對(duì)于一家店鋪或者企業(yè)，顧客看重的不僅僅是產(chǎn)品或者提供的服務(wù)，有時(shí)候形象也是非常重要的因素。這也是店鋪重視陳列，搭配以及衛(wèi)生等原因所在。衡量一家店鋪是否具有吸引力，往往不是商家說(shuō)的算，而是在顧客心中有一個(gè)屬于自己標(biāo)準(zhǔn)。顧客的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，某種意義上來(lái)講，直接決定了店鋪的興衰。

一、看

店鋪不一定非要裝修得有多么豪華，但必須要給顧客留下一個(gè)好的第一印象。讓人一眼看上去舒服，清爽。無(wú)論是貨品還是燈光的調(diào)節(jié)，給人一種柔和的感覺(jué)。

人員衣著形象要統(tǒng)一，整潔且職業(yè)化；贈(zèng)送的茶水和水果一定要衛(wèi)生；店鋪員工的站姿要讓人看起來(lái)充滿精神。

二、聞

這個(gè)層面包括兩個(gè)方面。

一方面，聞店鋪的味道。店鋪不一定非要芬芳四溢，但是一定不要有異味，店家要保證門(mén)店聞起來(lái)比較舒服，包括椅子、沙發(fā)。為顧客準(zhǔn)備的茶點(diǎn)，要保證新鮮。店員也務(wù)必保持個(gè)人衛(wèi)生的清潔。

另一方面，聞聲。顧客進(jìn)店后，是否有購(gòu)買(mǎi)欲望，店鋪的音樂(lè)往往會(huì)起到意想不到的作用。所以，店鋪一定要選擇平緩以及流行的音樂(lè)，盡量的不要放一些動(dòng)感，激昂的音樂(lè)，尤其是帶小孩子進(jìn)店的顧客，激昂的音樂(lè)就等于將他們拒之門(mén)外。

三、聽(tīng)

我前面的文章中，也有講到過(guò)銷(xiāo)售行業(yè)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常重要的一項(xiàng)技能。顧客講話，服務(wù)人員一定要注意傾聽(tīng)，若是要發(fā)表自己的建議，可以等顧客說(shuō)完后，再表達(dá)自己的看法。需要特別注意的是，在顧客結(jié)伴而行同時(shí)進(jìn)店后，一個(gè)人在購(gòu)物，其他人坐在沙發(fā)上休息，這種情況下，導(dǎo)購(gòu)只需提供茶水等服務(wù)就好，不要參與他們的談話之中。

四、留

顧客進(jìn)店：顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)人員一定要主動(dòng)打招呼，并保持微笑且微笑一定要自然，表現(xiàn)出自己的熱情與誠(chéng)懇。同時(shí)，說(shuō)話的聲音一定要響亮，口齒清晰，姿態(tài)優(yōu)雅。

顧客選貨：顧客進(jìn)店進(jìn)行選貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不要站在顧客的正前方或者背后，應(yīng)該站在一側(cè)與顧客進(jìn)行交談，距離控制八十厘米左右。因?yàn)槊總€(gè)人都有自己的私人空間，潛意識(shí)中也會(huì)具有防范意識(shí)。導(dǎo)購(gòu)介紹商品時(shí)，距離顧客太遠(yuǎn)，不方便推薦，距離太近顧客感覺(jué)會(huì)很奇怪。站在顧客側(cè)面，保持八十厘米的距離且保持雙臂自然放置，不要插口袋或者托下巴。

顧客交談：在與顧客進(jìn)行交談時(shí)，應(yīng)該看著對(duì)方的眼睛，表示你在聽(tīng)或者你認(rèn)可顧客所說(shuō)的話。傾聽(tīng)時(shí)，再輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，手勢(shì)不可太大，避免引起顧客的注意。比如，做邀請(qǐng)的姿勢(shì)為顧客引路，為對(duì)方傳遞物品時(shí)，應(yīng)雙手接送。幫助顧客整理物品時(shí)，站姿優(yōu)美且動(dòng)作迅速。

顧客說(shuō)話時(shí)：在顧客與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行目光接觸時(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)目光躲閃、語(yǔ)無(wú)倫次，不僅會(huì)流露出導(dǎo)購(gòu)的不自信，還會(huì)間接地導(dǎo)致顧客對(duì)店鋪的產(chǎn)品以及服務(wù)產(chǎn)生懷疑，最直接的影響便是，成交失敗。因此，在接待顧客時(shí)，左顧右盼想著兼顧其他顧客，往往會(huì)造成顧客的流失。與其如此，不如專(zhuān)心接待一位顧客。

空閑時(shí)間：在店鋪淡場(chǎng)時(shí)，即使店鋪沒(méi)有人，也要讓自己忙碌起來(lái)，烘托出熱鬧的氛圍。切記，不要扎堆聊天或者發(fā)呆。

曾經(jīng)有一位優(yōu)秀的店員和我說(shuō)：“我非常喜歡調(diào)陳列，所以每次調(diào)店鋪陳列時(shí)，總是積極去做，可是每次一調(diào)陳列，就開(kāi)始忙碌起來(lái)，一忙碌就會(huì)有顧客進(jìn)店，而且，每次都是這樣，越忙，成交率越高?！?/p>

這位店員的回答很好地解釋了店鋪中的一個(gè)現(xiàn)象：

顧客永遠(yuǎn)都喜歡走進(jìn)有忙碌氛圍的店鋪。