心智模型（Mental Models，也有人翻譯為心理模型），首先是由肯尼思·克雷克（Kenneth Craik）在1943年所著的《解釋的性質(zhì)（The Nature of Explanation）》這本書里提出。

艾倫·庫伯（Alan Cooper）在《交互設(shè)計(jì)精髓 4（About face 4）》這本書里也有提到。

在書里，庫伯并沒有給出心智模型的定義，而是通過一個(gè)例子來說明：

很多看電影的人，實(shí)際上并不太懂電影的投影儀是如何工作的，或者電影投影儀與電視的工作原理有何區(qū)別。

他們想象投影儀只是把會動的圖片投射到了幕布上。這就是用戶的“心智模型”，或者“概念模型”。

來自1986年的一篇論文《認(rèn)知科學(xué)與科學(xué)教育（Cognitive Science and Science Education）》對心智模型下過這樣的定義： 

“心智模型指一個(gè)人對某事物運(yùn)作方式的思維過程，即一個(gè)人對周遭世界的理解。心智模型的基礎(chǔ)是不完整的現(xiàn)實(shí)、過去的經(jīng)驗(yàn)甚至直覺感知。它有助于形成人的動作和行為，影響人在復(fù)雜情況下的關(guān)注點(diǎn)，并確定人們?nèi)绾沃纸鉀Q問題。”

具體來說，心智模型是人們腦海中對萬物（即真實(shí)世界、設(shè)備、軟件等）的解析。

通常在使用軟件或設(shè)備之前，人們就非?？焖俚卦谛闹袆?chuàng)建出了一個(gè)心智模型，來幫助他們使用。

人們的心智模型來自于過去對類似軟件或設(shè)備的使用經(jīng)驗(yàn)，也來自于他們對該產(chǎn)品的猜測、間接聽聞和直接使用經(jīng)驗(yàn)。

人們用心智模型來預(yù)知系統(tǒng)、軟件或其他產(chǎn)品的用途或用法。

心智模型一方面幫助人們理解軟件或設(shè)備如何運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面人們也通過這種理解來幫助他們學(xué)習(xí)如何使用。

著名的美國認(rèn)知心理學(xué)家、曾被《商業(yè)周刊》雜志評選為世界最有影響力的設(shè)計(jì)師之一的唐納德·A·諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中提出：

“心智模型是存在于用戶頭腦中的關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為的知識。

這種知識可能來源于用戶以前使用類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)而對產(chǎn)品的概念和行為的一種期望?！?/p>

這個(gè)概念將心智模型說的十分清楚了。

用戶的心智模型，是用戶基于過去使用過的類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的，也是對將要使用的產(chǎn)品的期望。從這個(gè)概念里，可以提取出心智模型的兩個(gè)關(guān)鍵要素：經(jīng)驗(yàn)和期望。

用戶基于自己的經(jīng)驗(yàn)去理解、使用一個(gè)產(chǎn)品，或者用戶基于自己的目標(biāo)會對產(chǎn)品產(chǎn)生期望。

這就是用戶心智模型的核心要義。

為了更好地理解心智模型，這里舉個(gè)例子。

許多應(yīng)用中都有拍照功能，這些拍照功能的按鈕都不約而同的被設(shè)計(jì)成相機(jī)的形狀。

由于用戶在生活中使用過相機(jī)，在手機(jī)的自帶應(yīng)用里也使用過相機(jī)應(yīng)用，因此當(dāng)用戶再次看到相機(jī)樣子的按鈕，就可以不費(fèi)吹灰之力得了解這個(gè)“使用這個(gè)按鈕可以進(jìn)行拍照”的含義。

用戶通過以前的經(jīng)驗(yàn)來理解新的拍照按鈕，就是靠用戶的心智模型。

再例如，假設(shè)我們來到一個(gè)會議室，室內(nèi)溫度32度。我們想通過空調(diào)把溫度降到24度。

在設(shè)定空調(diào)溫度的時(shí)候，很多人會下意識地用遙控器把溫度調(diào)到22，甚至20度，因?yàn)橛脩舸藭r(shí)的目標(biāo)是“快速降溫到24度”，因此產(chǎn)生“溫度調(diào)得越低，空調(diào)就會越努力工作”的預(yù)期。

這種預(yù)期，也是心智模型。

但實(shí)際上，即使用戶把溫度調(diào)得再低，老式空調(diào)也只會自顧自地工作，并不會為了這個(gè)“艱巨的任務(wù)”而加速制冷。

這是因?yàn)榭照{(diào)的制冷功能，有自己的一套運(yùn)作模型，不論用戶設(shè)置的是24度，還是20度，老式空調(diào)把溫度下降8度、達(dá)到用戶需要的24度所花的時(shí)間都是一樣的。

用戶有自己的心智模型，而設(shè)備和機(jī)器有自己的運(yùn)作模型，它是設(shè)備和機(jī)器能夠?qū)崿F(xiàn)某種功能的原理，是專業(yè)人士的偉大發(fā)明。

但這些深奧的原理，對于不懂技術(shù)的普通用戶，門檻很高，比較難以理解——普通用戶其實(shí)也根本用不著弄懂這些復(fù)雜的原理，用戶只需要知道如何使用產(chǎn)品，以達(dá)到他們的目標(biāo)就好了。

所以，用戶有自己的心智模型（關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為的知識），設(shè)備和機(jī)器等有自己的運(yùn)作模型（機(jī)器實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)原理）。

另外，還有一種和設(shè)計(jì)師關(guān)系更緊密的模型：表現(xiàn)模型（Represented Models）。唐納德·A·諾曼稱這種模型為“設(shè)計(jì)師模型”（Designer‘s Model）。

所謂表現(xiàn)模型，庫伯解釋說，是“設(shè)計(jì)師所選擇的一種表現(xiàn)方式，用來向用戶展現(xiàn)計(jì)算機(jī)程序有怎樣的功能”。

通俗點(diǎn)說，就是設(shè)計(jì)師提供一套設(shè)計(jì)方案，讓用戶可以容易地操作一個(gè)設(shè)備或應(yīng)用，而根本不需要弄懂它的工作原理是什么。

設(shè)計(jì)師方案里使用的表現(xiàn)模型，越接近用戶的心智模型，則越容易被用戶接受，也就是所謂的“設(shè)計(jì)得越好”。

比如，微信紅包的設(shè)計(jì)就是一個(gè)符合用戶心智模型的例子。

在現(xiàn)實(shí)生活中，大家都對紅包的外形有認(rèn)知。微信應(yīng)用中紅包的設(shè)計(jì)，以用戶對實(shí)體紅包的認(rèn)知為基礎(chǔ)，將紅包設(shè)計(jì)成“紅色長方形、上面有黃色封口”的形象，讓大家一看就知道“這是紅包”，從而迫不及待地去點(diǎn)擊，如下圖??

QQ閱讀的白天/黑夜模式的切換“按鈕”，被設(shè)計(jì)成拉繩的樣子：向下拉動繩子，則頁面從左圖的白天模式，切換到右圖的黑夜模式。

這一設(shè)計(jì)，頗為符合大家對“夜晚需要拉動繩子打開電燈”的認(rèn)知，符合心智模型。

騰訊的另一個(gè)閱讀類產(chǎn)品——微信閱讀，也運(yùn)用了心智模型的原理。在iPad版本中，如果橫置使用，則有如下圖的翻頁效果??

因?yàn)闄M置使用的iPad，從大小上與實(shí)體書十分接近，使用翻頁效果更符合用戶讀實(shí)體書時(shí)候的經(jīng)驗(yàn)。

而iPhone版的微信讀書則沒有每個(gè)翻頁動效，只能通過點(diǎn)擊屏幕的右側(cè)來切換到下一頁的內(nèi)容。這是為什么呢？因?yàn)槭謾C(jī)比iPad小很多，和實(shí)體書已經(jīng)不再接近，用戶沒有類似的經(jīng)驗(yàn)，就不必硬加上這樣的動效，否則會影響翻頁的效率，如下圖??

其實(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)方案需要滿足四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

1. 恰當(dāng)?shù)奈?/span>：功能的入口的吸引力程度與功能的重要性成正比。

2. 容易理解：用戶一看便知按鈕、元素等的狀態(tài)和可能的操作方法；

3. 正確的表現(xiàn)模型：設(shè)計(jì)師需提供給用戶一個(gè)正確的概念模型，使操作鍵鈕的設(shè)計(jì)與操作結(jié)果保持一致；

4. 反饋：用戶能夠接收到的有關(guān)操作結(jié)果的完整的、持續(xù)的反饋信息。

表現(xiàn)模型，作為可以讓用戶順利進(jìn)行操作的重要保障，是設(shè)計(jì)師需要不斷積累和理解的。

以上為大家介紹了心智模型、運(yùn)作模型，還有表現(xiàn)模型。

總結(jié)一下，心智模型主要包括用戶的經(jīng)驗(yàn)和期望。設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的表現(xiàn)模型，要盡可能貼近用戶的心智模型，而不是運(yùn)作模型。