從開(kāi)始銷售前到銷售結(jié)束后，調(diào)查研究的動(dòng)作都在進(jìn)行，如拜訪前的準(zhǔn)備調(diào)查到銷售結(jié)束后的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查是在幫您取得訂單。

當(dāng)您順利地做了開(kāi)場(chǎng)白，引起客戶的注意，并陳述您能帶給客戶一般利益，在這個(gè)過(guò)程中，您同時(shí)必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益，如：產(chǎn)品、售后服務(wù)、價(jià)格方式……等，有哪些是客戶真正需求的。這些真正的需求，可透過(guò)事實(shí)調(diào)查確認(rèn)，能做為您做產(chǎn)品說(shuō)明、展示說(shuō)明、建議書(shū)及成交的有力實(shí)證；這才是調(diào)查的最大目的。

什么是事實(shí)調(diào)查

事實(shí)是最具說(shuō)服力的，一位銷售飲用水處理的銷售人員，只要拿出附近地區(qū)飲用水的水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告及經(jīng)過(guò)處理后的水質(zhì)報(bào)告，讓客戶過(guò)目后，客戶更能知道他要的是什么及他能得到的是什么。

有些客戶并不充分地清楚他的需求或他所處的狀況。銷售人員能透過(guò)事實(shí)調(diào)查，讓客戶更清楚自己的需求。例如一位汽車的銷售人員和一位想要抽查新車的客戶，在討論換車的事情，銷售人員了解客戶目前的車子使用了幾年、一年要檢驗(yàn)幾次、保養(yǎng)費(fèi)多少、停車費(fèi)多少、每公升汽油能跑幾公里，并估計(jì)車子目前值多少錢(qián)，一年后值多少錢(qián)。他發(fā)現(xiàn)這位客戶雖然要先支付一筆錢(qián)購(gòu)買(mǎi)新車，但目前舊車子轉(zhuǎn)手要比一年后在價(jià)格上劃算，同時(shí)新車每月節(jié)省的油錢(qián)、修理費(fèi)、驗(yàn)車時(shí)間等，客戶實(shí)在并不需要多支付多少錢(qián)，就能享受新車的舒適及方便。這些調(diào)查的結(jié)果，讓客戶明確地了解了他的現(xiàn)狀及增高了他購(gòu)買(mǎi)新車的欲望。

事實(shí)調(diào)查在過(guò)程中能發(fā)揮下列直接的功能：

·您在做產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實(shí)證。

·您在做產(chǎn)品展示時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實(shí)證。

·您在做建議書(shū)時(shí)，能利用事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實(shí)證。

·您在提出成交時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實(shí)證。

上述調(diào)查的目的，能讓我們知道，調(diào)查從銷售前的準(zhǔn)備開(kāi)始應(yīng)持續(xù)到成交為止；是整個(gè)銷售過(guò)程中，您都不能忽視的工作，只有將確實(shí)的調(diào)查資料，反應(yīng)在您的銷售話語(yǔ)中，您的銷售話語(yǔ)才更具威力，才能擊中重心。

另外，透過(guò)事實(shí)調(diào)查，您也能對(duì)潛在客戶的企業(yè)或關(guān)鍵人士個(gè)人，有更多的了解，也能讓您與潛在客戶商談時(shí)，有更多的話題。

事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容

要調(diào)查什么呢？您可從二個(gè)方向著手：

1、能增加銷售時(shí)的話題

例如：

·企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍；

·銷售的產(chǎn)品；

·關(guān)系企業(yè)；

·產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)；

·企業(yè)的文化；

·企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念；

·關(guān)鍵人士的興趣；

·關(guān)鍵人士的人際關(guān)系。

上面這些列舉的項(xiàng)目，我們是假設(shè)和您銷售的產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系。例如您銷售的產(chǎn)品是傳真機(jī)，這些項(xiàng)目和傳真機(jī)的銷售并無(wú)直接的關(guān)系，但它都能增加您與潛在客戶的話題。

2、與銷售直接有關(guān)的項(xiàng)目

例如：

·內(nèi)部的裁決途徑；

·預(yù)算的有無(wú)及編列方式；

·企業(yè)營(yíng)運(yùn)的好壞、景氣與否；

·正確的關(guān)鍵人士及為人狀況；

·使用單位及采購(gòu)單位；

·目前是否有使用？若有使用，其品牌為何；

·是否有競(jìng)爭(zhēng)者介入；

·企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念是保守或先進(jìn)；

·為何需要您的產(chǎn)品；

·使用您的產(chǎn)品后能帶給他那些好處；

·使用您的產(chǎn)品后能解決他那些問(wèn)題；

·使用您的產(chǎn)品有哪些地方能提高效率；

·使用與不用會(huì)有那些差別。

經(jīng)由事實(shí)調(diào)查后，您的銷售話語(yǔ)可以變得更有說(shuō)服力，經(jīng)過(guò)事實(shí)調(diào)查后的銷售訴求的話語(yǔ)更能打動(dòng)客戶。

成功導(dǎo)航：事實(shí)調(diào)查帶來(lái)的說(shuō)服力

·這種新型的復(fù)印機(jī)每分鐘可印45張，速度非常快。”

轉(zhuǎn)換成“您目前每天所花的復(fù)印時(shí)間約6個(gè)小時(shí)，使用這種新型的復(fù)印機(jī)，由于速度快了1.25倍，因此您每天至少可節(jié)省3個(gè)小時(shí)以上的復(fù)印時(shí)間，而這些時(shí)間能做其它更有意義的工作。”

·這部車有特別設(shè)計(jì)的省油系統(tǒng)，平均一公升可跑12公里?！?/p>

轉(zhuǎn)換成“您目前這部車平均每公升只能跑8公里，您每天往返上班需65公里，每天至少可省下3公升的油錢(qián)！”

·根據(jù)陳處長(zhǎng)的想法，辦公室內(nèi)部改裝的設(shè)計(jì)是這樣的，費(fèi)用約60萬(wàn)?！?/p>

轉(zhuǎn)換成“根據(jù)陳處長(zhǎng)的想法，辦公室內(nèi)部改裝的設(shè)計(jì)是這樣的，為了要達(dá)成您的想法，有些地方略微超出了預(yù)算，但為了遵照陳處長(zhǎng)指示不超出60萬(wàn)的預(yù)算，多出的部分，為配合企業(yè)的規(guī)定，我們只好自己吸收?！?/p>

事實(shí)調(diào)查的對(duì)象

您的調(diào)查對(duì)象有關(guān)鍵人士、使用單位及采購(gòu)單位。

1、關(guān)鍵人士

您首先要說(shuō)服關(guān)鍵人士允許您向相關(guān)單位做事實(shí)調(diào)查，因此，第一步驟您要讓關(guān)鍵人士知道事實(shí)調(diào)查能帶給他哪些好處。

2、使用單位

從使用單位那，您要了解他們目前在使用上有哪些需求，有哪些煩惱，最希望解決的問(wèn)題是什么。

3、采購(gòu)單位

從采購(gòu)單位了解預(yù)算、購(gòu)買(mǎi)流程、采購(gòu)作業(yè)進(jìn)行方式、采購(gòu)單位的習(xí)性等。

事實(shí)調(diào)查的方法

事實(shí)調(diào)查可由下列方式進(jìn)行。

·事前調(diào)查：某些事前的調(diào)查，可運(yùn)用銷售準(zhǔn)備中的資料，如其它銷售人員的報(bào)告、工商年鑒、經(jīng)理人名錄、報(bào)刊雜志等。

·觀察法：注意眼睛所看到的，耳朵所聽(tīng)到的。

·直接詢問(wèn)法：用詢問(wèn)的方式，獲取更多的資料，詢問(wèn)時(shí)可用5W1H法則。

·問(wèn)卷調(diào)查法：當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，您可設(shè)計(jì)問(wèn)卷，針對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。

不管您銷售的產(chǎn)品是單純還是復(fù)雜的，調(diào)查工作都是不可避免的?！霸儐?wèn)”與“傾聽(tīng)”在調(diào)查技巧中扮演很重要的角色。

人們購(gòu)買(mǎi)商品是因?yàn)橛行枨?，因此就銷售人員而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因?yàn)榭蛻舯旧硗矡o(wú)法知曉，自己的需要到底是什么？

當(dāng)您清楚地知道您要什么時(shí)，您會(huì)主動(dòng)地采取一些動(dòng)作。

例如您想要租一間套房，您會(huì)打開(kāi)報(bào)紙，看看房屋出租廣告，如果有適合的出租套房，您會(huì)打電話聯(lián)系，然后實(shí)地去了解是否滿意。這種需求我們稱為“顯性需求”，是指客戶對(duì)自己需要的商品或服務(wù)，在心中已明確地了解自己的欲望。銷售人員碰到這種客戶，實(shí)在是運(yùn)氣好，因?yàn)橹灰臇|西適合他，就會(huì)馬上成交。

相對(duì)于顯性需求的是“潛在需求”。有些客戶對(duì)自己的需要，不能明確地肯定或具體地說(shuō)出，往往這種需求表現(xiàn)在不平、不滿、焦慮或抱怨上，事實(shí)上，大多數(shù)初次購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶，都無(wú)法確切地知道自己真正的需求。因此，銷售人員碰到這類客戶時(shí)最重要也是最困難的工作，就是發(fā)掘這類客戶的需求，使?jié)撛诘男枰D(zhuǎn)變成顯性的需要。

有一項(xiàng)發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問(wèn)。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問(wèn)題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，而能將潛在需求，逐步從口中說(shuō)出。

我們可以用以下三個(gè)詢問(wèn)的方法對(duì)客戶進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。

1、狀況詢問(wèn)法

日常生活中，狀況詢問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？”“您打網(wǎng)球嗎？”……等，這些為了解對(duì)方目前的狀況，所做的詢問(wèn)都稱為狀況詢問(wèn)。銷售人員提出狀況詢問(wèn)，當(dāng)然詢問(wèn)的主題是和您要銷售的商品有關(guān)。例如“您目前投保了哪些保險(xiǎn)？”“您辦公室的復(fù)印機(jī)用了幾年？”等。狀況詢問(wèn)的目的是經(jīng)過(guò)詢問(wèn)了解潛在客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。

2、問(wèn)題詢問(wèn)法

“問(wèn)題詢問(wèn)”是您客戶狀況詢問(wèn)后的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進(jìn)而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求的詢問(wèn)。例如：“您目前住在哪里”（狀況詢問(wèn)）“百貨大樓附近”。“是不是自己的房子”（狀況詢問(wèn)）“是??！十多年前買(mǎi)的，為了小孩上學(xué)方便?！薄艾F(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？”（問(wèn)題詢問(wèn)）“嗯，現(xiàn)在太喧嘩，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動(dòng)，實(shí)在不適合我們這種年紀(jì)的人居住。”以上問(wèn)題詢問(wèn)的一個(gè)簡(jiǎn)單例子，經(jīng)過(guò)問(wèn)題詢問(wèn)能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶的潛在需求。

3、暗示詢問(wèn)法

您發(fā)覺(jué)了客戶可能的潛在需求后，您可用暗示的詢問(wèn)方式，提出對(duì)客戶不平不滿的解決方法，都稱為“暗示詢問(wèn)法”。例如：“有綠地、空氣又好，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢問(wèn)法）“早就想在這種地方居住了，只是一時(shí)下不了決心?！蹦裟苁炀毜亟徊媸褂靡陨先N詢問(wèn)的方式，客戶經(jīng)過(guò)您合理的引導(dǎo)及提醒，潛在需求將不知不覺(jué)中從口中說(shuō)出。專業(yè)的銷售人員，若無(wú)法探測(cè)出潛在客戶的潛在需求，將愧對(duì)“專業(yè)”這個(gè)字眼。

一旦您發(fā)現(xiàn)了客戶的潛在需求，您立即可自信、堅(jiān)定地展示您產(chǎn)品說(shuō)明的技巧。證明您能滿足客戶的需求。