包的另一檢驗檢測機構(gòu)單獨出具檢驗檢測報告或證書，也可將另檢驗檢測機構(gòu)的分包結(jié)果納入自身檢驗檢測報告或證書中，注明該檢驗檢測機構(gòu)的名稱和資質(zhì)認定許可編號。

　　(6)若是由于分包引起的法律糾紛，由發(fā)包方應訴。如是檢驗檢測機構(gòu)發(fā)包，檢驗檢測機構(gòu)應首先承擔相關(guān)法律責任，再根據(jù)分包協(xié)議界定、追溯分包方的責任權(quán)利和義務。如由客戶或法定管理機構(gòu)指定分包，檢驗檢測機構(gòu)應保留相關(guān)證據(jù)。

　　(7)檢驗檢測機構(gòu)應保存所有合格分包方名錄以及就分包工作而言的相關(guān)證據(jù)和記錄。如：分包合同、申請分包的審批單、分包方的能力調(diào)查材料(法人及資質(zhì)證明、能力范圍、人員和設備等資源的相關(guān)信息的復印件)和評審記錄。

　　(8)檢驗檢測機構(gòu)不得將法律法規(guī)、技術(shù)標準等文件禁止分包的項目實施分包。

1. 為保證采購物品和相關(guān)服務的質(zhì)量，檢驗檢測機構(gòu)應當對采購物品和相關(guān)服務進行有效的控制和管理，并按制定的程序?qū)Ψ?、供應品、試劑、清耗材料的購買、接收、存儲進行控制，以保證檢驗檢測結(jié)果的質(zhì)量。

2. 采購服務，包括檢定和校準服務，培訓服務，儀器設備購置，環(huán)境設施的設計和施工，設備設施的運輸、安裝和保養(yǎng)，廢物處理等。

3. 檢驗檢測機構(gòu)應對影響檢驗檢測質(zhì)量的重要消耗品、供應品和服務的供貨單位和服務提供者進行評價并保存這些評價的記錄和獲批準的合格供貨單位和服務提供者名單。

1. 檢驗檢測機構(gòu)是否制定了選擇和購買對檢驗檢測質(zhì)量有影響的服務和供應品的控制程序，是否有對檢驗檢測質(zhì)量有影響的試劑和消耗材料的購買、驗收和存儲的控制程序。

2. 檢驗檢測機構(gòu)是否確定了對檢驗檢測質(zhì)量有影響的供應品、試劑和消耗性材料的控制范圍，是否有文件化的驗收規(guī)定，是否經(jīng)過檢查或驗證符合有關(guān)標準規(guī)范要求之后才投人使用;所使用的服務和供應品(包括消耗材料)是否都符合規(guī)定的要求，是否保存了符合性檢查活動記錄。

3. 是否制定了試劑和消耗性材料的文件化的儲存規(guī)定，儲存設施和條件是否符合安全、滿足有關(guān)標準規(guī)范的規(guī)定。

4. 影響檢驗檢測機構(gòu)輸出質(zhì)量的物品或服務的采購文件所包含的信息資料是否充分；這些采購文件發(fā)出之前，其技術(shù)內(nèi)容是否經(jīng)過審查和批準。

5. 檢驗檢測機構(gòu)是否對影響檢驗檢測質(zhì)量的重要的消耗品、供應品和服務的供應商進行了定期評價，是否保存了評價的記錄以及獲準的供應商名錄。

1. 檢驗檢測機構(gòu)應根據(jù)自身需求，對需要控制的服務和供應品進行識別，并采取有效的控制措施，通常情況下，檢驗檢測機構(gòu)至少采購3種類型的供應品和服務：

　　(1)易耗品或易變質(zhì)物品：如培養(yǎng)基、標準物質(zhì)、化學試劑、試劑盒和玻璃器皿。

　　適用時，檢驗檢測機構(gòu)應對其品名、規(guī)格、等級、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分包裝、貯存、數(shù)量、合格證明等進行符合性檢查或驗證，對商品化的試劑盒，檢驗檢測機構(gòu)應核查該試劑盒已經(jīng)過技術(shù)評價，并有相應的信息或記錄予以證明。當某一品牌的物品驗收的不合格比例較高時，檢驗檢測機構(gòu)應考慮更換該供應品的品牌。

　　(2)設備：選擇設備時應考慮滿足檢測或校準方法以及《檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價 檢驗檢測 機構(gòu)通用要求》(RB/T214- 2017)的相關(guān)要求，應單獨保留主要設備的生產(chǎn)商記錄；對于設備性能不能持續(xù)滿足要求或不能提供良好售后服務的生產(chǎn)商。檢驗檢測機構(gòu)應考慮更換生產(chǎn)商。

　　(3)選擇校準服務、標準物質(zhì)和參考標準時，應滿足《檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價 檢驗檢測機構(gòu)通用要求》(RB/T 214- 2017)的相關(guān)溯源性要求。

2. 采購服務，包括校準和(或)檢定服務、設施與環(huán)境的設計、安裝、調(diào)試服務、設備和設施維護、維修 等、人員培訓教育、樣品傳遞和制備等。

3. 影響檢驗檢測機構(gòu)輸出質(zhì)量的物品或服務的采購文件所包含的信息資料可包括型號、種類、級別、標識、規(guī)格、圖紙、檢驗說明、測試結(jié)果要求、質(zhì)量要求、制造商獲得管理體系認證資格要求等。

1. 檢驗檢測機構(gòu)應與客戶溝通，全面了解客戶的需求，為客戶解答有關(guān)檢驗檢測的技術(shù)和方法。

2. 應采用定期對客戶進行服務滿意度調(diào)查、跟蹤客戶的需求等方式征求客戶意見并深入分析，改進管理體系。

3. 讓客戶了解、理解檢驗檢測過程是與客戶交流的重要手段。在保密、安全、不干擾正常檢驗檢測的前提下，允許客戶或其代表進入為其檢驗檢測的相關(guān)區(qū)域觀察檢驗檢測活動。

1. 檢查檢驗檢測機構(gòu)是否建立和保持了服務客戶的程序，有為客戶服務的意識，是否有具體為客戶服務的措施。這些措施執(zhí)行情況如何，效果怎樣，持續(xù)不斷地改進對客戶服務方面做得怎樣。

2. 檢驗檢測機構(gòu)在允許客戶進入檢驗檢測現(xiàn)場時，是否確保其他客戶的機密不受泄露，不對檢驗檢測結(jié)果產(chǎn)生不利影響，是否保證了人員的人身安全。

3. 檢驗檢測機構(gòu)是否與客戶保持了良好的溝通，以便準確、及時地了解客戶的需求，當服務發(fā)生延誤或偏離時是否通知客戶。

4. 檢驗檢測機構(gòu)采取了哪些方式收集顧客滿意與否的信息，是否對收集到的信息進行了分析，并作為評價管理體系和改進的依據(jù)，必要時及時采取糾正和糾正措施。

1. 客戶是指接受產(chǎn)品的組織或個人。政府部門、司法機關(guān)、認證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、制造商、生產(chǎn)廠、委托人(代理人)、消費者、最終使用者、零售商、采購方都可能成為客戶?？蛻艨梢允峭獠康?，也可以是內(nèi) 部的。

2. 服務客戶不是僅指為客戶提供檢驗檢測服務，服務客戶強調(diào)的是與客戶的交流、配合、溝通合作; 強調(diào)的是檢驗檢測機構(gòu)應有為客戶服務的意識，持續(xù)改進對客戶的服務。

　　“與客戶或其代表合作'是本要求的核心。它體現(xiàn)了以客戶為關(guān)注焦點的原則，檢驗檢測機構(gòu)在整個工作過程中，應當與客戶保持溝通與合作,通過溝通與合作可使檢驗檢測機構(gòu)深入、全面、正確地理解客戶的要求，主動為客戶服務。

　這種合作可包括：

　　允許客戶或其代表合理進入檢驗檢測機構(gòu)的相關(guān)區(qū)域直接觀察為其進行的檢驗檢測過程；

　　客戶有驗證要求的，提供所需物品的準備、包裝和發(fā)送；

　　將檢驗檢測過程中的任何延誤或主要偏離通知客戶；

　　在技術(shù)方面指導客戶，提出建議以及意見和解釋等。

　　與客戶或其代表合作的重要前提是確保其他客戶的機密不受損害，還要保證人員的人身安全，并且不會對檢驗檢測結(jié)果產(chǎn)生不利影響。

3. 客戶的反饋意見是檢驗檢測機構(gòu)識別改進需求的重要信息。向客戶征求反饋意見，使用并分析這些意見(無論是正面的還是負面的)，有利于改進檢驗檢測機構(gòu)的整體業(yè)績、改進檢驗檢測機構(gòu)的管理體系、改進檢驗檢測機構(gòu)的檢驗檢測活動、改進對客戶的服務。

　　客戶意見反饋的形式包括：客戶滿意度調(diào)查；請進來、走出去，征求客戶的意見；也可以與客戶一起評價檢驗檢測結(jié)果報告。

　　主動為客戶服務，允許客戶或其代表合理進入檢驗檢測機構(gòu)的相關(guān)區(qū)域直接觀察與其相關(guān)的檢驗檢測。調(diào)查客戶的滿意度，與客戶一起評價檢驗檢測結(jié)果，對于“過程控制'來說，是一種有效的外部監(jiān)督，對提高檢驗檢測機構(gòu)的管理水平和技術(shù)能力有很大的促進作用。

1. 檢驗檢測機構(gòu)應指定責任部門或責任人接待和處理客戶的投訴，明確其職責和權(quán)利。對客戶的每一次投訴,均應按照規(guī)定予以處理。

2. 與客戶投訴相關(guān)的人員、被客戶投訴的人員，應采取適當?shù)幕乇艽胧ν对V人的回復決定，包括對該決定的審查和批準，應由與投訴所涉及的檢驗檢測活動無關(guān)的人員做出。

3. 檢驗檢測機構(gòu)應對投訴的處理過程及結(jié)果及時形成記錄,并按規(guī)定全部歸檔。只要可能。檢驗檢測機構(gòu)應將投訴處理過程的結(jié)果正式通知投訴人。

1. 檢驗檢測機構(gòu)是否建立和保持投訴處理程序，是否明確對投訴接收、確認、調(diào)查以及做出決定的部門和人員的職責。

2. 是否有效處理投訴，客戶對投訴處理是否滿意。

3. 對與客戶投訴相關(guān)的人員，對投訴人的回復決定進行審查和批準及送達通知的人，是否有采取回避措施的文件規(guī)定和措施。

4. 是否保存了所有投訴的接收、確認、調(diào)查和采取糾正措施的記錄，處理的措施是否有效，投訴的情況是否輸入管理評審。

1. 投訴是指任何組織或個人向檢驗檢測機構(gòu)就其活動表達的不滿意，并期望得到回復。這里“投訴”包括任何組織或個人對檢驗檢測機構(gòu)提供服務的不滿意。

2. 檢驗檢測機構(gòu)應明確投訴處理的責任部門或責任人，包括由誰來負責接收(接受和登記)投訴、確認(評價和立項)、決定開展調(diào)查工作，必要時成立調(diào)查小組，以弄清投訴的事實。  

3. 調(diào)在結(jié)果可能有兩種情況，一種是檢驗檢測機構(gòu)的責任， 也就是說投訴成立或是有效投訴，應立即執(zhí)行糾正措施程序，調(diào)查發(fā)生投訴的根本原因、采取糾正或糾正措施、書面通知客戶并承擔賠償損失責任等。

　　另一種是客戶原因，即投訴不成立或無效投訴，也應按規(guī)定程序及時受理，與客戶充分溝通，了解其投訴的本意和需求，向客戶耐心細致解釋清楚，并書面答復客戶。

　　客戶的投訴不管是書面的、口頭的， 還是直接的、間接的，都有利于檢驗檢測機構(gòu)改進管理體系、服務和檢驗檢測工作，所有投訴和所采取的措施均應予以記錄并保存。

4. 對投訴過程和處置結(jié)果的審查和批準及送達投訴人的決定應由投訴所涉及的與檢驗檢測活動無關(guān)的人員做出。