客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架一、如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé) 三、如何設(shè)計(jì)管理制度 三、如何設(shè)計(jì)工作流程 四、如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具 五、如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單 六、如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案 七、客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì) 八、客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具 客戶服務(wù)管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當(dāng)重要的位置。 由于企業(yè)的客戶服務(wù)是直接面向客戶的，因此對(duì)于客戶來說，企業(yè)客戶服務(wù)的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務(wù)管理的狀況直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的感受和印響。從這種意義上來說，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的手段。 為了使客戶管理工作的各項(xiàng)具體操作以及部門內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶服務(wù)管理體系的建立及運(yùn)作。
客戶服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細(xì)節(jié)都落到實(shí)處，就必須將管理細(xì)化?？蛻舴?wù)管理體系由九大模塊構(gòu)成，每一個(gè)模塊從六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實(shí)用表單和實(shí)施方案，具體內(nèi)容如下圖所示。 只要客戶服務(wù)管理人員從這六個(gè)維度入手，熟練掌握并運(yùn)用每個(gè)維度中的每個(gè)設(shè)計(jì)要素，就可輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)務(wù)化，從而提高客戶服務(wù)管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。崗位職責(zé)作為客戶服務(wù)管理每個(gè)體系中的第一個(gè)維度來設(shè)計(jì)，是對(duì)客戶服務(wù)管理崗位進(jìn)行合理有效的分工，促使客戶服務(wù)管理人員明確自己的崗位職責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，出色完成崗位任務(wù)。 工作分析的系統(tǒng)模型：設(shè)計(jì)崗位職責(zé)必須進(jìn)行系統(tǒng)的工作分析，包括建立系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來源、設(shè)計(jì)方法、模板設(shè)計(jì)、具體編寫要求和注意事項(xiàng)等。 崗位職責(zé)的信息來源：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí)，首先應(yīng)了解各項(xiàng)崗位職責(zé)的信息。崗位職責(zé)的信息來源如下圖所示。 崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)方法：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí)，應(yīng)掌握以下設(shè)計(jì)要求和方法，如下圖所示。 工作職責(zé)診斷與優(yōu)化主要是列舉本崗位的主要職責(zé)，是一個(gè)從輸入，到加工，到輸出的過程描述。 工作職責(zé)應(yīng)按照工作內(nèi)容的重要性進(jìn)行排序。 編寫崗位職責(zé)有一些約定俗成的表述詞匯如下圖所示，可針對(duì)性的選用。 崗位職責(zé)編寫注意事項(xiàng)，如下圖所示： 崗位職責(zé)設(shè)計(jì)模板，如下圖所示： 如何設(shè)計(jì)管理制度管理制度一般指企業(yè)為完成某項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)，要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。管理制度設(shè)計(jì)作為客戶服務(wù)管理各體系中的一個(gè)維度，主要作用是使客戶服務(wù)人員能夠按照規(guī)定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 客戶服務(wù)管理制度一般是由企業(yè)市場(chǎng)部和銷售部制定，以書面形式表達(dá)，并以一定方式公示的針對(duì)某項(xiàng)事務(wù)處理的規(guī)范。制度類文書的形式如下圖所示。
良好的客戶服務(wù)管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶服務(wù)部門的運(yùn)作有序化、規(guī)范化，降低企業(yè)客戶服務(wù)部門的運(yùn)作成本，而且可以防止管理的任意性，保護(hù)員工的合法權(quán)益。管理制度的條款主要由三個(gè)方面內(nèi)容構(gòu)成，如下圖所示。
客戶服務(wù)管理制度編制規(guī)范一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的客戶服務(wù)管理制度要求制度設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)管理制度時(shí)需遵循一定的編寫要求，即達(dá)成“三符合、三規(guī)范”，具體如下表所示。
客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)步驟企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理制度時(shí)，首先明確需要解決的問題及所要達(dá)到的目的，其次要找到制度的角度定位，并開展內(nèi)、外部調(diào)研，明確制度規(guī)范化的程度，統(tǒng)一制度格式等。具體而言，客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)的步驟如右圖所示。
客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)模板 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度設(shè)計(jì)的模板如下所示。
如何設(shè)計(jì)工作流程工作流程是指工作事項(xiàng)的活動(dòng)流向順序，主要包括實(shí)際工作中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中，組織系統(tǒng)中的各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系。工作流程作為體系中的一個(gè)維度，主要采用流程圖的方式對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)。 工作流程圖是通過適當(dāng)?shù)姆?hào)記錄全部工作事項(xiàng)，用以描述工作活動(dòng)流向順序的。工作流程圖由一個(gè)開始節(jié)點(diǎn)、一個(gè)結(jié)束節(jié)點(diǎn)以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對(duì)于中間環(huán)節(jié)的每個(gè)分支，也都要有明確的分支判斷條件。 客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)考慮的因素 客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，滿足客戶需求。在具體設(shè)計(jì)中，應(yīng)從六個(gè)要素來考慮，如下圖所示。
流程分析內(nèi)容 進(jìn)行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然后進(jìn)行分析。流程分析的內(nèi)容如下圖所示。
流程分析模型 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析模型如右圖所示。
客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)主要是從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)，對(duì)所有的客戶服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)，試圖消除沒有以流程目標(biāo)為中心的作業(yè)，其主要步驟如下圖所示。
流程圖繪制符號(hào)說明 關(guān)于流程圖符號(hào)，美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ANSI）給出了相應(yīng)的規(guī)定。下面對(duì)流程圖設(shè)計(jì)過程中可能用到的符號(hào)進(jìn)行一一介紹，以便規(guī)范使用。具體如下圖所示。
如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計(jì)內(nèi)容 客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務(wù)人員達(dá)到、完成或促進(jìn)某項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容如下圖，用來幫助客戶服務(wù)人員更好地開展工作。
如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單實(shí)用表單主要是指客戶服務(wù)工作過程中需要的各項(xiàng)表單，主要作用是為了對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行記錄和銜接。 實(shí)用表單設(shè)計(jì)原則：如下圖所示。
實(shí)用表單設(shè)計(jì)方法 設(shè)計(jì)表單就是將表單的行、列看成坐標(biāo)的橫軸、縱軸，將需要表達(dá)的內(nèi)容清晰、簡(jiǎn)潔、直觀地置入坐標(biāo)中予以展現(xiàn)的過程。 最常見的表單繪制工具有Word、Excel等，設(shè)計(jì)人員可根據(jù)工作需要選擇使用。這里僅介紹要Word繪制表單的步驟，如下圖所示。
如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)實(shí)施方案是指從目標(biāo)要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等方面對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)工作做出全面、具體、明確的安排的計(jì)劃類文書。 客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)要素主要包括方案標(biāo)題、方案目的、方案正文、方案落款四個(gè)部分的內(nèi)容，如下圖所示。
（1）方案標(biāo)題設(shè)計(jì) 在設(shè)計(jì)實(shí)施方案的標(biāo)題時(shí)通常使用以下三種方法。 ①二要素法，即“實(shí)施內(nèi)容+方案”，如“市場(chǎng)營(yíng)銷推廣方案”。 ②三要素法，即“實(shí)施部門/人員+實(shí)施內(nèi)容+方案”，如“銷售人員績(jī)效考核實(shí)施方案”。 ③四要素法，即“實(shí)施時(shí)間+實(shí)施部門/人員+實(shí)施內(nèi)容+方案”，如“2012年× ×裝飾材料公司渠道建設(shè)方案”。 （2）方案目的設(shè)計(jì) 方案目的是指實(shí)施本方案能夠給企業(yè)或相關(guān)部門帶來的好處。一般編寫方案目的時(shí)，要求簡(jiǎn)明扼要，常用“為”、“為了”開頭，然后說明制定的依據(jù)，常用“根據(jù)……，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案”結(jié)尾。例如，“為了激勵(lì)銷售人員的工作積極性和主動(dòng)性，提高銷售回款率，根據(jù)公司薪酬規(guī)定，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，特制定本方案。” （3）方案正文設(shè)計(jì) 正文主要包括主要目標(biāo)、實(shí)施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于每一部分的內(nèi)容都要進(jìn)行非常具體、詳細(xì)的設(shè)計(jì)。特別是在設(shè)計(jì)“實(shí)施步驟”時(shí)，對(duì)于各個(gè)階段的時(shí)間、實(shí)施內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門及要求等，都要設(shè)計(jì)得非常具體、詳細(xì)，有明確的布署和安排，以便各個(gè)部門、人員進(jìn)行貫徹和執(zhí)行。 （4）落款設(shè)計(jì) 在方案的最后要標(biāo)明方案的制定部門和制定日期，有時(shí)也需要注明方案的編制人員、審核人員、批準(zhǔn)人員以及相應(yīng)的日期。
實(shí)施方案具體內(nèi)容框架設(shè)計(jì) 方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等內(nèi)容。方案內(nèi)容框架設(shè)計(jì)如下圖所示。
客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì) 客戶調(diào)查與開發(fā)是客戶服務(wù)管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步?？蛻糸_發(fā)與調(diào)查工作的好壞關(guān)系到企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲取有效的客戶資源，也直接關(guān)系到企業(yè)營(yíng)銷的成敗。 客戶服務(wù)管理部門根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動(dòng)，了解企業(yè)各類客戶得各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶、生產(chǎn)滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。 客戶調(diào)查與開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在企業(yè)中建立客戶調(diào)查與開發(fā)體系有助于客戶服務(wù)部門系統(tǒng)地開展客戶調(diào)查與開發(fā)工作。企業(yè)可以從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度設(shè)計(jì)客戶調(diào)查與開發(fā)體系。
客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶調(diào)查主管結(jié)合企業(yè)總體客戶服務(wù)計(jì)劃制定客戶調(diào)查規(guī)劃，全面開展客戶調(diào)查工作。其調(diào)查結(jié)果將作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門決策的參考依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。
客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶購(gòu)買類型分析 客觀購(gòu)買行為是指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購(gòu)買、使用、評(píng)價(jià)及處置產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)介入的過程活動(dòng)。 由于年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族、宗教等的影響，不同客戶的購(gòu)買需求之間有很大的差異性，其對(duì)商品的要求也各不相同。同時(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的消費(fèi)觀念、消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣也在不斷發(fā)生變化，因此客戶購(gòu)買類型也越來越多樣化。下圖展示了客戶購(gòu)買類型分析模型。
客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶購(gòu)買行為分析 客戶行為分析（CBA）是指企業(yè)通過記錄客戶和潛在客戶的“行為彈性”（即購(gòu)買行為的變動(dòng)），挖掘有價(jià)值的信息，判斷客戶需求取向，采用有效的營(yíng)銷策略，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，保持現(xiàn)有客戶，開發(fā)新客戶，降低成本，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 1. 影響客戶購(gòu)買行為的內(nèi)外在因素分析 客戶購(gòu)買行為是復(fù)雜的，其產(chǎn)生往往受到內(nèi)在因素和外在因素的交互影響，如下圖所示。
客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶購(gòu)買行為分析 2. 客戶購(gòu)買行為分析模型 盡管客戶的心理是復(fù)雜、難以捉摸的，但其做出的反應(yīng)卻是可以辨識(shí)的。企業(yè)可以從影響客戶購(gòu)買行為的諸多因素中找出普遍性，進(jìn)一步探究其購(gòu)買行為的形成過程，從而分析和預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買行為。 下圖展示了客戶購(gòu)買行為分析模型。
客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)2－客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理體系維度和要素的設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷了解客戶需求、不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以滿足客戶需求、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的連續(xù)過程。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。 企業(yè)要想長(zhǎng)久地維持與客戶的良好合作關(guān)系，并同時(shí)有效率、有選擇性和有針對(duì)性地找出并吸引新客戶，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理體系，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系的目的，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶關(guān)系管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體要素設(shè)計(jì)如下表所示：
客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具
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