隨著保險(xiǎn)科技大潮對行業(yè)的變革洗禮，諸多險(xiǎn)企都想成為科技驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，告別粗放式增長模式，躍上科技的高速公路上，但是科技驅(qū)動(dòng)怎么走？大家都很模糊。有的險(xiǎn)企以為照搬一套系統(tǒng)，引入大牌的科技人才，就走上科技之路了，遠(yuǎn)非如此。科技驅(qū)動(dòng)需要系統(tǒng)的打法。“線上化”、“數(shù)據(jù)化”、“智能化”、“生態(tài)化”、“上鏈化”與“平臺化”，這六化將成為險(xiǎn)企科技驅(qū)動(dòng)的共同路徑。

在科技浪潮的推動(dòng)下，終有一天，所有企業(yè)都將成為科技企業(yè)；無法適應(yīng)的企業(yè)大多會被時(shí)代淘汰?！爸悄芸萍嫉臅r(shí)代正在來臨，贏科技者贏未來。我們期待不遠(yuǎn)的將來，逐步將平安從資本驅(qū)動(dòng)型的公司轉(zhuǎn)變?yōu)榭萍简?qū)動(dòng)型的公司?！敝袊桨捕麻L兼首席執(zhí)行官馬明哲如此期待。

2020年1月23日，馬明哲在講話中傳遞了平安集團(tuán)開年四大核心任務(wù)：加強(qiáng)黨建、抗擊疫情、決勝脫貧、科技創(chuàng)新。指出，2020年，是平安深化“金融 科技”、“金融 生態(tài)”轉(zhuǎn)型的深化之年。在此之前，中國人保也宣布創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略、數(shù)字化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略和國際化戰(zhàn)略，全面向科技驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型。

2019年1月22日,中國人壽年度工作會議正式提出“重振國壽”戰(zhàn)略,“三轉(zhuǎn)、四型、三化和兩步走部署”指出了“從人力驅(qū)動(dòng)向人力與科技雙輪驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型”、“科技驅(qū)動(dòng)型企業(yè)”、“科技化創(chuàng)新取得重大突破”...科技國壽的重要性被提到了前所未有的戰(zhàn)略新高度。

從2011年至今，泰康信息化建設(shè)緊跟行業(yè)趨勢，由云中心建設(shè)規(guī)劃起步，到全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)，向移動(dòng)互聯(lián)轉(zhuǎn)型，建立大數(shù)據(jù)框架體系，再到目前的智能化、平臺化、生態(tài)化建設(shè)策略，泰康的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐步推進(jìn)。

看得出，隨著科技大潮席卷保險(xiǎn)業(yè)，從大型險(xiǎn)企到中小險(xiǎn)企，紛紛掀起了向科技轉(zhuǎn)型的浪潮。在那些轉(zhuǎn)型者的身影上，我們看到了一些共同的方向：“線上化”、“數(shù)據(jù)化”、“智能化”、“生態(tài)化”、“上鏈化”與“平臺化”。事實(shí)上，這六化是險(xiǎn)企科技轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。

線上化：走上科技驅(qū)動(dòng)的高速公路

“客戶都往線上走，我們怎能不在線?！敝袊蟮乇ｋU(xiǎn)總經(jīng)理陳勇說。今天，很多險(xiǎn)企提出了線上率的指標(biāo)，試圖將客戶服務(wù)、內(nèi)部生產(chǎn)流程、外部銷售等所有流程向線上平移。

所謂“線上化”，就是將企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程，數(shù)據(jù)和信息向互聯(lián)網(wǎng)遷移，并實(shí)現(xiàn)大聯(lián)通。這是“六化”的最初級階段，沒有這個(gè)，其他“六化”無從談起。這是諸多險(xiǎn)企轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)。

“線上化”核心在于客戶能夠便捷地通過在線/移動(dòng)的方式去進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的獲取。線上化是連接生態(tài)的基礎(chǔ)，不在線，就連接，就無法進(jìn)入生態(tài)。而從客戶視角，今天的客戶，包括90后，00后越來越向線上走。不線上化，就將和客戶隔離在兩個(gè)頻道之中。更重要的是，只有線上化，才能夠帶動(dòng)后面的數(shù)據(jù)化和智能化，走在科技驅(qū)動(dòng)的高速公路上，否則連入場券都沒有。

平安、大地、泰康等在連接生態(tài)方面走在前面的險(xiǎn)企，已經(jīng)快速完成它們業(yè)務(wù)流程的線上化。中國大地保險(xiǎn)總經(jīng)理陳勇看來，“線上化”核心在于客戶能夠便捷地通過在線/移動(dòng)的方式去進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的獲取，不受空間和時(shí)間的限制。陳勇親自擔(dān)任線上化領(lǐng)導(dǎo)小組組長，率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，將客戶服務(wù)、營銷、運(yùn)營，乃至內(nèi)部管理逐步搬到線上。

線上化不僅僅意味著營銷環(huán)節(jié)的線上化，還要實(shí)現(xiàn)險(xiǎn)企的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從承保到理賠等等的線上化。對于德華安顧人壽總經(jīng)理殷曉松而言，個(gè)險(xiǎn)數(shù)字化最主要的方面就是將代理人的展業(yè)、服務(wù)、成長與管理向線上遷移。

從2016年起，德華安顧人壽確定了三個(gè)百分之百的個(gè)險(xiǎn)數(shù)字化目標(biāo)：個(gè)險(xiǎn)出單100%線上化、個(gè)險(xiǎn)收入100%線上化、代理人管理100%線上化。“保險(xiǎn)科技和傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)中間的距離就是數(shù)字化，只有讓自己駕駛在數(shù)字化、在線化的高速公路上，才能觸摸到保險(xiǎn)科技的脈搏。”殷曉松說。

線上化不僅僅意味著內(nèi)部流程的線上化，還意味著推動(dòng)生態(tài)伙伴的線上化。線上化的切入口，往往是用戶（包括員工、生態(tài)伙伴和消費(fèi)者）痛點(diǎn)，通過解決痛點(diǎn)推動(dòng)用戶走到線上，然后再逐步補(bǔ)充線上應(yīng)用，解決用戶根本需求，從邊緣包圍主流。以某險(xiǎn)企最近開發(fā)的供渠道伙伴用的車商系統(tǒng)為例。

“我們發(fā)現(xiàn)他們關(guān)注業(yè)績情況，隨后我們就推出了業(yè)績看板和“體溫計(jì)”。他們使用了很好用，就經(jīng)常過來看。使用率越來越高后，我們就開發(fā)續(xù)保等更多功能，鼓勵(lì)車商用戶使用，就逐漸回到了他們業(yè)務(wù)最本質(zhì)的東西。”相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

線上化過程中，企業(yè)內(nèi)部的信息化系統(tǒng)正開始走出工具屬性，成為公司戰(zhàn)略的直接載體。如橫琴人壽的家庭賬戶和合伙人分銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，都有專門的系統(tǒng)應(yīng)用平臺承載。

為了支撐著兩個(gè)戰(zhàn)略。橫琴人壽打造了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺。業(yè)務(wù)中臺將客戶訂單、產(chǎn)品，還有一些風(fēng)控、運(yùn)營的公共能力進(jìn)行沉淀。而數(shù)據(jù)中臺則匯總來自前端的客戶和代理人等數(shù)據(jù)，它將這些數(shù)據(jù)匯集，清洗，加工和分析。不僅為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，還為前端的各種面向客戶、代理人、渠道等的應(yīng)用提供有力支撐。

最近在新冠肺炎疫情的影響下，保險(xiǎn)企業(yè)線上化的轉(zhuǎn)型加速。“原來，大家還是習(xí)慣于線下活動(dòng)。相當(dāng)于右手吃飯慣了，給他配個(gè)左手，但是他還是習(xí)慣用右手。現(xiàn)在疫情之下，線下活動(dòng)被抑制，右手被綁了起來了。大家只能走到線上，用左手，于是就完成了一個(gè)強(qiáng)制的轉(zhuǎn)型?！币晃桓吖苷f。

隨著5G時(shí)代的到來，視頻傳輸?shù)难訒r(shí)和清晰度問題解決后，險(xiǎn)企內(nèi)外的全流程都可以走向在線化?！霸?G時(shí)代，隨著虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用，壽險(xiǎn)營銷員是否可以用全息投影的方式展業(yè)？云計(jì)算的普遍應(yīng)用會令人工智能達(dá)到什么樣的水平？突破帶寬限制后，客戶響應(yīng)速度是否能夠做到即時(shí)？而這些場景產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是否能形成大規(guī)模高速計(jì)算能力？都有巨大的想象空間?！币髸运烧f。

數(shù)據(jù)化：提供科技驅(qū)動(dòng)的原材料

平安產(chǎn)險(xiǎn)2018年全國工作會議上，董事長兼CEO孫建平提出6個(gè)字的戰(zhàn)略關(guān)鍵詞：“數(shù)據(jù)、連接、生態(tài)”，即“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營，連接構(gòu)建生態(tài)，打造以客戶為核心的智能保險(xiǎn)新模式”。

“數(shù)據(jù)化帶來生產(chǎn)要素顆粒度精細(xì)化的改變。所有的行業(yè)很重要的改變是基于此。比如：教師的教學(xué)風(fēng)格，學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣這些要素，隨著它們的數(shù)據(jù)化，生產(chǎn)要素的精細(xì)化，顆粒度越來越細(xì)，才能走到第二步——運(yùn)營的準(zhǔn)配化——供需之間精準(zhǔn)的匹配。這個(gè)精準(zhǔn)時(shí)代，意味著所有的行業(yè)都因?yàn)轭w粒度的變化而重新做一遍，通過千人千面，精準(zhǔn)匹配，重新構(gòu)造價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)。價(jià)值創(chuàng)造、獲取過程也會發(fā)生相應(yīng)的改變?！本〇|首席戰(zhàn)略官廖建文博士談到數(shù)據(jù)化帶來的影響。

所謂“數(shù)據(jù)化”，就是將已線上化的一切變?yōu)閿?shù)據(jù)，并進(jìn)一步形成可關(guān)聯(lián)，可分析，真實(shí)，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)體系。用于賦能管理和經(jīng)營。

例如，太平洋保險(xiǎn)在2018年初明確提出，公司全面啟動(dòng)轉(zhuǎn)型2.0發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)實(shí)施“數(shù)字太?！?，突破數(shù)字體驗(yàn)、數(shù)字決策、數(shù)字工具、數(shù)字人才和領(lǐng)導(dǎo)力四大發(fā)展短板。再如在中國大地保險(xiǎn)的創(chuàng)新孵化部，專門有一個(gè)數(shù)據(jù)管理應(yīng)用中心，在這個(gè)中心的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，每個(gè)客戶都有700多個(gè)標(biāo)簽，其中有標(biāo)的類的，行為類的，消費(fèi)水平類的，客戶特征類的等各種標(biāo)簽。

數(shù)據(jù)化將重構(gòu)整個(gè)險(xiǎn)企的價(jià)值鏈，從而實(shí)現(xiàn)量子級別的效率革命，為智能化和生態(tài)化打下基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)智能化的前提是數(shù)字化，在此基礎(chǔ)上能夠構(gòu)建數(shù)據(jù)畫像，進(jìn)而用“AI ”賦能前中后臺，圍繞客戶生命全周期進(jìn)行智能化經(jīng)營賦能，來提升客戶體驗(yàn)和經(jīng)營效率。

一個(gè)典型的例子是平安好車主應(yīng)用，它會積累很多客戶數(shù)據(jù)。據(jù)此更多地了解到運(yùn)營的情況，更好地服務(wù)到客戶。“比如說知道客戶什么功能點(diǎn)得多，什么功能點(diǎn)得少，哪個(gè)功能走到第二步就不走了，原因是什么，然后不斷地改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)智能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營?！逼桨伯a(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理兼CTO顧青山指出。

2018年，中國大地保險(xiǎn)與百度攜手創(chuàng)立“大地-百度云實(shí)驗(yàn)室”。借助這個(gè)實(shí)驗(yàn)室，中國大地保險(xiǎn)不僅可借用百度的大流量引流，同時(shí)也可以通過大數(shù)據(jù)分析，深挖客戶需求。據(jù)悉，實(shí)驗(yàn)室將在精準(zhǔn)營銷、交叉銷售、產(chǎn)品定價(jià)、智能推薦、風(fēng)控管理和理賠客服等多領(lǐng)域、多場景，助推中國大地保險(xiǎn)的數(shù)字化進(jìn)程。除此外，大地還與阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)公司建立了數(shù)據(jù)合作關(guān)系?！斑@些互聯(lián)網(wǎng)平臺具有活躍而廣闊的客戶數(shù)據(jù)，它們可以完善我們的客戶畫像?！标愑抡J(rèn)為。

數(shù)據(jù)化必將賦能前端。依托后臺的大數(shù)據(jù)體系，中國大地保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)人員就像是伊拉克戰(zhàn)爭時(shí)的美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)員，在后臺數(shù)據(jù)中心的引領(lǐng)下，呼喚炮火，實(shí)現(xiàn)對于前方的精準(zhǔn)打擊?！皞鹘y(tǒng)情況下，業(yè)務(wù)員是通過與客戶聊天，發(fā)現(xiàn)需求，推薦產(chǎn)品；但以后，我們給業(yè)務(wù)員工具后，他們就可根據(jù)后臺的客戶大數(shù)據(jù)分析結(jié)論判斷需求，有針對性地推薦產(chǎn)品和服務(wù)。比如你周末經(jīng)常出去旅游，就可以推薦旅行意外險(xiǎn)?！?/p>

數(shù)據(jù)化為險(xiǎn)企的創(chuàng)新提供了廣闊空間?！耙源髷?shù)據(jù)，人工智能和云計(jì)算等為代表的科技革命則從底層重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈，為創(chuàng)新提供了廣闊的空間，創(chuàng)新大有可為。”中國太保產(chǎn)險(xiǎn)董事長顧越說。

要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)化的威力，在變革時(shí)，要打造組織的數(shù)據(jù)文化，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化組織。

“在數(shù)字化時(shí)代，任何產(chǎn)品和模式都要以數(shù)據(jù)邏輯為支撐，一切都要以數(shù)據(jù)說話?！贝蠹冶ｋU(xiǎn)總經(jīng)理徐敬惠將之總結(jié)為“數(shù)字基因”。他認(rèn)為無論是大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，還是服務(wù)與銷售的數(shù)字化、流程的數(shù)字化，背后都是組織數(shù)字基因的打造。而這將是“對于傳統(tǒng)公司的顛覆”。“比如評判一項(xiàng)業(yè)務(wù)是否賺錢、是否有價(jià)值，不能只憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷，而是需要一個(gè)大家都認(rèn)同的數(shù)據(jù)邏輯支撐?！庇袛?shù)字基因的組織是什么樣子的？“也許未來，經(jīng)營者面對的就是一個(gè)特斯拉的駕駛儀表盤，駕馭好這個(gè)公司只需憑借一串簡單的展示就可以?！毙炀椿菡f。

僅僅文化變革還不夠，只有將內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)打通，數(shù)據(jù)才能流動(dòng)起來，發(fā)揮乘數(shù)價(jià)值。為此一些險(xiǎn)企建立了強(qiáng)大的組織中臺。“人、財(cái)、法、事、物、場應(yīng)該是一體化的服務(wù)提供者。要建立一體化的服務(wù)提供，必須把底層的信息孤島連接起來。我們建設(shè)完整的中臺基礎(chǔ)能力，就能把這些信息連接起來，并且在此基礎(chǔ)上支持企業(yè)智能決策?！币晃活I(lǐng)導(dǎo)者是這樣描述他心中的“組織中臺”。

目前，陽光人壽搭建了五大體系，分別是：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系、數(shù)據(jù)交換與支持體系、數(shù)據(jù)管理體系、產(chǎn)品服務(wù)體系和風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)控制體系。通過數(shù)據(jù)的獲取、積累、分析、分類，把握風(fēng)險(xiǎn)偏好、準(zhǔn)確客戶分類、定位客戶需求，運(yùn)用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)后臺，精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，為客戶提供針對性、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)?！皵?shù)據(jù)陽光”戰(zhàn)略下，陽光人壽聚焦的重點(diǎn)項(xiàng)目集中在人工智能、風(fēng)控、定價(jià)、營銷等方面，全方位、無死角地用保險(xiǎn)科技為行業(yè)賦能。

要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)關(guān)鍵是組織內(nèi)部各個(gè)部門，內(nèi)部與外部的互聯(lián)互通，“不是信息孤島，而是內(nèi)部各個(gè)板塊之間，以及它們和與外部各個(gè)生活場景的打通?！币晃槐ｋU(xiǎn)家說。

智能化：打造科技驅(qū)動(dòng)的大腦

“但是隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程開始走向線上化、數(shù)據(jù)化和智能化。這時(shí)候無論是精算還是服務(wù)等等正迅速為人工智能等所取代。也許未來保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將成為自動(dòng)化的流程和工具，走入其他行業(yè)的底層，被封裝?！币晃粚W(xué)者說。在保險(xiǎn)業(yè)，人工智能已經(jīng)進(jìn)入到從承保，到理賠，到核保，到營銷等整個(gè)價(jià)值鏈。智能化已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)核心的趨勢。

所謂“智能化”，其核心在于通過將AI技術(shù)應(yīng)用于保險(xiǎn)價(jià)值鏈，全方位重塑客戶體驗(yàn)，提升效率。相比于在線化和數(shù)據(jù)化，智能化將對于保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生更為重大而深遠(yuǎn)的影響，它將掀起效率與商業(yè)模式革命，重新定義險(xiǎn)企的業(yè)務(wù)流程。

“目前，我們在研究怎么能夠把整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出等都轉(zhuǎn)移到以數(shù)據(jù)和人工智能等科技為驅(qū)動(dòng)?！逼桨伯a(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理兼CTO顧青山說。

2018年平安產(chǎn)險(xiǎn)完成了線上化進(jìn)程，加速推進(jìn)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型。在顧青山看來，實(shí)現(xiàn)智能化的前提是數(shù)據(jù)化，在此基礎(chǔ)上能夠構(gòu)建數(shù)據(jù)畫像，進(jìn)而用“AI ”賦能前中后臺，圍繞客戶全生命周期進(jìn)行智能化經(jīng)營賦能，來提升客戶體驗(yàn)和經(jīng)營效率?！叭斯ぶ悄苁瞧髽I(yè)的核心引擎，它將是一切業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)力，所以必須理解業(yè)務(wù)邏輯，幫助業(yè)務(wù)解決痛點(diǎn)，否則它是沒有存在感的?！?/p>

人工智能不僅僅驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程，還將驅(qū)動(dòng)整個(gè)商業(yè)生態(tài)。今天的平安已進(jìn)入了金融 科技、金融 生態(tài)的階段，從金融服務(wù)到醫(yī)療健康、汽車服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)、智慧城市五大生態(tài)圈中，上億的客戶、用戶，海量的數(shù)據(jù)、數(shù)萬億的資金在其中流動(dòng)，背后是上百萬人支撐起來的龐大運(yùn)營體系。而在智能時(shí)代，這個(gè)運(yùn)營體系的驅(qū)動(dòng)力正向一個(gè)叫做平安腦的智能引擎切換。

今天平安腦正成為泛金融領(lǐng)域最成功、應(yīng)用最廣泛的智能化產(chǎn)業(yè)應(yīng)用平臺。已在平安集團(tuán)的各個(gè)業(yè)務(wù)公司得到廣泛應(yīng)用，智能服務(wù)涉及到互聯(lián)網(wǎng)金融、遠(yuǎn)程核保理賠、風(fēng)險(xiǎn)管理反欺詐、互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療、以及個(gè)性化智能推薦等主要業(yè)務(wù)場景。據(jù)主持研發(fā)的“平安腦”大數(shù)據(jù)智能引擎的中國平安首席科學(xué)家肖京說。平安腦智能引擎就相當(dāng)于一個(gè)不斷發(fā)育和成長的大腦，最初馴養(yǎng)它的是平安業(yè)務(wù)場景的數(shù)據(jù)，經(jīng)過不斷的馴養(yǎng)，大腦快速發(fā)育和成熟，驅(qū)動(dòng)整個(gè)平安的業(yè)務(wù)體系和各個(gè)生態(tài)。未來智能革命時(shí)代，這樣的引擎將進(jìn)入整個(gè)社會治理體系，通過這個(gè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)的馴養(yǎng)成為社會運(yùn)轉(zhuǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)。

不僅僅在平安，人工智能目前正在中小險(xiǎn)企各個(gè)業(yè)務(wù)流程中得到廣泛應(yīng)用，從承保，到理賠，到定損，到營銷。例如，招商信諾人壽的“北斗智保”以人工智能技術(shù)及大數(shù)據(jù)為依托，能幫助消費(fèi)者了解在當(dāng)前狀況下，個(gè)人和家庭需要怎樣的保障，并實(shí)現(xiàn)一鍵投保。

生態(tài)化：編造科技驅(qū)動(dòng)的價(jià)值網(wǎng)

“保險(xiǎn)一定不是做主角，而是要主動(dòng)地融入到各個(gè)生態(tài)和各個(gè)生活場景里去?！睓M琴人壽董事長蘭亞東說。今天，企業(yè)正跳出傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈范式，走向以網(wǎng)狀協(xié)同為標(biāo)志的價(jià)值網(wǎng)時(shí)代。

跨產(chǎn)業(yè)的價(jià)值網(wǎng)開始形成。越來越多的商業(yè)形態(tài)受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，產(chǎn)業(yè)界限越來越模糊，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度越來越高，不同行業(yè)目標(biāo)顧客相互交叉，跨界合作與競爭開始成為常態(tài)。為了順應(yīng)客戶需求一體化趨勢，滿足他們在一個(gè)界面，獲得多種服務(wù)的期待，不同的產(chǎn)業(yè)主體開始跨界合作，借助互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)力量，將產(chǎn)品和服務(wù)以客戶為原點(diǎn)重新組合，進(jìn)行一站式提供。險(xiǎn)企的競爭進(jìn)入到生態(tài)化的階段。

所謂“生態(tài)化”，就是在今天科技革命催化，產(chǎn)業(yè)邊界已經(jīng)模糊的情況下，企業(yè)已經(jīng)和其他合作伙伴形成同步協(xié)作，協(xié)同滿足市場和客戶需求的生態(tài)圈。

如大家保險(xiǎn)總經(jīng)理徐敬惠所說，“對壽險(xiǎn)業(yè)而言，數(shù)字化的變革必將確立以客戶需求為導(dǎo)向、以精準(zhǔn)服務(wù)為核心的新商業(yè)模式。在新商業(yè)模式下，壽險(xiǎn)公司取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵在于構(gòu)建并主導(dǎo)跨界融合的大壽險(xiǎn)生態(tài)圈。”

 客戶驅(qū)動(dòng)到用戶驅(qū)動(dòng)的商業(yè)進(jìn)化則從客戶價(jià)值鏈深度上體現(xiàn)了這種趨勢。今天的消費(fèi)者正從一次買賣關(guān)系的客戶，變成高頻使用商業(yè)服務(wù)的用戶。商業(yè)競爭的本質(zhì)是以大數(shù)據(jù)為武器，在用戶生活的不同場景，通過更多、更有粘度的服務(wù)，滿足用戶的不同需求，以高頻的服務(wù)鏈實(shí)現(xiàn)對用戶時(shí)間的爭奪，對用戶的多點(diǎn)錨定。當(dāng)消費(fèi)者成為用戶，他們則會需要覆蓋其用戶生命周期的，一整套商業(yè)服務(wù)，而不是單點(diǎn)服務(wù)。

例如一些企業(yè)通過免費(fèi)而極致體驗(yàn)的產(chǎn)品，抓住人們的痛點(diǎn)和高頻需求，獲得海量用戶，然后憑借對用戶數(shù)據(jù)流的解析和開發(fā)，發(fā)掘他們的各種需求，為之提供金融、游戲、廣告等收費(fèi)或免費(fèi)服務(wù)，不斷地向縱深挖掘它們的價(jià)值鏈，提升用戶黏度。

在這種趨勢下，一方面，保險(xiǎn)本身作為一個(gè)價(jià)值點(diǎn)，開始嵌入到更多的生態(tài)和場景中，成為客戶綜合，一體化需求的滿足者之一。我們看到了滴滴打車、支付寶等移動(dòng)應(yīng)用中的保險(xiǎn)版塊，汽車產(chǎn)品、旅行服務(wù)平臺中附帶的保險(xiǎn)服務(wù)等等。

另一方面，保險(xiǎn)作為支付入口，也開始連接上、下游服務(wù)和產(chǎn)品，以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)服務(wù)，從而為客戶提供全方位，全周期的服務(wù)。事實(shí)上，對于今天的客戶而言，保險(xiǎn)的本質(zhì)意義不僅僅是事后補(bǔ)償，而更多的是事前和事中的風(fēng)險(xiǎn)控制，以及事后的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救服務(wù)。更進(jìn)一步來說，保險(xiǎn)甚至可以成為一個(gè)連接器，連接除了保險(xiǎn)相關(guān)領(lǐng)域以外，更廣泛的服務(wù)。

正因?yàn)槿绱耍S多壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)公司開始通過合作或者自運(yùn)營的方式介入到上游的健康管理服務(wù)，下游的醫(yī)療服務(wù)乃至養(yǎng)老社區(qū)，力圖為客戶提供覆蓋全生命周期的風(fēng)險(xiǎn)保障解決方案。再如一些財(cái)險(xiǎn)公司開始與科技公司合作，以車險(xiǎn)為入口，為客戶提供涵蓋汽車維修、保養(yǎng)、換購，乃至健康險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)等生態(tài)服務(wù)。在無邊界競爭時(shí)代，定義保險(xiǎn)服務(wù)的競爭優(yōu)勢不在于保險(xiǎn)產(chǎn)品本身，而在于其所集成的服務(wù)?！澳Π莶皇琴u一輛自行車，而是建立了一個(gè)短途出行的生態(tài)。保險(xiǎn)也不該是賣保險(xiǎn)產(chǎn)品，而是形成一個(gè)保險(xiǎn)生態(tài)。”前中國太保首席數(shù)字官楊曉靈說。

在生態(tài)化過程中，不同生態(tài)形成了不同跨界價(jià)值網(wǎng)。生態(tài)競爭突出體現(xiàn)在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的競爭上。例如，平安內(nèi)部，平安好醫(yī)生、平安人壽、平安醫(yī)保、養(yǎng)老、陸金所等平安體系內(nèi)公司之間，以及與外部生態(tài)合作伙伴形成滿足保險(xiǎn)客戶綜合需求的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)。通過這個(gè)價(jià)值網(wǎng)，客戶通過平安壽險(xiǎn)代理人，或者移動(dòng)應(yīng)用，可以獲得涵蓋養(yǎng)老、理財(cái)、健康管理、車險(xiǎn)等一系列服務(wù)；而客戶也可以通過平安好醫(yī)生等獲得健康管理、醫(yī)療咨詢，以及平安的綜合金融服務(wù)等等。

“大地在經(jīng)營布局方面，目前已就保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈、車服務(wù)平臺、消費(fèi)金融、金融科技等方面成立了相關(guān)子公司和事業(yè)部?！斑@樣，我們就為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及其他金融業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多場景，并為我們的客戶引入更多的外部產(chǎn)品和服務(wù)。比如我們電商公司可以賣車，客戶買車后續(xù)的車險(xiǎn)、貸款保險(xiǎn)都可以從我們這里解決?！标愑抡J(rèn)為，從客戶流量和數(shù)據(jù)維度而言，每個(gè)生態(tài)場景也為大地打開了一扇門。

除了布局生態(tài)外，中國大地保險(xiǎn)還通過引入戰(zhàn)略投資者的方式，大規(guī)模參與到外部生態(tài)中，進(jìn)入更大的客戶服務(wù)價(jià)值網(wǎng)。2018年6月26日八家戰(zhàn)略投資者成為其新股東。從中國大地保險(xiǎn)內(nèi)部獲知，此次其引入戰(zhàn)略投資者聚焦打造“立體大交通”產(chǎn)業(yè)鏈主題?！耙霊?zhàn)略投資者不僅僅是資本的增長，更多地是利用他們的生態(tài)，帶動(dòng)我們的發(fā)展?！标愑抡f。

從參與企業(yè)群體來看，中小企業(yè)的態(tài)度和行動(dòng)將更為積極和活躍。在過去，大企業(yè)主導(dǎo)的供應(yīng)鏈體系，占據(jù)了商業(yè)舊大陸上水草豐美的區(qū)域。大量高度分散的中小企業(yè)，則缺乏進(jìn)入大型協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會和能力，只能散布和偏居于貧瘠的窮山僻壤。現(xiàn)在的情況正在發(fā)生很大的變化。

依靠跨界價(jià)值網(wǎng)，中小公司完全可以實(shí)現(xiàn)對于傳統(tǒng)巨頭的挑戰(zhàn)?！皟r(jià)值網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的優(yōu)勢不僅僅來源于內(nèi)部價(jià)值鏈活動(dòng)的優(yōu)化和資源能力的積累，還越來越依賴對外部資源的有效利用，也就是企業(yè)組合商業(yè)跨界生態(tài)要素，協(xié)調(diào)、優(yōu)化生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)伙伴關(guān)系，并形成面對客戶的一體化競爭優(yōu)勢的能力。”

許多中小公司意識到，在價(jià)值網(wǎng)時(shí)代，僅僅憑借自己的產(chǎn)品和渠道是難以滿足用戶需求的，所有公司都要對外連接，實(shí)現(xiàn)與外部服務(wù)的組合。只有在連接過程中，才能真正定義自己的存在。當(dāng)然在價(jià)值網(wǎng)中，中小公司一定要具備靈敏性，快速相應(yīng)客戶需求的能力，這才能夠適應(yīng)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的需求。

中小公司還要形成自己在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的獨(dú)特能力，才能夠具有不可替代性，成為價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中有話語權(quán)的一方。這種能力在于長期的培養(yǎng)和投資，如高效率，或者較強(qiáng)的定價(jià)能力，或者有自己專屬的服務(wù)鏈（如醫(yī)院或養(yǎng)老地產(chǎn)），或在某一特色產(chǎn)品方面的核心能力（如久隆保險(xiǎn)在物聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)方面的能力），或是強(qiáng)有力的績優(yōu)人才成長體系（如友邦中國在高績效代理人培養(yǎng)方面的專業(yè)化體系）等等。而實(shí)際上，這種對能力的長期投資往往根植于企業(yè)的愿景。

尤其值得注意的是，在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中，要保持與客戶的互動(dòng)與接觸，以及對客戶數(shù)據(jù)的收集和掌握，否則就會逐漸地淪為后臺供應(yīng)商，失去博弈的話語權(quán)。一些旅游平臺上的保險(xiǎn)產(chǎn)品利潤中，保險(xiǎn)公司占比可憐，就是因?yàn)樗鼈儧]有和客戶互動(dòng)的有效方式，受制于價(jià)值網(wǎng)中的主導(dǎo)者。

人保金服的發(fā)展充分體現(xiàn)了價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的競爭趨勢。在人保高層的謀劃下，2017年初，人保金融服務(wù)有限公司(簡稱“人保金服”)成立。成立之初，人保金服定位于通過推進(jìn)實(shí)施“保險(xiǎn) 科技 生態(tài)”戰(zhàn)略，即深度聚焦金融科技應(yīng)用創(chuàng)新，探索設(shè)立創(chuàng)新孵化器，彌補(bǔ)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈上下游布局空白，激活線上線下各類資源，對接集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)板塊，推動(dòng)系統(tǒng)資源信息一體化共享，開展跨界經(jīng)營和產(chǎn)業(yè)鏈整合，重點(diǎn)打造消費(fèi)生活生態(tài)圈、車主生態(tài)圈、健康養(yǎng)老生態(tài)圈、服務(wù)三農(nóng)生態(tài)圈等“四個(gè)生態(tài)圈”。

人保金服在尋求通過新體系中，構(gòu)建市場創(chuàng)新機(jī)制，建立一個(gè)和母體高度互補(bǔ)，共同抵抗外部競爭的元素。通過對內(nèi)資源開放，對外資本開放，實(shí)現(xiàn)對人保賦能和自身發(fā)展的統(tǒng)一?！叭吮＝鸱钠鸩绞怯每萍假x能人保，改變存量，通過擴(kuò)大的生態(tài)空間，為人保創(chuàng)造增量?！币晃蝗吮＝鸱吖苷f。

圍繞著這樣的定位，成立之初，人保金服設(shè)置了數(shù)據(jù)科技、創(chuàng)新孵化、投資金融、普惠金融、汽車服務(wù)、保險(xiǎn)科技、支付等板塊?？吹贸觯吮＝鸱⑼黄瓶诜诺搅塑囍鞣?wù)和金融服務(wù)生態(tài)圈。

一開始，人保金服采用的是體內(nèi)孵化，外部轉(zhuǎn)出的模式，孵化出聚焦普惠金融生態(tài)圈的人保小貸、汽車事故件交易平臺邦邦汽服、車險(xiǎn)數(shù)字化運(yùn)營平臺愛?？萍嫉取！拔覀兎趸臉?biāo)準(zhǔn)是和母體互補(bǔ)而不競爭，對母體作用足夠大，機(jī)會足夠多的領(lǐng)域?！边@位負(fù)責(zé)人說。

在外部轉(zhuǎn)出過程中，則找如58同城、易車、瓜子等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的伙伴共同投資?！斑@樣大家既有資源共享，也有智力共享，一起治理公司，讓公司按照市場化的模式運(yùn)作，并為人保向跨界生態(tài)建立連接?！?/p>

事實(shí)上，這也在于金服領(lǐng)導(dǎo)者對大連接時(shí)代的理解?！拔磥砜蛻粢欢ㄊ窃谑謾C(jī)端，一定是在場景端，如果你不做數(shù)字化連接的底層，就永遠(yuǎn)抓不住客戶，通過生態(tài)伙伴，我們來尋找一條連接消費(fèi)者的高速公路?！?/p>

“人保金服就是插人保這個(gè)云上的一個(gè)路由器，一個(gè)大號的即插即拔式接口。對內(nèi)通過鏈接科技、人才、跨界生態(tài)，賦能人保，激活母體;對外則要通過打造開放的科技生態(tài)，連接和孵化廣泛的創(chuàng)新型科技企業(yè)，形成自身的業(yè)務(wù)體系，成為連接保險(xiǎn)公司與科技公司的底層平臺?！比吮＝鸱?fù)責(zé)人的這句話展示了人保金服領(lǐng)導(dǎo)層的雄心。

生態(tài)時(shí)代，商業(yè)競爭在某種意義上就是連接競爭。誰最先建立連接，誰能夠擁有最廣泛的連接，最靠近連接的中心點(diǎn)，在某種意義上，誰就有更強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，誰就主導(dǎo)著游戲規(guī)則。從今天掌控生態(tài)的巨頭們，包括阿里巴巴、騰訊、華為、平安等的身上，都可以看到這種趨勢。

眾安保險(xiǎn)常務(wù)副總經(jīng)理王敏認(rèn)為，從整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈角度看，保險(xiǎn)在整個(gè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈里只是一個(gè)很小的環(huán)節(jié)，但是這個(gè)很小的環(huán)節(jié)向上向下空間都很大。而保險(xiǎn)既是樞紐要道，也是連接中心。保險(xiǎn)天然就具有連接的優(yōu)勢，也可以作為一種支付手段，一旦與更廣闊的生態(tài)相互連接，就可以成為撬動(dòng)更多資源，更多服務(wù)的工具。那么如何打造連接力？

首先，要建立連接能力，必須要實(shí)現(xiàn)險(xiǎn)企整個(gè)業(yè)務(wù)流程的線上化。所謂“線上化”，就是將原有的業(yè)務(wù)流程，數(shù)據(jù)和信息向互聯(lián)網(wǎng)遷移，并實(shí)現(xiàn)大聯(lián)通。

這是諸多險(xiǎn)企轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。線上化是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、連接生態(tài)的基礎(chǔ)，不在線，就連接不進(jìn)生態(tài)。平安、大地、泰康等在連接生態(tài)方面走在前面的險(xiǎn)企，已經(jīng)快速完成它們業(yè)務(wù)流程的線上化。

第二，要打造一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)中臺體系。在保險(xiǎn)行業(yè)，中臺戰(zhàn)略側(cè)重對功能模塊的解耦與微服務(wù)的建設(shè)。在應(yīng)用層面，按照保險(xiǎn)價(jià)值鏈，將契約、核保、保全、理賠等各專業(yè)化模塊統(tǒng)一整合;在服務(wù)層面，將不同業(yè)務(wù)拆分成標(biāo)準(zhǔn)化、可共享的微服務(wù)，靈活部署，支持對服務(wù)的快速響應(yīng)與彈性伸縮。

這樣的中臺確保保險(xiǎn)公司能夠迅速推出新產(chǎn)品和新服務(wù)，迅速進(jìn)行迭代，以適應(yīng)高速變化的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。沒有強(qiáng)大中臺就根本無法連接外部多變的商業(yè)生態(tài)。目前，中國大地保險(xiǎn)已經(jīng)搭建了一個(gè)數(shù)據(jù)中臺，一個(gè)技術(shù)中臺，還有一個(gè)應(yīng)用平臺?！霸瓉碓诶舷到y(tǒng)，部署個(gè)產(chǎn)品可能需要幾天，現(xiàn)在每一個(gè)模塊都是標(biāo)準(zhǔn)化，部署就是一個(gè)重新組合的過程，大概分鐘級就可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品部署?！敝袊蟮乇ｋU(xiǎn)總經(jīng)理陳勇說。筋斗云系統(tǒng)還支持中國大地保險(xiǎn)迅速與外部生態(tài)對接。“之前，我們與外部互聯(lián)網(wǎng)平臺對接要幾個(gè)月，現(xiàn)在一周就可以了。”

第三，有基于生態(tài)的商業(yè)模式。沒有大的商業(yè)模式戰(zhàn)略支撐，連接就沒有意義。據(jù)平安高管介紹，平安未來十年的戰(zhàn)略就是：“中國平安將定位于國際領(lǐng)先的科技型個(gè)人金融生活服務(wù)集團(tuán)，聚焦在大金融資產(chǎn)、大醫(yī)療健康兩個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以“金融 科技”、“金融 生態(tài)”作為未來10年的發(fā)展策略，保險(xiǎn)、銀行、資產(chǎn)管理，以及金融服務(wù)、醫(yī)療健康、汽車服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)、智慧城市五大生態(tài)圈將成為上述策略實(shí)現(xiàn)的N個(gè)支柱。”

對于平安，生態(tài)圈與主業(yè)的定位關(guān)系已經(jīng)明確。金融 生態(tài)的發(fā)展歷程是“三部曲”，第一是用科技強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)，第二是用形成的科技去做生態(tài)，第三是把這些生態(tài)建立好了以后，再把金融注入進(jìn)去。而平安所有支持連接的系統(tǒng)、科技和組織能力都是圍繞此為基礎(chǔ)。

再如泰康的戰(zhàn)略就是把虛擬的保險(xiǎn)和現(xiàn)實(shí)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合起來，創(chuàng)造了“活力養(yǎng)老、高端醫(yī)療、卓越理財(cái)、終極關(guān)懷”四位一體的全新商業(yè)模式，打造長壽、健康、富足三個(gè)閉環(huán)。基于此，泰康才通過科技驅(qū)動(dòng)擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，通過打造泰生活、泰行銷、泰家園三大平臺，推進(jìn)服務(wù)、業(yè)務(wù)和管理的在線化、數(shù)據(jù)化和智能化，并通過投資和自建大健康生態(tài)，積累了強(qiáng)大的連接能力。

第四，要打破部門壁壘，建立一個(gè)高度協(xié)同的敏捷型組織體系。沒有內(nèi)部組織壁壘的打破，各個(gè)部門的融合，就沒有與外部生態(tài)的連接。2018年底，為深度推進(jìn)平安的“金融 科技”、“金融 生態(tài)”戰(zhàn)略，升級決策機(jī)制，馬明哲增設(shè)3位聯(lián)席CEO 。三位聯(lián)席CEO分別統(tǒng)籌管理個(gè)人、公司、科技業(yè)務(wù)，對三大業(yè)務(wù)群實(shí)施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)分工，從而實(shí)現(xiàn)更好的內(nèi)部協(xié)同。在連接和打造外部生態(tài)過程中，中國人壽集團(tuán)也在積極地進(jìn)行內(nèi)部的協(xié)同。董事長王濱指出，2020年要強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，真正做到對外“一個(gè)客戶、一個(gè)國壽”、對內(nèi)“一個(gè)集團(tuán)、一個(gè)國壽”。

在生態(tài)競爭階段，在金融領(lǐng)域，客戶的一站式、多元化、整合式需求迅速成為主流。消費(fèi)者不再滿足于單一的產(chǎn)品功能，而是希望通過簡單、極致的交互，從極小的接觸點(diǎn)上獲得一整套個(gè)性化解決方案。這個(gè)解決方案通常會跨越多個(gè)產(chǎn)品、多個(gè)領(lǐng)域、乃至多個(gè)行業(yè)。

生態(tài)融合時(shí)代需要險(xiǎn)企內(nèi)部強(qiáng)大的協(xié)同。但是現(xiàn)實(shí)非常骨感。事實(shí)上，國內(nèi)多數(shù)保險(xiǎn)公司具備了多種營銷渠道，如個(gè)險(xiǎn)、銀保、團(tuán)險(xiǎn)、電銷、互聯(lián)網(wǎng)、經(jīng)代等，但在過往側(cè)重追求保費(fèi)規(guī)模的背景下，各渠道的定位不夠清晰，大家各自為政。

這些公司由各渠道同質(zhì)化嚴(yán)重，渠道間內(nèi)部競爭加劇。渠道之間存在的內(nèi)部合作壁壘使得客戶和業(yè)務(wù)交易信息等重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)無法在各渠道間共享，公司的客戶也都被人為割裂為某個(gè)渠道的客戶，無法發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。

面對客戶需求的變化，我看到一些大型保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。從以產(chǎn)品、渠道為導(dǎo)向的經(jīng)營模式向聚焦客戶的綜合經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。他們的關(guān)注點(diǎn)從渠道和產(chǎn)品，到圍繞客戶接觸界面，通過深度運(yùn)營與服務(wù)，促成更多元化的銷售機(jī)會。開始從一個(gè)銷售點(diǎn)的把握，走向整個(gè)客戶價(jià)值鏈的深度挖掘。

大地的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了大規(guī)模的重塑。傳統(tǒng)以產(chǎn)品和渠道為中心的組織結(jié)構(gòu)正讓位于以客戶為中心的結(jié)構(gòu)體系。中國大地保險(xiǎn)開始按客戶細(xì)分，從總公司到分公司縱向設(shè)置個(gè)人客戶中心和團(tuán)體客戶中心，專設(shè)數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用中心。將原有的個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品和渠道業(yè)務(wù)全部劃歸個(gè)人客戶中心，將原有的團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品和渠道業(yè)務(wù)劃到團(tuán)體客戶中心。在大型保險(xiǎn)公司，這種變革已經(jīng)形成一股潮流，帶來新的增長動(dòng)力。如一家大型保險(xiǎn)公司掌門人所說，我們要圍繞客戶生命周期來重塑組織。

“在這樣的結(jié)構(gòu)下，一線的業(yè)務(wù)和服務(wù)人員就可以客戶為基點(diǎn)，將后臺的不同產(chǎn)品和渠道資源打通，依靠后端的大數(shù)據(jù)平臺，為客戶推薦和提供一體化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而不再受部門壁壘的限制?！敝袊蟮乇ｋU(xiǎn)總經(jīng)理陳勇說。

中國太保產(chǎn)險(xiǎn)也地進(jìn)行了組織變革，目前正在長三角地區(qū)嘗試著改變傳統(tǒng)基于產(chǎn)品和渠道的組織結(jié)構(gòu)，按照個(gè)人客戶和法人客戶維度重組?！斑@樣就能夠順應(yīng)客戶需求的變化，圍繞生命周期經(jīng)營客戶，以多種產(chǎn)品和服務(wù)為客戶提供綜合的一站式解決方案，更快地貼近市場，讓客戶的需求成為創(chuàng)新的根本動(dòng)力?！鳖櫾秸f。

上鏈化：解決科技驅(qū)動(dòng)中的信用問題

“未來所有的保險(xiǎn)企業(yè)都是區(qū)塊鏈企業(yè)?！敝麉^(qū)塊鏈經(jīng)濟(jì)學(xué)者、國家信息中心中國經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)研究員朱幼平認(rèn)為。

在未來區(qū)塊鏈時(shí)代，區(qū)塊鏈的鏈?zhǔn)劫~本、集體共識、非對稱加密、分布式存儲和運(yùn)算、點(diǎn)對點(diǎn)通信、智能合作、跨鏈等技術(shù)，是防偽防篡改的去中介的信用機(jī)器，能夠解決經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的很多技術(shù)痛點(diǎn)問題?！吧湘溁?，則是將所有險(xiǎn)企運(yùn)營流程上鏈。在鏈上運(yùn)行，這將會解決信用與風(fēng)控問題，大大提升保險(xiǎn)企業(yè)效率。

“對于保險(xiǎn)企業(yè)而言，從承保、理賠、核賠、查勘、定損的整個(gè)流程，區(qū)塊鏈都將帶來顛覆式的改變。例如之前保險(xiǎn)企業(yè)面臨的一大痛點(diǎn)是騙保。如果用了區(qū)塊鏈，投保人所有的數(shù)據(jù)都是不可篡改和可追溯的，在這種情況下，騙保是不可能的?！敝煊灼秸f。

“再如，保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營的鏈條比較長，各個(gè)環(huán)節(jié)之間需要有效的協(xié)同。過去協(xié)同不好的原因就是各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)無法相互采信，這樣業(yè)務(wù)鏈條處理效率就比較低。但現(xiàn)在可以用區(qū)塊鏈將數(shù)據(jù)管理起來，讓它們可以相互采信，使得業(yè)務(wù)的處理效率得到迅速提升?！敝煊灼秸J(rèn)為對于保險(xiǎn)業(yè)，區(qū)塊鏈目前最大的價(jià)值是打破數(shù)據(jù)孤島，使數(shù)據(jù)可溯源、可穿透、可驗(yàn)證，從而打破數(shù)據(jù)孤島。

除此外，區(qū)塊鏈能夠通過加密記賬和智能合約的方式，讓業(yè)務(wù)協(xié)同各方的貢獻(xiàn)得以自動(dòng)記錄，激勵(lì)得以自動(dòng)分配，這就大大提升協(xié)同的效率。因此，目前有很多保險(xiǎn)公司已經(jīng)用區(qū)塊鏈做它的業(yè)務(wù)管理和運(yùn)行的平臺。”

目前還處于區(qū)塊鏈商業(yè)化應(yīng)用的早期階段，一些具有一定規(guī)模的險(xiǎn)企通過投資和并購，在區(qū)塊鏈的基礎(chǔ)性研發(fā)方面發(fā)力，并探索應(yīng)用。例如中國平安就預(yù)見了區(qū)塊鏈技術(shù)對社會發(fā)展的深遠(yuǎn)影響，并在2015年率先啟動(dòng)了區(qū)塊鏈技術(shù)研究。很早，中國平安就已經(jīng)加入了R3分布式分類賬聯(lián)盟，成為首個(gè)來自中國的成員。

此后，平安的區(qū)塊鏈技術(shù)研發(fā)不斷取得突破，推出了完整的區(qū)塊鏈解決方案——壹賬鏈BaaS平臺，打造了ALFA智慧合約云平臺等。此后，平安的區(qū)塊鏈技術(shù)研發(fā)不斷取得突破，推出了完整的區(qū)塊鏈解決方案——壹賬鏈BaaS平臺，打造了ALFA智慧合約云平臺等。與此同時(shí)，平安加速推動(dòng)區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用落地。

再如眾安保險(xiǎn)，就區(qū)塊鏈而言，在它還處于萌芽期時(shí)，眾安就堅(jiān)定地投入和布局，先在養(yǎng)雞等邊緣領(lǐng)域嘗試，等在這些領(lǐng)域跑通后，再嘗試將它用于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程上。眾安目前已經(jīng)推出了首個(gè)保險(xiǎn)通證，它一舉打破了不同企業(yè)間的數(shù)據(jù)孤島，促使了數(shù)據(jù)的跨機(jī)構(gòu)互通，而且能讓用戶通過通證統(tǒng)一管理名下所有的保險(xiǎn)資產(chǎn)。當(dāng)通證被賦予了資產(chǎn)屬性之后，它將讓存放在鏈上的資產(chǎn)流通起來。在這個(gè)流通中，保險(xiǎn)條款將更加透明，保險(xiǎn)公司將在承保、理賠、保險(xiǎn)質(zhì)押、再保等場景下大幅降低對接成本和數(shù)據(jù)審核成本。

1月20日，中國太保在互動(dòng)平臺表示，在保險(xiǎn)區(qū)塊鏈科技方面，公司于2019年6月完成了對全球區(qū)塊鏈保險(xiǎn)聯(lián)盟B3i的投資，該公司主要股東包括太保、安聯(lián)、安盛、慕再、瑞再、法再、漢諾威再等（再）保險(xiǎn)公司。借助大公司的平臺，而一些中小公司在承保，理賠、風(fēng)控等方面對區(qū)塊鏈也有所應(yīng)用。

“所有金融企業(yè)未來都要被區(qū)塊鏈所改造，否則就會被淘汰?，F(xiàn)在大家看一個(gè)保險(xiǎn)公司，都是漂亮的大樓、中心地段、員工西裝革履、大量的網(wǎng)點(diǎn)，這背后都是高昂的成本。而區(qū)塊鏈則可以替代這些成本，它把所有的數(shù)據(jù)中心串聯(lián)起來，利用加密共識的代碼信用，形成一種新型的業(yè)務(wù)體系?！敝煊灼秸f。

平臺化：實(shí)現(xiàn)科技驅(qū)動(dòng)的組織保障

“所有組織都將死掉，而平臺型組織將走不朽?！币晃恢膶W(xué)者說。在信息科技時(shí)代，一種前端小團(tuán)隊(duì)，后端大平臺的組織模式興起，并逐漸成為主流。這種模式在伊拉克戰(zhàn)爭中，發(fā)揮了巨大的威力。

平臺型組織的興起

平臺型組織結(jié)構(gòu)意味著必須要有一個(gè)強(qiáng)大的后臺，過去一定要所有人都滿足一線，后臺人越少越好，一線的人越多越好，這是過去的管理模式所決定。但是在大數(shù)據(jù)，云計(jì)算時(shí)代，你后臺的支持力量才決定你的競爭力。后臺不強(qiáng)，技術(shù)不強(qiáng)，你不可能強(qiáng)起來?！币晃槐ｋU(xiǎn)家說。

但是這里所說的后臺更多地體現(xiàn)在險(xiǎn)企的中臺。中臺原是一個(gè)技術(shù)語境，在現(xiàn)代，中臺和前臺、后臺對應(yīng)，指的是在一些系統(tǒng)中，被共用的中間件的集合。常見于網(wǎng)站架構(gòu)、金融系統(tǒng)。后來則演化到數(shù)據(jù)中臺和組織中臺。而一個(gè)強(qiáng)大的中臺則意味公司強(qiáng)大的組織能力與一線的作戰(zhàn)支持力。它正成為保險(xiǎn)公司競爭的焦點(diǎn)。

在保險(xiǎn)行業(yè)，中臺戰(zhàn)略側(cè)重對功能模塊的解耦與微服務(wù)的建設(shè)。在應(yīng)用層面，按照保險(xiǎn)價(jià)值鏈，將契約、核保、保全、理賠等各專業(yè)化模塊進(jìn)行統(tǒng)一整合；在服務(wù)層面，將不同業(yè)務(wù)拆分成標(biāo)準(zhǔn)化、可共享的微服務(wù)，靈活部署，支持對服務(wù)的快速響應(yīng)與彈性伸縮。

這樣的中臺確保保險(xiǎn)公司能夠迅速推出新產(chǎn)品和新服務(wù)，迅速進(jìn)行迭代，以適應(yīng)高速變化的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，它更多的是系統(tǒng)意義上的中臺。

而伴隨著系統(tǒng)中臺出現(xiàn)的同時(shí)，在大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的支持下，也出現(xiàn)了數(shù)據(jù)中臺，數(shù)據(jù)中臺將前端銷售與服務(wù)觸點(diǎn)所收集到的海量客戶與用戶等數(shù)據(jù)匯集，清洗，加工和分析，為一線賦能，確保前端可以為客戶提供更有針對性的，更個(gè)性化的服務(wù)。

系統(tǒng)中臺和數(shù)據(jù)中臺的發(fā)展，使得強(qiáng)組織中臺成為可能。最近幾年，互聯(lián)網(wǎng)公司開始打造大中臺，小前端的模式。一線部門形成敏捷小團(tuán)隊(duì)，更快速更高效地滿足市場需求，組織中臺則集合整個(gè)組織的數(shù)據(jù)、運(yùn)營、產(chǎn)品和技術(shù)能力，以組織平臺的方式，對各業(yè)務(wù)前臺形成強(qiáng)力支撐。這樣的組織結(jié)構(gòu)顛覆了傳統(tǒng)的以金字塔為核心的組織結(jié)構(gòu)，確保整個(gè)組織快速圍繞客戶需求的變化，試錯(cuò)，探索，迭代，形成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效率的組織體系。

事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中臺是組織能力的集中體現(xiàn)，是否有一個(gè)強(qiáng)大的中臺，最終決定組織的效率和競爭能力。否則一線部門只能陷入單兵作戰(zhàn)，反應(yīng)遲緩的境地。

按照平安的整體布局，前臺就是各業(yè)務(wù)線，銀行、保險(xiǎn)、投資、科技。中臺包括科技研發(fā)、數(shù)據(jù)的集中運(yùn)維，還有投資管理、風(fēng)控、法律、合規(guī)、人事、財(cái)務(wù)等，戰(zhàn)略、企劃這些也都放在中臺。平安對中臺的要求很高，有四個(gè)形容詞：參謀部、作戰(zhàn)部、指揮部、后勤部，平時(shí)一般是做參謀的，做好業(yè)務(wù)賦能，有什么攻堅(jiān)的問題，中臺就從參謀部變成作戰(zhàn)部，到前線支援，當(dāng)然中臺還要做指揮部，發(fā)現(xiàn)哪兩個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)該“牽手”，就指揮它倆牽手。還有后勤部，提供強(qiáng)大的保障，不停地開發(fā)各種智慧系統(tǒng)給前臺賦能。

在去年中國人壽鼎新工程中，總體定位12個(gè)字：強(qiáng)總部、精省域、優(yōu)地市、活基層。國壽股份總裁蘇恒軒在回答記者提問時(shí)介紹了組織架構(gòu)調(diào)整的方向，對總部組織架構(gòu)調(diào)整的安排是：強(qiáng)化前臺、優(yōu)化中臺、精簡后臺。

目前中國大地保險(xiǎn)以客戶為中心，搭建了“兩個(gè)中臺，一個(gè)平臺”。第一，數(shù)據(jù)中臺。搭建大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)平臺，打通公司的數(shù)據(jù)體系，消除數(shù)據(jù)孤島，構(gòu)建全方位的數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)應(yīng)用的能力，支持前端的應(yīng)用平臺。第二,科技中臺。為前端另一個(gè)平臺提供技術(shù)的支撐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與科技的融合，真正實(shí)現(xiàn)科技驅(qū)動(dòng)?？萍贾信_的積極應(yīng)用包含了“筋斗云”、RPA、智能語音、智能圖像、反欺詐、VR等技術(shù)。第三,應(yīng)用平臺。依托數(shù)字平臺和科技中臺，打破邊界，科技融合，全力支持前端的客戶服務(wù)和渠道的銷售。綜合應(yīng)用大數(shù)據(jù)和各種先進(jìn)科技來滿足前端客戶服務(wù)和實(shí)現(xiàn)客戶為中心的線上化經(jīng)營。

它們正構(gòu)建起中國大地保險(xiǎn)“大中臺、小前臺”的科技架構(gòu)，中臺有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐和科技的支撐力，體現(xiàn)了中臺的能力強(qiáng)大。前臺盡量簡單、快捷、便利，體現(xiàn)了應(yīng)用的小巧。而所有這些中臺形成組織中臺，實(shí)現(xiàn)著以客戶為中心的綜合體系。

在橫琴人壽，為了支撐前端自組織的小團(tuán)隊(duì)，則建立了賦能中臺?！爸信_可以有效支持前端，比如我們通過業(yè)務(wù)員的問題和答案，建立自己的算法和模型，訓(xùn)練自己的機(jī)器人，業(yè)務(wù)員有問題時(shí)，可以直接向中臺的機(jī)器人提問?！?/p>

“以前出單的時(shí)候找運(yùn)營中心，花錢的時(shí)候找財(cái)務(wù)中心，想上產(chǎn)品的時(shí)候找研發(fā)中心，現(xiàn)在變成一個(gè)入口，一個(gè)接口人負(fù)責(zé)把前端團(tuán)隊(duì)的問題都搞定，前面就可以心無旁騖地做家庭賬戶了?！弊罱K實(shí)現(xiàn)了“用人權(quán)、資源配置權(quán)等向前移，但是風(fēng)控與賦能后移。”

“六化”大潮中，保險(xiǎn)企業(yè)們準(zhǔn)備好了嗎？